服務行業禮儀模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務行業禮儀，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

服務的特征

1.無形性

服務是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現的，是服務生產者以勞務的形式提供給消費者的。服務與實體商品相比，是無形無質的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質量和價格，即物美價廉；對無形的服務，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務價值的衡量就是客戶滿意度。

2.不可分性

服務的生產過程與消費過程同時進行，被服務方只有加入到服務的生產過程中才能享受到服務。也就是說，服務的提供者和消費者直接發生聯系，服務的生產過程，同時也是服務的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。

3.差異性

服務的差異性由服務人員素質的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務方和被服務方都是人，人的素質能力和性格等都是有差異的，不同素質的服務人員會產生不同的服務質量和服務效果。同樣，不同的被服務人員，由于個人素質、性格等方面的差異，也影響著服務的效果和質量。

4.不可儲存性

服務是無形的，它不像有形產品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費。這是因為服務產品的無形性和生產與消費的不可分離性，使它無法像實物產品一樣被儲存，只能在生產的同時被即時消費。

服務禮儀的內容

服務禮儀的定義：服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。

儀態規范

儀態： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當的形體語言能為你的職業生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求： 挺拔、優美

形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現場互動演示）

2、走姿

基本要求： 協調穩健，輕盈自然

形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注

意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓練： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”

5、指示顧客進門的引導姿勢

形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“請問，你需要我幫忙嗎？”

7、給顧客指引視線范圍內的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠處。”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領顧客的引導姿勢

語言：“請跟我來”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

6、指示顧客就坐的引導姿勢

語言：“請坐”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。

7、給顧客指示替代商品的姿勢

語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”

形體訓練： 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。

8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

語言：“請到收銀臺繳款”

形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同

9、給顧客遞交商品的姿勢

語言：“這是您買的商品，請拿好”

形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。

10、與顧客道別的姿勢

語言：“請慢走，歡迎再次光臨。”

形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨。”（注意說“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

課程方案：

第一部分：服務禮儀概述

第一節 禮儀

一、禮儀的含義

二、禮儀的分類

三、禮儀的基本原則

第二節 服務禮儀

一、服務

二、服務禮儀的含義

三、服務禮儀的特征

四、服務禮儀的功能

第三節 服務禮儀的基本要求

一、強化職業道德

二、明確角色定位

三、善于雙向溝通

四、堅持“三A法則”

五、注重形象效應

六、提倡零度干擾

本章小結

重點內容

案例分析

基本訓練

第二部分：服務人員的儀表儀容規范

第一節 儀表儀容概述

一、儀表與風度

二、儀容的含義

三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義

四、服務人員儀表儀容的要求

第二節 面部的修飾規范

一、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三、口部的修飾

四、鼻部的修飾

五、耳部、頸部修飾

第三節 發部的修飾規范

一、發部的整潔

二、發部的造型

三、發部的美化

第四節 肢體的修飾規范

一、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節 面部的美容與化妝

一、面部美容與化妝的基本要求

二、皮膚的日常保養

三、面部化妝的具體操作方法

第三部分：交往禮儀

一、稱謂與見面禮儀

二、介紹與名片禮儀

三、溝通禮儀

四、客戶溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規范的稱呼禮儀

2、服務常用文明用語

3、表達技巧

避免使用負面語言

語言中體現以客為本

避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

及時肯定對方

綜合運用副語言

（二）如何應對顧客的不滿

1、了解客戶為什么會不滿

2、為什么要平息客戶的不滿

3、平息不滿的策略

認真傾聽（及時道歉、適時提問）

采取行動

跟蹤服務

（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話

1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”

“您好，我是***，您現在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語速

4、明確該說與不該說的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重復他的問題

7、先結束通話再掛機

五、服務人員的情緒管理

1、認識情緒

2、為何要進行情緒管理

3、服務工作中不良情緒是如何產生的？

4、如何管理自己的情緒

第四部分：服務人員的語言禮儀

禮貌用語

文明用語

行業用語

電話用語

第五部分：服務人員崗位規范

崗前準備

接待顧客

篇2

禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現，是人際交往中必用的一門藝術，是人們相互溝通的技巧，是心靈美的外化。不少人認為禮儀是與生俱來的，能否知禮、懂禮、用禮跟家長教育密切相關，在學校學的好不好并不重要，也不是人才培養的主要方面，尤其對于以“技能”為主的中等職業學校、技校更為如此。因此在這種片面認識的影響下，一些學校在教學課程設計上忽略禮儀教學，偏重專業基礎課。如我校的汽車駕駛與維修專業、機械加工專業都未開設禮儀課程，而開設了禮儀課程的電子商務與旅游服務專業，也是以飯店服務與管理、旅游英語、導游基礎等專業基礎課為主。旅游服務行業是非常重視禮儀、禮貌、禮節等行業素質的窗口服務行業，該專業與學校開設的其他專業相比更強調學生禮儀修養的培養，而學校在禮儀教學上的薄弱導致旅游服務專業的大部分學生畢業后在工作崗位上出現禮儀修養不足、行業素質缺乏的問題。不少賓館飯店、游船、收費站等服務窗口的用人單位不得不對新員工進行崗前禮儀培訓，從此可見對學生全面能力的培養與市場就業需求標準存在一定的差距，針對這一現象筆者現就中職技校禮儀教學的重要性談談粗淺的認識：

一 、 禮儀在服務行業的重要地位和對個人的重要性

1、禮儀是行業成功的金鑰匙。

禮儀在服務行業有著極其重要的地位，是成功的金鑰匙。我們要提高學生和教育工作者們對禮儀修養重要性的認識，特別是要樹立加強旅游服務專業學生的行業素質重要性的認識。那么，什么是禮儀修養？對旅游專業而言，禮儀修養的重要性何在？

禮儀修養是指人們為達到某種社交目的按照一定的利益規范要求，結合自己實際，在禮儀品質、意識等方面進行的自我鍛煉。禮儀修養包含行為修養和思想修養，良好的禮儀是心靈美和行為美的統一 。是樂于助人敬人的行為，是人類最美的高級語言。

我們很難想象在服務行業工作中不懂禮儀、怠慢顧客、不善于與客人溝通，如何能熱情周到的為客人服務并令客人滿意 。縱觀成功的酒店經營，無一不是服務一流，員工彬彬有禮、訓練有素、禮儀到位。一聲親切的問候，一個溫馨的微笑，使客人有 “賓至如歸”的感覺；不文明的舉止和生硬的、粗暴的、無禮的服務，使客人避之唯恐不及，也難怪業內人士把具備良好的行業禮儀視為企業成功的金鑰匙。

2、禮儀是個人美好形象的標志，是一個人內在素質和外在形象的具體體現。

良好的禮儀對個人來說則是成功者的潛在資本，是現代人的處世根本。社會發展到高度文明的今天，人們對服務質量提出了更高的要求，一個人只有嫻熟的專業技術是不夠的，僅有高智商，卻沒有高情商的人是不受歡迎的。社會已向我們發出一個經實踐檢驗后得出的真理──“要學會做事，要先學會做人。”這句良言已成為有識者的共識，現代企業在錄用員工時，不僅要觀其“才”更要觀其“德”，這里所說的“德”就是禮儀修養及思想品德。各行各業都需要德才兼備的人才，而旅游服務行業由于工作的服務性性質則對禮儀提出比其它行業更高的要求，它要求從事這一行業的員工具備較高的行業素質和禮儀修養。旅游服務專業的畢業生只會擺臺、斟酒、鋪床、炒菜等，而缺乏得體地與客人交往的能力是無法做好本職工作的。因為這一行業是與社會上各式各樣的人打交道的窗口服務行業，窗口服務行業的服務宗旨就是為來賓提供熱情周到的優質服務，而不同國籍、不同信仰、不同職業、不同年齡的顧客有不同的習慣和禮儀要求，要為顧客提供的優質服務，不具備良好的行業禮儀知識是無法做到的。

好的禮儀如沐浴春風，令人神情爽快；粗魯的舉止如寒風，讓人避而遠之。在社會上也必將是到處碰壁、寸步難行。正如一位公共關系大師曾經說過：“在世人眼里每一個人的形象如同他所在單位生產的產品提供的服務一樣重要，它不僅真實地反映個人的教養、閱歷及是否訓練有素，而且還準確地體現他所在單位的管理水平和服務質量”。所以說，學會做人首先要具備良好的禮儀修養，提高自身的內蘊與外涵是現代人必不可少的行為準則。其重要意義絕不亞于掌握外語、電腦、駕駛等熱門技術，而對旅游服務專業的學生而言，旅游服務行業用工特點決定了掌握旅游服務行業基本禮儀的意義更為重大，其重要程度絕不亞于諸如導游基礎、旅游心理學、餐飲服務、前廳服務和客房服務等專業課。

為此，我們要在思想認識上對禮儀的重要地位應有足夠的認識，反映在旅游服務專業教學上則要注重加大加強禮儀課程的教學力度，注重學生禮儀能力的培養。使學校培養出的旅游專業的學生能熟練掌握行業禮儀，成為受企業歡迎的高素質人才。

二、旅游服務行業用工現狀

目前，在中等職業學校、技校的旅游服務與管理專業的招生和就業都是看好的，也是開設的諸多專業中較熱門的專業之一。又在桂林這個得天獨厚，風景甲天下的旅游觀光名城中，需要數量眾多的旅游服務專業人才。

從供與求的關系上看：數量基本吻合（供略小于求），而“質量”存在一些問題。為數較多的用人單位反映，從學校剛畢業出來的學生缺乏最基本的禮儀知識，用人單位反映的問題主要是禮儀行為欠缺，有些旅游專業畢業的學生連站姿、坐姿、走姿、迎賓等基本禮儀都做不到位，接待客人時不懂或缺少行業禮貌用語等。具體表現在：

1、客人進店時不主動上前迎接；

2、與客人交流時不會使用問候語；

3、服務員在為客人服務工作時身體靠著桌子；

4、站姿、坐姿、走姿各式各樣，不符合禮儀標準，舉止隨意；

5、有的服務員口無遮攔隨意在客人背后指指點點；有的取笑有身體缺陷的客人；

6、有的以貌取人，怠慢客人；

7、有的工作手法不衛生用手觸及酒杯杯口、隨地吐痰、手指甲內存有污垢；

8、有的上班時互相嘻戲，大聲喧嘩；

9、有的當著客人的面化妝和打私人電話；

10、為客人服務時表情冷漠缺乏熱情，更談不上微笑服務；

諸如此類的行為不僅使客人反感和不自在，而且直接損害了用人單位的聲譽和形象。其造成的惡劣后果甚至會使一個企業關門倒閉的嚴重境地。為此，用人單位對這些員工重新進行最基本的崗前禮儀培訓。

三、學校禮儀教學現狀及應對措施

1、 教學形式單一

禮儀知識最大的特點是通俗易懂，貼近生活。這個特點決定了禮儀課的教學不能死搬教條、按部就班，而應生動靈活、寓教于樂，要調動學生積極參與課堂教學的積極性，提倡快樂教學，快樂學習。但現在的禮儀教學多為教師課堂講授，教學方法不夠靈活，削弱了教學質量與效果。“一支粉筆，一塊黑板”的傳統教學模式方法單一，學生很容易產生疲勞感，精神懈怠，課堂氣氛沉悶，教師講授的內容無法在學生中產生共鳴與回應，教學效果較差，已經滿足不了現階段禮儀教學的需要。

禮儀課程教學的設計思路要根據貫穿課內課外、貼近專業特點的原則。第一，課堂模擬分組練習、討論、演示、播放影視片等方式創造條件，以學生為主體，讓學生參與教育和教學過程，以提高學生的學習積極性和認識問題、分析問題、解決問題的能力，達到自我教育的目的。第二，課外實踐――理解與體驗。課外實踐是禮儀課課堂教學的延伸與補充，我們鼓勵學生積極參加校內外活動，通過組建義務禮儀服務隊進行課外實踐，使學生克服膽怯羞澀的心理。第三，社會實踐――知識拓展。利用節假日和課余時間安排學生參加相關禮儀服務的實踐活動。

2、專業師資缺乏

從事禮儀教學的教師多是由其他專業轉行過來的，沒有經過專門的禮儀培訓，對禮儀知識的獲取大多是通過自學，對禮儀的認識停留在一個相對較淺的層面。因此，教學比較隨意，內容缺乏系統性，缺乏理論與實踐的結合，同時缺乏對學生學習禮儀目的的正確引導，由此使學生形成了“禮儀就是規范言行舉止、講究穿衣戴帽 ”的膚淺認知。禮儀教學強調身教重于言教，但很多禮儀課程的教師自身不修邊幅，說話做事缺乏技巧，沒有起到很好的示范作用。

進行多渠道、大力度的師資隊伍建設是為了更有效地對學生進行系統的禮儀理論與實踐知識的教育，學校應不斷整合資源，為禮儀課程教學創造必要的條件，同時要加大禮儀教師培養力度，投入資金，允許符合條件的教師接受專門的禮儀培訓，建立一支懂理論、會實訓的優秀的禮儀課程教師隊伍。通過多渠道、大力度的培養，提升了禮儀課教師的業務素質，為高質量的教學奠定良好的基礎。

3、加強學生內涵培養

禮儀不僅僅是指人的得體舉止和談吐，它還有更深刻的內涵，即有良好的思想品德，常言道：“言為心聲”。因為從心理學的角度看，一個人的思想意識不能理解某件事就很難在行動上去主動地做這件事情。當然就不能在不同的情況下靈活地表現出得體的行為舉止。相反，有良好思想修養的人他的行為舉止會自然流露出高雅、大方、得體的氣質。所以，具有良好的禮儀先具有美的思想和美的心靈，后具有得體的舉止和美麗的外表。

心靈美是行為美的基礎，思想修養是行為修養的關鍵，我們不能強迫一個人去做他不愿意做的事，而是要從思想上提高他的認識，使他知道知其然，并知其所以然，在理解的基礎上積極主動的去做去學禮儀。這樣一來才能理解禮儀的精髓，才能學好禮儀。而一個人良好的思想素養的形成是一項長期磨練的過程，良好的禮儀形成不是一蹴而成的，徒有外表是不夠的，要從內心到外表的統一，才是美的最高境界。所以，培養學生良好的思想品德是學校教育一個重要的不容忽視的環節。而思想品德的培養需要日積月累，不是簡單一個站姿或坐姿標不標準來衡量的。如上所述，思想品德修養和行為修養是禮儀修養不可或缺的兩個方面，要達到內在美和外在美的統一才是禮儀修養的最佳境界。

為此，學校不僅在禮儀課教學上要重視思想品德教育，在其他專業課教學中要注意滲透素質教育的有機內容，學校的各項活動都應貫穿滲透思想教育，提高他們對真、善、美的認識，樹立做一個有修養、講文明、知書達理的人。

參考文獻：

篇3

導游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，在旅游接待工作中是與游客相處時間最長的一線工作人員，其一言一行雖屬生活小節，卻代表著個人、企業、民族和國家的形象。導游工作也是一項傳播文化、增進友誼的服務性工作。優質的旅游服務與規范的禮節操作規程、禮貌的待客態度、完美的禮儀服務是分不開的。因此，導游專業學生不僅要熟練掌握業務技能，還要重視學習服務禮儀知識，注重禮儀訓練，才能把自己塑造成為一名既能帶領游客飽覽名山勝水，傳播中華文化，又能帶給游客快樂溫馨的經歷，受游客尊重和歡迎的優秀導游人員。

一、導游專業學生服務禮儀形象實訓的實際意義

首先，導游人員的服務禮儀修養貫穿在整個旅游服務過程中，對旅游服務質量和效果起著重要的影響。

（1）導游人員的服務禮儀修養可以反映一個旅游目的地形象。旅游服務行業是“窗口”行業，具有涉外性和服務對象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，往往根據接觸時間較長的導游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風貌。具有良好服務禮儀修養的導游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業、城市樹立良好的形象。

（2）導游人員服務禮儀修養是解決旅游服務糾紛的劑。旅游服務過程中難免會出現一些糾紛事件，重要的是如何去對待、去處理。“客人永遠是對的”是服務業永恒的真理，作為一名具有較好服務禮儀修養的導游員，在游客抱怨投訴時，要心平氣和、態度和藹地傾聽，并委婉地進行解決，使激化的矛盾得到緩解。

（3）導游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受。旅游活動本質上就是一種審美活動。旅游過程中涉及的一切事物，都可能成為游客的審美對象。導游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優雅的風度、得體的打扮、動聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

二、導游專業學生服務禮儀形象的實訓的內容

（1）微笑訓練。微笑是服務業中的一把金鑰匙，也是服務人員的第一張名片。因此導游人員要學會微笑，養成微笑服務的習慣；要把發自內心的對每一位游客的熱情歡迎流露在臉上、融匯在微笑的服務中，從而達到使游客體驗賓至如歸的心理感受。

（2）化妝訓練。服務業內員工化妝是對服務對象的一種尊重，同時也是可增強服務員的工作自信心。但是淡雅、清新、自然、協調是容妝的核心要求，切忌濃妝艷抹。在化妝訓練中要求學生學會掌握淡妝的基本技巧，學會修飾自己，使自身的形象看上去更美麗、更賞心悅目。

（3）儀態訓練。導游人員的儀態，包括日常生活的儀態，也包括在帶團過程中的各種行為舉止等。因此在實訓中要注重正確得體的體態、謙恭友好的神態、明確得當的手勢與體態語的練習和指導，使之養成大方、自然的工作儀態。

（4）禮貌話語的使用訓練。這項訓練要使導游人員學會如何規范和準確得體地使用這些禮貌話語。其中，注重敬語的使用和訓練，以達到良好語言習慣的目的。

（5）日常交際禮節的訓練。細節決定素質，習慣成自然，生活細節經常會帶到工作狀態中去。要塑造導游人員的良好禮儀形象，包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一系列日常生活中的常用禮節，都要進行適當的學習、訓練與規范使用。誠然，在實訓中要注重每個動作的細節練習，多多操練才能形成習慣。

三、導游專業學生服務禮儀培訓的方法

（1）專題講座。為使學生能自覺地使用禮儀禮節，在思想和意識上達到統一，可以采取“請進來，走出去”的方式等，因此舉辦禮儀方面的專題講座，可以讓學生較系統地了解禮儀的起源、發展和在現實生活中禮儀對人的社會交往起的作用，以及國內外同行業從業人員禮儀的使用情況及效果等，從而在心理上引起學生對禮儀知識學習的重視。

（2）小組強化訓練。禮儀的訓練要求學生不僅會說，而且要會做，需要個人化的訓練。因此根據學生的實際，可以把一個班的學生按4～6人一組分成若干小組，進行小組強化訓練。小組成員之間按照訓練內容，互相檢查、督促彼此的動作與儀容是否符合要求。然后再進行小組間的禮儀展示競賽，請相關教師評分，并評出最佳禮儀小組、最佳禮儀先生和最佳禮儀小姐。從而達到強化行為的目的。

（3）錄像觀摩。在導游人員的各種基本禮儀強化訓練到一定階段后，可要求學生按照特定程序，在攝像機前展示自己的微笑、站姿、走姿、講解手勢等儀容儀態。攝錄之后，用大屏幕播放，組織大家相互觀摩，學生可以看到自己的真實表現，從而進一步改善。

（4）場景模擬訓練。又叫做角色扮演法，讓學生擔任導游及游客角色，教師根據實際設計場景，并進行角色分配，讓學生根據場景組織角色訓練。

（5）案例討論。組織學生觀看實例影片，給影片中的主人翁找錯誤，并分析討論應該如何改正；又有哪些做得非常規范到位的地方，是值得自己以后在實踐中學習和注意的地方……使條款化的規定變得生動形象，易于記憶與模仿。

參考文獻：

[1]張利民主編.旅游禮儀，機械工業出版社

篇4

在社會醫療保障體系中，商業醫療保險是對社會醫療保險的補充。但在目前，商業補充醫療保險市場還處在初級階段，遠未發揮出商業補充醫療保險在社會醫療保障體系中應有的作用，主要面臨的問題是被保險人的帶病投保，掛床住院，醫療方的不規范診療，小病大治，所以各家經營健康險的保險公司為了控制賠付率，在理賠實際操作中，通過嚴格的調查并充分引用相關的依據把不予賠付的項目和內容一一列明。

其實，許多保險公司都會很好的把握理賠的原則性，對于拒賠的項目和內容也都言之有據，但在一些時候，客戶并不能完全接受保險公司的理賠結果，雖然保險公司向客戶出示了不予理賠的依據，但客戶還是認為保險公司的做法太不盡人情，合理但不合情。所以既要讓客戶滿意，又要對公司負責，這是最困擾理賠工作人員的問題之一，這個問題說到底就是如何做到理賠的原則性和靈活性的統一，原則是靈活的基礎，而靈活又要以放棄一部份原則為代價，如何把握好這個度，對讓公司與客戶做到雙贏是至關重要的。

一、正確認識商業醫療保險的風險

經營商業醫療保險的風險主要是疾病風險和道德風險，前者是正常的風險，是厘訂健康險費率的精算基礎，通常保險公司在開發保險產品時還會根據自己的經驗在此基礎上加上一定的系數對該風險做一個前瞻性的技術處理，所以在一定時期內，發病風險相對穩定，保險公司是能夠承受的，對于這樣一個風險的防范主要是前期制定條款和厘訂費率時需要做的。而道德風險則是不正常的風險，該項風險管控的好壞將直接影響到保險公司的賠付率，進而決定商業醫療保險是否能健康地發展，所以道德風險才是保險理賠時應重點防范的。

各家保險公司對健康險賠付率的規定大同小異，大多以70％是危險值，50％以下是健康值為標準，但這并不意味著賠付率越低越好，因為正常情況下，賠付率主要是由疾病風險決定的，是一個肯定要存在的數值，如果單純追求低賠付率，可能會使理賠服務打折，使客戶對賠付的滿意度下降，對公司的誠信產生懷疑，進而可能影響到公司的新契約保費，所以各家公司都提出一個標準，那就是既不濫賠，也不惜賠。

二、理賠服務的目的是實現公司價值最大化

各家保險公司的健康險條款有許多限制性規定，特別是保險責任部份，其實這樣做的初衷并不是保險公司想方設法的要給客戶少賠或不賠找理由，而是為了防范有人去鉆條款的空子從而引發較大的道德風險。保險公司的健康險條款的所有規定并不能對所有賠案都提供天衣無縫的依據，所以對于一些有爭議個案的賠付考慮的出發點應當是首先審查該次醫療行為的合理性和必要性，也就是對其道德風險做一個評定，如果不存在或道德風險極小，那么這個風險就是在保險公司的精算基礎之內，是完全可以承受的，保險公司接下來應當做的就是對條款規定的盲區或有爭議的地方做出讓客戶滿意的人性化賠付決定，這樣，一個在原則性前提下的靈活性既不會給公司帶來風險又會讓客戶感到理賠服務的滿意。

也許有人會擔心，過多的強調人性化理賠是不是會給公司帶來風險，其實大可不必，因為第一，對部份客戶或部份項目的賠付進行靈活性處理，并不等于放棄原則。第二，條款的很多規定也已對保險公司的風險進行了有效的管控和防范，比如，費用型商業醫療保險分項賠付和分項限額的規定就是對某一個賠付項目的最大風險做了科學的限定，即使有時候靈活性掌握不準，可能就某一個項目的賠付會使公司多付出一些有限的理賠款，但是，保險業屬服務行業，在強調誠信服務與追求品質的今天，客戶滿意是保險公司經營的重要條件，況且一次讓客戶滿意的理賠服務給保險公司帶來的社會效益以及隨之而來的經濟效益要遠遠大于公司在一次賠付中所做出的額外的付出，并且這種付出不是要保險公司每例案件都去做的。

實際上對理賠服務中原則性與靈活性的掌控與把握是全方位、多角度的。一般來講，投保時間較短就出險者，其逆選擇可能性大；津貼型醫療險的經營風險大于費用型醫療險；投保檔次高的險種其道德風險也相對要高；低收入階層可能比高收入階層發生理賠的頻率更高。也就是說對于投保檔次不是很高而收入卻不錯并且從未發生過理賠的老客戶這一綜合條件，越是符合者其道德風險也越小；反之，才是理賠時重點審查的對象。另外，就某一時期的賠付狀況而言，如果賠付率較高，可以對同期的賠案，特別是涉及賠付金額較大的案件嚴格把關；如果賠付率較低，則應該創造一個較為寬松的理賠環境，特別是對于一些簡單明確的小額賠案不應成為這一時期理賠爭議的內容。其實這樣做并不是沒有原則的表現，而恰恰是在原則的基礎上很好的體現了靈活性。

篇5

論文關鍵詞：醫療部門；醫療設備檔案；管理

醫院行業是科技含量較高的行業，在醫療實踐活動中;擁有大批先進的醫療儀器設備，這些設備在疾病的診斷、治療、科研工作中起著無可替代的作用。如何加強設備和設備檔案的管理，最大限度地發揮設備在醫療、科研中的作用是醫院管理者面臨的重要課題。

一、醫院設備檔案的形成

設備檔案是醫院在購置設備過程中形成的以紙質為載體的文字材料，它主要包含了以下幾個方面的內容：（1）各種文件：如設備申請材料、可行性論證報告、有關調查材料、批復文件；（2）各種記錄：如談判記錄、招標記錄、定貨合同、協議等；（3）各種原始憑證：如到貨通知、提貨單、發票影印件；裝箱清單、操作使用說明書、廠家提供的安裝圖紙；（4）開箱報告、安裝調試記錄、驗收記錄、驗收報告；（5）設備使用操作章程、維修管理辦法、制度；（b）人員培訓記錄、設備布置平面圖、線路圖紙、故障維修記錄[1]；（7）設備報廢申請及處置結果。從設備檔案的形成過程涉及到設備從立項申請到最終報廢，其時間周期長，中間環節多，參與人員雜，因此，設備檔案的管理是一項既耗時又耗力且工作量相當大的工作。

二、建立醫療設備檔案的意義

首先，建立醫療設備檔案，能為領導和專家的論證及設備的引進提供有力的證據，為同類設備的更新換代提供依據。由于一臺先進的醫療設備功能多樣、價格不菲，在引進時領導和專家將會進行詳細的論證，包括設備的臨床使用價值、資金的投入、創造的效益等。而建立醫療設備檔案，就能為此工作提供證據和參考[2]。

其次，建立醫療設備檔案是設備維修、檢修和管理的必備條件。機器設備在運轉和使用過程中，由于熱力、化學原素的作用，一些零部件會磨損、腐蝕和松動，將會影響設備的精度、性能和工作效率，這就必須維護和檢修，要維護和檢修，設備檔案是必備的條件，它能為設備的使用和維修、保養提供依據。

第三，利用設備保修期和維修期的區別，避免不必要的支出。

三、醫療設備檔案的科學管理的原則

醫療設備檔案的特點及其在醫院管理中的重要地位，要求我們高度重視醫療設備的科學管理，使之實現制度化、規范化。

醫療設備檔案管理必須堅持“集中統一管理”的原則，這樣才能保證其完整性和利用效率。因為醫療設備檔案有其特殊性:一是檔案材料多，歸檔時間長，如一臺大型醫療設備，從論證、購置到安裝將會形成大量材料，并且還有以后的使用和維修直至報廢，有一個很長的周期。二是多種多樣，設備有國產的、進口的，檔案材料勢必牽涉到多種文字，如中文、英文、日文等；其載體有紙張、照片、錄音帶、錄像帶等。三是檔案使用牽涉多個科室，特別是設備的構造圖表、操作和維修說明書等一類材料，使用很頻繁。因此，如不集中統一管理，很容易造成文件的破損和丟失，破壞檔案的完整性，影響檔案的利用價值。

四、如何加強醫療設備的檔案管理

1、建立完善的管理網絡

設備檔案的管理必須堅持集中統一的原則，便于開發利用，確保設備檔案完整、準確、系統和安全設備檔案工作必須納入醫院設備管理工作中，與設備計劃管理、設備采購、使用等工作緊密結合，保證設備文件的完整、準確、系統。建立、完善管理網絡廣泛深入地宣傳《檔案法》，強化各級管理人員依法治檔的意識。我院成立由分管院長直接領導的檔案管理網絡小組，實行醫院、科室、操作人員三級管理網絡，定期召開有關人員會議，明確工作目標，修訂和完善醫院檔案管理制度。將設備檔案管理工作作為醫院目標管理責任制的一部分，納入院部對科室的目標考核，及時與有關人員的考評、職稱晉級、年終評優掛鉤。明確設備操作者在負責設備的日常維護保養的同時，做好日常設備記錄；每次使用后，要將使用情況認真做好記錄；每半年將整理好的記錄上報給設備科負責人，經核查后交檔案室存檔，在全院形成一個有效的管理網絡[3]。

2、確定醫療設備檔案的歸檔范圍

我們根據醫療設備檔案的管理要求，結合醫院實際，明確了醫療設備檔案的歸檔內容由兩個部分組成：設備申購過程中形成的管理性文件和設備運行過程中積累的文件。這些資料一般按年度歸入設備檔案。隨著設備從申購到安裝使用，其相應的材料由設備管理人員做好檔案的收集整理工作，再移交醫院檔案室

[3]。同時將有關材料復印下發有關使用科室，讓各科的設備操作者都了解設備檔案的歸檔內容和要求，使之配合檔案部門，做好資料的歸檔工作。

3、建立健全歸檔制度。

首先要明確管理范圍。對于中等以上醫院，凡是1000元以上的教學、醫療、科研儀器設備，不論其資金來源、購買渠道如何，均要建立設備檔案，納入管理范圍。其次要確定歸檔范圍。上述管理范圍的儀器設備，在其選購、安裝、調試、運行、管理、維修、報廢等全過程中直接形成的、具有保存利用價值的文字、圖表、聲像載體材料，以及隨機技術資料，均應歸檔保存。設備檔案主要形成于申購過程與運行過程。申購過程中形成的檔案主要包括申購單、論證報告表、政府采購計劃報批表、醫療儀器生產許可證、購銷合同、協議書、發票復印件（原件保存在財務檔案中）、裝箱單、運輸單據、安裝調試及驗收報告、設備安裝使用說明、維修手冊及其他隨機技術資料等[4]。特大型的設備還包括招標的有關材料、衛生資源配置許可的有關資料。享受國家免稅政策的進口設備，還有海關免稅證明、質量保證書、報關單、外貿合同、發票、商檢報告等。運行過程中形成的檔案主要包括設備的使用情況記錄、操作規程、維修保養情況記錄、醫療儀器設備檔案卡、使用率和完好率記錄、每年的經濟效益分析、最終的報廢表等。這些資料一般按年度歸入設備檔案。

五、小結

當今醫療設備技術飛速發展，要求設備管理人員必須了解有關醫療設備的發展動態和產品現狀，以主動、積極、周到的服務來保證檔案資料的有效完整，充分發揮檔案的作用，以此來促進有關工作的進行，使醫院的各種醫療設備的效能得到充分發揮，投資得到良好的效益回報，促進醫療各項建設的發展。

參考文獻：

[1]史維新.醫院設備檔案的管理[J].蘇州絲綢工學院學報，2000（6），340.

篇6

［中圖分類號］F112.1 ［文獻標識碼］A ［文章編號］

2095-3283（2012）02-0030-03

作者簡介：宋麗娜（1979-），女，浙江建德人，經濟學碩士，江蘇信息職業技術學院講師。

1997—2010年，我國服務貿易持續快速增長，服務出口平均增長率為26.9%，進口平均增長率為22.94%，2010年服務業出口總額達1712億美元，進口總額達1933億美元。然而在服務貿易規模不斷擴大的情況下，分析各服務行業的貿易競爭力狀況，從而把握當前我國服務貿易的產業結構，對各服務行業貿易競爭優勢和劣勢加以分析，有利于客觀地認識當前我國各服務行業的貿易競爭力狀況。

一、我國各服務行業出口額、進口額比較

服務出口額、進口額是最基本、最直觀反映各行業服務貿易競爭力水平的指標。進口額反映了進口國消費者對國外服務產品的消費需求能力，出口額可以反映服務產品對外的供給能力及服務產品在國際市場上的競爭能力。顯然服務出口額越高，證明國際市場對該國服務產品需求越多，該國的服務競爭力越強。同時競爭力強弱是個相對概念，利用比重數據能反映各服務行業的貿易競爭力地位。

1.出口額分析

我國主要的服務出口集中在旅游、運輸、咨詢、建筑、計算機和信息服務，以及其他商業服務等行業。2010年旅游服務出口總額為458億美元，占服務出口總額的26.8%；其他商業服務出口額為356億美元，占當年服務出口總額的20.8%；運輸服務為106.3億美元，占比為20%；咨詢服務為228億美元，占比為13.32%；建筑服務為145億美元，占比為8.47%；計算機和信息服務為93億美元，占比為5.43%。上述六個部門的出口額合計占服務出口總額的94.77%，是我國的主要服務出口部門。但從歷年數據看，每個行業的發展趨勢又有所不同。旅游服務和其他商業服務出口雖然絕對值在增加，但是占比不斷下降，從1997年的49.12%和31.24%降到2010年的26.8%和14.9%；運輸行業、建筑業、計算機和信息服務業占比緩慢遞增，分別從1997年的12.08%、2.4%、0.34%提高到2010年的19.4%、6.7%、5.24%；咨詢行業增長迅速，占比從1997年的1.41%上升到2010年的15.03%，呈現良好發展態勢。因此從出口數據看，旅游服務和其他商業服務的地位正不斷削弱，而運輸行業、建筑業、計算機和信息服務業穩步增長，咨詢服務業快速成長。

2.進口額分析

我國服務進口部門有：運輸、旅游、其他商業服務、咨詢、保險、專有權利和特許費。2010年運輸服務進口總額為633億美元，占服務進口總額的32.7%；旅游服務為549億美元，占比為28.4%；其他商業服務為172億美元，占比為8.9%；咨詢服務為151億美元，占比為7.8%；保險服務為158億美元，占比為8.2%；專有權利和特許費為130億美元，占比為6.7%，以上部門占到我國2010年服務貿易進口總額的92.7%。1997—2010年這六個部門進口額逐年上升，但是進口占比卻不盡相同。其中，咨詢、保險、專有權利和特許費三個部門的占比分別從1997年的1.54%、3.45%和1.79%上升到2010年的7.8%、8.2%和6.73%，增長迅速。運輸服務則占比穩定，1997年占比為33.81%，2010年占比為32.7%。旅游和其他商業服務的進口緩慢下降，占比分別從1997年的33.54%和17.33%下降到2010年的28.4%和8.9%，傳統服務業的進口需求逐步減弱。

二、我國各服務行業貿易差額比較

差額主要可以分為三種情況：一是“大進大出，差額平衡”，表明該行業內需、外需都很強勁；二是“小進大出，顯示為順差”，說明該服務行業不僅供給本國市場，占有自身內部市場且大量出口，搶占國外市場；三是“大進小出，顯示為逆差”，說明行業服務貿易競爭力劣勢明顯。從我國服務貿易所產生的貿易差額的大小看，主要產生差額的有七個部門。其中產生貿易順差的有旅游、其他商業服務、咨詢和建筑四個部門。旅游服務和其他商業服務從1997到2010年主要呈現為順差且順差逐步上升狀態。2010年旅游服務順差額為46.9億美元，占順差總額的10.9%。其他商業服務2010年順差額為184億美元，占43.1%。咨詢服務和建筑服務則逐漸由逆差轉為順差，2010年咨詢服務順差為77億美元，占18.0%，2010年建筑服務順差為94億美元，占22%。產生我國主要逆差的服務部門為：運輸、保險、專有權利和特許費，1997—2010年一直呈現逆差狀態，運輸服務逆差保持平穩，其中2010年，運輸服務逆差為290億美元，是當年服務貿易逆差總額的44.8%。保險服務、專有權利和特許費部門逆差從1997年到2010年迅速上升，2010年保險服務逆差為140億美元，占當年逆差總額21.6%。專有權利和特許費逆差部門為122億美元，占18.8%。

從上面的差額數據可以看到，我國的主要優勢服務行業為旅游、其他商業服務、咨詢和建筑，其中旅游和其他商業服務是我國傳統優勢服務行業，而咨詢和建筑行業是新興優勢服務行業，具有一定的發展潛力。相對處于劣勢的行業為運輸、保險、專有權利和特許費，運輸行業是我國的傳統劣勢行業，保險服務、專有權利和特許費部門的劣勢近年來逐步形成且不斷擴大。

其中i表示國家，j表示某種商品，N代表TC指數，X為出口，M為進口。

TC指數值接近0時，說明比較優勢接均水平；大于0說明比較優勢較大，越接近1，競爭力越強；反之小于0，競爭力弱，越接近-1，競爭力越小。從TC指數看，我國各服務行業的競爭優勢不大，劣勢較大。存在微弱優勢的部門主要有：旅游、通訊、商業服務；其次是計算機、咨詢和建筑。其他均為劣勢部門。其中劣勢比較大的有：保險和專有技術；其次是建筑電影；金融、政府和咨詢服務。

通過對1997—2010年我國服務貿易各行業TC指數的分析可知，競爭力接均水平的服務行業有旅游業、廣告宣傳業和通訊行業，TC指數都在-0.1～0.2之間，以正數為主。旅游行業TC指數13年中最低為2010年的-0.09，最高為2006年的0.16，平均值為0.09。廣告宣傳TC指數最低出現在1998年，為-0.11，最高出現在2005年，為0.2，平均為0.068。通訊行業由于貿易額很小，進出口的小幅波動會帶來TC指數顯著的變化，所以出現了1998—2000年三年的異常值（1998年為0.6，1999年為0.51，2000年為0.7，顯現為很大的優勢），其余年份的TC值都在-0.1～0.2之間，以正數為主，與前面兩個行業類似。其次，TC指數平均值平穩在-0.1～0.2之間，但在長期的變化中又表現為明顯的上升趨勢。主要包括：其他商業服務、建筑服務、計算機和信息服務和咨詢四個行業部門。它們TC指數的平均值分別是0.17、0.06、0.09和-0.11。其他商業服務行業從1997年的0.19增長到2010年的0.35，建筑服務業TC指數最低為1997年的-0.34，最高為2010年的0.48；計算機和信息服務業TC指數最低為1997年的-0.47，最高為2010年的0.51；咨詢行業最低為2002年的-0.34，最高為2010年的0.2，這四個行業呈明顯的增長趨勢。我國劣勢最明顯的服務行業為保險服務和專有權利使用費和特許費，這兩個行業TC指數值常年為負值，且接近-1，表現為明顯的劣勢。其中專有權利使用費和特許費部門TC指數最低為2005年的-0.94，平均TC指數值分別為-0.82和-0.89，這兩個行業是我國劣勢最明顯的行業。我國輕微劣勢的服務行業有運輸、金融服務、電影音像、政府服務，TC指數平均值分別為：-0.37、-0.25、-0.31和-0.18。這四個行業雖然表現為輕微的負值，呈一定的劣勢，但是增長和優化的趨勢非常明顯。例如運輸行業：1998年TC值為-0.57，而到了2010年為-0.3。金融服務行業1997年為-0.84，2010年為-0.04；電影行業1997年為-0.6，2010年為-0.4；政府服務部門1997年為-0.58，2010年為-0.1。因此，這四個行業雖然顯現為負值，存在一定劣勢，但是增長趨勢明顯。

四、結論

通過對出口額、進口額占比、差額和TC指數的分析，得出結論如表1：

從數據分析結果來看，我國服務貿易行業的競爭力可以分為以下四類情況：第一，進出口額大，且出口上升速度快，表現為順差且不斷擴大，TC指數為正且逐年上升，競爭優勢和發展潛力非常明顯的行業。我國咨詢服務行業的貿易競爭優勢最為明顯，表現為大進大出，順差明顯，TC指數較高，且上升趨勢明顯。這是服務貿易13個行業中市場競爭潛力和實力最強的行業。第二，進出口額較大，表現為順差，進出口額占比較大但比較平穩，有的在逐年緩慢下降，TC指數為正且不斷上升，表現此特征的是我國傳統優勢的服務行業，包括建筑、其他商業服務、計算機和信息服務業部門。第三，TC指數接近于0，且比較平穩，沒有上升或者下降趨勢的，優劣勢均不明顯的行業。這些行業主要有旅游、廣告宣傳業和通訊行業。其中，旅游業進出口額占比逐年下降，在全國服務貿易中的地位日益下滑，但仍表現為順差。廣告和通訊行業則占全國服務貿易比重很小，TC指數也較為平穩，未明顯顯現出較強的優勢或者劣勢。第四，TC指數接近-1，逆差明顯，表現出明顯的劣勢。這些行業主要是保險服務、專有權利和特許費和運輸三個部門。其中保險服務、專有權利和特許費兩個部門進口額占比逐年上升，逆差也逐年上升，TC指數不斷下降，表現為日益明顯的劣勢。金融服務、電影音像、政府服務三個部門的TC指數負值和劣勢明顯，但占我國服務貿易總量比重很小，因此對我國整體服務貿易競爭力的影響不大。

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(上接第29頁)

國際接軌提升從業人員的專業素質；三是完善人才激勵機制，通過高薪厚職吸納高素質的、國際化的專業人才。

（三）提高我國金融服務機構創新能力，不斷推出新型金融產品

我國金融服務業之所以在國際上缺乏競爭力，大量依賴金融服務進口，最主要的原因就是我國的金融產品品種單一，缺乏創新性，無法滿足國內外消費者對金融服務的各項需求。要想提高我國金融產品的創新性，一方面金融機構應加大科研投入，進行自主技術創新，結合各國消費者需求不斷推出具有針對性的金融產品；另一方面應通過和國外先進金融機構合作的機會，學習其先進技術，借鑒其已經取得成功的金融服務產品。

（四）強化營銷，擴大我國金融服務的國際市場份額

“酒好也怕巷子深”，一種產品是否具有競爭力與其采用的營銷方式密切相關。由于金融服務貿易本身是抽象的，不具有實體性，所以服務的消費者很難事先對服務水平作出評估，服務提供者的聲譽和形象就成為消費者選擇的依據。因此，金融企業形象和知名度在金融服務貿易中是非常重要的。在提升金融服務貿易營銷力方面，一是進一步明確面向國際市場的金融服務貿易的市場定位，結合不同市場的特點推出不同的服務項目和服務方式；二是完善營銷渠道，建立能使產品直達營銷終端的營銷體系，拉近與消費者的距離，在海內外樹立良好的企業形象。

（五）加大政府對金融服務貿易的支持力度

為實現加入WTO的各項承諾，我國將會進一步對外開放金融市場，這必然會給我國的金融機構帶來一定的沖擊。因此，政府應妥善處理好對外開放與保護國內金融服務市場的關系，為國內金融機構提供一個公平的對外競爭環境。一是應掌握好對外開放程度和市場準入條件；二是應制定相關保護政策促進國內金融服務貿易的發展；三是盡快完善金融服務貿易相關的法律法規；四是適當增加對金融服務業的財政支持使其更好地發展。

（六）加強金融監管，適時化解金融風險

目前，全球金融危機尚未消除，歐洲債務危機持續發酵。在此形勢下，加強對金融業的監管顯得尤為重要。我國應有效控制金融風險，保證金融服務貿易安全穩定，一是加大金融機構內部監管力度，提高業務透明度，隨時做到自查自省；二是完善對金融機構的外部監管體系，加強風險防范意識；三是加大對金融犯罪的打擊力度，確保金融業安全運行；四是加強對外資銀行的監管，保持公平的競爭環境。

［參考文獻］

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篇7

一、電力行業改革打破壟斷，引入競爭

由于歷史原因，我國的電力、電信、石化、金融、鐵路等壟斷行業大多是計劃經濟時代延續而來的產物，一直都由國家代辦。在我國經濟體制從計劃經濟向市場經濟體制轉型中，國企所呈現的計劃屬性和行業壟斷，嚴重扭曲市場經濟的發展。由于缺乏競爭機制，壟斷行業普遍存在產品價高質低，服務質量惡劣，行風不正等問題。在我國市場經濟快速發展和貫徹落實科學發展觀的今天，壟斷行業改革勢在必行。

然而，電力與其它壟斷行業最大的區別在于服務對象的不同。其它壟斷行業諸如鐵路、民航、電信等服務對象都是社會部分群體，而電力用戶涉及千家萬戶，關乎國計民生。由于電能是生產和消費的兩種物理過程同時完成的能源，因此，經過一個世紀的發展，逐步形成了由大電廠、中心變電站、長距離高壓線路等組成的大型電力系統。縱觀世界各國的電力工業模式，大致分為法國、意大利等國的單一垂直壟斷模式，日本等國的分區壟斷模式；美國、德國等國的混合壟斷模式，以及__、__等國為代表的市場開放競爭模式。這四種模式是目前世界絕大多數國家采取的模式，至今還沒有哪一個國家能在“發、輸、配、售”四個環節做到充分競爭。可見，電力壟斷并不僅僅發生在中國。目前，我國電力行業的壟斷主要表現為進入壟斷，規模壟斷和組織壟斷。規模壟斷是一種自然壟斷，而進入壟斷和組織壟斷則都是非自然壟斷，是體制上的壟斷。

壟斷行業改革在發達國家已有30余年的歷史。中國的壟斷行業改革起步于1994年中國聯通的成立，大規模推進則始于新世紀以來的電信、電力、民航的分拆重組。經過多年改革，部分壟斷行業初步形成了多家市場主體競爭的格局。上世紀90年代以后，在國際上逐漸形成了一個以反壟斷為主題的對傳統電力工業的改革浪潮。各國紛紛采取對電力國有體制進行商業化和企業化改造，打破壟斷，促進競爭；通過技術和機制創新，建立電力市場公平、透明、實時的交易方式；建立新的投資、經營機制，增加多種資本參與；提高服務水平，轉變運行管理辦法等等，以便在傳統電力系統內引入局部競爭，提高產業效率。

20__年的《電力體制改革方案》明確了我國電力體制改革的目標是打破壟斷，引入競爭，提高效率，降低成本，健全電價機制，優化資源配置，促進電力發展，推進全國聯網，構建政府監管下的政企分開、公平競爭、開放有序、健康發展的電力市場體系。但至今電價改革方案始終沒有落實，主多分開和主輔分開等工作也沒有完成，距“十五”期間電力改革目標還有較大差距。但總體而言，我國電力體制改革實現了由過去國家電力工業部政企不分的“政府壟斷”，變成了國家電力公司以企代政的“企業壟斷”，再演變成目前的廠網專業壟斷和區域壟斷的格局，監管體系初步建立，發電競爭態勢已經形成，促進了電力工業整體效率的提高。

二、順勢而行高點起步，自我加壓居安思危

長期以來，由于“對中央負責”的央企性質所決定，我們習慣于用安全生產、供售電量、線損、資產、利潤等技術和管理指標來衡量公司的績效，這客觀上造成了工作中相對側重內部管理而弱化對外服務。長期計劃經濟和電力短缺時期形成的行業優越感難以徹底消除，在電網企業內部，用戶“用腳投票”的市場壓力未能傳導到企業管理的方方面面，部分員工特別是后臺部門員工的服務意識還不夠強。電網企業還存在電力監管報告中指出的供電質量不高、供電服務低下、供電市場行為不規范和落實國家產業政策打折扣等方面的問題；縣（市）級供電企業服務水平不平衡、部分村級電網改造滯后、行業負面新聞報道常見諸報端等等，均為我們服務工作相對薄弱的例證。

20__年以后，我國的電力體制改革、市場經濟發展和電力供需變化等都對傳統的電網企業提出了挑戰，社會和用戶對可靠、優質用電的要求會越來越高，電網企業的壟斷優勢逐漸減弱。同時，隨著政府和社會加大電力監管和監督力度，電網企業行為受到法律的約束越來越強。而各類經營主體的多元化，特別是市場加快開放、民營企業的發展，以及用戶維權意識的增強，要求我們的服務更加規范、嚴謹、優質和便捷。

企業的外部環境的急劇變化，要求我們必須堅持以用戶為導向，使我們的管理工作始于用戶的需求，終于滿足用戶的需求。如何適應電力監管新模式，適應售電環節逐漸引入的競爭機制，使用戶能繼續選擇我們為輸電運營商，是擺在我們面前的一個重大課題。此外，國務院十一五末期深化電力體制改革的完善廠網分開及電價機制，優化電力結構，加強電網建設，加快電力市場建設等各項措施，也需要我們不斷深入研究、主動應對。

優質服務是電網企業性質的必然要求。公司作為中央企業，從事的是關乎國計民生的基礎產業和公用事業，關系到國民經濟命脈、國家能源安全與社會穩定大局，是社會主義公有制經濟的中堅，是我黨執政經濟基礎的重要組成部分。我們服務水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。我們的服務除了必須具備一般企業必須遵循的“以客戶需求為導向”的共同規律之外，還必須履行好肩負的政治責任、經濟責任和社會責任，充分發揮國有企業對于國民經濟發展的控制力、影響力和帶動力。優質服務是發展市場經濟的必然要求。自然的、法定的壟斷地位，使得電網企業多年來享受著旱澇保收的待遇。隨著市場化進程的加速，電網企業遲早要面臨激烈的市場競爭，客戶對電網企業的要求越來越高。我們加快提高服務質量，實 現由壟斷電力向服務型電力轉變，是適應社會主義市場經濟發展的需要，是建立與社會主義市場經濟體制相適應的電力管理體制的迫切要求。優質服務是電網企業生存發展的必然要求。進一步提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平，為向社會和居民提供質優價廉的電力服務，不僅是電網企業的立身之本，也是我們實現公司更長時間、更高水平、更好質量的發展的主要途徑。

三、服務工作領先一步，企業發展步步領先。

作為南方電網公司的治企章法，南網方略通篇閃耀著建設服務型電力的前瞻性的智慧光芒。公司“對中央負責，為五省區服務”的宗旨，明確了公司在履行社會責任和為客戶服務的找準平衡點，全力以赴當好國家的進步和社會的發展的先行官。公司“兩型兩化”的戰略目標，要求我們認清公司承載著促進地區經濟社會發展和人民生活水平提高的重大使命，要以客戶為中心，努力提高服務水平。公司“服務永無止境”的服務理念，體現了我們以永無止境之心，求日進日新之境，始終以最快的速度、最好的質量滿足客戶的需求。

通過公司的不懈努力，我們實現了由過去的被動服務轉變為主動服務；實現了從過去單純的滿足對客戶的需求，上升到履行社會責任的高度，做到企業效益為重，社會效益為先；實現了從過去單一的營銷服務向涵蓋規劃、建設等領域的全員營銷服務轉變。公司“負責任、受尊敬”的企業形象進一步提升，“萬家燈火、南網情深”的服務品牌進一步樹立，“以客戶為中心”的價值觀和“服務永無止境”的理念在員工心中進一步牢固，服務能力和服務水平進一步提高，得到了中央、五省區黨委和政府、社會和用戶的充分肯定和高度贊譽。在社會中介機構開展的九大服務行業第三方調查中，公司連續兩年榮獲總體滿意度第一；廣州電力供應滿意度連續7年位居18項經濟類指標的首位，公司的優質服務取得的認可遠遠領先于其他壟斷行業。

“責任南網”成為我們南方電網公司引領壟斷行業服務變革的文化核心。我們通過從理念、認識和行為三個層面深植南網方略，讓每個員工對服務的內涵有了更深刻認識，使員工對其認知、認同、接受并轉化為自律意識和自覺行為，實現了員工的服務意識從用戶思維向用戶思維轉化，從壟斷經營向服務營銷轉化，從以我為主考慮工作向方便用戶為主轉化，切實樹立了以用戶需求為工作出發點和落腳點的服務理念。

篇8

卞南杰：PMMI成立于1933年，其總部設在美國弗吉尼亞州阿林頓市。作為一家非盈利性的行業協會，PMMI現有會員超過540家，均是美國、加拿大的包裝機械和與包裝機械有關的制造商，以及包裝材料、包裝容器制造商。其中有一百九十多家企業對中國市場感興趣，而且目前已有15家企業在中國設立了代表處，10家企業在中國開設了合資或獨資公司，37家有中國，19家在亞洲其他地區有。

PMMI的宗旨是成為世界包裝業資源的主導者，并致力于改善，領導以及統一全球范圍內的包裝領域。而且，為了實現這一目標，PMMI一直向會員、包裝機械或包裝加工機械的用戶提供信息和服務。

記者：我們知道為會員服務是一個協會的重要工作內容，那么美國包裝機械制造協會可以為會員提供哪些服務呢，

卞南杰：由于PMMI的會員主要由美國和加拿大的包裝設備制造企業組成，所以目前主要的服務對象是北美的會員。服務內容包括：每年一屆的包裝博覽會(Pack Expo)，通過搭建展示與交流的平臺，來幫助會員對自己的高新產品進行推介。同時，為了給北美的會員企業在安全及質量法規方面保駕護航，PMMI在行業法規制定上也發揮著非常重要的作用。另外，在行業技能培訓方面，PMMI一方面聯合從多會員單位及高校，另一方面于每年的春秋兩季組織兩次專門的大型培訓活動，雙管齊下為北美的包裝行業培訓I各類專業人才。值得一提的是，在兩次大型的培訓過程中，我們中國代表處所屬的國際市場部，將為會員單位提供全球的經銷商數據庫和相關市場的行業信息等等。

記者：采訪中您直在說為北美會員提供服務，那么將來有沒有可能在中國發展會員來促進中國設備制造商與北美設備制造商之間的交流呢，

卞南杰：目前我們還沒有在中國發展會員的打算。成為PMM有一個標準，那就是企業的總部必須設在北美，且制造額在600萬美元以上，這就是說我們會員的產品必須在北美制造，并且制造額在600萬美元以上。

記者：據了解，2011年9月26-28日“2011年美國包裝機械展”將會在美國拉斯維加斯舉辦，作為此次活動的主辦單位請您介紹下此次展會的相關情況。

卞南杰：每年一屆的展會活動在美國的芝加哥和拉斯維加斯交替舉行雙年度在芝加哥舉辦Pack Expolnternational(國際包裝機械展)，單年度在拉斯維加斯舉辦Pack ExpoLas Vegas(拉斯維加斯包裝機械展)。此次展會將有超過1400家展商，以及二萬五千多名專業觀眾參與，并首次設立食品加工設備以及醫藥館來滿足更加多元的客戶需求，而食品加工設備將作為推廣的一個重要方面。

此次展覽的招展工作由兩個單位來負責，一個是中國國際貿易促進委員會機械行業分會，另一個是中國食品和包裝機械協會。Pack Expo本意是為了北美的包裝制造企業搭建一個接觸市場，尤其是國際市場的平臺，而隨著展會專業性及影響力的進一步提升，Pack Expo已經成為全球舉足輕重的包裝專業展會，并且有很多屆都是當年全球規模最大的綜合類包裝展覽會。

記者：作為美國包裝機械制造協會上海代表處的首席代表，請您介紹TPMMI在中國建立辦事處的初衷是什么?近幾年來取得了哪些成績)

篇9

細心學習選方向

2001年，她畢業于山東電子工業學院。同無數的大學畢業生一樣，她一畢業就投入了找工作的大軍，為了節省開支，她和另外兩個同學一起在濟南東外環附近租了一套40平米的小居室，每天三個女孩子睡在一張床上，白天各自為前程奔波。面試了幾次，都沒有找到合適的工作，因為她學的是工業美術中的工業造型專業，所以面試她大多都是工程建筑類的公司。然而她自己卻是十分喜歡做平面設計，一直想找個廣告公司試一試，在不知道第幾次的招聘會上，她終于被一家小廣告公司錄取了，當時整個公司只有五個人。一些求職者覺得公司太小沒有發揮空間就放棄了，而侯端敏正迫切需要這樣一個機會，就欣然的到公司上班了。侯端敏所應聘到的濟南平易廣告傳媒有限公司主要從事平面廣告設計，公司人雖然不多，但與當地的多家報紙和雜志有著長期良好的合作關系，因而生意可以說是十分的不錯，很多客戶都是主動找上門來請他們做設計。一開始到公司，侯端敏給一位姓李的設計師做助手，然而讓侯端敏覺得收獲最大的卻是從當時招聘他到單位來的徐經理。徐經理是平易廣告傳媒有限公司的總負責人，有多年的媒體行業的從業經歷，之前是一家報社的負責人，后來自己出來創業開了一家廣告公司，他為人果斷剛毅，行事作風干脆利落。特別是在為人處事方面十分值得稱道，進退有據、彬彬有禮，很有君子之風。在徐經理潛移默化的影響下，侯端敏學會了很多與人交際的原則以及為人處事的方法，也為她今后的禮品經營生涯奠定了基礎。

2004年春天，侯端敏結婚了，年底的時候因為懷孕和家里的一些原因辭掉了廣告公司的工作。雖然辭職，她卻一直沒有放下自己的專業，一有空就會瀏覽各大媒體上的設計方案，也期望著等生下寶寶后能重返工作崗位。2005年生下孩子后沒多久，因為婆婆身體不好，她只能自己帶孩子，丈夫單位在青島有個大型的工程項目，所以要在青島工作一年左右，可是又不放心她一個人自己在家帶孩子，便和領導申請帶著她和孩子一起去了青島。在青島這一年里是侯端敏最為輕松和幸福的日子，因為住在海邊，每天都可以到海邊散步，青島美麗的風景和氣候都給他留下了深刻的印象。她常常想，如果能將這美景留住就好了。

從青島回到濟南后，寶寶也長大到能送幼兒園了，侯端敏就撿起了她的老本行，因為在她辭職之后，依然有很多之前的客戶打電話給她，讓她從中做媒介幫忙聯系做廣告宣傳，也正是在這段時間里，她的工作從設計慢慢轉向了業務聯絡。用她的話說，剛開始的時候其實還是不甘心的，“學了這么多年的藝術專業，感覺沒用上”，但是做業務賺的錢要比專門的設計來得多，并且時間很自由，讓她方便照顧孩子。所以即使苦一些，累一些，她也認了。然而做業務并沒有她一開始想象的那么輕松容易，很多時候為了催款，她要一遍一遍的到客戶家去，有時人家故意躲著她，連門都不給開。曾經有一段時間，她被這種失落和痛苦的情緒煩擾著，有時候覺得這樣的人生真的是太沒有意思了！也正是在這段時間里，她漸漸萌發了要自己當老板的念頭。

旅行途中受啟發

開拓事業新詩篇

2009年冬，因為丈夫在印尼有個工程，身心疲憊的侯端敏便帶著兒子也到巴厘島散心，也正是這次旅程最終使她下定決心創辦禮品公司。在巴厘島，碧藍的海水、柔軟的沙灘讓她焦躁已久的心慢慢的沉靜了下來，她開始思考以后的發展方向和道路，是這么一直給別人打工、做兼職，還是回到公司朝九晚五的上班，或者自己創業。在巴厘島的那段時間里，每天她都在思考、在看、在想，當地美麗的景色使他十分的著迷。一直以來巴厘島都以廟宇建筑、雕刻、繪畫、音樂、紡織、歌舞和風景聞名于世，因此對于學美術出身的她來說，無疑是天堂樂土。在那里，路邊隨處可見精美的木石雕像和浮雕。她看到當地人在路邊擺起小攤兒賣旅游紀念品，每一件都可以稱之為精品，這些紀念品不僅采用當地的木石為原料，更是將巴厘島當地特有的文化融入其中。于是她心里一動，中國的“送禮”文化古已有之，人交往之間來往送禮是必不可少的，人際關系越復雜的人，需要送的禮就越多。然而，普通的煙酒糖茶已經十分泛濫且沒有新意，如果我能夠將特色文化融入禮品之中，做出獨一無二的禮品的話一定會很有市場。給別人打工是奮斗，給自己打工也是奮斗，與其辛辛苦苦給別人做嫁妝，還不如自己干！

從巴厘島回來后，她開始對全國的禮品市場進行考察。侯端敏把想要開店的想法告訴了丈夫，然而她愛人一開始并不支持她自己創業。一是因為孩子還很小，需要她照顧，其次，也是因為自身工作忙，沒有辦法幫到侯端敏。然而，當時的侯端敏已經下定決心非做不可。盡力說服丈夫支持自己，雖然無奈，最后她的丈夫終于同意她試一試。

她先后到北京、上海、深圳、廣州等地參加大型禮品工藝展，跟不同展位的老板攀談，學習他們的經驗，了解不同區域市場的需求。在這個過程中，她慢慢細化了她制定的創業規劃藍圖。也更加確定了開禮品公司的想法。經過幾個月的深入考察和市場調研，她于2009年底開辦了自己的燁錕商貿有限公司。主要經營會議禮品、景點紀念禮品、商務禮品、涉外禮品、促銷禮品、福利禮品的訂制。

她告訴記者，她在接到第一筆訂單的時候，興奮的半宿都沒睡著覺。雖然只是訂制五個個性圖章，但卻讓她感到自己的想法得到了其他人的認可。交貨的時候，對方十分的滿意，她也十分的開心，雖然時間過去了這么久，之后也接到過不少的大型訂單，但最開始的那一次卻是讓她最為難忘的！

公司成立的這幾年，訂制了許多的個性禮品。比如山東電力工程公司成立六十周年的時候，侯總為他們專門設計的紀念品是一套百家姓的圖冊，圖冊中不僅包含百家姓歷史的介紹，更是在其中融合了紀念幣的元素，從一角到一百元每一頁都一張以電力公司成立日期為尾號的人民幣，因而十分具有收藏價值和紀念意義。而她最近賣的很好的齊魯情紀念圖冊，則匯集了山東地區知名書畫家的幾百幅優秀作品，其中國畫被制成了紀念郵票，同時配以相應的書法題詩，體現出山東這個文化大省幾千年積淀下來的深厚文化底蘊和文人風骨，因而在山東甚至全國的文藝圈中銷售火爆！還有建黨九十周年時為建設銀行訂制的雕花雙銀碗等等，她還把中國的剪紙賣出了國，中國古典四大美女、千手觀音、清明上河圖等眾多大型剪紙作品均被美國、印尼等地的國外友人買走。有很多企業都是通過朋友的朋友介紹過來專門找侯總訂制個性禮品的。侯總一直堅持，人無我有，人有我精的禮品設計要求和理念，制作出一批又一批的經典禮品。她的公司還被山東電視臺經濟頻道民生直通車欄目專門報道過，如今侯總的公司已成為當地小有名氣的文化企業。

誠邀天下同路人

共拓美好新明天

因為有感于自己創業的艱難，侯總希望能夠幫助通過這些個性禮品結交到更多的朋友，正所謂志同者道和，財富只有分享才會成為大家共同的財富。因此濟南燁錕商貿有限公司現面向全國誠招意向合作商，如果您有良好的人脈，我們會助您讓它變成財富。在當前這個文化大繁榮大發展的時代，一個新鮮的創意就可能變成一筆寶貴的財富！本著誠信為本、互利共贏的原則，加盟要求如下：

1.加盟條件：無加盟費！前期只需交信譽保證金1萬元，以后總公司按客戶進貨量分期或一次性返還。凡是有創業夢、高起點，或想擴大經營的單位和個人均可。山東省外每個城市只招1名合作商；山東省內每個城市限招2名合作商。如果做的好，可以根據具體情況增加合作商名額。

2.經營場所：可以在家做，也可以做門面經營。做門面經營只需三十平方左右場所，總公司提供裝修方案及裝修效果圖。首期進貨3萬左右贈送授權書，商標注冊證，單個產品證書，質檢書，易拉廣告布幅各一套，合作商可根據自己的實際確定首期進貨總額。

3.優惠政策：合作期間總公司可根據客戶要求調換貨物。總公司免費為經銷商培訓促銷人員1-2名，教授公司營銷理念、營銷手段方法。定期為合作商進行業務指導和咨詢。培訓期間，總公司包吃住，并贈送產品的促銷資料及禮品的文化宣傳圖冊。

全國前100名加盟者免保證金！

篇10

溝通不暢是很多飯店都存在的問題，而員工管理的很多問題根源實際上都在溝通上。員工在工作中產生一些怨氣是必然的，如果管理者能及時體察，主動坦誠地與員工溝通，將矛盾消滅在萌芽中，無疑是爭取雙贏的必要途徑。上下之間良好的溝通能激發員工的創造性和培養員工的歸屬感，一家飯店的組織溝通是否良好，對吸引人才留住人才都是一個重要的條件。為了調動團隊成員的積極性，須讓員工參與到可能對他們造成影響的決策中去，而不是僅僅在事后把結果通知他們。如果有人表示對一個新的計劃心存顧慮，想一想該如何減少他們的顧慮。對他們提出的具體問題進行解釋，讓他們知道是如何進行計劃和開展工作的，并聽取他們的建議。在工作的早期階段，就讓員工參與其中，這會使員工感受到他們在發揮著舉足輕重的作用。但是，良好的溝通需要有效地溝通方法，以達到溝通效果的最大化。

（二）創造優秀的企業文化

日本著名企業家稻山嘉寬曾在回答“工作的報酬是什么”時指出，“工作的報酬就是工作本身。”可見工作激勵在激發員工的積極性方面發揮著重要的作用。人有好奇心，越是變化和新穎的事物，越能引起人的好奇心，并對其進行探究。因此，工作本身越具有挑戰性、新奇性和變化性，就越能激發人的工作積極性、創造性。實際工作中。餐飲企業可以通過對員工實行工作輪換，培養多面手，讓員工選擇自己感興趣的工作和崗位，以及改進不合理的工作流程等來豐富工作內容。人具有實現目標的欲望，當人經過努力實現了既定目標后，就會感受到一種滿足，產生成就感，這種成就動機促使人們自覺自愿地投入工作，不斷的挑戰新目標。餐飲企業為員工設定明確的、富有挑戰性的工作目標，使員工在不斷努力地過程中增長知識和經驗，將產生很大的激勵作用。每個員工都希望在一個有發展前途的企業中充分展示自己的聰明才智，已實現自身價值。餐飲企業管理人員要想方設法改善經營管理，在創造更多效益和更良好企業形象的基礎上，使員工對本餐飲企業產生自豪感和歸屬感，才能有效激發員工的工作熱情。飯店應該有一個清晰明確的發展目標，因為經營的短期性會使員工看不到飯店的未來，缺乏安全感。即使飯店有清晰的遠景，如果不能使員工明白自己與飯店遠景的關系以及自己在飯店實現遠景的過程中將起到的作用，也就無法給員工以滿足感和希望。因此，飯店可通過各種手段和渠道如文件、飯店報紙、員工會議、面對面交流等方式明確飯店前景，制定飯店的長遠發展規劃。讓每一位員工都知道飯店的發展目標。飯店應將員工的個人進步融入飯店的長遠規劃之中，讓員工在飯店有自己明確的奮斗目標，感到自己在飯店里的發展前景和價值，從而使員工愿意在飯店長期工作下去。

影響企業發展的因素有很多，但是歸納起來無非是天時地利人和。其中，人和最為寶貴，有了“人和”才能去爭取”天時”;有了人和菜油可能逐步完善和發揮地利.如果沒有人和,經營者與員工糾紛不斷,企業領導班子,上下級之間,各部門之間遇事互相扯皮,則再好的創業機會也將錯過.良好的際關系和群體氣氛不但可以增加個人安全感和歸屬感,而且能夠提高企業的生產力,所以培育企業內部良好的人際關系是有效極力員工的溫床。飯店創造與培養一個好的企業文化環境對穩定員工隊伍，減少流動具有重大意義。開放的用人制度與工作氣氛對一個新入職的員工來說很重要，科學的管理制度與和諧的工作環境也是員工愿意在飯店長久工作的一個重要原因。飯店在企業文化建設上應注意企業文化的統一與均等，應在整個飯店內部建立一個統一的良好的風氣。要用飯店獨特的文化魅力與文化機制吸引和留住員工，使員工建立起對工作的自豪感。

（三）建立健全的考核獎罰體系

調查表明,餐飲企業的普通員工最看中薪酬激勵。餐飲企業管理者要充分重視這一調查結果，將員工不太看重的福利等開支削減，而集中優勢財力于員工的獎金發放上，這樣將取得明顯的激勵效果。而對于高層管理人員、技術和業務骨干可采取不同于普通員工的薪酬分配方式。如實行年度分紅、期權激勵等。認可和獎賞不僅能加強反饋和溝通，還能增強員工的成就感和歸屬感。餐飲企業如果善于運用這種方式，有時可能比金錢更具有激勵作用，認可與獎賞可采用多種形式，如屬于最佳員工啊，佩戴公開標志啊，頒發證書扥發，將獎狀獎品，照片上光榮榜，進行宣傳報道，成為“店內新聞”人物等，起到形象激勵和名譽鼓勵的作用。考核時對員工完成工作目標或執行飯店各項計劃實際情況進行考察、評估，是對員工獎罰的依據。獎罰是對員工的工作表現和貢獻大小進行評估并采取相應舉措的方法，也是飯店人力資源管理效能的反饋。飯店定期對員工的工作成績做出正確的考核和評估，并建立合理的獎罰體系，會增強員工的工作積極性，提高工作效率和工作質量，起到獎勤罰懶，鞭策鼓勵的作用。

（四）培養高素質的管理人員

餐飲企業實行有效激勵，就必須創建相對公平合理的制度環境，在對員工的使用，選拔，考核，定薪和獎勵等方面，都要在制度上體現相對公平性，合理性和完善性。其中，科學的考核制度和獎懲制度又是制度中的核心，沒有考核就難激勵員工。要使激勵效果最大化，關鍵要讓員工認識到他們的努力能夠導致良好的績效評估成績，而這種成績會給他們帶來自己珍重的獎酬。此外，餐飲企業內部信息溝通順暢也會影響員工的工作積極性。一個關起門來做出的而又不作解釋的決定可能會抵消決策的可靠性。還有可能很快引發一些謠言。由于缺乏信息而導致缺乏行動，可能會帶來工作效率的降低和業績的下滑。餐飲企業信息的透明化和公開化能夠使員工意識到自己是單位的一份子，單位的事與自己息息相關，從而激發員工的參與意識和積極性，提高工作效率。

對于個人在飯店的去留，一個非常關鍵的影響因素是飯店各級管理者的能力與領導風格。員工對管理者的滿意程度與員工流動參在著必然聯系，主要表現在管理者能力不足和品質惡劣，難以令員工信服，管理者不講究工作方法，對于不會工作的員工不予指導，卻只是在其犯錯之后加以指責，使員工感到緊張或產生反感情緒，當員工壓力過大，講工作當做一種負擔時，便會考慮離開飯店。要提高管理者的能力和素質，飯店應健全管理層的任用制度，首先，對中高層管理者，應定期進行專業能力與管理技能分析，對有不足但有培養價值的管理人員應該加強培訓；對專業不精，難以勝任管理崗位者，應降職，調職或辭退；對管理不講究方法，并已嚴重影響眾多員工工作積極性者，應將其管理不足造成的影響納入績效考核或作其他處理。第二，加強管理者管理能力以及綜合素質的培訓，包括如何形成管理者的人格魅力，容才得胸懷，用才的藝術等。尤其是對如何知道下屬工作，如何看待下屬的不足，如何采取恰當的方式糾正下屬的錯誤等，更要加強培訓。第三，飯店人力資源管理部門在與員工的交流中，應讓員工學會適應領導，不要將領導的態度放在第一位，而是要更多的關注工作本身。飯店管理人員素質的高低對員工工作的積極性的調動及飯店經營管理活動的正常、有效運轉具有重要影響。培養具有領導力和激勵。溝通技巧的各級管理人員，為各類人才的選拔、成長提供良好環境和條件是飯店人力資源管理者的一項重要任務。只有這樣，才能形成飯店特有的‘企業文化’和團隊氛圍，增強飯店的凝聚力，調動員工的積極性和創造性，提高飯店的經濟效益和社會效益。

（五）物質激勵和精神激勵并重

社會上存在的“餐飲企業是吃青春飯的行業”的錯誤認識，使許多員工把餐飲企業看作臨時性的職業，這是餐飲企業的員工跳槽率過高的原因之一。餐飲企業只有重視員工的職業發展前途，按系統性，制度化的原則實施多跑道，多層次的激勵模式，根據不同的崗位制定出不同的激勵制度，注重員工知識和技能的培訓，才能讓員工安心在最適合的崗位上工作，這是餐飲企業留住優秀員工，保持員工滿意度，培養員工對餐飲業忠誠感的必由之路。為適應快速變化的環境，，飯店員工需要不斷學習，不斷掌握新的知識技能。飯店應為員工制定個人發展計劃，協助員工學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。通過個人職業發展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，使自己的特長及發展方向符合環境的變化。通過這種持續不斷的個人發展計劃，幫助員工適應飯店多方面的工作及未來發展的需要。飯店通過為員工制定良好的個人發展計劃，給予員工豐富的教育和培訓機會，能夠促進員工個人和飯店的共同發展，降低員工的流動率。

物質獎勵激勵物質利益永遠是員工十分關心的問題，給予恰當的物質獎勵往往能起到調動員工積極性和激發員工工作熱情的良好作用。目前，不少飯店實行了優秀員工工資制度，即對經過層層考核、評選，最終獲得了“優秀員工”稱號的服務員，在工資上進行獎勵性上調，上調后，有的員工工資甚至能超過領班、主管的工資。但這種獎勵并不是終身制的，在下一年度評選中如果沒有選評上，獎勵性工資將取消。這一措施的實行，能極大地調動起員工的積極性和工作熱情，使員工充分感受到了酒店對他們的重視及他們自身的價值的體現，可謂一舉數得。

精神激勵“要員工快樂很容易，只要我們給他們足夠的錢。”遺憾的是現實中并沒有哪個飯店給員工“足夠”的錢。因為這樣做不現實，給不起，而且任何人都沒有“足夠”的概念。因此，要讓員工快樂，就必須尋找他們精神上的家園，讓員工有家的感覺。心理學家分析，榮譽感是人的生活和生存的第一需要，給員工一些榮譽和尊嚴往往比給員工一些金錢物質獎勵的作用更大。據此，飯店管理者應該充分地掌握員工心理，在他們付出了汗水和智能取得了成績的時候，適時地給予他們一定的榮譽感和成就感。組織氣氛激勵建立互尊、互信、協調一致、和諧融洽的組織氣氛，對飯店和員工的發展都有好處。飯店管理層要對員工和藹可親，保持微笑，使員工感覺飯店濃厚的人情味。人與人交往是靠感情來維系的，注重與員工之間感情的交流，是打開員工心靈的“金鑰匙”。員工對飯店有感情，就不會輕易離開。

信任激勵信任員工，意味著充分授權。充分授權，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力，信任是對員工的智能和創造力的肯定。信任能夠喚起員工的責任感和自豪感。管理者對員工的信任是一種很大的獎賞，員工因為得到授權而在工作中更加得心應手，能夠為賓客提供更好的服務，贏得賓客滿意。有人擔心，對員工授權過度會增加飯店的負擔，員工會為贏得賓客滿意而犧牲飯店的利益。任何事情都有它的副作用，關鍵是管理者需要權衡這樣做是利大于弊，還是弊大于利。

結語

餐飲企業是以產品、服務和文化為主要內容進行競爭的行業，但餐飲行業的競爭歸根結底是人才的競爭。由于餐飲企業是一種勞動密集型企業，并且勞動密集型企業的重要組成部分是其中的員工，而一個餐飲企業的做得成功與否關鍵是要看整個團隊的凝聚力、向心力和創造力，因此員工的激勵問題成為了餐飲企業制勝的重要問題。餐飲企業員工激勵工作做到不到位，就會使員工失去工作熱情，造成人才的流失，企業內部混亂，人心渙散，這樣就會直接影響企業的發展和效益。本文正是在分析現在餐飲企業在員工激勵方面存在的溝通上、激勵方式上、企業的獨特文化環境上的各種問題的基礎上提出了一些有效性的建議，同時針對餐飲企業在員工激勵方面存在的這些現實性的問題提出了幾種具體的解決方法，希望能為餐飲業企業的尋找到有效地激勵方法提供了參考。

參考文獻：

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[4]袁小娟．現代餐廳服務與管理．學林出版社.2008年10月；

[5]南兆旭.如何做一名優秀的前廳經理.廣東經濟出版社.2008年8月；