零售客戶經理總結模板(10篇)
時間：2023-03-02 15:10:28
導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇零售客戶經理總結，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。
篇1
通常情況下，零售戶不滿時，常常會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現象，此時，客戶經理首先應當態度謙遜地接受零售戶的投訴，引導零售戶說出事由，讓零售戶盡情地宣泄不滿情緒。
在零售戶“破口大罵”的過程中，客戶經理要做到以下兩點：
1、學會傾聽。客戶經理要雙眼正視零售戶，面帶微笑，不時點頭，表現出全神貫注的聆聽姿態。在傾聽的同時，要做好必要的記錄，不要打斷零售戶的陳述，不要表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭，等等。
2、保持冷靜。不管零售戶如何批評，客戶經理永遠不要與零售戶爭辯，因為爭辯只會更加激怒零售戶，于事無補。所以說，與零售戶爭辯，失敗的永遠是客戶經理。
第二步：表達對零售戶的理解
等零售戶宣泄了他的不滿之后，他的激憤情緒開始回落，這時，客戶經理要表達出對零售戶遭遇的理解，以進一步緩解零售戶的情緒。比如，可以這樣說：“您講的有道理，我們以前也出現過類似的事情。”總之，不管零售戶的投訴是否合理，客戶經理都不能責備零售戶。這樣一來，零售戶就會感覺到他已經受到了重視。
第三步：分析投訴原因
聆聽零售戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發生的原因與重點。經驗不豐富的客戶經理往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。知己知彼，百戰不殆，只有真正了解了零售戶投訴的具體原因，才能采取有效的措施來處理問題。
零售戶投訴的原因很多，概括起來，大致有以下三類：
1、因服務而投訴。零售戶對服務產生的異議十分常見，也多種多樣，比如，零售戶可能對客戶經理或其他一線銷售服務人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧表示不滿，也可能對煙草公司的銷售政策有不同看法，等等。
2、因產品而投訴。卷煙質量出了問題，有三種可能性：第一、是煙廠在生產、倉儲、運輸過程中造成的；第二、是煙草公司在倉儲、配送過程中造成的；第三、是零售戶在倉儲、銷售過程中造成的。
3、因自身而投訴。有時候零售戶的投訴是由本身的疏忽和誤解所引發的。
第四步：積極解決問題
在了解零售戶產生異議的原因之后，客戶經理要判定零售戶的投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，異議是由產品或服務引起的，還是由零售戶自身引起的？
如果卷煙產品或服務質量不能令零售戶滿意，客戶經理就應當承認錯誤，立即向零售戶道歉，并爭取零售戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在零售戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認了錯誤，接下來，客戶經理應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間。對較小的投訴，客戶經理有權解決的應馬上答復零售戶；對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給零售戶答復，直至問題解決。在事發的第一時間解決問題，不僅成本最低，零售戶也會認可，因為時間拖得越久就越會激發零售戶的憤怒情緒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。
如果零售戶的投訴不是煙草公司的失誤，或者明顯缺乏事實根據，或者本身就是無事生非，這時候客戶經理要心平氣和地運用旁敲側擊、啟發和暗示等方法，澄清零售戶的錯誤想法，陳述自己的觀點。
第五步：核查零售戶滿意度
篇2
我競聘的崗位是煙草客戶經理。非常感謝縣局（分公司）黨組給我們創造了這次公開、公正、公平的競聘機會，讓我們可以在這里展現自己的風采煙草客戶經理競聘演講稿范文，也給了我們一次交流的機會。同時，更要感謝多年來一直關心、幫助和愛護我的領導和同事們，是你們給了我信心和勇氣，讓我敢于站到這個演講臺上暢想未來。結合地區局（公司）、縣局（分公司）機改，同時也是再次對我人生的一次考驗，經過深刻的思考，我決定競聘客戶經理這一崗位。首先，讓我感謝領導給了我一次在物流分庫掛職副主任展現自我的機會，讓我在人生舞臺上展現自我，讓我在掛職間學習、鍛煉，提升自我。
一、工作回顧
XX年7月加入煙草系統這個大家庭以來，先后在xxx等擔任個不同的工作崗位，我都兢兢業業地干好每一項工作。特別是到物流分庫以來，我用自己的大半時間在工作上，周末和其他時間，辦公室里都能見到我的身影。
XX年11月在物流配送分庫掛副主任以來，根據領導的安排我負責“一號工程”的管理、內務、倉儲分揀、部門上傳、下達，督促業務單據的審核、三標表格指導、歸檔，微機系統運行管理和部門工作計劃、工作總結擬定和上報，微機員、核算員、配貨員、倉管員的工作質量考核。在掛職物流分庫副主任期間，我完善了部門倉儲分揀制度、一號工程管理制度、一號工程和卷煙營銷系統從開機到一天工作結束關機的操作流程，參與了大方分庫從原有的41條送貨線路整合到現有27條送貨線路，為地區局（公司）實現“一個總庫，兩個分庫”的線路整合打下了堅實的基礎。
二、競聘客戶經理的先決條件
1、我曾經先后在瓢井、核桃、百納、長石、馬場擔任過不同的工作崗位，對各片區的客戶進貨、線路情況相當的了解，特別是在物流分庫掛職以來，每月至少用7個以上的工作日程在市場走訪或參與送貨，走遍了全縣36個鄉鎮，進一步增加了對客戶的了解。
2、我只有近六年營銷工作經驗，但我個人認為并不是工作年限的長短就可以決定一個人工作是否能夠成功的條件，所以我有堅定的信心去當一個合格的客戶經理。
3、我營銷員四級證書于XX年就獲得，有擔任客戶經理的理論基礎。
4、多次參加過省、地、縣局公司舉辦的學習，于XX年獲得縣局（分公司）“先進工作者”，XX年獲縣局（分公司）舉辦的卓越團隊建設“優秀學員”。
5、我有過硬的計算機操作知識，懂得計算機各種表冊的制作，更加熟悉卷煙營銷系統。
6、我正年輕，“俗話說年輕就是資本”我有足夠的經力和時間去做好自己的本職工作。
7、我愛崗敬業，對工作負責，工作近六年以來，每從事一個崗位，我都兢兢業業、認認真真地做，特別是在物流分庫工作以來，我只要是接到辦公室或各級領導的電話，我不分時間和地點都能往辦公室趕，完成領導交給的工作任務。
三、競聘客戶經理上崗后的工作打算及思路
1、根據客戶經理工作質責，完善客戶信息資料，實施客戶評價，提出客戶等級變更的建議，收集市場信息，了解客戶需求，撰寫市場報告，認真執行品牌培育方案，實施卷煙品牌的培育工作。
2、按照客戶分類及服務標準為零售客戶提供服務。認真開展客戶維護，實施客戶等級提升。
3、用足夠的時間與客戶促膝長談，和客戶“零距離”接觸，認真為客戶服務，克服形式主義，真正深入到客戶當中，在務實上下功夫，把當前貨源情況、促銷政策、營銷技巧等及時送到客戶身邊；
4、在服務時間上爭取差異，每天走訪市場，能夠為零售客戶提供及時地、周到的服務，盡量在零售客戶訂貨頭天或訂貨當天走訪該片區客戶以便對零售客戶做出相應的指導。
5、在零售客戶心中要樹立深刻的印象。深刻印象的產生可以體現在兩方面：
1、要與零售客戶有良好的溝通并讓零售客戶認可你的服務和指導這樣會加深客戶我的印象。
2、幫助客戶解決問題加深印象。對待零售客戶提出的各種問題能夠及時地給予解答，出現困難要及時地幫助解決，這樣會增加零售客戶對我的好感和信任度。
6、和客戶溝通的及時性。及時把公司政策、促銷以及其他市場信息及時地傳達給零售客戶，以保障零售客戶的利益。
7、學會雙贏思考。在日常工作中不僅要從客我雙方雙贏的角度去想問題，更要想客戶所沒有想到的，站在客戶的角度來想問題。只要你的建議符合了客戶的心思，自然就成功了一半。
篇3
一、煙草行業借助微信開展營銷服務的意義
以“微信”為營銷手段開展的品牌培育、消費跟蹤，營銷宣傳、服務大眾等直面消費者的現代卷煙營銷終端建設，這個網絡方式以點對點無障礙的溝通形式，拉近了企業和消費者的距離，也能更好地傳播企業文化和品牌文化，伴隨著實踐微信公眾平臺具有其他媒介難以替代的作用。
（一）豐富信息傳遞內容
充分利用微信平臺宣傳煙草企業文化與服務理念，各工業企業品牌文化，提升企業形象。傳播品牌信息，卷煙新品的產品特征、賣點等相關屬性，提高新品知名度。普及煙草法律法規與真假煙鑒別知識，供消費者與零售戶參考。實時需要告知零售戶的關鍵信息，如貨源信息、級別評價等信息，提升服務水平。提供豐富的營銷知識及卷煙經營技巧，如卷煙生動化陳列、卷煙經營建議等，幫助零售戶提高經營水平。同時，擬開通在線咨詢功能，為消費者和零售戶答疑解惑。
（二）開展消費者營銷活動
利用微信平臺資源和零售終端的營銷資源，如利用“新羅煙草”微信公眾平臺傳播各類促銷活動信息，實時告知零售戶及消費者用煙活動、集盒換禮活動時間、方式及內容等。同時，通過投票活動，獲取相關市場數據和消費信息。
（三）提升精益運營管理
充分發揮微信平臺傳播速度快、交流參與度高、信息抵達準等優勢，從活動策劃、互動體驗等方面著力，增強內容實用性及信息高效傳達，確保品牌活動落地、市場信息真實有效；完善微信營銷功能規劃，拓展互動營銷與體驗營銷，致力于滿足用戶需求，使微信營銷效用最大化，實現微信平臺的高品質運營。
二、當前營銷服務存在的問題
近年來，行業在卷煙營銷服務方面做了很多創新，但在開展營銷服務活動時還是出現了問卷調查效率較低，響應客戶需求較慢，品牌培育力度夠，客戶軟實力較低，客戶素質提升較慢等幾大問題。
（一）問卷調查效率較低
以往的問卷調查主要是客戶經理攜帶紙質問卷，采取入戶式留置問卷調查，需要在下次拜訪中進行回收，一次客戶滿意度調查需要紙張300份，花費調查時間至少為2周，回收回來還要客戶經理人工統計，再由內務信息分類匯總，成本高、效率低。
（二）響應客戶需求較慢
新羅分公司客戶經理人均服務數為165戶，城區、鄉鎮客戶一月實地拜訪一次，行政村客戶一季度實地拜訪一次。拜訪的周期長，而客戶的需求有其突發性，造成有時不同客戶的需求不能及時給予滿足，影響客戶滿意度。
（三）品牌培育力度不夠
當前，品牌培育的宣傳主要是通過客戶經理上門口頭宣傳、短信宣傳、客戶園地宣傳。口頭宣傳花費的時間長，及時性不夠；短信宣傳需要一定的成本且每條短信只有100文字以內，沒有圖片；客戶園地宣傳每一戶發放成本高，及時性也不夠。因此，當前品牌培育的宣傳方式成本高、效率低，影響品牌培育的效果。
（四）客戶軟實力較低
目前，普通客戶的培訓主要是一年一次的集中培訓，現代終端的培訓也是一個季度開展一次，時間周期長，每一戶需要支付一定的培訓費（約30元/戶），11個鄉鎮客戶培訓需要場地費（約300元/場），客戶也需要抽出時間，成本高且培訓效果不佳。
（五）客戶素質提升較慢
卷煙零售戶的測試主要是發放考卷，進行回收批卷，然后進行人工統計，在由客戶經理進行口頭告知改進提升，這種方式浪費時間，浪費大量的人力、物力、財力。
三、如何通過微信進行開展營銷服務小改善
微信營銷服務的現代性、方便性、及時性、覆蓋廣泛的特點，受到了廣大企業的青睞。針對上述的五大問題特點，煙草又將如何應用微信這個平臺進行營銷活動小改善呢？新羅分公司主要運用“新羅煙草”微信公眾平臺，開展“五微”線上營銷活動，即開展“微”調查、進行“微”拜訪、實施“微”培育、設立“微”課堂、借力“微”測試，增加服務渠道，豐富服務內容，降低工作成本，提高工作效率和質量。
（一）開展“微”調查，提高問卷調查效率
“新羅煙草”微信平臺發放客戶滿意度電子問卷調查，客戶在微信上要求規定的時間內直接填寫完成調查，并通過計算機后臺自動分類統計，簡化了客戶經理上門發放問卷的流程，避免了紙質材料的浪費，節省了調查統計時間，提高了調查效率。同時，在“新羅煙草”微信平臺設立在線留言，零售客戶可以實時提出服務需求，系統將在24小時內將服務需求提交給相關片區的客戶經理，及時了解客戶需求，并開展相對應的服務工作，提高服務工作的針對性和有效性。
（二）進行“微”拜訪，快速響應客戶需求
借助微信公眾平臺互動，客戶經理建立微信小市場聊天群，聊天群建立對象主要根據客戶需求調查結果和客戶分類，如普通零售終端、弱勢客戶群體、現代零售終端、優質零售終端。根據客戶在線留言及日常即時性的工作安排，在微信上開展“微”拜訪，與零售客戶保持及時一對一和一對多溝通狀態，隨時響應需求，需求響應時間控制在24小時內，縮短服務流程，快速響應服務需求，從而提高客戶滿意度。
（三）實施“微”培育，助力品牌培育
“新羅煙草”微信公眾平臺設貨源策略、卷煙百科等功能，定期推送品牌信息、促銷信息、DIY創意陳列秀等供零售戶經營參考。第一時間在微信平臺上推送卷煙新品上市信息及行業品牌培育動態，改變簡單告知的傳統模式，實現一對一的關注與推送和點對點的精準營銷。零售戶自主開展微信營銷，如掃碼有禮、點贊有獎、轉發送禮、節日送祝福等形式，擴大零售戶的消費圈，零售戶品牌培育能力的提高和自身經營能力的提升，從而提高月度品牌完成率。
四、煙草公司微信營銷服務需要注意的問題
（一）微信公眾平臺服務功能的完善
煙草公司由微信開展的營銷服務現在正處于初級階段，功能的開發雖逐步完善，但還沒有完全滿足公司需要開展的服務和零售客戶的需求，在用戶的應用上，軟件自身上存在一定的缺陷，需要進一步的完善。
（二）微信公眾平臺運用黏性的提升
只有得到零售客戶和消費者的認可，建立在滿足客戶需求的基礎上，讓客戶陪同企業一起成長，完善微信公眾平臺黏性非常重要。否則，當客戶部認可你的微信營銷服務時，將自動取消對平臺的關注。
（三）微信公眾平臺的總結和跟蹤
煙草公司推行微信服務營銷以后，要建立機制及時地進行總結和跟蹤，對營銷服務效果評估，對存在的問題及時有效地進行反饋和調整，從而實現微信服務營銷的良性循環。
（作者單位為龍巖市煙草公司新羅分公司）
參考文獻
篇4
[中圖分類號]F7242[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2014）43-0028-02
1研究背景
11研究背景
全球控煙局勢愈演愈烈，隨著《煙草控制框架公約》的簽訂，我國煙草行業確定了全面建設卷煙零售終端的戰略舉措，全國500萬余卷煙零售終端一躍成為了行業聚焦點。2011年柳州網建會拉開了全行業零售終端建設帷幕，2012年上海網建會確定了現代終端建設新方向。2013年全國卷煙營銷網絡現場會在西安召開，現代終端建設仍是會議主題。國家局領導提出要在上海經驗基礎上進行“集成、創新”的新要求，同時提出內陸文化古城對于零售終端資源價值能否進一步量化評價的問題。
12研究目的
一是營造良好的卷煙經營環境，增加客戶盈利，提高客戶滿意度，提升服務消費者的能力水平。二是充分利用營銷資源，最大化發揮零售終端的六大功能，讓品牌營銷效率最大化。
13研究意義
當前，煙草廣告受到了嚴格限制，《煙草控制框架公約》的實施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間，卷煙品牌宣傳的重任就落在了零售終端。西方發達國家煙草業的營銷模式已經逐漸轉變為以在零售終端進行促銷、擺放和廣告為主的“推動式”營銷。何澤華副局長也多次強調：“零售戶是行業最重要的資源。隨著煙草控制日趨高漲，卷煙品牌的宣傳空間將越來越小。如果能夠牢牢掌握零售戶資源，今后產品促銷、品牌宣傳就有了比較好的平臺”。
2營銷資源的定義
《國家煙草專賣局關于全面加強現代卷煙零售終端建設的通知》中明確表示“終端資源主要包括空間資源、陳列資源、人力資源、信息資源等。”
3營銷資源調查、判定、維護研究
31營銷資源調查
311調查思路
采用信息系統調查方式，調查涉及零售終端基礎信息、經營信息等多個方面。
312調查范圍
全市零售終端。
313調查時間
一年一次，如遇特殊情況可補充調查。
314職責分工
市場經理：安排調查，監督、數據匯總及核查，將區域情況上報終端管理員。
客戶經理：實施調查，統計客戶愿意提供的資源數量。
終端管理員：擬定資源調查通知及全市數據匯總。
32營銷資源判定
321判定思路
在國家局對營銷資源定義的基礎上，結合西安市場實際，確定西安煙草意義上的營銷資源內容。
322判定結果
零售終端資源包括空間資源、陳列資源等四個類別，涵蓋營銷空間、日常經營煙柜等13個項目。
4營銷資源價值評價與配置研究
41營銷資源價值評價
411研究思路
從13項營銷資源出發，考量資源本身的大小、功能以及資源所處地理位置和門店形象對其價值的影響，量化營銷資源評價方法。
412研究結果
（1）終端營銷資源價值評價標準。從空間資源、陳列資源等四大類、13項指標出發，結合門店形象、地理位置這2項影響因素，共形成15個評價項目。
（2）終端營銷資源價值評價方法。運用15個評價項目，對終端單項營銷資源和整個終端營銷資源進行評價。具體方法如下：
單項營銷資源的價值評價方法，適用所有終端營銷資源。
公式：單項營銷資源價值=（單項資源評價得分+店面形象修正加分值/13）×地理位置修正系數
整個終端資源的價值評價方法，適用現代終端。
公式：整個終端營銷資源價值=（13項營銷資源評價總分+店面形象修正加分值）×地理位置修正系數
42營銷資源配置
421研究思路
以“突出公平，兼顧效率”為原則，即在對資源價值量化評價的基礎上，計算每個終端的資源價值總分，采取現代終端的營銷資源“打包”，普通終端采用“單項”方式，平均配置給西安市場在銷的25個行業重點品牌。
422研究結果
（1）終端營銷資源的配置周期。以一年為周期，每半年優化一次。
（2）終端營銷資源的初始分配。現代終端營銷資源的初始分配。采用“打包”方式進行分配，將現代終端資源價值分為五檔；明確各檔級零售終端數量后，分級別平均配置給西安市場在銷的25個行業重點品牌，形成《××分公司（營銷部）現代卷煙零售終端分配表》；終端管理員征求工業意見，根據反饋對分配情況進行調整；由零售客戶在25個行業重點品牌中選擇3個主推品牌，并確定某一個主推品牌，最終明確25個行業重點品牌對應的終端。
普通終端營銷資源的初始分配。終端管理員根據資源價值評價，篩選出地理位置3分及以上的普通終端，采用“單項”方式進行分配，平均分配給25個行業重點品牌。
5營銷資源維護研究
51研究思路
對終端營銷資源的使用權限劃分層次，分層明確維護主體和維護要求。
52研究結果
521信息設備和主題煙柜營銷資源維護要求
信息設備：要求客戶經理幫助卷煙零售終端安裝信息設備、調試、更新，以及日常維護并做好登記；零售客戶負責掃碼槍的保養與管理。
主題煙柜：終端主題前柜、背柜均按“一店一特色”要求陳列主推品牌。客戶經理負責統計零售終端包條模缺失、殘損情況；品牌經理負責補充包條模。
522營銷空間、燈箱、海報等易損耗的營銷資源維護要求
客戶經理負責查看營銷空間以及燈箱片、海報的使用情況，按要求擺放宣傳促銷設施；負責統計卷煙零售終端宣傳物料、燈箱片、海報等的缺失、殘損情況。品牌經理負責補充宣傳物料。
523多媒體設備、日常經營煙柜、消費跟蹤數據、門店形象等協助保養的營銷資源維護要求多媒體設備：客戶經理向卷煙零售終端提供品牌或工業企業的視頻宣傳短片。
日常經營煙柜：參見《卷煙零售終端卷煙陳列指南》。
消費跟蹤數據：客戶經理指導零售客戶收集固定消費者的信息，建立消費者檔案，定期查看消費跟蹤情況和消費者數量。
門店形象：主要包括店招和店面環境。客戶經理在日常工作中協助客戶保持店招、店面的干凈、整潔，展示現代卷煙零售終端的良好形象。
煙草零售終端資源管理工作自運行以來，效果顯著，不僅營造了良好的卷煙經營環境，增加了客戶盈利，提高了客戶滿意度，提升了服務消費者、服務社會的能力水平；而且通過有效利用營銷資源，將卷煙零售終端的六大功能最大化發揮，進一步提升了品牌營銷效率。
參考文獻：
[1]鄒亮卷煙零售終端價值評價體系研究[J].中國煙草學報，2013（4）.
[2]江益忠，黃宏如何推進現代卷煙零售終端建設[J].現代經濟信息，2013，4（11）.
篇5
200*年1月1日至200*年1月28日，__縣營銷部銷售卷煙3082大箱，完成了本月銷售計劃3017大箱的102%，超過計劃進度8個百分點，提前2天完成元月份銷售計劃；銷售省外卷煙807大箱，完成本月省外煙銷售計劃694大箱的116%，超過計劃進度22個百分點；銷售14個重點牌號118大箱，完成本月14個重點牌號銷售計劃92大箱的128%，超過計劃進度的34個百分點；銷售均價10655元/大箱，比計劃銷售均價10749元/大箱少94元/大箱；省外煙銷售比例為26%，超過計劃比例23%三個百分點。
及時部署定目標
200*年12月27日，全市200*年訪銷工作剛剛結束，__縣營銷部立即組織客戶經理、送貨員召開專題會議，認真總結分析了200*(）年的卷煙銷售工作，并按照2.5萬大箱的總任務預分解了200*年的銷售任務，并要求客戶經理在200*年元旦節之前拿出本轄區的貨源分配方案交客戶分部審核，審核后隨預約單告知每個零售戶，提高貨源分配的公開透明性，以達到一方面提高客戶滿意度，另一方面激勵卷煙零售戶的目的。12月31日又召開了客戶經理會議，傳達了市局12月30日的全市營銷座談會議精神，修正了200*年的銷售任務（由原來的2.5萬大箱提升到2.55萬大箱），并出臺了《200*年__縣營銷部客戶經理考核辦法》，作為規范客戶經理銷售行為，激勵客戶經理完成任務的制度。
專銷結合清市場
由于200*年11-12月份貨源總體計劃不足，各類卷煙缺貨、斷檔現象普遍存在，導致了一些不法煙販大量購進假、私卷煙。針對這一現象，12月10日__縣營銷部馬上召開了專銷結合會議，分析了市場情況，并作出了大力開展清理市場專項行動的決策，從200*年12月10日至200*年1月20日專賣聯合公安、工商等部門對城區、重點集鎮的賓館、酒樓、名煙名酒店、日雜批發店開展了4次專項行動，共查獲假冒卷煙38件，散裝手工煙7.6萬支，亂渠道進貨78條，走私卷煙46條，有效的凈化了__縣的卷煙市場，為銷售部門完成卷煙銷售任務奠定了基礎。
加強考核促銷量
篇6
市場經理是營銷服務工作的一線組織者、管理者，如何帶好隊伍？如何使客戶經理隊伍的工作更具實效？作為市場經理要加強六個方面的管理。
一、強化業務素質管理，發揮市場經理指導作用
如何貫徹落實省、市局的指示精神，如何處理復雜多變的市場情況，如何為性格各異的零售客戶提供優質服務，這要求客戶經理必須熟知行業的各項政策精神，掌握熟練的營銷理論、業務流程、服務技巧。“按訂單組織貨源、市場需求預測”等工作，對市場經理是一個全新的事物。因此，對我來說，一個市場經理不僅要自己熟練掌握業務知識，更關鍵的是要指導客戶經理掌握并有效開展工作，提高客戶經理獨立分析、獨立解決問題的能力。
在需求預測工作開展初期，部分客戶經理在預測省內有效貨源時，樣本店設定不合理，集中在某一個業態規模，預測過程單憑在零售客戶處聽到的情況，導致許多小規模樣本戶緊俏貨源數據失真。為解決這一問題，我立刻召集這些客戶經理了解情況，發現他們的誤區是：需求預測只要把零售戶所要卷煙數據收集上來就可以了。我立刻意識到他們在學習中沒有掌握需求預測工作的要領，我便找出了有關需求預測工作的學習資料，組織他們進行再次學習，對樣本店的定點與篩選、預測工作的方法與技巧進行了重點講解，又拿出自己的預測數據進行講解，再帶領他們至客戶處進行實地操作，使他們明確要點，掌握了方法，月末預測數據上報時發現各個客戶經理的數據的真實性都有較大進步。
二、強化思想作風管理，發揮市場經理激勵作用
面對日復一日的宣傳解釋、數據分析、客戶維護等重復性工作，面對客戶對貨源不滿的抱怨，面對物價上漲、工資不漲的現實問題，客戶經理的工作熱情受到了影響，從而逐漸轉變為作風拖拉、工作被動、心理逆反。如何幫助客戶經理調整情緒、擺正心態，如何讓不同類型的客戶經理保持高度的工作熱情是市場經理的一項重要工作。今年10月，在檢查一位客戶經理工作時發現他每天下午電話簽到的時間都比較早，而來自這一片區客戶的咨詢、投訴問題又有所增加，經過電話檢查、實地走訪、痕跡檢查發現，該客戶經理因年輕生活自理能力差，駐點后過得不好，且零售戶對有效貨源提出的問題多而自己無力解決，覺得不好意思去見客戶，因此感到工作壓力大。于是我決定當天就在那里過夜，對他進行開導，讓他重拾工作自信。當晚我并沒有給予他任何批評，而是與他一起做晚飯，坐在一起聊了起來，從李嘉誠如何白手起家故事講起，教他如何合理支配自己的收入，對比了同樣是這么多錢，人家是養活一家人，而自己僅僅是養自己，幫他分析了感到工作壓力大的原因，通過一夜的促膝長談，使他重拾了信心。接下來的2天我都與他工作生活在一起，幫他把工作進行疏理，把要點技巧一一傳授，臨走時看到他臉上自信的笑容，我知道這個片區很快會有新的起色。
三、強化工作過程管理，發揮市場經理監督作用
指導客戶經理進行有效的拜訪，避免日常拜訪流于形式是提高業務技能、發揮客戶經理隊伍作用重要的環節。我從每月營銷思路制定開始，對每一項工作任務都擬定了詳細的工作措施和考核指標，對每月的宣傳內容，都制定統一的宣傳口徑，對上級的每一份文件和精神都組織認真學習。同時，全面采用了痕跡化管理，我們結合客戶經理手冊為客戶經理設計發放三個工作本。拜訪登記本，包括了拜訪前應當準備的數據信息，拜訪時應當開展的工作與收集的信息等；月度工作本，包括了月度拜訪分天安排、周度信息流轉、月度情況分析、四員聯動反饋登記等；學習記錄本，用于學習筆記，我們對這三個本子實行定期檢查、考核掛鉤的形式進行管理，啟用了“1234”的管理方式，即每月1次考核兌現表彰，每片區每月檢查不少于2次，每天對客戶經理電話抽查戶數不少于3戶，每月對工作痕跡檢查不少于4次，每周的檢查情況報部門審核批閱。同時，我們制定了服務客戶“五步曲”，規范了客戶經理服務每一位客戶的服務行為，使不同的客戶經理都能夠完成一次有效的拜訪。
四、強化內外協作管理，發揮市場經理協調作用
每位市場經理都分管幾個片區，這些片區的銷售特點各有不同，如何將每個片區的消費特點加以利用轉變為零售戶利潤新的增長點？在我擔任市場經理以后，就開始對每個片區的消費特點加以掌握，并要求客戶經理在拜訪客戶時要將零售戶的各類銷售困難與貨源需求進行記錄，通過周度例會的形式收集上來，用筆記本專門做好記錄，漸漸發現如溫塘、田坪、白溪等地因經濟較發達對高檔省外煙需求要多一些，而一些中低檔的省外品牌庫存又積壓較多，其他片區的零售戶所訂購的高檔省外品牌又有積壓低檔品牌動態速度又較好，我都一一進行記錄，并在例會中要求客戶經理都互通情況，把消息反饋給客戶，指導、幫助零售戶進行貨源調節，使零售戶覺得客戶經理越發務實了。同時，如何調動客戶經理的積極性，我經過認真思索與探討，根據每個片區的客戶經理都有自己的特長和愛好，使客戶經理的工作特長和興趣得以發揮，讓他們能夠快樂工作、快樂生活，把沉悶的工作氛圍活躍起來。我將每位客戶經理的特長愛好都進行了解，發現部分客戶經理很上進，希望能夠在工作過程中自身素質能夠得到提高，部分客戶經理愛好運動，希望能夠多參加各類活動。為此，我在網上收集了很多高級營銷師的授課視頻、辦公軟件應用提高的課程，拷貝后分發給了客戶經理，讓他們在工作之余進行學習，在市局組織的各類演講活動中我們為搞好演講專門聘請了老師進行指導，我們抓住種種類似這樣的專業培訓機會，組織想學習的客戶經理都去聽課，并建議領導輪流安排他們出席各類上臺展示活動。在領導的支持下，我們與兄弟部門其他單位開展了多次籃球比賽，并組織了籃球隊、羽毛球隊，豐富他們業余生活，經過一段時間觀察，隊伍的凝聚力變強了，業務能力提高了，整個工作氛圍也活躍了起來。
五、強化績效考核管理，發揮市場經理管理作用
篇7
一、**年工作開展情況
（一）銷售指標完成情況：
按照確定的工作目標和工作要求，緊緊圍繞“卷煙上水平”，以提結構、保增長為目標，通過區域市場部全體人員和廣大零售戶的共同努力，截止11月11日，各項銷售指標完成情況如下：
1、累計銷售卷煙157801箱，同比增長685箱，增幅4.56%；單箱銷售收入26287元，同比增長1345元，增幅5.39%。
2、一、二類卷煙比例20.19%，同比增長1.31個百分點。
3、實現銷售額（含稅）累計4.13億元，同比增長3821萬元，增幅10.20%；實現含稅綜合毛利額1.13億元，同比增長1914萬元，增幅20.42%。
（二）、狠抓基礎工作
結合今年卷煙市場實際，做好新品牌的市場培育及加大對紅塔山品牌、二類煙品牌的市場培育力度，有效降低市場風險，打牢市場基礎。
1、抓牢抓實一二類卷煙的市場培育工作
一是認真做好二類卷煙的市場培育及維護工作，二類卷煙品牌受省產品牌少、選擇面窄的影響，對結構提升意愿較大，因此結合我縣市場實際，今年著重把省產品牌作為今年重點培育的二類卷煙品牌，同時以省外成熟品牌及細支煙作為推動，在10月底全面實現了重點培育的二類卷煙上柜面達到30%以上，為今年二類卷煙品牌培育奠定了良好的市場基礎，也為今后**卷煙市場的可持續發展打牢了市場基礎。
2、做好新上市卷煙培育工作
一是做好貴煙（甜香洞藏）、黃金葉（愛尚）、云煙（云龍）、紅塔山（傳奇）、雙喜（花悅）等一批省內外二類煙品牌的上市銷售指導工作，不斷提高新品牌的上柜面，同時做好客戶的新品牌的后期銷售指導及維護工作，確保客戶的盈利水平。
二是加強一、二類卷煙的日常訂貨指導及高端卷煙促銷活動。積極與工業協調，利用“國慶”“中秋”兩個節日，加強客戶的備貨指導及客戶的庫存消化，加速客戶的資金回籠，提高客戶的資金利用率，為促量提結構奠定了良好的市場基礎。
一類卷煙主銷銷售情況
商品名稱
累計銷量（箱）
本期
同期
同比增幅（%）
小計
2554.81
2312.55
10.48
云煙(軟珍品)
1814.24
1643.22
10.41
玉溪(軟)
117.40
104.50
12.35
玉溪(硬和諧)
147.84
132.49
11.58
中華(硬)
52.44
46.19
13.53
云煙(印象)
96.31
108.96
-11.61
芙蓉王(硬)
34.15
28.45
20.03
云煙(軟大重九)
21.42
16.39
30.73
中華(軟)
32.36
36.56
-11.49
玉溪(軟尚善)
33.71
32.96
2.27
云煙(軟印象煙莊)
14.91
同期未售
#VALUE!
二類主銷卷煙銷售情況
商品名稱
累計銷量（箱）
本期
同期
同比增幅%
小計
526.61
410.78
28.20
紅河(軟99)
129.80
133.33
-2.65
利群(新版)
60.93
49.29
23.61
紅河(硬99)
87.82
100.45
-12.58
云煙(云龍)
57.51
同期未售
#VALUE!
紅塔山(傳奇)
36.10
同期未售
#VALUE!
云煙(大紫)
57.67
44.52
29.55
萬寶路(軟紅)
4.60
3.45
33.37
利群(藍天)
9.10
8.17
11.46
紅塔山(硬經典150)
10.36
10.33
0.27
貴煙(甜鄉洞藏)
6.84
同期未售
#VALUE!
3、強化基礎管理，狠抓基礎建設
一是區域市場部全體營銷人員通過QC項目的研究及實施，把理論與實踐得到了很好的結合，在二類卷煙培育方面積累了一定的經驗和操作技能；二是在整個客戶服務中，認真分析每一個片區的市場情況和全縣市場做比較，查找差距和不足，積極尋求突破口，在一類卷煙提升空間變窄的情況下，如何尋求新的增長點和持續健康發展是指引全體營銷人員思考和解決的方向，明確了在穩定一類煙發展的同時，卷煙結構由低三類向高三類、高三類向二類煙發展的目標，為結構持續健康提升筑牢市場基礎；三是確定了市場基礎及客戶基礎是卷煙銷售工作持續健康發展的根本任務，俗話說得好“基礎不牢、地動山搖”，近幾年，**卷煙銷售工作在持續高速增長的大環境下，要尋求更高的突破，只有從基礎工作上入手，一方面是抓好市場化取向改革后，客戶經理角色的轉變，不斷提高客戶經理在客戶服務方面的創新能力、市場掌控能力、客戶溝通能力、數據分析能力，更好的指導好客戶獲取更高的利潤，提振客戶經營信心。另一方面要持續做好客戶的日常培訓指導及信息傳遞，進一步加強客戶自身的經營技能及經營實力，同時結合新的客戶分檔工作，讓客戶從過分依賴客戶經理的不良局面中解放出來，能自主的適應市場、適應競爭、適應變化，獲取更好、更大的發展。
（三）、抓好抓實終端建設及市場化取向改革工作
1、今年隨著卷煙市場化取向改革的不斷推進，對客戶服務人員的業務要求也越來越高，5月份國家卷煙價格調整后，市場反應逐步放大，在一段時間內對客戶的銷售造成一定的壓力，但盡管如此，全體客戶經理還是及時、認真、細致的做好客戶的宣傳解釋工作，盡量把價格調整的影響降到最小，確保銷售工作平穩運行。
2、為進一步提升我縣卷煙零售客戶結構，優化業態組合，依托100戶零售客戶業態優化提升工作，實現卷煙零售客戶小型客戶比例及食雜店客戶的比例趨于合理，通過現場指導改造，提升優化店面形象，截止8月12日，我縣共計調整優化小型客戶105戶，小型客戶占比由年初的36.27%下降為目前的25.17%，客戶業態結構得到了合理的優化，對我縣卷煙市場的穩定運行及客戶盈利水平的有效提升奠定了良好的基礎。
3、以點帶面，組織客戶經理對全縣各鄉鎮主干道進行終端品牌陳列、明碼標價、店面整潔度等重點跟蹤指導及日常維護管理，開展客戶服務技能比武活動，在客戶服務人員中相互查找工作中存在的不足，不斷提高客戶服務質量及服務技能，有效提高客戶的滿意度，為穩定卷煙銷售工作及全年銷售指標的平穩運行奠定了堅實的基礎。同時通過終端的日常維護工作，引領全縣卷煙零售終端店面形象的提升起到示范引導作用，有效帶動終端陳列規范有序，對打造品牌培育平臺奠定良好的基礎。
4、加強客戶日常服務管理工作，確保卷煙市場規范運行。
隨著省局營銷平臺的上線及新的客戶分檔實施，對整個卷煙零售客戶的業態劃分全部重新定義，這是一次大的變革，也是契合市場化取向改革的需要，10月1日，新的客戶分檔在系統中啟用，為保證客戶的盈利水平及客戶的穩定發展，區域市場部通過各種信息平臺，第一時間把客戶分檔情況及時告知客戶，讓客戶基本了解分檔的主要指標及日常管理方式，在日常客戶服務中，有針對性的進行指導確保客戶的發展運行規范。
（四）、繼續抓好客戶服務示范窗口建設工作
認真梳理客戶服務過程及客戶服務內容，不斷細化和完善客戶服務流程，把每一位客戶服務人員作為一個移動示范窗口，讓廣大零售客戶能零距離體會到細致的服務、高效的服務和人性化的服務，及時卷煙品牌信息、市場信息，確保客戶在了解信息方面的便捷性、及時性、準確性，為客戶的正常卷煙經營做好細致服務。
（五）、部門員工隊伍建設工作
一是加強營銷隊伍建設，提升服務能力。為不斷提高客戶服務人員的客戶服務質量、市場分析能力，每周五部門定期組織員工召開例會，查找問題、分析原因、制定對策，通過集思廣益，相互學習，提高全體營銷人員的工作質量的同時，也提升了整個營銷團隊的凝聚力和協作能力。
二是組織客戶服務人員開展QC項目的實施，通過對99紅河（軟）品牌的銷量占比提升課題的研究，讓客戶經理對精益管理知識、品牌培育技能、發現問題及解決問題的能力都得到了不同程度的提升，為今后在工作過程中單獨解決所遇到的市場情況有了一定的經驗和能力。
三是繼續加強專銷聯動機制，協同專賣部門每月定期召開專銷聯動會議。加強信息互通，及時處理市場上出現的問題，進一步增強對轄區卷煙市場整治和監管力度，確保專銷有機結合，從而提高市場監管力度和客戶管理力度，杜絕假、私、非煙對我縣卷煙銷售市場的影響，有效規范了零售客戶卷煙經營行為，提升了客戶的盈利能力。
（六）、存在問題
1、由于今年整體經濟環境下滑，地域經濟發展受影響，高端卷煙品牌的銷售較去年影響較大，這對卷煙結構的提升工作造成較大的壓力，同價位替代品牌的工作還有待加強；其次是價格調整后對消費者、零售客戶都造成了一定的影響，一個是動銷逐步放緩趨于理性回歸、另一個是零售客戶利潤攤薄，客戶經營積極性也在逐步下降。這將在今后一段時間內還會持續，如何有效應對，加強客戶經營指導，這是今后需要考慮的問題。
2、現代終端零售客戶潛力有待進一步挖掘。特別是各類終端功能的發揮、經營規模及客戶業態優化工作還需進一步加強，對我縣卷煙銷售工作引領不明顯。營銷技能、經營意識、品牌培育及消費引導等方面還存在差距，有待通過進一步的培訓及指導進一步提升其作用。
3、客戶經理隊伍建設還需進一步加強。目前最突出的問題是客戶經理在服務過程中，缺乏創新意識，在面臨問題時，實地解決能力不夠、質量不高。還需進一步加強知識儲備，鍛煉實際動手能力，提升營銷隊伍的綜合實力。
二、明年工作打算
（一）、做好**年四季度卷煙銷售指導工作，確保市場銷售工作平穩運行；加強與專賣部門的信息互通及日常聯系，進一步規范年底卷煙市場，最大限度的降低非煙對我縣市場的沖擊，為2016年年度銷售工作及春節市場起好頭、打牢基礎，確保2016年卷煙銷售指標平穩運行。
(二)、進一步抓好現代零售終端建設及維護工作
繼續開展現代零售終端建設工作,加強零售終端功能發揮及形象展示工作，發揮零售終端建設示范和輻射作用，最終實現零售終端建設的總體水平的提升。重點加強對現代終端客戶的經營意識培養，以現代終端為引領，著力構建新型客我關系，使卷煙現代零售終端真正成為煙草企業的同盟伙伴。
（三）、繼續深入推進二類卷煙品牌的市場培育工作
通過今年二類卷煙的市場培育工作，為明年進一步拓寬市場及上柜面奠定了良好的基礎，以市場化取向改革工作為契機，進一步加強對現代終端客戶的日常經營指導、經營意識培養及示范引領功能，其次依托零售終端客戶面廣、量多的特點，對客戶的品牌培育意識進行重點培訓，扭轉客戶被動接受新品牌和替代品牌的思想，從而實現現代零售終端為引領、基礎零售終端做重點的均衡發展局面，有效提升品牌培育效果、銷量增長及結構提升的目標。
（四）、加強隊伍建設，提升卷煙營銷隊伍業務技能及素質
篇8
2、追加多個維度，彰顯現代終端。
一是從客戶維度實現全面統一。下一步，我們將繼續借助我們堯都市場獨有的特點及優勢，開展零售戶整體素能大提升活動，從行業政策、品牌銷售、市場狀態等方面，為零售戶提供專業培訓，做到示范、誠信終端客戶上門一對一培訓，普通零售戶分批次集中培訓，弱勢群體零售戶多次培訓，為零售戶提供經營交流平臺，使零售戶素能得以提升；
二是從品牌維度實現全面統一。充分利用示范終端、誠信終端商店的有利條件以及上級部門提供的卷煙貨源優勢，我們將重點品規、新進品規進行盒包、條包陳列展示，統一擺放到醒目位置，發揮終端品牌展示的作用；充分利用零售戶培訓及拜訪，為零售戶講解產品賣點，邀請零售戶代表，講解卷煙銷售經驗，提倡“開口營銷”“創新營銷”，將卷煙銷售做好、做活；充分利用現代終端建設平臺，將示范、誠信終端客戶作為卷煙信息收集的目標客戶，定期采集重點品規、新進品規的市場表現與信息反饋，為卷煙銷售環境奠定有利基礎；充分利用示范終端統一的店面形象，統一的資源配置，使其成為堯煙市場的風向標，使卷煙銷售環境更加規范和諧；三是從管理維度實現全面統一。制定了《堯都區局（營銷部）示范終端、誠信終端客戶管理辦法》，規范店面形象，規范陳列標準，規范經營模式，規范銷售渠道，充分發揮終端客戶的引領作用；制訂了《示范終端客戶服務標準》，為終端客戶實行每周雙拜訪、每月一培訓、每月多督查機制，做到三及時：及時更新卷煙陳列方法，及時更換價格標簽，及時補充缺貨品牌及新品上柜，實現目標新品知曉率、出樣率100%，重點品規出樣率100%，價簽規范、保有率達到90%以上，價格執行到位率100%。
3、追加多種方法，實現價格自律。
一是宣傳+督查，雙向出擊。卷煙價格自律互助工作是一項長期艱巨的工作，我們將宣傳此項工作視為“家常便飯”，做到一見到客戶就宣傳，何時何地都宣傳，新增零售戶再宣傳，切實形成常態化宣傳模式，為價格自律奠定基礎；我們將卷煙價格督查視為工作重點，通過上級部門督查、本單位督查、兄弟單位交叉督查、分組交叉督查、組長交叉督查、違規零售戶再督查等多種方式，全力發揮好此項工作的監督檢查作用。自今年7月份，價格自律互助小組在城區、農村均已成立，城區 組、農村 組。小組成立以來，有數十名零售戶出現價格違規現象，根據《卷煙價格自律互助小組管理辦法》，已經對違規零售戶進行相應的懲處，通過再次督查，這部分零售戶均能嚴格執行約定價格，價格自律工作前景見好。
二是微信+會議，雙向溝通。運用微信平臺，按時價格自律互助小組運行階段相關信息，隨時傳達并交流零售戶違規信息，使零售戶充分轉變老舊銷售觀念，提升穩價守價意識；定期召開價格自律互助小組會議，宣讀法律法規政策、價格自律公約、卷煙價格約定明細、價格違規處罰辦法等內容，交流消費者購買卷煙的實例，學習價格自律相關的政策，通過不斷學習、溝通交流，切實營造規范有序的市場氛圍。
三是專銷結合+組長，雙向管理。充分發揮市管員、客戶經理組織作用，按時召開月度例會、及時處理違規客戶、認真傳達行業政策信息，市管員持續宣貫卷煙經營大戶的經營管理工作，客戶經理宣講貨源供應策略以及盈利提升方式；充分發揮組長的管理作用，實時關注并反饋卷煙價格銷售情況，適時組織組內零售戶調整卷煙零售價格。
4、追加多樣思路，精細客戶服務。
一是重素能提升。學專業技能，定期開展客戶經理培訓會，學習卷煙營銷專業知識；學先進經驗，利用周例會開展工作成果匯報、工作經驗交流，學習先進工作經驗，提高工作效率；
二是重經營指導。為零售戶算賬，使其從模糊的經營狀態逐步轉向清晰的卷煙營銷中去。算每月訂煙總量、金額，算卷煙經營毛利率，算卷煙銷售占比，算卷煙合理庫存，算客戶檔位升降，切實增加零售戶銷售卷煙的自信心與堅決心，有效助推盈利水平的提升；
三是重團隊協作。對營銷隊伍進行分組，每天召開小組長工作晨會，通過工作計劃匯報、督查、交流，加強團隊協作，增加團隊凝聚力；四是重考評考核。按照市局（公司）客戶經理綜合評價辦法，細化工作目標，安排并強化監督落實，月底嚴格執行業績考核，嚴格績效兌現工作，切實增強責任意識、大局意識和擔當意識。
二、注重總結，提升營銷水平，維護堯煙市場的穩定與和諧，確保市場狀態向好。
一是基礎工作嚴管理。運用釘釘及客戶經理移動辦公平臺，每月月初做好零售戶檔位變更情況以及進行經營指導書發放工作，確保檔位知曉率100%，經營指導書發放面達100%以及經營指導有效率達到80%以上。根據轄區銷售工作中存在的問題和困難，制定后三個月工作計劃，明確工作重點、時間安排、工作措施等內容。同時，將工作計劃落實情況納入日常基礎考核工作中，以確保全年營銷任務順利完成、為明年營銷工作“開好頭，起好步”打下堅實基礎。
篇9
我們每天關注卷煙訂單前50名卷煙零售戶和重點品牌銷售情況，特別關注紅雙喜（滬硬）、南京（紅）、白沙（硬）、紅塔山（硬經典）等易外流品牌的銷售情況及流向。我們1月3日對鄉1日訂單前50名卷煙零售戶進行實地走訪，主要檢查紅雙喜（滬硬）、南京（紅）、白沙（硬）落地落戶情況，這三種品牌在當地不算暢銷，但該線路零售戶訂購都在45條以上，走訪時發現卷煙零售戶都沒有庫存，有被收購的嫌疑，還查到一家開麻將館的卷煙零售戶經營能力值與客戶級別完全不相匹配。
根據走訪情況，我們已向該客服部下發整改通知書，要求不能集中時間和線路投放卷煙，要合理調客戶級別。與此同時，我們還對兩個縣市進行了異地交叉檢查，分別在10號對兩地市下發了單品牌銷售異常任務，17日下發了異地交叉預警調查任務，19號下發了異地交叉查找線索任務。對沒有走訪到位的卷煙零售戶，我們進行電話跟蹤，做到事前、事中、事后全過程跟蹤。
二、出現問題
雖然我們做到了事前、事中、事后全過程跟蹤，但還是防不勝防，1月12日又出現了真煙外流案，有我們的碼段，對此我們的客戶經理和稽查員負有不可推卸的責任。針對出現的問題，我們又一次對以上碼段卷煙零售戶進行回訪，他們都說被外地人收購了，不是客戶經理收購卷煙。
三、整改措施
針對兩節期間煙草內部出現的問題，我們落實三項措施：一是建議市場部對以上三種品牌按客戶級別進行限量供貨；二是要求各稽查中隊在日常工作中加強市場走訪，加大對非法收購煙販的打擊力度；三是要求客戶服務部和客戶經理及時了解卷煙零售戶的銷售能力，合理訂制客戶級別。通過這三項措施，強化煙草管理，制止卷煙外流。
四、處理結果
對出現真煙外流案所涉及的部門和個人，我們根據情節輕重按《煙草專賣局內部專賣管理監督工作(試行)實施細則》下發了處理意見。
篇10
中圖分類號：F768.29 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）11-0-03
一、引言
伴隨著煙草行業的“卷煙上水平”戰略任務和“532”“461”品牌戰略規劃，市場格局將發生深刻的變化。一方面，公眾健康意識越來越強，社會輿論關注度越來越高，控煙呼聲越來越強烈，煙草營銷活動空間越來越小，同時卷煙減害降焦、風格吸味的變化對卷煙消費市場將產生重要影響；另一方面，各級煙草公司面臨著滿足消費者多層次需求的同時積極貫徹執行發展規劃、以更大決心和勇氣推進煙草深層次改革的挑戰。尤其對于作為煙草市場主體的縣級分公司來說，如何清醒認識縣級分公司面臨的壓力、挑戰和難題，以制定有效的市場營銷戰略，從而改進和完善縣級分公司的現代市場營銷體系，提升縣級分公司營銷綜合實力，爭取在市場競爭中的主動權，顯得更為重要。基于此，本文依據縣級分公司職能定位，結合自身工作經驗，就如何有效發揮縣級分公司的卷煙營銷職能淺談一些想法和意見。
二、縣級分公司卷煙營銷工作現狀分析
基于卷煙市場營銷理論，為了科學、準確地明確縣級分公司目前優勢、劣勢及核心競爭力之所在，運用企業戰略研究工具SWOT分析縣級分公司營銷工作的現狀。
1.優勢分析。目前，縣級分公司擁有卷煙市場的絕對控制權。一方面，縣級分公司能夠利用本土資源，在熟悉政策法規、文化習俗和消費者的消費心理、行為特征的基礎上，實施有效的本土化營銷策略；另一方面，擁有詳細完備的零售客戶信息資料，初步構建起了較為完善的卷煙營銷網絡體系，營銷服務工作流程、內容逐步建立并完善，且品牌培育、終端建設等工作的開展使商零互動增強，關系更加密切，零售終端形象、零售客戶素質逐步提升，客戶服務質量和水平也在進一步提升。
2.劣勢分析。由于管理體制制約，縣級分公司工作自主性不強，工作能動性較差，服務響應能力欠佳，各類資源難以發揮最大效應；用工分配機制與行業發展的要求不相適應，營銷隊伍整體素質偏低，現代服務營銷觀念不強，專業化水平不高，活力不足；系統的工作操作流程尚需完善，工作中節點問題較多；終端利益保障機制沒有很好的建立起來，客戶盈利水平較低，致使依存度不高。
3.機遇分析。（1）國家對行業的保護政策為基層單位自我改造、自我完善提升提供了緩沖的時間；（2）社會經濟持續健康發展，為行業穩定增長提供了良好的外部條件；（3）行業對基層建設工作力度持續加大和不斷深入，給基層單位的發展提供了良好的內部環境。
4.挑戰分析。隨著行業規范經營工作的深入推進，卷煙營銷活動開展的局限性越來越大，難點也越來越多，規范、效率、效益之間的矛盾越來越突出；現代流通方式的變化及新型零售業態的發展，對傳統商業模式產生巨大沖擊，同時國家一些消費政策及社會消費環境的變化，對基層單位工作應對及響應能力和工作水平提出了更高的要求。
綜上所述，縣級分公司現在正處在加強基礎建設及職能作用發揮的重要時期，只有正視問題和困難，認清發展要求，找準自身定位，抓住著力點，突破關鍵點，才能全面有效發揮卷煙營銷服務前沿、服務社會窗口的職能作用。
三、有效提升縣級分公司營銷職能的具體措施
作為卷煙營銷策略、品牌培育和客戶服務工作的執行者，縣級煙草公司在應該確保工作落實到位的基礎上，不斷優化完善工作制度、內容、流程、措施，促進工作職能的充分發揮，具體措施如下：
（一）注重市場研究，提升市場掌控能力
市場是卷煙營銷工作開展的平臺載體，也是卷煙營銷工作的落腳地，市場狀態的好壞直接反應卷煙營銷服務工作開展的好壞，所以，縣級分公司一定要加強市場研究工作，全方位收集卷煙市場信息，正確把握市場動態與訴求，切實提升市場營銷工作。首先，要建立市場營銷調研機制，開展消費市場研究，掌握卷煙消費市場真實情況和消費趨勢及不確定因素。從區域各鄉鎮的經濟特色、發展水平、發展趨勢、市場潛力及消費結構等方面設置指標進行調查研究，分析市場整體情況，為服務營銷策略的實施提供參考；其次要從零售戶銷售出發，了解影響零售戶經營的主要因素，要從總量、品類、單品等維度，結合歷史銷售、商圈類型、目標消費群等因素設置指標，分配權重，科學合理評估零售戶的實際銷售能力，提升零售戶經營指導及掌控能力。第三要建立信息監測制度，在零售戶門店處設立集價格、庫存、動銷情況為一體的信息監測點，分崗位分層級實時收集第一手信息，根據市場反映及時調整服務營銷策略。要建立動態市場信息評估庫，定期不定期分析市場各類信息，研究掌握卷煙市場發展規律，提高市場預見性，提升市場的掌控能力。
（二）發揮終端陣地作用，提升品牌培育能力
品牌培育是卷煙營銷第一要務，縣級分公司要在切實規范品牌培育工作的基礎上，充分發揮終端品牌展示、產品陳列、宣傳促銷、引導消費等主要功能，積極探索通過零售終端加強品牌宣傳、提升品牌形象、改良口碑聲譽的途徑作用，把零售終端打造成為培育品牌的前沿陣地和有效載體。
1.嚴守規范生命線，嚴格品牌培育行為。要嚴格執行國家局、省局、市局三級規范要求，在充分尊重市場真實需求和零售客戶意愿的基礎上以上柜、鋪貨陳列為品牌培育工作的突破口，爭取客戶的理解和配合，與客戶協同開展品牌培育工作。要密切關注市場動態，在保持良好市場狀態的基礎上保持卷煙銷售工作穩定運行，健康發展。要關注工作方式，明確工作定位，找準工作出發點，柔性有效推進工作，嚴禁強行下任務、壓銷量、捆綁或變相捆綁銷售等簡單、粗暴、不規范行為。
2.明確目標，規范品牌培育工作內容及流程。要根據上級單位或部門確定的品牌培育規劃或年度品牌培育目標和計劃，深入分析本地市場現狀和潛力，重點突出轄區消費結構特征、本土市場的潛力與空間，按照尊重市場、提升科學性、能動性的原則，明確工作導向，制定具有本轄區市場特點、可操作的品牌培育實施辦法，明確培育工作內容和工作標準。要加大重點品牌的市場維護工作，深入挖掘品牌的市場潛力，積極引導消費，帶動品牌價值提升和結構優化，不斷規范品牌培育工作，促進工作水平不斷提高。
3.注重效果，創新品牌培育的方法和手段。要根據品牌特性及品牌生命周期階段，采取科學的、針對性的方法實施品牌培育。一是新品上柜期。客戶經理要熟知新品牌的產品特質、批零價格和目標消費群體等相關品牌信息，以及培育方案、銷售目標、投放策略、投放對象、促銷策略等相關公司經營決策。要分析新品牌卷煙的品類歸屬，在投放對象中優先選擇新品牌卷煙所屬品類銷量較好的零售戶為引導上柜的對象。在上柜前要開展周邊卷煙消費群體分析、品牌賣點分析、客戶盈利預分析、品牌宣傳服務。品牌上柜后，要通過利益引導、情感運用、政策支持、經驗交流、攀比激勵等營銷傳播技巧，利用展示臺牌、海報、招貼等進行終端POP廣告布置，指導客戶提高銷售能力；上柜后期要跟蹤客戶的銷售情況，開展實際銷售與預期計劃評估和數據分析，對未能實現預期計劃的，提出改進意見。二是重點品牌維護期。客戶經理要根據重點品牌銷售計劃，分析重點品牌在本片區的銷量分布，制定本片區重點品牌卷煙月銷售目標及周銷售進度；要提供卷煙陳列、零售價格維護、銷量異常監控、同品類內銷售比重異常監控、卷煙零售價格異常監控及采取利益激勵、精神激勵等措施開展零售戶銷售激勵等日常銷售維護服務；要廣泛開展機會營銷活動。要開展利用商務會議、高檔休閑娛樂場所免費派送等模式進行一、二類煙的機會營銷挖掘，以擴大重點卷煙品牌的知名度和消費范圍。要在城鎮和農村的各類人群集散性場合，針對三類煙進行機會營銷，開展有針對性、大眾化的宣傳推廣，加深重點品牌卷煙在消費者中的印象。要利用農村圩日等農民聚集的場所，開展四五類煙的機會營銷。要對消費特點較為相似但銷量不同的市場區域進行分析，找出薄弱市場，加大服務投入和重點品牌的宣傳；要跟蹤客戶的銷售情況，分析本市場銷售進度進展情況，評估銷售目標實現情況。對未能實現預期計劃的要進行分析總結，提出服務策略、銷售促進等改進建議。
4.明確工作職責，提升品牌培育工作效能。市場經理、客戶經理、品牌經理各司其職、三位一體，共同面向零售戶和消費者做好品牌培育。市、縣兩級公司要共同研究解決縣級分公司品牌培育工作職責不清晰、崗位不明確的問題。目前，縣級分公司品牌經理基本上是部門內勤員，品牌培育相關工作職能基本未發揮，品牌培育工作主要由市場經理和客戶經理來完成。作為品牌培育工作的前沿執行人員，客戶經理要充分發揮其培育品牌、服務終端主力軍作用，做好轄區客戶目標品牌的上柜、零售終端的陳列擺放，品牌的促銷宣傳、零售客戶的經營指導、各項營銷策略的實施和目標品牌的市場監測等工作。市場經理要做到準確把握消費市場、細分品牌市場、明確品牌目標，分解目標任務、及時掌握本轄區的目標品牌的上柜及銷售進度、及時調整執行策略，保障各項既定目標的實現。品牌經理要做好品牌維護、品牌培育策略的制定，定期跟蹤目標品牌銷售進度、零售價格和社會庫存信息，精確分析品牌發展，并定期進行評估通報，提高品牌培育執行效果，促進品牌培育工作有效開展。
（三）樹立服務營銷意識，全面提升營銷服務能力
隨著市場環境的變化，以維護客戶利益為追求目標，提高客戶滿意與忠誠為基礎的高客戶滿意度戰略，才是卷煙流通企業獲取長久競爭優勢的最佳途徑。因此，縣級煙草公司必須站在行業持續健康發展的高度，以“服務營銷”的理念來指導卷煙營銷工作，切實將零售客戶作為最寶貴的資源、最重要的合作伙伴、最基本的力量來認識、來服務，不斷強化服務、細化服務的過程，在服務理念、組織機制、服務流程、營銷策劃等方面的不斷發展和創新，真正與客戶形成堅不可摧的經營共同體、利益共同體、發展共同體和文化共同體。
1.實施需求分析，為營銷服務策略的制定提供依據。縣級分公司要定期開展針對性的客戶服務需求調研，了解、挖掘客戶真實服務需求，要從日常市場走訪調研及客戶滿意度調查中發現服務中存在的短板問題，及時調整服務策略和流程，不斷提升零售戶服務滿意度。
2.開展客戶識別，促進服務效率化。要建立轄區客戶信息庫，內容涉及客戶價值屬性和自然屬性指標，通過指標對客戶進行細分評估，識別客戶群體特征和個體特性，進而分析不同客戶的不同服務需求，結合不同需求，使人力、物力、時間、財力等資源與客戶需求進行合理匹配，使服務進一步有效化和效率化。
3.建立服務體系，推動服務提質規范。要堅持公平、公正、公開的向零售客戶提供服務，明示服務標準、內容、要求，保障所有客戶公平享受基本服務的權利。要按照客戶不同零售業態、經營規模、商圈類型、守法狀況開展個性化服務，滿足客戶的多樣性需求，不斷提高客戶服務的針對性和有效性。要對不同類別的客戶實施相應的服務，做到分門別類、有的放矢，確保重點客戶得到優質服務，促進潛力客戶經營水平得到提升，保證一般客戶得到有效維護，引導違規客戶向規范經營轉變。要積極開展終端服務創新，進一步優化客戶服務流程，把客戶服務的重點放在按市場化原則規范與零售客戶的關系上、放在讓客戶提高贏利水平上、放在讓客戶滿意上，著力推進寬度服務、深度營銷，在服務中體現營銷，在營銷中貫穿服務，建立牢不可破的新型客我關系。
4.依托服務品牌建設，實現服務的特色化。要借助服務品牌文化，賦予服務靈魂。縣級分公司要以“兩個至上”為統領，著眼文化力向經濟力、管理力、服務力的轉化，應在服務營銷過程中進一步沉淀服務理念，推動服務行為、方式特色化，形成符合本區域獨有的服務特色特征、營銷目標、方針、手段和策略，全力打造服務品牌，用優質的服務溫暖感動零售客戶和消費者。要從統一理念、形象、標識、承諾和服務標準等入手，把以客戶為中心、以市場為導向、以服務為手段、以多贏為目的作為構建科學、健全、高效服務品牌體系的出發點和落腳點，使無形的服務有形化、規范化、標準化、定量化和可感知化。
5.做好服務營銷整體策劃，增強卷煙營銷工作系統性。卷煙服務營銷策劃是一項整體性的活動，縣級分公司應在綜合分析本區域市場實際環境的基礎上，建立服務營銷必要的程序和控制系統，保持策劃方案的連續性和協調性。如縣級營銷部應了解市級分公司整個品牌培育的中長期規劃，確定什么是長期發展培育的主銷品牌，什么是近期重點培育的潛力品牌等，要根據分公司的品牌營銷規劃，注意上列品牌的銷售動態分析和趨勢分析，注意品牌維護和市場引導，提出品牌培育建議，搞好服務營銷的整體策劃。同時要針對市場形勢變化實施營銷策略創新，卷煙市場形勢變數無限，要通過加強宣傳營銷、發展關系營銷、倡導文化營銷等多種面向市場、適應市場的營銷策略，將服務營銷活動延伸到卷煙市場的每一個角落。
（四）加強隊伍建設，提升隊伍管理能力
“卷煙上水平”的實現離不開高素質、有追求、善服務的客戶經理隊伍。客戶經理隊伍的建設與管理是縣級分公司做好卷煙營銷工作的關鍵所在，是推動傳統營銷模式向現代營銷模式的轉變的重要環節。
1.正面引導，注重實效。要通過加強思想教育與企業文化建設相結合，提高營銷隊伍的思想認識，定期、不定期地對營銷人員進行價值觀、道德觀、權利觀、傳統習慣和行為規范等方面的教育，加強對營銷隊伍集體榮譽感的培養，增強每一位營銷團隊成員的團隊意識，在要運用談心、培訓、競賽、文體活動等多種形式，促使團隊成員綜合能力得到有效提升的同時，拓展其卷煙營銷專業技能，提高其在卷煙營銷上不斷進取的積極性。
2.梳理流程，減負增效。近年來，行業上下在建立和完善客戶經理工作流程方面做了大量的工作，并形成了相應的工作規范。但隨著網絡建設的不斷深化，新的工作內容逐漸增加，舊的工作內容還在運行，造成客戶經理在實際工作中出現了盲目性和工作壓力，形成日常工作的簡單化、程序化、機械化，無法有效創造客戶滿意。要防止這種典型的“走程序”做法，問題主要在兩個方面，一是工作標準是否與時俱進；二是對標準的理解與執行是否準確。為此，要采取以下辦法，著力提高客戶經理執行工作標準的效率。一是對現有客戶經理的工作內容加以梳理，把客戶經理每日、周、月的每項工作內容加以詳細描述，制定出具體的標準。二是不斷對客戶經理工作流程進行試運行和分析完善，初步形成按時間順序排序、工作內容銜接、工作環節流暢、工作重點明確的客戶經理工作流程。三是建立客戶經理日常工作創新鼓勵制度。鼓勵客戶經理在服務技巧、營銷手段、工作效率、品牌培育、市場分析等方面進行自主研究創新，開展經驗交流，對值得推廣的，在績效考核上給予加分鼓勵。
3.兼顧首末，合理評價。卷煙營銷人員從接受營銷任務到執行營銷措施再到收獲營銷成果，其中既有體力勞動，更重要的是大量的腦力勞動。縣級煙草分公司一定要從多維度、多角度對卷煙營銷人員進行較為全面的考評，努力做到定性與定量評價相結合，同比與環比相結合，綜合貢獻度與進步幅度相結合，不搞“一刀切”，不搞僵化的數據堆砌，力求公正、客觀、公平、動態地對每一位卷煙營銷人員進行合理評價。在日常工作中可以采取“以優帶劣”的幫扶制度，為暫時處于綜合排名末段的卷煙營銷人員提供條件，讓其擁有奮起直追的空間和一往無前的動力。通過互相對比，幫扶分析，營造“比、學、趕、超”的良性競爭氛圍，使卷煙營銷團隊成員找到各自的優勢和差距所在，以達到共同提高的目的。
4.持續改進，有效激勵。目前，相當一部分縣級分公司對客戶經理的考核重點放在營銷業績上，致使客戶經理的工作職責轉變為簡單的促進卷煙銷售量提升。同時，由于激勵資源不足，無法充分激發優秀客戶經理拓展市場、培育品牌的潛能。另外，客戶經理優勝劣汰通道不暢，用工作能力及工作業績來決定客戶經理準入、退出和升降的年度考核評價制度未得以有效實施，使客戶經理缺乏崗位危機感。縣級分公司應該不斷地提高認識、改進方法，加強對卷煙營銷人員的有效激勵。一是健全績效考核制度，形成科學評價體系。以公平、公正、公開為原則，加強對營銷人員的工作行為、日常工作流程執行情況等各個方面的綜合考核，探索建立科學的績效考核體系。二是要不斷提升管理層增加績效考核工作能力和水平，在指標的設置，目標任務的下達及考核方式的選擇上努力提升科學性和合理性，規避考核風險，減少因不科學考核帶來的錯誤導向和負面影響，充分發揮績效考核的杠桿激勵作用。三是要完善人才激勵機制，提高營銷人員爭先創優的積極性。要通過薪酬激勵、晉升激勵、目標激勵、參與激勵、培訓激勵、榜樣激勵、情感激勵、績效評價等激勵方式方法，不斷深入研究和深化改革，健全和完善獎優罰劣的競爭機制，激發營銷人員的積極性、主動性和創造性。四是要健全員工崗位序列薪酬管理辦法。要在不同崗位設立不同的級別檔次，同一崗位設立若干檔次，同崗不同酬，形成進退有渠道，升降有機制，收入有差別的勞動用工機制。
綜上所述，縣級分公司卷煙營銷職能的加強，從根本上講就是要使經營理念從傳統營銷理念向現代營銷理念轉變，使經營方式從單純銷售型向服務營銷型轉變，使經營環境從市場行政壟斷逐步向市場適度競爭轉變。要實現這三個轉變，縣級分公司必須以掌握市場規律為前提，將以上措施落到實處，以不斷提升自身服務市場、服務客戶、服務品牌的工作能力和水平。
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