電信營銷論文模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇電信營銷論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

電信業屬于第三產業，即服務業。電信企業要想在電信市場競爭中取勝，必須高度重視電信市場服務營銷工作。電信企業要做好電信市場服務營銷工作，提高電信市場服務營銷能力是明智的選擇，但首先應分析影響電信業服務營銷能力水平提高的基本因素。一般而言，影響電信業服務營銷水平提高的基本因素有以下幾個方面。

一、電信企業網絡技術和員工素質

（一）電信企業網絡技術

隨著經濟和社會的進步，人們對電信網絡的依賴正呈現出越來越強的態勢。如果說在以前電信業務是一種奢侈品的話，那么現在人們對電信網絡的依賴已經成為一種生活習慣。從當前發展來看，全球范圍內電信、信息和IT的融合是大趨勢，未來社會必定是高度信息化的社會，信息產品市場潛力巨大。電信企業提供的產品是服務，而電信產品的好壞很大程度上就取決于電信的網絡質量，所以，電信企業的網絡規模和質量是電信市場營銷能力的基礎。從全球的視角看，21世紀向人們展示了電信業在用戶需求和技術方面的兩大發展趨勢。用戶需求的發展趨勢是越來越多樣化、綜合化、娛樂化、個性化。這就要求電信企業更新網絡服務平臺，開發大量用以滿足人們的廣泛需求，提供“一站式”集成、融合的服務；要求電信企業向多媒體方向發展，面向客戶廣泛提供聲像、圖文并茂的交互式通信與信息服務；同時，以客戶為中心，按用戶的個人意愿向其提供“隨時隨地隨意”的服務，以滿足人們愈發娛樂化和個性化的需求。這些都要求有一個高可靠性、高質量的電信網絡來承載，支撐由此帶來的網絡流量、管理控制、交換傳輸的復雜變化對網絡的新要求。信息化為電信業的發展帶來了前所未有的巨大機遇，同時也對運營商構建面向信息社會的高可靠性、安全的網絡提出了前所未有的挑戰。

（二）電信企業的員工素質

企業的基礎是員工，因為企業的一切經營生產活動都需要通過員工來實現，員工是企業生產力中最活躍的因素，所以必須把提高員工隊伍的整體素質作為企業建設與發展的根本。企業在現代市場競爭中的生存和發展，關鍵取決于員工隊伍素質的高低。只有高素質的員工隊伍，才會有強烈的責任感、進取心、嚴謹的科學態度和熟練的勞動技能；只有高素質的員工隊伍，才會形成企業精神并作用于生產、管理等各方面；只有高素質的員工隊伍，才能有企業的發展。在提供服務的過程中，人（服務企業的員工）是極為重要的因素。雖然諸如自動售貨服務、自動取款機等是由設備來提供的，但絕大多數的服務企業的員工在提供服務的過程中仍扮演著十分重要的角色。員工因素對服務企業之所以顯得十分重要，是因為一方面高素質、符合有關要求的員工的參與是提供服務的一個必不可少的條件；另一方面，員工的服務態度和水平也是決定顧客對服務態度滿意程度的關鍵因素之一。從某種程度上講，企業的價值和聲譽是靠工作在第一線的服務人員支撐的，員工知道怎么做最好。電信企業是典型的服務性企業，它們的很多業務都需要通過員工和客戶的一對一的溝通和交流，作為直接面對客戶提供服務的電信業員工，其素質更是體現了企業的素質和內涵，彰顯電信企業的理念和運營水平。

二、電信企業渠道的規范性

渠道是電信企業的產品和服務銷售通道之一，連接著客戶和企業，具有拓展市場和反饋信息的作用，也影響著企業戰略和經營目標的實現。渠道是整個企業的龍頭，它的要求就是對企業內部支撐環節的命令。因為它代表著客戶的需求，通過營銷渠道給客戶一個最佳體驗，能充分體現電信企業品牌和品牌承諾。

因此，電信企業只有根據自身狀況建立具有自我特色的規范的營銷渠道，才能在激烈的市場競爭中提高企業的競爭力，這是因為：首先，規范的電信企業渠道與企業資源配置和市場環境相適應，渠道模式有生命力和競爭力。規范的電信企業渠道在模式選擇上往往不是照搬現有成功企業的模式，而是審時度勢、合理選擇，能有效實現對客戶的承諾，有利于產品銷售和競爭力提高。其次，規范的電信企業渠道模式選擇與企業服務、產品質量、企業戰略、企業文化、市場細分、企業管理等嚴密地結合起來，企業能在市場競爭中贏得競爭優勢。企業運營的各個方面密切配合，形成嚴密的組織運營體系，從根本上創造企業的競爭優勢，能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。同時，規范的渠道模式選擇不是一成不變的，而是根據企業發展狀況、市場環境的變化、信息通信技術發展的趨勢和競爭對手渠道模式的變化等不斷進行變革，能有效選擇和整合企業渠道模式，以適應渠道環境的變化。最后，規范的電信企業渠道往往是以直銷為主，同時積極探索多元化的渠道管理模式，這種模式更能適應消費者的多樣需求。

三、電信市場環境與市場行為

（一）企業的市場環境

企業的市場環境按美國市場學家菲利普科特勒的解釋就是：“影響企業市場和營銷活動的不可控力量和影響力”。具體講就是影響企業市場營銷管理能力，使其能否卓有成效的發展和維持與其目標顧客交易關系的外在參與者和影響力。對于電信企業來講，市場環境是指制約和包括電信企業營銷活動的各種條件和因素。電信企業的活動經常受到包括政治、經濟、人口、科學進步等在內的諸多大環境因素的影響。電信企業所處的環境是不斷變化的，它既可以給電信企業帶來新的市場機會，又可以給電信企業帶來某種威脅。因此，市場環境對于電信企業的生存和發展具有重要的意義。這些因素都和電信企業服務營銷戰略、策略的制訂和執行息息相關。

（二）競爭者分析和消費者特性

隨著我國電信業的分拆與重組，電信企業之間的競爭日趨激烈。近幾年我國電信市場的格局在市場自身發展和國家采取一系列改革措施的雙重作用下，已經初步形成了以中國電信、中國網通、中國移動、中國聯通、中國衛通和鐵通為主，眾多增值業務提供商和ICP參與競爭的局面。分拆與重組的結果，不僅是網絡資源的重新配置，也是業務牌照、用戶資源的重新布局，而且使各大電信運營商資源與實力接近。因此，電信運營商之間的競爭正從網絡資源的競爭向差異化的服務競爭轉變。電信企業要想在激烈的市場競爭中取得優勢地位，必須了解競爭對手，識別企業競爭者，搞清競爭者的目標與戰略，判定競爭者的市場反應，進而選擇企業應采取的對策。知己知彼，百戰不殆。

消費者市場又稱消費品市場或生活資料市場，是指個人或家庭為滿足生活需求而購買或租用商品的市場。它是市場體系的基礎，是起決定作用的市場。消費者對電信市場的基本期望和需求，是購買電信產品的一般心理。電信企業應充分了解消費者需求的多樣性、層次性、發展性、時代性、伸縮性、可誘導性等特征的基礎上，在電信產品的使用價值、價格、供貨地點、時間、方式方法以及各種服務工作等方面，做出正確的決策，以滿足消費者的共同要求。

參考文獻：

[1]張新國：《企業戰略管理》，高等教育出版社，2006.2。

篇2

隨著通信業的快速發展，電信的營銷方式也不斷創新。但就目前而言，許多營銷活動還比較單一，使得整個營銷活動效果不顯著，并且無法達到預期的效果。只有合理利用各營銷手段的優勢，達到互補，才能使整個營銷活動取得超出預期的成果。

2.售后服務有待提高

作為服務行業，電信業具有“全程全網”的特點，因此，電信運營商的營銷活動也必須建立在這個特點的基礎上，提升服務質量至關重要。然而，當前電信企業缺乏統一的服務開通和服務保障流程，無法支持端到端的服務開通和保障，造成服務效率低，不利于端到端服務的快速實現與響應。

二、幾點建議

1.進一步拓寬營銷渠道

一是完善業務流程，突出銷售的主動性。在企業內部加強部門之間的配合，建立合理的業務流程，為客戶提供更優質的產品和服務。逐步從企業員工出發，樹立起客戶至上的思想，突破原有的被動銷售模式，逐步形成走出去為客戶提供營銷和服務，而不是一味的在營業廳內等客戶。二是拓寬營銷手段。在進一步加強營業廳建設的同時，創立一些以社會代銷、網絡營銷新模式，在一些偏遠地區實行社會代辦。拓展營銷渠道的寬度，選擇盡可能多的營銷手段，使市場覆蓋面增大，為用戶提供更方便購買方式，增加用戶滿意度。三是全面加強對商發展與管理。在發展營銷商時，不能只求數量不求質量，建立嚴格的資格準入制度、商選擇評價體系和監控體系，通過制度和監控體系來規范管理。在新辦商時，對商的營業人員先進行培訓考試，對商統一標識、陣列管理，樹立通信企業良好形象。結合實際，定期對商開展培訓學習，提高商的業務能力和服務意識。

2.創新營銷理念和手段

提升服務理念和水平。電信企業除了提高產品質量外，還要不斷創新市場營銷理念和手段，提升服務理念和水平。只有這樣，才能為客戶提供良好的服務。首先，要積極采取全員營銷等營銷理念，電信企業安裝人員、客戶服務人員、維修人員等都需要與客戶進行接觸，并為客戶提供相關服務，這一過程中要積極樹立良好的企業形象，為電信營銷提供幫助。其次，要積極樹立服務理念，電信企業要改變壟斷模式下強勢營銷的工作理念，轉而從服務的視角出發，以滿足客戶需求、提供優質服務為目標，逐步改變傳統理念。改變原有的客戶找上門來要求解決問題，轉變為我們主動去發現并解決問題，主動了解客戶在使用過程中所存在的問題，變被動為主動。通過提升服務理念與服務水平更好的服務于客戶，不斷增強企業競爭力，并促進公司新產品、新業務的推廣，實現業務收入的增加，真正達到共贏的目標。再次，要創新服務手段，在網絡營銷等營銷的基礎上，電信企業要積極拓展網絡在線咨詢、網絡故障報修等服務，并創立相應的網站等供客戶溝通交流，為電信營銷提供幫助。此外，電信企業還要創新性的營造良好的營銷文化，通過文化影響營銷人員的行為，指導營銷活動。

3.提升營銷人員的能力

開展形式多樣的營銷活動。提升營銷能力是電信企業的一項長久的戰略任務。首先，要開展模擬實戰營銷活動，對員工進行實戰模擬訓練。通過這種方式，不僅讓業務人員現場學習并感受到如何將理論與實踐相結合地營銷方式，同事也清楚了解到自身的不足，在以后的工作中能夠互相取長補短，有針對性的查漏補缺。其次，要開展不同層次的營銷活動，信息化時代的客戶不再只停留在滿足需求的的角度上，運營商需要將現有的客戶群從經濟、結構、層次等方面加以細分，根據劃分的不同，做好針對性地宣傳、開發、調整，并未不同客戶群包裝、設計應使用的電信業務，提供為其量身訂做的不同產品組合，舉辦不同層次的新業務推介會，開展形式多樣的營銷活動。另外，作為營銷人員，要想提升自身的能力，還要加強專業知識的學習，使自己精通業務產品知識，還要學習先進的營銷理念，提高自身的思想、組織能力、協調能力和判斷力，把理論與實踐相結合，不斷提升自身適應市場發展變化的能力，做好營銷工作。

4.完善售后服務體系

當前，我們應該清醒的認識到提高認識到通信企業所面臨的競爭現狀，不僅僅是我們做好了銷售，擁有了部分客戶，就能夠留住這些客戶。如果我們沒有良好的售后服務保障，就難以保持客戶的擁有量，甚至會失去一些原有的客戶。因此，電信企業需要結合實際，逐步完善售后服務體系，將銷售與服務有效結合，為客戶提供良好產品質量的同時保證良好的售后服務。通過銷售來擴大客戶群體，通過良好的售后服務來留住原有的客戶群體，實現銷售與售后服務相互促進、相輔相成，在客戶群體中建立良好的口碑，才能夠使企業在在激烈的通信市場競爭中處于不敗之地。

篇3

中圖分類號F626文獻標識碼A

1不同渠道的現狀分析

目前，某電信分公司已初步建成了以大客戶經理渠道、商業客戶經理渠道、公眾客戶社區經理渠道、流動客戶片區經理渠道以及10000號客服中心渠道為核心的“4+1”整合渠道體系。四個主渠道有著不同的經營環境和不同的競爭對手，其服務的客戶有不同的特性，提供的服務方式和服務質量也有很大差異。

2不同渠道的宏觀經營環境

隨著新運營商的加入，各種電信業務的競爭正全面展開：同質競爭使本地業務收入的基礎面臨巨大威脅；異質分流進一步深入到所有語音業務；價格戰在本地、長途、公話市場愈演愈烈；競爭在更多的客戶層面展開。

2.1大客戶渠道

在多家運營商并存、競爭的環境下，擁有小總機的大客戶成了搶奪的焦點。大客戶市場成為長、市話業務流失的重災區，大客戶保持工作日益嚴峻。由于其他電信運營商積極提供打折IP長途優惠方案，使得大客戶對原有運營商的忠誠度大打折扣，尤其在長途方面。

2.2商業客戶渠道

在競爭對手通過以大幅度IP打折優惠及發放違規撥號器的主動營銷攻勢下，商業客戶對原有電信運營商的忠誠度出現危機。

商業客戶的流失主要表現在長途方面。競爭對手主要通過違規撥號器和ADSL/ISDN等方式分流商業客戶的長途業務，市場仍然穩定，目前有開始向專線方向發展的趨勢。

2.3公眾客戶渠道

多家電信運營商向固定電話用戶大量銷售低價IP電話卡，移動運營商為保住其高端用戶，甚至贈送大面值的固網IP卡，希望分流電信公眾客戶的長途業務。

新的電信運營商加快與各大房地產開發商的合作，在話費與月租上給予大幅優惠，有的通過搶占新建樓盤方式進入普通住宅用戶市場。移動運營商為保證業務收入，推出大量優惠套餐。目前該市移動終端已成為最普及的通信終端。

2.4流動客戶渠道

其他電信運營商的IP公話超市、IP撥號器等成為在固話領域爭奪流動客戶的主要手段。

分布在城鄉結合部的“黑公話”日益成為流動客戶業務流失的主渠道。

3不同渠道的客戶特性

3.1大客戶

大客戶討價還價的能力由于受到各運營商低價競爭的刺激而越來越強。實質上，大客戶所謂的代言人往往是其通信網絡的管理者，他們為謀取部門或個人利益而轉網或叫價，擾亂了通信市場。

高等級的大客戶比較重視網絡質量，對資費敏感性較低；中低等級的大客戶容易受其他運營商的價格影響。

對于大客戶，電信的打折面較廣，比例也較高。大客戶的價值高，平均每個大客戶每月的電信支出為1萬元以上。

3.2商業客戶

商業客戶主要集中在商住寫字樓，具有規模較小的總機，其目標明確，容易定位，成為繼大客戶之后，競爭對手搶奪的第二個目標用戶群。

商業客戶的長途業務非常不穩定，業務流失比較嚴重。

3.3公眾客戶

公眾客戶是對長途資費最為敏感的用戶群，目前IP化比率已經達到80%以上，競爭對手主要通過低價方式大量銷售IP電話卡搶占公眾客戶（平均在5折以下）。對于市話部分，公眾客戶一般都是使用原有運營商的網絡，除非公眾客戶所在的整個樓宇被競爭對手占據。

3.4流動客戶

流動客戶主要集中在普通打工階層，其IP化比率達到90%以上，競爭對手以全IP方式搶奪流動用戶。

4不同渠道的客戶服務現狀

4.1大客戶服務現狀

由于大客戶是電信運營商爭奪的焦點，所以從集團公司到分公司都非常重視大客戶工作。集團總部成立了大客戶事業部，加強垂直領導，負責管理集團客戶跨本地網和跨省需求。總部的大客戶經理作為第一責任人承擔全國重要集團客戶的業績考核指標，并由集團總部的大客戶經理、省公司大客戶經理、分公司大客戶經理組成虛擬營銷團隊營銷。下一級大客戶部的大客戶經理作為分公司范圍內大客戶的第一聯系人，負責該客戶在當地的營銷和銷售，是分公司層面銷售實現的第一責任人。

對大客戶主要實施個性化的服務，即根據大客戶的不同業務需求“量體裁衣”，提供定制服務，并且通過個性化營銷創立大客戶營銷服務的品牌形象。省公司根據大客戶每月電信消費額度，將大客戶分為六個等級。對不同級別的大客戶制定不同的走訪標準。由于大客戶經理配備不足，每個大客戶經理所負責的客戶數較多，因此，實際上難以達到規定的走訪標準。

4.2商業客戶服務現狀

對商業客戶提供專業化的服務，實行專人管理。即根據商業客戶所處的不同行業、不同區域以及規模的大小，設計和開發出不同的可選擇的業務與解決方案，通過各渠道推出的專業化咨詢、推廣、促銷等營銷手段，針對客戶實際情況，為其推薦相應的業務組合和解決方案及規范化的全程服務。與此同時，還對商業客戶實行會員制管理，積極維護發展客戶關系，提高商業客戶的忠誠度。

區域客戶代表對外代表企業，對內代表客戶，全面負責商業客戶的服務工作。根據月消費額，將商業客戶分為四個等級，并制定了不同的走訪標準。

4.3公眾客戶服務現狀

公眾客戶的服務主要由社區經理、營業廳和10000號負責。根據公眾客戶的分類，提供標準化服務（見附表）。

5不同渠道的情況比較

5.1“雞頭”和“鳳尾”

根據目前渠道建設情況，商業客戶渠道中的高端客戶[（即A（A+）類，月消費額為1500～3000元）]相當于“雞頭”，得到的重視程序比較高。按照省公司的規定，對此類客戶的上門走訪要求是：1次/季度或視客戶業務發展、流失等情況走訪，對該類客戶的主動電話聯系要求是1次/月。

大客戶渠道中的最低等級客戶（即水晶客戶，月消費額為3000元～1萬元）相當于“鳳尾”，得到的重視程度不夠。按照省公司的規定，對水晶客戶上門走訪的要求是：2次/季度；主動電話聯系要求是1次/月。由于大客戶經理數量有限，每個大客戶經理所負責的客戶數較多，加上一些突發性的項目，實際上難以達到以上走訪標準。

在服務標準和提供給客戶的優惠政策方面，也存在“雞頭”和“鳳尾”現象，甚至有客戶反映，當商業客戶得到的優惠比當大客戶得到的優惠還要多。

為解決這個問題，某電信公司成立了專門的客戶服務中心，同時為商業客戶渠道中的高端客戶和大客戶渠道中的最低等級客戶提供服務，將商業客戶經理和大客戶經理統一管理，做好此兩類客戶之間的銜接，統一考慮所提供的各種服務和優惠政策，經過試驗，效果良好。

5.2“自留地”和“田野”

大客戶的名單是在每年年初按照客戶月消費額3000元以上的標準來確定的，一年內一般不變化。這個客戶群好比是一塊“自留地”，在有限的地盤內，大客戶經理必須辛勤耕耘。由于大客戶的個性化，“自留地”的每一小塊面積所采用的種植方法都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地質肥沃情況不同，收成未必理想。

商業客戶群和公眾客戶群好比是廣闊的“田野”，在整個“田野”用直升機灑灑肥，花費功夫不多，單位產量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飄來的種子，他們也會生根、發芽、結果，這相當于自然增長的商業客戶群和公眾客戶群。由于“田野”的面積大，每年的總收成很可能會大于“自留地”的收成。

商業客戶和公眾客戶的發展與整體經濟的大環境關系密切，市場培育的力度較小，在固定電話和數據業務上，客戶的選擇余地較小，有一定的自然增長。

目前大客戶的名單是每年確定一次。每個大客戶的增量只是在“自留地”的范圍內增加，增加幅度有限。根據電信“保存量、激增量”的策略。對大客戶必須加大培育力度，提供個性化的解決方案，在保住存量的基礎上考慮增量。比較四大渠道服務的客戶，大客戶的個性化程度高，單個客戶的價值高，競爭激烈；大客戶的服務標準高，需要投入較多的人力、物力。如果電信企業不按一定的標準服務大客戶，及時獲得大客戶的需求和變化情況，則很可能丟失大客戶的部分或全部業務。

5.3如何配備客戶經理

在渠道建設中，客戶經理的配備十分重要。對于不同渠道不同等級的客戶，提供的客戶服務標準相差很大，配備的客戶經理數不足，將會降低客戶服務質量。到底客戶經理怎樣配備才合適呢？以某電信公司大客戶經理配備現狀為例，目前客戶經理的配備一般根據服務客戶的等級和數量來確定，集團公司和省公司曾就客戶經理配備標準專門下文。考慮到實際情況，該電信公司按照比省公司、集團公司更嚴格的配備標準制定了較低的大客戶經理配備值，而實際上該公司的大客戶經理人數比配備值還要少。按照補步預測：2006年該電信公司的大客戶數將增加1500多戶，如果按照上述計算方法，大客戶經理的缺口還將擴大。

目前的客戶經理配備標準僅以客戶等級為依據來確定，而實際上這種做法并不妥。客戶經理的配備還應考慮大客戶的人工成本、客戶經理的素質、后臺支撐到位情況、客戶需求的突況（可以預測的話盡量考慮），同時需要對客戶經理的工作進行優化，加大后臺的支撐力量，使客戶經理做好應該做好的那部分工作，提高客戶服務質量。

按照省公司對流失客戶的定義，2005年上半年，該電信公司的大客戶中確認總流失度為3.06%。由于“使用對手長話業務”、“使用對手數據業務”和“客戶自身經營問題”原因造成的流失分別占整個流失額度的32%、8.5%和40%。在各個行業中，“黨政軍”、“采掘制造”和“房產物業管理”等行業客戶流失十分突出，流失額度占所有流失額度的26.53%、14.82%、13.57%。

大客戶的競爭激烈程度從大客戶的流失率中可得到反映。所以大客戶經理的配備不能僅由業務收入來確定，為了減少大客戶的流失，必須配備相應的客戶經理數量。

篇4

企業體驗營銷的幾個步驟。

體驗營銷的步驟，大致可以列出以下五個：

①通過各方面收集和整理相關的消費者各方面的信息數據，建立相關的消費者數據庫。

②通過加深消費者的理解，掌握細分的消費者群體的差異化、個性化的需求。

③根據細分的消費者群體需求，設計差異化的產品和個性化的服務。

④通過提供滿足消費者群體、消費者的差異化產品和滿意的服務。

⑤通過營銷活動和方案，進一步反饋深化對消費者本質需求和消費者購買力和生活習慣的理解。

篇5

當前，我國電信已經有自己的一套渠道體系，也取得了一些良好成效，但還存在一些亟需要解決的問題：如：在營銷中重銷售業績，輕服務，難以滿足客戶的需求；渠道覆蓋不足，當前的電信營銷渠道中，營業廳服務是面向客戶的主要直接手段，但是單靠營業廳服務很難完全體現整個電信客戶群的不同價值；銷售渠道被動。當前被動渠道占營銷渠道的主導地位，主動性不足，且沒有完全建立起來以客戶為中心的理念，沒有形成有效完整的渠道體系建立起面向客戶的營銷體系；缺乏足夠的網絡支撐。在客戶消費需求的信息前提下，營銷渠道才能進行有效的構建和運作，但是當前營銷渠道不僅缺乏對客戶需求進行有效的分析，還缺乏良好的網絡支撐。

2.營銷人員管理體系不健全。

電信企業營銷管理最為重要的是人員管理，首先，營銷人員的理念有待創新，部分營銷人員仍然停留在傳統的壟斷地位企業營銷理念上，認為電信企業在市場中處于強勢地位，可以按照自身的行為方式行動，而不必過于注重市場中消費者的感受，這就會導致營銷管理難以提升。其次，營銷人員的業務素質有待提升，現代營銷管理及營銷活動是一項專業性很強的活動，不僅需要了解企業產品、了解行業競爭對手的基本情況，還要了解營銷學的基本知識，但部分營銷人員這種專業素養不高，難以達到預定的發展要求。再次，營銷人員的職業道德素質有待提升，部分營銷人員愛崗敬業意識不強、服務意識不濃，難以適應新形勢下營銷管理的需要。

3.營銷活動比較單一。

隨著通信業的快速發展，電信的營銷方式也不斷創新。但就目前而言，許多營銷活動還比較單一，使得整個營銷活動效果不顯著，并且無法達到預期的效果。只有合理利用各營銷手段的優勢，達到互補，才能使整個營銷活動取得超出預期的成果。

4.售后服務有待提高。

作為服務行業，電信業具有“全程全網”的特點，因此，電信運營商的營銷活動也必須建立在這個特點的基礎上，提升服務質量至關重要。然而，當前電信企業缺乏統一的服務開通和服務保障流程，無法支持端到端的服務開通和保障，造成服務效率低，不利于端到端服務的快速實現與響應。

二、幾點建議

1.進一步拓寬營銷渠道。

一是完善業務流程，突出銷售的主動性。在企業內部加強部門之間的配合，建立合理的業務流程，為客戶提供更優質的產品和服務。逐步從企業員工出發，樹立起客戶至上的思想，突破原有的被動銷售模式，逐步形成走出去為客戶提供營銷和服務，而不是一味的在營業廳內等客戶。二是拓寬營銷手段。在進一步加強營業廳建設的同時，創立一些以社會代銷、網絡營銷新模式，在一些偏遠地區實行社會代辦。拓展營銷渠道的寬度，選擇盡可能多的營銷手段，使市場覆蓋面增大，為用戶提供更方便購買方式，增加用戶滿意度。三是全面加強對商發展與管理。在發展營銷商時，不能只求數量不求質量，建立嚴格的資格準入制度、商選擇評價體系和監控體系，通過制度和監控體系來規范管理。在新辦商時，對商的營業人員先進行培訓考試，對商統一標識、陣列管理，樹立通信企業良好形象。結合實際，定期對商開展培訓學習，提高商的業務能力和服務意識。

2.創新營銷理念和手段，提升服務理念和水平。

電信企業除了提高產品質量外，還要不斷創新市場營銷理念和手段，提升服務理念和水平。只有這樣，才能為客戶提供良好的服務。首先，要積極采取全員營銷等營銷理念，電信企業安裝人員、客戶服務人員、維修人員等都需要與客戶進行接觸，并為客戶提供相關服務，這一過程中要積極樹立良好的企業形象，為電信營銷提供幫助。其次，要積極樹立服務理念，電信企業要改變壟斷模式下強勢營銷的工作理念，轉而從服務的視角出發，以滿足客戶需求、提供優質服務為目標，逐步改變傳統理念。改變原有的客戶找上門來要求解決問題，轉變為我們主動去發現并解決問題，主動了解客戶在使用過程中所存在的問題，變被動為主動。通過提升服務理念與服務水平更好的服務于客戶，不斷增強企業競爭力，并促進公司新產品、新業務的推廣，實現業務收入的增加，真正達到共贏的目標。再次，要創新服務手段，在網絡營銷等營銷的基礎上，電信企業要積極拓展網絡在線咨詢、網絡故障報修等服務，并創立相應的網站等供客戶溝通交流，為電信營銷提供幫助。此外，電信企業還要創新性的營造良好的營銷文化，通過文化影響營銷人員的行為，指導營銷活動。

3.提升營銷人員的能力，開展形式多樣的營銷活動。

提升營銷能力是電信企業的一項長久的戰略任務。首先，要開展模擬實戰營銷活動，對員工進行實戰模擬訓練。通過這種方式，不僅讓業務人員現場學習并感受到如何將理論與實踐相結合地營銷方式，同事也清楚了解到自身的不足，在以后的工作中能夠互相取長補短，有針對性的查漏補缺。其次，要開展不同層次的營銷活動，信息化時代的客戶不再只停留在滿足需求的的角度上，運營商需要將現有的客戶群從經濟、結構、層次等方面加以細分，根據劃分的不同，做好針對性地宣傳、開發、調整，并未不同客戶群包裝、設計應使用的電信業務，提供為其量身訂做的不同產品組合，舉辦不同層次的新業務推介會，開展形式多樣的營銷活動。另外，作為營銷人員，要想提升自身的能力，還要加強專業知識的學習，使自己精通業務產品知識，還要學習先進的營銷理念，提高自身的思想、組織能力、協調能力和判斷力，把理論與實踐相結合，不斷提升自身適應市場發展變化的能力，做好營銷工作。

4.完善售后服務體系。

當前，我們應該清醒的認識到提高認識到通信企業所面臨的競爭現狀，不僅僅是我們做好了銷售，擁有了部分客戶，就能夠留住這些客戶。如果我們沒有良好的售后服務保障，就難以保持客戶的擁有量，甚至會失去一些原有的客戶。因此，電信企業需要結合實際，逐步完善售后服務體系，將銷售與服務有效結合，為客戶提供良好產品質量的同時保證良好的售后服務。通過銷售來擴大客戶群體，通過良好的售后服務來留住原有的客戶群體，實現銷售與售后服務相互促進、相輔相成，在客戶群體中建立良好的口碑，才能夠使企業在在激烈的通信市場競爭中處于不敗之地。

篇6

一、電信企業的正確定位

電信全球化與國際競爭的新趨勢,給我們帶來了前所未有的壓力和挑戰。一些新的經營理念,競爭觀念、手段和策略正以驚人的速度向國人走來,并日益深刻地影響著國內通信市場。

資產重組后的電信企業由于無線尋呼的剝離,郵政與電信的分營,移動公司的獨立,實力受到了明顯的削弱,經營范圍與市場空間也隨之相應變得狹窄。而在我們電信企業整體實力削弱的同時,我們的競爭對手無論從數量還是從實力,都不再是以前那樣的弱小。我們對于通訊市場曾經有過的壟斷時代已成為“昨日黃花”,電信市場不再有“巨無霸”的存在,代之而起的是諸侯割據群雄逐鹿。同時經歷了這幾年電信市場的長足發展,郵電通信能力和技術水平飛速提高,郵電通信不再是影響國民經濟發展的瓶頸部門。從總體上說,通信能力與市場需求相比已經不再是短缺。更為嚴重的是,在國內需求普遍疲軟的情況下,WTO正一步步向我們走來,我們未來的競爭對手將比現在可怕上不只十倍百倍。

因而,在目前市場相對飽和的情況下,“加快發展,千方百計滿足用戶需要”,已經不應再成為我們電信企業的宣傳口號和行動指南。面對日益壯大的競爭對手和相對狹小的空間,如果僅僅立足于用戶需要的滿足,我們將失去現有的市場。我們必須清醒地認識到:市場營銷才是企業的首要任務。這既是企業工作的起點,又是企業工作的終點。沒有市場營銷企業就無法生存。“先有市場后有產品”之所以成為近幾年企業界流行的經營方針即緣于此。由此可見,市場營銷是企業發展的必由之路,強化營銷,發現需求,選擇市場需求是企業的第一任務,是關系企業生存發展的大事。因而,我們當前的任務當是創造市場,制造需求,引導消費,唯如此,我們電信企業方會在市場競爭中立于不敗之地。

二、電信企業行業特點與營銷重點

電信企業從屬服務行業,因而我們必須從服務行業的特點出發,制定出符合行業特征的市場營銷方案。“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或利益,并且不導致任何所有權的產生。它的生產可能與某種有形產品密切聯系在一起,也可能毫無聯系”。這就決定了電信企業具有如下行業特點:

(一)不可觸摸性

服務是無形的。與有形產品不同,服務在被購買以前是看不見、品味不到,摸不著、聽不到或嗅不出的。而購買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性,他們必然會尋求服務質量的標志或證據。他們將從看到的地方、人員、設備、溝通資料、象征和價格等方面,作出服務質量的判斷。

因此,服務提供者的任務是“經營證據”、“化無形為有形”。產品營銷者受到的挑戰是要求他們增加抽象觀念,而服務營銷者受到的挑戰則是要求他們在其抽象供應上增加有形證據。

如果我們想使我們的企業看起來服務快速和有效,就要中以試用以下幾種工具使這種定位策略有形化。

1、場所電信的有形環境必須暗示出快速和有效的服務。企業的外部和內部設計要做到整潔明快,對辦公桌子的擺設和人行通道應進行認真設計規劃,從外觀上看,等持接持的顧客所排隊伍不應過長,應有足夠的坐位給正在辦理業務的顧客。

2、人員全體工作人員應當是忙碌的。他們應當做到衣著得體統一,并佩戴統一標志如工牌,并在始終保持微笑服務的同時做到來有迎聲,去有送語。

3、溝通資料溝通資料應能表明高效率,宣傳小冊子應做到印刷清晰,層次分明,圖片也應經過認真選擇。

4、象征即企業的標志,如電信的徽記。

5、價格各種服務價格要能始終保持簡單明了。

(二)不可分離性

服務的生產與消費二者一般而方是同時進行的。這與有形物品的情況不同,后者是被制造出來的,先投入存儲,隨后銷售,最后被消費。如果服務是由人提供的,那么這個人就是服務的一部分。因為當服務正在生產時顧客也在場,提供者和顧客相互作用,是服務營銷的一個特征,提供者和顧客兩者對服務的結果都有影響。

(三)可變性

服務具有極大的可變性。因為服務取決于由誰來提供以及在何時、何地提供。對服務質量的控制可采取兩個步驟:第一步,投資于挑選優秀的工作人員并進行培訓。對服務提供者進行培訓,使其對顧客出現的各種情況都能做出適當反應,從而減少服務的可變性;第二步,通過顧客建議和投訴系統,顧客調查和對比購買,追蹤了解顧客的滿意情況。這樣,質量較差的服務便可被察覺出來并得以更正。

(四)易消失性

服務不具有可貯藏性。不可能事先生產出服務留待以后消費。它的生產過程本身就是消費的過程,因而極易消失。

由于服務性企業具有以上特點,因而服務性企業如果只用傳統的市場營銷方法來經營勢必困難。在服務性企業中,顧客面對著服務質量不太穩定和較多變化的服務者,服務結果不僅受服務提供者的影響,而且受“不公開的”生產過程的影響。因而服務性企業的營銷不僅需要傳統的市場營銷,而且還要插入其他兩種市場營銷,即內部市場營銷和交互作用的市場營銷。

內部市場營銷,意指服務公司必須對直接接待顧客的人員以及所有輔助服務人員進行培養和激勵,使其通力合作,以便使顧客滿意。市場營銷部門可能做的最大貢獻應是:“特別善于促使機構的其他部門每個人都實行市場營銷。”(貝利語)

交互作用市場營銷,意指感知的服務質量在很大程度上取決于買者和賣者之間交互工作用的質量。在產品營銷中,產品質量與如何被取得的方式之間毫無聯系,但是在服務營銷中,服務質量則是同服務供應者混為一體的。顧客評價服務質量,不僅依據其技術質量,而且依據其職能質量。因此,專業人員必須掌握交互作用市場營銷的技巧。

相對于傳統營銷而方,內部市場營銷與交互作用的市場營銷共同構成現代市場營銷———全員營銷。亦即市場營銷的重點就是全員營銷。

三、全員營銷的營銷策略

全員營銷不僅包括營銷手段的整體性,還包括營銷主體的整體性及營銷戰略的整體性。傳統的營銷是以生產者為中心,以產品售出為目的,而現代營銷是以顧客為中心,以顧客滿意為目標,所要達到的最終目的如日本豐田公司的經理在推出凌志汽車時所說:“我們不應僅滿足于顧客滿意,我們的最終目的是使顧客愉悅”。

怎樣才能做到這一點呢?這就要求我樣牢固樹立“企業以市場營銷為核心,市場營銷以顧客滿意為核心”的觀念,將產品開發、技術改造、結構調整、生產管理、內部改革、資本運營等工作統一到服務和服從于市場這個中心上來,把搞好市場營銷放在一切經營活動的第一位,以市場營銷部門為中心,管理、生產、后勤部門以顧客滿意為目標向市場營銷部門提供服務。亦即搞好對外營銷必須先搞好對內營銷。某家旅游公司曾提出過這樣的口號“員工第一、顧客第二”,其含義并非是不重視顧客,而是將員工列為第一的目的在于使企業員工滿意,以嶄新的面貌迎接顧客,從而實現顧客的滿意。在樹立“員工第一”思想的同時牢固樹立“前一部門是后一部門的顧客”的思想,從而最大限度的激活內部市場營銷。

全員營銷的一個很明顯的特征就是:每道工序、每個員工與顧客都處于同一個不可分割的價值鏈,每個員工的工作都與顧客密切相關,只不過越靠近顧客的對顧客的影響越大。作為電信企業僅局限于對外的窗口,更不能僅僅局限于營業廳,我們以前抓服務的重點放在營業廳,而忽視了對另一些主要的服務群體如機線人員的管理。對于電信企業而言,機線人員服務的好壞對我們企業經營的影響更為直觀。而在我們以前的實際工作當中,只是狠抓營業員的服務,而忽視了機線人員的規范化服務,導致我們的機線人員不象是國有企業的員工,反倒象是農村的個體包工隊,極大地影響了我們的聲譽。全員營銷應注重這些重要環節,不允許出現任何細徽的漏洞。

全員營銷的另一個前提是員工整體素質的提高。這就要求我們的員工不僅要精通自己分管的業務,對于我們電信企業所有的業務都應有全面的了解。威海電信局曾經實行過“首問負責制”,意即每個員工在接聽客戶的電話,為客戶提供咨詢服務時,不應回答“不知道”,而應負責到底,為客戶咨詢有關部門,給予客戶滿意的答復。這種做法雖然比以前有所進步,但弊端在于浪費了客戶的時間,降低了客戶的滿意度。請設想一下,如果我們每一個員工對每個問題都能對答如流,對每項業務都能如數家珍,這對我們的企業發展將會起到多大的推動作用。因而,從一線員工到支撐系統員工,不但要有全心全意為客戶服務的覺悟,還要有過硬的服務本領。加強全體員工的技能培訓,使其不僅知其然,而知其所以然,為客戶提供高質量的服務。

全員營銷還需要提供相應的技術支持,提高服務的技術層次。體現服務水平的還有服務技術、服務手段。不僅包括服務手段的技術化,還包括通信能力的提高和通信手段的增多。借助高科技手段,實現服務層次的飛躍。如計算機的普及,使收費速度大大提高;聯網收費,使客戶體會網多面廣的優勢;產品的更新換代,滿足不同層次消費群體的消費需求。

由于全員營銷具有上述特征,因而在實際操作中,與傳統營銷手段并用,將會取得事半功倍的效果。

四、摒棄傳統廣告宣傳,建設全新企業文化

服務性企業較之制造企業在營銷方面有許多不足,根據美國喬治和邁爾克斯德爾的調查,可以得出以下結論:(1)一般來說市場營銷部門較少可能實行市場營銷組合活動;(2)在提供服務區域較少可能進行市場營銷分析;(3)很可能在內部處理自己的廣告而不是求助于外部的廣告社;(4)較少可能制定全面的銷售計劃;(5)較少可能制定和實施銷售培訓方案;(6)較少可能利用營銷研究公司和營銷顧問;(7)如用銷售總額百分比表示用于市場營銷上的費用,在這方面則有可能花費更少。

作為曾經是國家壟斷經營的電信企業,其實際營銷手段比以上的論述更差。作為“官商”,我們曾經信奉的教條是“皇帝女兒不愁嫁”,作為“瓶頸部門”,我們曾級“酒好不怕巷子深”,這些陳規陋習導致我們在向市場經濟轉向的同時,不可避免地留有尚未褪化完全的計劃經濟的胎記。我們很多電信企業的廣告僅僅做在家門口,做在營業廳里,我們在電視電臺報紙所做的也僅僅是干巴巴的條文廣告。廣告這一引導消費的手段居然墮落到“顧客須知”的地步,廣告魅力在我們那種做了也白做的論調中消失殆盡。我們所做的廣告僅僅向人們表明我們做過廣告。值得慶幸的是,我們有些經營者發現了這些問題。雖然我們欠缺國際商業巨頭的大手筆,但我們絕對不能喪失商海博激的信心和勇氣。一些電信企業的經驗很值得我們推廣:如在不同時間,針對不同的消費群體實行了不同的廣告宣傳,收到了較好的社會效益和經濟效益。但在我們所有廣告宣傳中,缺少最根本的主題———企業文化的宣傳。

企業文化包括在長期生產過程中形成的經營思想、管理方式、群體意識和行為規范。它貫穿于企業發展道路、生產業務、經營管理以及職工思想政治、文化修養、業務技術素質的方方面面。高水平的質量服務文化,才能創出優質的服務,創優質服務又有力地推進企業的質量服務文化建設。眾所周知,海爾公司在兼并紅星電器廠時,僅派駐了幾個管理人員,就使紅星廠由虧損幾千萬的企業5個月內扭虧,他們憑借的是海爾品牌、海爾企業文化的灌輸。由此可見,企業文化對于一個企業而方,無疑是企業魂。

因而我們在使用傳統的廣告營銷手段的同時,應側重于企業文化的建設與宣傳,學會利用各種媒體樹立我們的形象。如我們可以對社會有影響的群體實行優惠政策,借以提高我們的知名度;積極參與公益活動,樹立良好的企業形象。這種投入與產出的比肯定會優于廣告的效果。同時注重企業的文化建設,弘揚企業,創企業品牌,求名牌效益,力爭取得經濟效益的同時獲得良好的社會效益。

五、價格手段,不可多用,不能濫用

價格大戰一直是企業界慣用的營銷手續。曾幾何時,價格成為我們企業的制勝法寶,推銷產品的不二法門。仿佛祭起價格這個大旗,就可以戰無不勝,所向披靡。但我們的消費者正一步步走向成熟,他們不再滿足于小幅度的降價手段,最終結果導致價格戰的惡性循環。近幾年較為有名的是全國的彩電價格大戰,造成全國彩電行業至少53億的損失。“城門失火,殃及池魚”,彩電大戰導致了今年上半年的彩管行業的全面停產,彩管行業只能用減少供應量祈求價格的回升。在我們通訊市場,同樣是烽煙四起,價格戰的最終結果是“鷸蚌相爭,漁夫得利”,這里的漁夫并不是指由于降價而得到實惠的消費者,而是指國際上那些圓睜雙眼,緊盯我們這塊世界上最大的尚未開放的通訊市場的通訊業的巨頭們。我們原本就不足以與之抗衡,我們本應該聯手與之競爭,而我們采取的價格戰無疑將自己的市場廉價出售給了他們。當然價格戰并非一無是處,通過價格大戰,可以做到優勝劣汰,導致市場資源的重新配置,并由此鍛煉我們的企業抗風浪的能力。但是價格手段畢竟是雙刃劍,此應不可多用,更不能濫用。而應該配合企業社會形象的樹立,針對特殊群體采取價格攻勢;同時價格不能一降再降,那樣會使顧客有了等待心理,反而更糟。

六、拓寬經營范圍,實行差別化服務

當價格戰與鋪天蓋地的廣告刺激不了消費時,我們應該拓寬經營范圍,實行差別化管理。但是要想做到將我們的服務與競爭者的服務區別開來是件十分困難的事。經營范圍的縮小,競爭對手的增多,使得價格競爭愈演愈烈,許多顧客對產品的要求不多,只要省錢就行。由此可見,只要顧客認為服務的差別不大,他們對提供關心程度便會小于對價格的關心。解決價格競爭的辦法是發展差別供應和建立差別形象,提高顧客的滿意度。因為一個滿意的顧客對價格的關心程度低于對提供服務者的關心程度,同時一個滿意的顧客較為容易的接受開展的新業務,而且對我們電信企業的成本而言,發展一個新顧客遠比吸引一個老顧客的費用高。因而我們電信企業應憑借自己的資源優勢實行差別化服務管理。

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1精細化網絡營銷適合電信業務營銷的需要

1.1何謂精細化網絡營銷

精細化網絡營銷，就是以客戶為中心，通過網絡媒介，運用各種可利用的方式，在恰當的時間、恰當的場合，以恰當的價格。通過恰當的渠道，向恰當的顧客提供恰當的產品。

精細化網絡營銷強調“精確”和“準確”，要點在于“恰當”。

1.2精細化網絡營銷的形式

精細化網絡營銷通過對各種網絡媒介的組合、細分和關聯應用來實現，互聯網是實現精細化網絡營銷的最佳平臺，很多廣告運營商就從互聯網發展中找到了價值創新的機遇，電信運營商也同樣有著巨大的空間和前景。目前，精細化網絡營銷方式隨著互聯網技術的發展在不斷創新和豐富，如“目標關聯”、“在線對話”、“點告”、競價排名搜索等等。

1.3精細化網絡營銷理念的產生

新經濟催生精細化網絡營銷的理念和工具。當今的電信市場，消費者越來越成熟，產品差異越來越小，運營商的成本壓力不斷上升，各類新媒體尤其是網絡媒體的崛起，給運營商的營銷帶來了挑戰。團隊營銷、專人營銷、上門服務、電話營銷、推介會和前臺營銷等傳統的營銷手段日漸不足，特別是在產品傳播方面適應不了日新月異的產品更新換代和多元化的豐富內涵，20年前的口碑、10年前的電視和紙媒等傳播手段也遭遇挑戰。然而，時代創造了與時俱進的傳播渠道和方法。互聯網的出現，為各種基于分眾傳播理念而向終端顧客延伸的各種傳播方式提供了平臺，不斷創新的運營商營銷理念和方法層出不窮、日漸成熟。競價排名搜索、互聯網廣告、樓宇電視、列車電視、博客、論壇、即時通信和手機等許多新營銷平臺陸續出現，由于其具有定制化、個性化特點和“一對一”服務能力，正成為運營商營銷的新寵。消費者不再面對單一的信息渠道，受眾開始分化，市場不斷細分，新的營銷傳播手段不斷衍生。精細化網絡營銷也在這種背景下應運而生。精細化網絡營銷方式幫助營銷者在新的傳播環境下應用新的傳播理念和傳播手段，“精密制導”和“一矢中的”的精細化網絡營銷讓產品的信息能準確到達受眾，使得市場投入有滿意的、可以衡量的回報，改變過去營銷傳播的粗放型、“地毯式轟炸”做法，營銷成本大幅下降，營銷效率極大地提高，市場競爭能力也極大增強。

1.4精細化網絡營銷的價值和意義

1.4.1精細化網絡營銷突破了傳統營銷的局限性

傳統營銷在空間、時間和受眾等要素方面存在著不足，例如，客戶細分后營銷隊伍包括人力、物力和時間上都跟不上，利用各種媒體包括網絡媒體則又存在不確定性因素較多的大海撈針式營銷帶來的針對性差和效率低下、可控性不強等不足，特別是由于不能和客戶實時對話使得營銷成功率很低。而精細化網絡營銷突破了這些局限性，它在空間、時間、受眾細化、精確傳遞、實時對話等方面都能得以滿足，針對性強、可控性好、效率低極高。

1.4.2精細化網絡營銷提高了營銷針對性

電視、雜志、廣播、報紙、互聯網、電影、公眾場合的廣告牌等傳統營銷傳播是以大眾媒體為導向的，由于不知道目標受眾所在，所以只能采用轟炸式投放，也就是按照時間或者版面來計算成本投入。這樣就造成了媒體經營商和運營商的利益分離，運營商關心有效顧客數量；媒體經營商卻相反，關心投放時間或位置。因此，傳統的營銷傳播是由媒體經營商主導，并且難以分眾與定向，無法滿足越來越細分的市場推廣需求；重表現，輕效果；缺乏科學的評估體系；缺乏個性化的服務，運營商的利益難以得到保障，往往營銷成本很高。而消費者卻感到被強行騷擾，營銷效果不佳。而精細化網絡營銷，通過準確地識別細分客戶，有針對性地投放溝通內容，提供成效可計量的評估手段等方法，效率大大地提高。

1.4.3精細化網絡營銷具有前瞻性

精細化網絡營銷能夠有效鎖定關注互聯網的新富人群。生活在較高收入家庭中的中、青年城市居民是新富群體的主要組成部分，其特征是消費能力強(高消費)、文化程度高(高學歷)、網絡使用頻率高信息的整合能力強(高能力)和對新事物的接受能力強(高感度)。他們既是眾多產品和服務的目標消費群體，也是新產品、新服務的首期消費者，是消費和媒體使用的風向標，在消費的傳播鏈條中具有相當的影響力。

2電信業務營銷引進精細化網絡營銷的理念與工具

目前，電信業務營銷渠道主要依靠電信營業廳、客服受理、電信商、網上營業廳等，營銷溝通或廣告主要通過傳統媒體傳播，如以廣播、電視、報紙為主要宣傳途徑。這種傳播模式的缺點在于針對性不高，沒有針對細分客戶市場，從而造成營銷成本高；缺乏與用戶的互動，是簡單的“推”式，而不是“拉”與“推”相結合的方式，輕易使用戶感到被打攪，從而影響溝通成效。

精細化網絡營銷溝通理念與工具的引入，有助于電信運營商快速找到目標客戶，進行針對性的營銷溝通，提高產品營銷的投入回報，降低營銷成本和營銷投入的風險。對于用戶來說，可以避免打攪式的營銷，便捷、快速地找到自己需要的服務。

因此，對于電信市場營銷者來說。必須學習新的營銷傳播理念。向新的傳播媒體挺進，牢牢吸引廣大互聯網用戶，充分利用“目標關聯”、“點告”、“在線對話”、分眾傳媒等新媒體傳播形式，根據客戶群的不同特征，通過精細化網絡營銷手段的應用，使產品營銷能夠達到精確的投放、實現可測量的效率以及產生高額的投資回報。

3精細化網絡營銷的傳播模式分析

精細化網絡營銷從原來以媒體為導向轉向以受眾為導向，傳播模式發生了很大轉變。新模式提倡從傳播受眾者切入，研究受眾的行為、生活形態，從而理解用戶需求，并思考與受眾的接觸點，以及最有效的溝通渠道和方式，最終給受眾者以最精確的廣告內容。

3.1當前的精細化網絡營銷溝通的模式

3.1.1“目標關聯”模式

把商品信息傳遞到特定的、想要傳遞到的受眾的營銷形式，其目標是“在合適的時間和地點，把合適的信息傳遞給合適的人”。通過運用網絡工具的語義分析技術，將網文與營銷關鍵詞進行匹配，將相關的信息投放到相關文章四周的聯盟網站的“目標關聯”廣告位上展示，極大地提高點擊率。

3.1.2“在線對話”模式

運營商可以直接和客戶進行在線對話的網絡營銷模式。客戶對某一則產品和服務產生興趣時，可以點擊網絡“在線對話”的某一個鏈接直接和運營商在線對話，運營商僅需按發生的對話的次數支付費用，所以這種形式的營銷效果是可以直接衡量的。與“目標關聯”類似，“在線對話”也是按照關鍵詞的“語意匹配”來投放的。具有“精確”的特征，與網絡信息有較高的匹配度，而且運營商不需要對無效的點擊支付費用。

3.1.3“點告”模式

運營商利用網絡的“點告”功能，通過問答的形式把產品推廣給目標群體。上網用戶注冊為點告網用戶時，已經把自己的職業、愛好、喜好等填入資料，點告網就會把相應的題目推薦給他回答，因此。自動對受眾進行分群，使目標用戶更為精確。與媒體一樣，“點告”以其趣味性、參與性、深人性和精確性影響目標受眾，從而達到宣傳運營商的目的。

3.2精細化網絡營銷溝通的特點

精細化網絡營銷具有精確的投放、可測量的效率和高額的投資回報的特點。

3.2.1精確的授放

就是投放到最為適宜的受眾上，信息的內容與受眾需求是相關的。以“目標關聯”為例，它是運用語義分析技術，將網文與運營商的關鍵詞進行匹配，將相關的信息投放到相關文章四周的聯盟網站的“目標關聯”廣告位上。這樣，當客戶在看網文時將會看到與此網文主題相關的一些信息，比如，與一條題為“3G手機長話、市話、漫游一個價”的新聞相匹配的“目標關聯”內容包括長話、市話、漫游和電話費等信息，從而實現了電信運營商將商品信息傳遞到想要傳遞的那一部分人的目的。

3.2.2可測量的效率

確保營銷信息產生效果。因為精細化網絡營銷受眾是與信息關聯的。例如當客戶點擊“在線對話”的某一個鏈接直接和運營商在線對話，確保了運營商和客戶的互動與反饋，進而實現營銷目的。

3.2.3高額的投資回報

運營商在與客戶的互動中，以較低的成本實現自身的價值。媒體經營商按效果收費，如按點擊次數收費，對運營商來說，所支付的費用得到的至少是他的客戶已經了解了此條信息，并且假如覺得合適的話，就可能產生購買意向。例如電信運營商在自主網站和搜狐、新浪、網易等多家聯盟媒體的“目標關聯”相關網頁上投放內容為“3G·沃”的信息，通過競價爭取到盡可能多的露面機會，吸引很多目標客戶和關注者的點擊，只需投入有限的點擊費用。就可在很短的時間內獲得大量客戶，這種投資回報率，也只有精細化網絡營銷才能創造。

4精細化網絡營銷在電信業務營銷中的應用思路

筆者認為，電信業務營銷中實踐和應用精細化網絡營銷，應當從下4個層面考慮：

4.1營銷策略層面

要分認識、理解、吸收精細化網絡營銷的概念及可行性、必要性和精細化網絡營銷的要素，把這一營銷手段納入整體的營銷體系，并放到恰當的位置，同時予以有效實施。

4.2營銷體系層面

要根據精細化網絡營銷的特點以及和傳統營銷的關系及關聯，合理安排和調整部門、職責、崗位及相關的流程和相關隊伍的建設、培訓，特別是網絡方面的一些軟硬件配置要確保流程的需要和營銷的開展。

4.3基礎工作層面

4.3.1客戶群劃分

精確的客戶群劃分和鎖定是實現細化營銷的基礎。要做好客戶群細分，改變以往客戶劃分的做法，根據客戶的行業、區域、價值、消費結構及趨勢、使用習慣等消費特性聚類細分客戶群，堅持和加強分客戶群專業化治理，開展分客戶群分析，針對不同聚類客戶特點，制定差異化的產品包裝與業務組合。

4.3.2產品開發與設計

可以借鑒精細化網絡營銷溝通工具的理念。包裝和設計新業務。例如，號碼百事通業務就可以看作是電信提供給后向商家的一種精細化網絡營銷的平臺，它可以幫助后向商家準確地找到自己的前向客戶。在號碼百事通產品設計和策劃中，引入精細化網絡營銷溝通工具的理念。進一步樹立“精細化網絡營銷平臺”的產品賣點，將有利于號碼百事通業務的推廣。

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部分電力企業的安全防范措施滯后，影響了電力營銷信息化建設。一些電力營銷公司中的某些信息，比如用電合同、營業檔案、電費和電價等都關系著用電公司和用電客戶的切身利益，一旦信息泄露，則會造成巨大的損失，甚至陷入糾紛。因此，安全防范措施必須到位。

1.2缺乏高素質的工作團隊

在市場經濟的大力推動下，各個電力營銷信息化公司都加大了信息化建設硬件的投入，但既精通電力營銷，又精通計算機網絡應用的人才較少，這對電力營銷信息化公司在篩選職員時造成了極大的困擾。

1.3無品牌效應，服務不到位

部分電力企業發行的商品過于區域化，范圍不廣且商品不具備品牌效應。此外，人工服務也不到位，客戶無法表達自己的想法，電力企業無法掌握用電客戶的需求，導致產品銷量逐漸下降。

2解決措施

2.1提高管理者的綜合素質

管理者應嚴格要求自己，妥善安排供電部門內部資金的使用，改善基層的財務管理，采取收入、支出雙線操作，并提高自身的綜合素質；應了解最廣大人民群眾的根本利益，掌握客戶的需求，提升團隊的質量、品質，提升系統的安全性，并勇于切實落實電力營銷信息化建設；應具備先進的思想，靈活結合實際情況，從大局出發，小處著手，分步履行，整體規劃，循序漸進，最終完善企業的基礎建設；應調動團隊的積極性，提高工作效率，搞好自己與員工的關系，最終制訂一套相輔相成的責任體系；應嚴格考核、獎罰分明，健全、完善以責任制為核心的電力營銷規章制度，從而使管理集約化、組織扁平化、服務便捷化、資源最優化、信息共享化。

2.2加強宣傳教育

應確保電力企業運行機制的優越性逐級傳達至每個員工，并普及電力知識，使員工了解信息化與供電業務流程的不同特點。電業務流程較為復雜，各個環節相互嵌套，難以一致。因此，在很多流程中，信息化建設與電業務難以相互適應。此外，電力企業還要注重提高管理者的能力，普及更有效的管理方式。

2.3強化安全管理

電力企業應強化安全管理，培養內部員工的安全防范意識，要求員工時刻保持清醒，樹立好職員的工作形象；應做好基礎的安全措施，并采用高科技保護重要流程，比如采用高科技物理隔離重要部門，從而獲取更高的運營利益；應防止因內部調配不均勻、基礎安全設施不完善和網絡結構不合理等而遭到“黑客”的侵襲，這會給電力企業和用電客戶帶來損失，阻礙了電力營銷信息化的推行。此外，要想順利開展電力營銷信息化建設，電力企業還應制訂先進的信息化機制。電力營銷信息化的建設不僅要保證技術的先進性，還必須具備合理的管理制度。應對電力營銷管理流程進行現代化管理，建立規范管理模式、營銷信息平臺，從而確保業務流程正常運行、崗位職責分布明確、信息分類明確和編碼安全等。

2.4提高培養人才和獎罰的能力

電力企業應努力培養優秀職員，提高職員的綜合能力，大力人力資源。在電力企業中，應賞罰分明，對積極、上進的員工應給予鼓勵，比如發放獎金等。電力企業應具備負責的管理者、優秀的職員，同時，也要具備專業技術人員。對于電力企業，任用和培養信息化技術人才是推進電力營銷信息化的重要保障。

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二、電視廣告面臨的主要困境

1.電視節目內容同質化嚴重，個性化節目種類較少隨著媒體文化的全球化，各級電視臺之間的競爭日趨加劇，電視臺在面臨資源困境、經營困境、收視困境的情況下，節目內容同質化問題突出。在降低電視臺節目研發、策劃、營銷等成本和借成功節目名氣獲得高收視的動機推動下，復制熱門節目成為了眾多電視臺最經濟的選擇。一般情況下，如果一個節目火了，類似的節目就會接連出現。如相親節目，江蘇衛視頻道王牌節目《非誠勿擾》收獲了巨大成功后，便被其他衛視頻道相續模仿復制；浙江衛視《中國好聲音》取得成功后，相類似的選秀節目如《中國好歌曲》，《中國最強音》等便接連出現。在新聞熱點話題方面也是如此，一個熱點話題一出現，基本上多個欄目都會做相關報道，如2014年轟動一時的“福喜事件”，全國大小媒體多欄目爭相報道，內容卻基本相同，這也從側面反映出電視節目選題的匱乏。

2.廣告客戶變得更加理性更加挑剔媒體環境的深刻變化和多種媒體的可供選擇，使得廣告客戶的投放決策更加理性，廣告客戶更加重視廣告的傳播效果，在電視、視頻、移動手機、公交、樓宇等多種媒體中如何合理分配廣告預算并取得最佳的廣告效果成為廣告客戶的關注點。廣告客戶在選擇時更加注重獨特創新的廣告形式。廣告主通過新的營銷模式，控制頻道播送節目信息等形式來實現觀眾需求和自身廣告價值的契合。數字時代的來臨，電視頻道數量的倍增，各種前沿技術的不斷發展進步和大量被采用，迫使廣告的營銷策略發生改變并改進，以便更好地面對挑戰和機遇。

3.監管環境的復雜性近幾年，隨著《廣播電視播出管理辦法》和《〈廣播電視廣告播出管理辦法〉的補充規定》等法律法規的相續頒布，我國對廣播電視廣告的管理更加嚴格，非法廣告得到了控制。此外，廣告主還面臨著復雜的政府環境，廣告投放面臨著多地區規范、多層次管理、多尺度執法的監管環境。各地的監管執法部門對廣告內容審定的差異和對違規廣告處罰尺度的不同都對電視廣告經營帶來了不同程度的挑戰。

三、電視廣告營銷創新探析

1.頻道細分，打造品牌欄目隨著傳播渠道的增多，媒體業進入客戶經濟時代，頻道定位差異化和個性化的發展策略逐漸被越來越多的電視媒體采用，成為電視媒體在復雜競爭環境中避免淘汰的選擇之一。為了贏得更多的客戶和更好的發展，電視媒體必須提升核心競爭力，注重頻道的定位和特色，注重對欄目特色功能的打造。近年來，很多電視臺開始依據頻道特點進行不同的定位和功能細分，例如，電視劇頻道、電影頻道、音樂頻道、國際新聞頻道的劃分就是電視臺對頻道細分的結果。電視臺依據頻道定位對欄目進行相應的改版，使其更具特色和個性化，根據頻道的整體定位和頻道的內容個性及主持人的整體形象特色，契合眾多觀眾的需求和市場空白點，完成自身設計，彰顯個性，形成特色，逐步建立相對集中而且穩定的觀眾群體，從而獲得目標廣告客戶的認可。如湖南衛視以“快樂中國”為經營理念的頻道定位獲得了很多化妝品品牌廣告客戶的認可，鳳凰衛視資訊立臺的頻道定位獲得了白酒、汽車、金融等高端品牌廣告客戶的青睞。

2.優化產品結構，改善市場態度隨著近幾年廣電總局出臺相關法律法規，電視廣告的時間被大幅度壓縮，在廣告時間減少的條件下要想實現利益最大化，電視媒體的廣告經營就必須突破以往的產品結構，改變和優化以往售賣廣告資源為主的傳統模式，不斷發展新的廣告資源和更多的產品。例如，事件營銷、廣告植入、公益營銷等等。電視廣告銷售要面對市場，根據不同客戶的需求，為客戶“量體裁衣”，打造客戶與目標觀眾的專屬媒介溝通平臺，為客戶提供專業化服務，使得客戶能夠借助打造的專屬平臺實現自己的目標需求，實現媒體和客戶以及觀眾等多方共贏。在市場態度方面，媒體要有所為有所不為，要適當地拒絕客戶不合理的要求。媒體在廣告價格方面定位時，要根據自身的價值、理念有所堅持和規劃，不能執著于一味地提高廣告價位，也不能一味降價妥協。媒體要對自己的價值和定位深刻剖析，對不同的競爭對手進行專業評估，面對市場的不同挑戰和檢驗，不斷創新，根據節目特色提高自身的合理定價能力，使得自己能夠在復雜多變的競爭環境中良好的經營運作和發展。媒體在堅持特色化發展，嚴格政策執行和實施的同時，也要根據客戶特點，根據不同客戶的不同需求，做好柔性的客戶服務，提供針對性的銷售服務。

3.增強整合營銷意識，注重活動營銷和事件營銷整合營銷傳播的核心思想要求企業在進行市場營銷時，要將與市場營銷相關的多元化傳播活動變為一元化。電視媒體想要在復雜的競爭環境中保持不敗，并取得成功，就需要整合各方面的資源，不斷增強營銷意識，使得自身能夠綜合運用平面媒體以及電視媒體網絡等，能夠根據各種媒體的不同觀眾特點及不同的優勢（如電視媒體的直觀性、廣播媒體的易攜帶性、網絡媒體的易互動性等），交叉整合多個媒體共同進行傳播，全面開發潛在受眾，培養更多的固定收視群體。重大事件和活動對社會有著巨大的影響力，具有較明顯的觀眾聚集效應和較高的媒體關注度。重大事件和活動與品牌營銷相結合往往會取得不同以往的傳播優勢和倍增效果。在新媒體環境下，電視媒體必須重視事件營銷、活動營銷的能力。在重大活動和重大事件面前，電視媒體要好好把握和應對，借助重大事件和活動凸顯自身作為主流媒體的價值。電視媒體要把每次重大活動和事件當作一次機遇，通過一系列重大事件和活動向社會傳達正能量，借社會各界對重大事件和活動的持續關注推進自身品牌的宣傳，擴大自己在廣告營銷方面的影響力。電視媒體需要詳細了解客戶的各方面需求及企業品牌的長期傳播策略，根據需求對客戶定制相關的營銷策略，為客戶提供專業化的優質服務，積極幫助客戶根據重大事件或活動情況選擇有利于客戶的營銷策略，使客戶能夠利用電視媒體達到客戶想要達到的營銷目的，實現客戶的品牌營銷。比如，2008年汶川大地震時，加多寶集團通過中央電視臺舉辦的大型募捐活動《愛的奉獻》捐款一個億，使得王老吉這個飲料品牌迅速成為了公眾關注的中心，得以迅速傳播；徐州電視臺每年都舉辦例如車展、婚慶博覽會、珠寶節等大型活動，與廣告經營相結合，取得了不菲的成績。

4.注重廣告質量，提升廣告品質制作精良、創意獨特的廣告片令人贊不絕口，好評如潮。庸俗劣質的廣告會讓觀眾產生抵觸情緒和逆反心理，甚至可能使觀眾對播放廣告的電視媒體也產生反感，影響電視媒體的美譽度和節目的收視率。所以，電視媒體需要對播出的廣告秉持鮮明的負責態度，嚴格審查把關，注重廣告品質，凈化和優化廣告環境，堅決抵制劣質惡俗廣告，不斷提高電視媒體的廣告品味和美譽度。

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2電力商品的特點分析

電力是一種特殊的商品，它有著其自身的獨特之處，電力營銷的管理人員只有全面地對電力商品的特點進行了了解，才能采取有效的營銷策略去對電力企業的效益進行提高。電力商品的特點主要表現在以下幾個方面：①電力商品具有無形性，所謂的無形性主要電力商品和其他實物商品有很大的區別，它是無形的，電力商品知識以電壓和頻率表現出來的。②電力商品具有非儲存性的特征，它具體表現為一種電力輸出形式，無法儲存。③電力商品具有公用性，通俗點說就是電力商品的服務對象是全社會的全體群眾，不僅僅是服務于某個行業或者是某個群體。所以，電力營銷管理人員需要深入認識電力商品的特點，只有這樣，才能使電力營銷工作做得更加出色。

3電力營銷管理中所存在的缺陷

3.1電力營銷管理體制不夠完善當今社會，各個領域都有著電力需求，無論是對于工業、農業、服務還是其他行業的發展，電力都在其中扮演著至關重要的角色。鑒于電力對企業乃至國家安全和現代化建設的重要意義，所以電力企業一直都是壟斷型行業，很多電力企業都長期依賴于電力智能部門的計劃調度控制盒管理，由國家控股。由于受到計劃經濟體制的影響，就目前而言，很多電力企業中仍存在的計劃經濟體制的缺陷，不能夠在多變且競爭激烈的市場環境下立足，自然而然，有效的電力營銷也就無法得以實施，再加上企業對電力營銷策略的創新意識較弱，無法形成較為完善的電力營銷體系。

3.2電力營銷管理中人才的缺乏電力企業被納入市場經濟體制的時間還不算長，人才儲備競爭機制也沒有得到完善的發展，這也就是許多電力企業缺乏相關人才的原因。在這種情況下，開展電力營銷工作是相當困難的。

3.3現代化的管理理念匱乏相對于其他企業而言，我國的電力企業起步較晚，在經營管理上也沒能完全擺脫計劃經濟影響，實現全面的現代化管理，電力企業缺乏現代化管理理念的主要表現可歸納為以下幾點：對成本核算與控制的缺乏、對市場調研分析以及開發的缺乏。除此之外，不完善的企業內部現代化信息技術管理系統以及辦公設施也是電力營銷管理效率低的原因。

3.4農村供電所服務意識較為薄弱隨著現代市場競爭的日益激烈，加強人性化的服務意識也就成為了企業的新要求。由于農村供電所管理體制的歷史遺留問題，沒有與市、縣供電公司進行同管理，人性化的服務意識薄弱，供電優質服務水平低，比如：有部分供電員工僅僅把服務觀念改變在口頭上，而沒有改變到思想和行動上，他們還認為供電企業服務只是一些直接面對客戶的部門和員工的工作，缺少協同觀念和互相服務的觀念，因此對目前實現城鄉一體化的電力營銷的開展產生阻礙作用。

4電力營銷管理創新策略分析

4.1創新電力營銷的理念要進一步的創新電力營銷的理念，主要應該做好以下幾個方面的內容：①需要牢固樹立市場營銷的觀念。在市場經濟的條件下，電力企業之間的競爭日益激烈，電力企業的員工唯有樹立正確的市場營銷的觀念，才可以將電力營銷工作做到位，才可以確保電力企業正常穩定的發展。②電力企業營銷人員必須要牢固的樹立長期利潤的觀點。什么是長期利潤觀點。指的就是怎樣才可以實現利潤的最大化，進一步的提高營銷的效果。電力公司應該立足與滿足客戶需求的基礎之上獲取預計的利潤，將整個公司的營銷活動視為一個綜合全面的過程。③電力企業需要進行內部管理機構的改革，隨著經濟發展水平的不斷提高，人們的需求也是在不斷發生著微妙的變化，電力企業原本的管理機構基本上已經不能夠適應市場的變化，所以，對于原先的管理機構進行改革是非常有必要的，唯有這樣，才可以進一步的促進電力營銷與市場經濟的協調穩定發展，促進電力營銷管理效率的不斷提高，確保電力企業的可以健康長久的發展。

4.2提高電力商品的質量進一步的提高電力商品的質量，是提高電力營銷的競爭能力且促進電力營銷順利開展的重點內容，所以在進行電力營銷的管理過程當中，需要不斷的提高電力商品的整體質量。綜合來說，客戶最為關心的一項內容就是電力商品的質量，電力企業唯有不斷的提高電力商品的質量，才能夠在競爭日益激烈的市場當中占有一席之地，才能夠為客戶提供更加優質的供電服務。具體的措施包括以下幾點：①繼續進行城、農網改造，對未進行改造的并且已經老化的，總是出現問題的線路優先進行改造處理，保證供電的連續性以及可靠性。②調整電源結構，關停小火電機組。③實行以大代小的措施，什么是以大代小，就是發展大容量的發電機組，提高供電的水平和質量。④應該進一步加大對主網的建設，主要就是對電網的主線路進行建設，減少電能在傳輸過程中的損耗，避免造成電能的浪費，在此基礎上也能夠進一步提高電力企業的發展。⑤運用現代的計算機技術進行管理，能夠有效地優化調度，進而能夠將電網中的電量進行合理分配。這樣的優勢在于能夠降低網損，進而能夠達到遠程抄表，提高工作的效率。電力企業只有進一步提高電力商品的質量，才能夠進一步提高電力營銷的水平，滿足用戶實際的用電需求，促進電力企業的發展。

4.3引導電力商品的消費營銷人員對于電力商品的消費要進行一定的指導，這是電力營銷環節中最為重要的。隨著我國社會經濟的發展以及人們生活水平的提高，對于電的需求日益增長，導致電力商品長期處于供不應求的狀態。但是由于部門地區的電力供應十分有限，所以必須采取有效的限制措施減少電能的浪費，保證供需的平衡。從長遠角度來說，這并不是最有效的手段，作為供電企業來說，需要不斷提高供電量，以滿足客戶的需求，由此可見，引導電力商品的消費在一定程度上可以促進供電企業的發展。

4.4提供優質的供電服務隨著經濟社會發展和人民生活水平提高，社會各方對供電服務的要求和期望越來越高。電力企業多年來一直秉承“優質服務是國家電網生命線”，著力加強供電優質服務水平管理，近年來服務水平有了很大提高，但與廣大電力客戶的要求還有一定的差距，尤其是農村供電所。供電企業需要進一步加強服務水平的管理，嚴格落實供電服務“十個不準”、“十項承諾”，努力解決聯系群眾、服務群眾、便民惠民的“最后一公里”問題，真正讓廣大客戶滿意。①提高全員服務意識，將優質服務工作擺在與安全生產同等高度，要將其視為日常工作，常抓不懈，持之以恒，切忌緊一時、松一時。②建立例會制度，對服務指標進行詳細分析，查找問題根源，制定切實有效措施，限期整改。③規范停電信息，通過短信、微信、電話等方式將停電信息告知客戶。④全面規范抄核收管理，杜絕估抄、漏抄、錯抄、代抄，用電信息及時告知客戶，欠費停電嚴格履行審批手續。⑤加強故障搶修時限、質量的管理，盡量縮短因故障導致的客戶停電時間等。