零售培訓(xùn)總結(jié)模板(10篇)

導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇零售培訓(xùn)總結(jié)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

2、零售客戶的分批培訓(xùn)和上機(jī)操作。

二、培訓(xùn)的方法

PPT演練、現(xiàn)場(chǎng)講解、疑惑解答、實(shí)踐操作、客戶經(jīng)理手把手指導(dǎo)等。

通過(guò)多種培訓(xùn)的形式，依托單位現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，積極開展了多種形式的培訓(xùn)，加強(qiáng)了內(nèi)部員工和零售客戶的動(dòng)手能力，保障了培訓(xùn)工作的切實(shí)開展并取得了預(yù)期成效。

三、培訓(xùn)的主要內(nèi)容

松江區(qū)（我們）作為試點(diǎn)單位，為了更好的展示集團(tuán)總部為卷煙零售客戶開發(fā)的訂貨網(wǎng)站（集團(tuán)公司計(jì)算機(jī)信息科開發(fā)了一套全新全新模式的網(wǎng)站訂貨系統(tǒng)、界面）的操作及展示，為了更好的展示我們自身的形象，我們松江開展了內(nèi)部員工培訓(xùn)、動(dòng)員大會(huì)；并組織零售客戶進(jìn)行了分批培訓(xùn)和上機(jī)操作。現(xiàn)在我將近幾個(gè)月的培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié)如下：

1、完善內(nèi)部機(jī)制明確自身責(zé)任

我們認(rèn)為，一個(gè)培訓(xùn)要順利地進(jìn)行下去，必須取得領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，所以我們立即著手成立培訓(xùn)計(jì)劃，確定了培訓(xùn)的重點(diǎn)和目標(biāo)。

為了更好的配合集團(tuán)總部更好的開展全國(guó)網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，進(jìn)一步展示我們松江的良好形象，我們首先從公司內(nèi)部抓起，進(jìn)行了內(nèi)部員工培訓(xùn)，完善了內(nèi)部機(jī)制。在培訓(xùn)的過(guò)程中，員工更好的明確了自身的職責(zé)。其次，我們還制定了崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程，在明確規(guī)范各職員職責(zé)的同時(shí)，也進(jìn)一步強(qiáng)化了管理。比如說(shuō)貿(mào)易電子商務(wù)平臺(tái)零售戶操作手冊(cè)的制定，更好的規(guī)范了各項(xiàng)流程的內(nèi)容。其中從登錄平臺(tái)、訂貨流程、網(wǎng)絡(luò)訂貨須知等方面都進(jìn)行了系統(tǒng)的講解和規(guī)定。例如訂貨流程中涉及的訂單創(chuàng)建方式、購(gòu)物籃維護(hù)都進(jìn)行了系統(tǒng)、細(xì)致的講解和培訓(xùn)，使員工在明確自身職責(zé)的同時(shí)，可以更好的為客戶服務(wù)。其次我們還對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂貨中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了分析和制定了解決方案，為更好更快的解決網(wǎng)絡(luò)訂貨中出現(xiàn)的問(wèn)題奠定了基礎(chǔ)。

2、分批培訓(xùn)增強(qiáng)動(dòng)手能力

實(shí)施網(wǎng)站訂貨工作作為全國(guó)網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的重點(diǎn)工作，而松江公司作為電子商務(wù)平臺(tái)的試行單位也將于月中旬全面實(shí)施網(wǎng)站訂貨客戶的上線運(yùn)行，為此，我們?cè)谂嘤?xùn)中以此為重點(diǎn)，制定了松江公司網(wǎng)站訂貨工作培訓(xùn)實(shí)施方案。我們主要分為準(zhǔn)備、實(shí)施、運(yùn)行、總結(jié)四個(gè)階段來(lái)進(jìn)行了培訓(xùn)。我們完成了客戶（轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)站訂貨）手機(jī)資料的核實(shí)、更新。并且為營(yíng)銷部全體營(yíng)銷人員召開了松江公司電子商務(wù)平臺(tái)上線工作動(dòng)員大會(huì)。同時(shí)，我們還完成了三樓電腦的排線安裝、上網(wǎng)調(diào)試和本次培訓(xùn)引導(dǎo)指示牌的制作，以及零售戶培訓(xùn)批次名單、期間客戶經(jīng)理人員配備安排表的制定。

我們組織了營(yíng)銷人員（客戶經(jīng)理、職能經(jīng)理、營(yíng)銷部各科室員工），通過(guò)PPT演練、現(xiàn)場(chǎng)講解、疑惑解答、實(shí)踐操作等形式進(jìn)行《用戶操作手冊(cè)》、《業(yè)務(wù)流程介紹》等方面的培訓(xùn)。

我們組織網(wǎng)站訂貨客戶通過(guò)PPT演練、現(xiàn)場(chǎng)講解、疑惑解答、客戶經(jīng)理手把手指導(dǎo)完成當(dāng)前客戶要貨等形式，進(jìn)行《用戶操作手冊(cè)》和訂單創(chuàng)建實(shí)踐（上機(jī)操作）等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)了零售客戶的動(dòng)手操作能力。與此同時(shí)，工作小組還對(duì)卷煙網(wǎng)站訂貨試點(diǎn)工作進(jìn)行全面評(píng)估。

四、培訓(xùn)的主要成果

1、參與培訓(xùn)人員的專業(yè)知識(shí)得到了極大豐富，全國(guó)網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的成果展示做好了充分的準(zhǔn)備。明確了《貿(mào)易電子商務(wù)平臺(tái)零售戶操作手冊(cè)》的各項(xiàng)內(nèi)容和操作流程。

2、增強(qiáng)了參與培訓(xùn)人員的動(dòng)手能力，熟悉了《用戶操作手冊(cè)》和《業(yè)務(wù)流程介紹》。

五、培訓(xùn)主要心得

1、制定規(guī)劃明確培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間

在培訓(xùn)開始之前，我們先制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，以及培訓(xùn)過(guò)程中涉及到的一些具體問(wèn)題。比如我們還根據(jù)每日培訓(xùn)名單批次，要求客戶經(jīng)理事先溝通、提前確認(rèn)。并且在培訓(xùn)日前的2個(gè)工作日，上報(bào)“不能前來(lái)培訓(xùn)（名單、原因）、一戶多證”的客戶。例如：周五培訓(xùn)客戶，周三17:00前上報(bào)此類信息、周一培訓(xùn)客戶，周四17:00前上報(bào)此類信息等。

對(duì)沒有前來(lái)參加培訓(xùn)的客戶，要求客戶經(jīng)理明確以下三點(diǎn)：一是在訂單截止日內(nèi)幫助客戶成功創(chuàng)建訂單；二是在規(guī)定時(shí)限內(nèi)補(bǔ)發(fā)“零售戶操作手冊(cè)”、“網(wǎng)站訂貨協(xié)議”并簽字；三是在截止日內(nèi)客戶未能及時(shí)上傳訂單的，將追究相應(yīng)客戶經(jīng)理的責(zé)任。

對(duì)于參加培訓(xùn)的客戶，則以“訂單實(shí)際操作人，或具備訂單操作能力的”為宜。若不是“實(shí)際操作人”來(lái)參加培訓(xùn)的，客戶經(jīng)理在走訪中，還重點(diǎn)加強(qiáng)了對(duì)此類客戶的溝通、指導(dǎo)。

2、注重細(xì)節(jié)做好溝通

篇2

沃爾瑪公司由美國(guó)零售業(yè)的傳奇人物山姆?沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過(guò)四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國(guó)最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前，沃爾瑪在全球開設(shè)了超過(guò)7,000家商場(chǎng)，員工總數(shù)190多萬(wàn)人，分布在全球14個(gè)國(guó)家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩瓦_(dá)1.76億人次。自沃爾瑪1996年進(jìn)入中國(guó)，在深圳開設(shè)了第一家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)和山姆會(huì)員商店以來(lái)，經(jīng)過(guò)十一年的發(fā)展，沃爾瑪目前已經(jīng)在全國(guó)共55個(gè)城市開設(shè)了104家商場(chǎng)。2007年沃爾瑪購(gòu)買了全權(quán)運(yùn)營(yíng)中國(guó)大陸107家超市的經(jīng)營(yíng)者――中國(guó)好又多商業(yè)發(fā)展有限公司35%的股權(quán)，此次收購(gòu)被譽(yù)為“中國(guó)零售業(yè)的第一大并購(gòu)案”，引起了業(yè)界的眾多關(guān)注。沃爾瑪?shù)某晒χ谰烤乖谀睦铮炕蛟S沃爾瑪公司的創(chuàng)始人山姆?沃爾頓先生那句格言可以帶給我們一些啟示：沃爾瑪所有的經(jīng)營(yíng)手法，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都可以看到、觀察到，也可以模仿，但是他們無(wú)法復(fù)制我們獨(dú)特的沃爾瑪文化。

一、企業(yè)文化理論簡(jiǎn)介

企業(yè)文化作為一種管理理論，出現(xiàn)于二十世紀(jì)七八十年代的西方企業(yè)界。美國(guó)哈佛大學(xué)教授特雷斯.迪爾和麥肯錫咨詢公司顧問(wèn)阿倫.肯尼迪合著的《企業(yè)文化──現(xiàn)代企業(yè)精神支柱》一書，通過(guò)對(duì)美國(guó)近80家公司的調(diào)查得出一個(gè)重要的結(jié)論：“一個(gè)強(qiáng)大的文化幾乎一直是美國(guó)企業(yè)持續(xù)成功的幕后驅(qū)動(dòng)力?！?992年，美國(guó)哈佛商學(xué)院兩位著名教授約翰?科特和詹姆斯?赫斯克特出版了他們的專著《企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)》，書中總結(jié)了他們?cè)?987年～1991年間對(duì)200多家公司的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)狀況的深入研究，說(shuō)明了企業(yè)文化對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有著重要的影響。美國(guó)最負(fù)盛名的麥肯錫管理咨詢公司的兩位學(xué)者托馬斯.彼得斯和小羅伯特.沃特曼在《成功之路》一書中，把企業(yè)文化定義為：汲取傳統(tǒng)文化之精華，結(jié)合當(dāng)代先進(jìn)的管理和策略，為企業(yè)員工構(gòu)造一套明確的價(jià)值觀念和行為規(guī)范，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)良的環(huán)境和氣氛，以幫助企業(yè)整體地和靜悄悄的進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。

我國(guó)劉光明教授將企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)分為四個(gè)層次，這也是得到大家普遍一致的認(rèn)同。第一層是物質(zhì)層。包括一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)的產(chǎn)品、企業(yè)的環(huán)境和容貌、企業(yè)生產(chǎn)環(huán)境、企業(yè)的技術(shù)設(shè)備與文明度等。第二層是行為層。它主要講企業(yè)家、企業(yè)模范人物和企業(yè)員工群體的行為。第三層是制度層。主要包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和企業(yè)管理制度三個(gè)方面。第四層是精神層，它是一個(gè)更深層次的文化現(xiàn)象，在整個(gè)企業(yè)文化系統(tǒng)中，它處于核心地位。主要是指企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)道德、企業(yè)價(jià)值觀念、企業(yè)風(fēng)貌等，是企業(yè)意識(shí)形態(tài)的總和。它是企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化的升華，是企業(yè)的上層建筑。

二、沃爾瑪文化與目前我國(guó)零售業(yè)的文化剖析

1.經(jīng)營(yíng)觀念上的差異

沃爾頓在他的自傳《富甲美國(guó)》一書中，總結(jié)了事業(yè)成功的十大法則，這就是：（1)敬業(yè)；（2)和下屬分享利益，視下屬為伙伴；（3)激勵(lì)員工；（4)交流溝通；（5)精神鼓勵(lì)；（6)成功了要高興，失敗了則不要灰心；（7)傾聽每一個(gè)人的意見，讓大家暢所欲言；(8)超越顧客的期望；（9)控制成本；（10)放棄傳統(tǒng)觀念，走創(chuàng)新之路。這十條法則成就了今天沃爾瑪?shù)妮x煌。1998年5月，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)舉行中國(guó)零售經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)研討會(huì)，邀請(qǐng)沃爾瑪與全國(guó)近300家零售商見面。多數(shù)零售商都希望能在會(huì)上聽到沃爾瑪?shù)慕?jīng)商秘訣，但令他們失望的是，沃爾瑪?shù)拇頉]有提供什么特別的方法，他們一再?gòu)?qiáng)調(diào)的是觀念的轉(zhuǎn)變。

2.領(lǐng)導(dǎo)管理體制上的差異

在沃爾瑪, 經(jīng)理們被看作“公仆領(lǐng)導(dǎo)”，通過(guò)培訓(xùn)、表?yè)P(yáng)及建設(shè)性的反饋意見幫助新的同事認(rèn)識(shí)、發(fā)掘自己的潛能，使用“開放式”的管理哲學(xué)鼓勵(lì)同事多提問(wèn)題、多關(guān)心公司，并認(rèn)為讓所有員工共同掌握公司的業(yè)務(wù)指標(biāo)是讓他們最大限度地干好其本職工作的重要途徑；公司內(nèi)部沒有上下級(jí)之分，領(lǐng)導(dǎo)和員工及顧客之間呈倒金字塔的關(guān)系，顧客放在首位，員工居中，領(lǐng)導(dǎo)則置于底層；這些管理方式讓員工們意識(shí)到自己的工作在公司的重要性，覺得自己得到了公司的尊重和信任，從而產(chǎn)生責(zé)任感和參與感，為企業(yè)的生存和發(fā)展竭盡全力。與沃爾瑪相比，中國(guó)零售業(yè)的管理者“官本位”思想較為嚴(yán)重，很少與下屬打成一片；在工作中往往不允許員工犯錯(cuò)誤，靠恐嚇和訓(xùn)斥來(lái)領(lǐng)導(dǎo)員工是管理者慣用的手段。在這種不夠?qū)捤傻奈幕h(huán)境中，員工很難對(duì)本企業(yè)的目標(biāo)、準(zhǔn)則和觀念產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感。

3.薪酬管理體制上的差異

薪酬是公司的激勵(lì)策略，更是一種激勵(lì)文化，因?yàn)樾匠觋P(guān)系到員工的切身利益，管理得好壞直接對(duì)員工的滿意度乃至員工的工作積極性和工作效率產(chǎn)生巨大影響。沃爾瑪是全球最大的私人雇主，但公司不是把員工當(dāng)作“雇員”來(lái)看待，而是視為“合伙人”和“同事”，并通過(guò)利潤(rùn)分享計(jì)劃、員工購(gòu)股計(jì)劃和損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，建立員工和企業(yè)的合伙關(guān)系，使員工感到公司是自己的，收入多少取決于自己的努力，因此會(huì)更加關(guān)心企業(yè)的發(fā)展，加倍努力地工作。我國(guó)零售商對(duì)普通員工的薪酬只是略高于城市最低生活保障且多年沒有漲幅的希望；同時(shí)，企業(yè)在薪酬管理中通常采用的是“一刀切”的工資制，極少對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，很難形成有效的激勵(lì)機(jī)制。這些大大挫傷了員工的工作積極性，造成了工作上的消極態(tài)度和短期內(nèi)離職的現(xiàn)象。

4.人才資源策略上的差異

零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。沃爾瑪是如何將90％的員工從一個(gè)非沃爾瑪人變成了忠實(shí)的沃爾瑪信徒，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率比全球同行領(lǐng)先48％的呢？這主要得益于沃爾瑪?shù)娜瞬排嘤?xùn)體系。沃爾瑪?shù)呐嘤?xùn)觀念是：我們認(rèn)可每一位員工的價(jià)值，并且對(duì)他們?nèi)〉玫某煽?jī)給予肯定；最重要的是，我們?yōu)閱T工提供培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，讓他們與公司一道邁向成功?！敦?cái)富》雜志評(píng)價(jià)它“通過(guò)培訓(xùn)方面花大錢和提升內(nèi)部員工而贏得雇員的忠誠(chéng)和熱情，管理人員中有60％的人是從小時(shí)工做起的”。我國(guó)的零售企業(yè)一般經(jīng)營(yíng)規(guī)模都比較小，“用人不育人”是許多零售企業(yè)常犯的錯(cuò)誤,也是制約許多零售企業(yè)發(fā)展的桎梏。此外,企業(yè)缺乏吸引人才、留住人才的有效制度,也使得零售企業(yè)人才流失嚴(yán)重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)零售業(yè)店長(zhǎng)的年流動(dòng)率超過(guò)50%，管理人才缺口至少有10萬(wàn)。

5.對(duì)顧客服務(wù)方式上的差異

沃爾瑪公司能夠從小鎮(zhèn)雜貨店成為世界上最大的連鎖零售商，其中一個(gè)奧秘就是沃爾瑪公司盡其所能使顧客感到在沃爾瑪連鎖店和山姆會(huì)員商店購(gòu)物是一種親切、愉快的經(jīng)歷。沃爾頓曾多次說(shuō)過(guò)：“卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于其他公司的特色所在”。我國(guó)零售業(yè)與沃爾瑪相比，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者普遍“重銷售輕服務(wù)”，許多企業(yè)向顧客提供服務(wù)的目的僅僅是把產(chǎn)品推銷出去，而不是為了同顧客建立長(zhǎng)期的友好合作關(guān)系。如一些店鋪銷售人員為了獲得高額獎(jiǎng)金提成，只關(guān)注那些有利于業(yè)績(jī)提升的產(chǎn)品銷售，在進(jìn)貨時(shí)忽視產(chǎn)品質(zhì)量，甚至做出虛假的宣傳，嚴(yán)重地?fù)p害了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

三、對(duì)我國(guó)零售企業(yè)構(gòu)建企業(yè)文化的建議

1.企業(yè)文化建設(shè)必須由領(lǐng)導(dǎo)抓起

科特和赫斯克特在他們合寫的《企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)》一書中說(shuō)：“通常公司中只有那么一、兩個(gè)人在推動(dòng)企業(yè)文化變革中具有極為關(guān)鍵的基礎(chǔ)作用?！蔽譅柆敼緞?chuàng)始人薩姆?沃爾頓，在創(chuàng)業(yè)初期就為公司制定了三條座右銘：“顧客 是上帝”、“尊重每一個(gè)員工”、“每天追求卓越”。因此，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者首先要有這種意識(shí)，即領(lǐng)導(dǎo)者往往確立企業(yè)文化建設(shè)統(tǒng)一的宗旨及方向，并創(chuàng)造和保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

2.培養(yǎng)員工統(tǒng)一的價(jià)值觀

統(tǒng)一的價(jià)值觀就是所有員工思想意識(shí)層面的價(jià)值取向總是一致的，并且所表

現(xiàn)出來(lái)的言行與之吻合。今天，無(wú)論你到世界各地的任何一間沃爾瑪連鎖店中，都會(huì)感受到一種強(qiáng)烈的與眾不同，這就是沃爾瑪?shù)木瘿D―勤懇、節(jié)儉、活躍、創(chuàng)新。因此，零售企業(yè)文化建設(shè)工作應(yīng)特別注意對(duì)企業(yè)文化核心價(jià)值觀的提煉、解釋和引導(dǎo)工作，使員工能夠直觀的理解和接受，內(nèi)化于心，外化于行。

3.將獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊(duì)精神熔入企業(yè)文化

沃爾瑪為每一位員工提供良好和諧的工作氛圍，利用“合伙人”關(guān)系將員工利益與公司利益有機(jī)地結(jié)合在一起；通過(guò)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)，使員工有廣闊的事業(yè)發(fā)展空間，這一切造就了員工的獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊(duì)精神。所以，零售企業(yè)在構(gòu)建企業(yè)文化時(shí)，在分配制度上要把員工的責(zé)任、業(yè)績(jī)與貢獻(xiàn)作為工資分配的依據(jù)，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造性，培養(yǎng)員工的責(zé)任感和參與感；在激勵(lì)模式設(shè)計(jì)上要經(jīng)濟(jì)激勵(lì)與非經(jīng)濟(jì)激勵(lì)結(jié)合使用（如通過(guò)精神鼓勵(lì)、職務(wù)晉升等），使員工在物質(zhì)上和精神上都對(duì)自己的工作回報(bào)感到滿意。

4.規(guī)范企業(yè)文化制度，保障原則切實(shí)可行

沃爾瑪公司重視企業(yè)文化建設(shè)，不是體現(xiàn)在墻上掛標(biāo)語(yǔ)、對(duì)外搞宣傳，而是體現(xiàn)在企業(yè)上下實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)之中。如其經(jīng)典的“天天平價(jià)”、“日落原則”、“比滿意更滿意”原則、“十英尺”原則等為眾多的商家耳熟能詳。所以，零售企業(yè)應(yīng)多從員工執(zhí)行角度出發(fā)來(lái)指定合理的規(guī)則，建設(shè)一套健全的企業(yè)文化制度，保證 “口號(hào)與行動(dòng)的一致性”。

5.提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)造輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境

零售企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平是一個(gè)共性的話題。沃爾瑪善待顧客，將滿足顧客、尊重顧客、服務(wù)顧客放在第一位，為企業(yè)贏得了顧客的信任，同時(shí)也帶來(lái)了巨大的回報(bào)。這就使得我們零售商在構(gòu)建企業(yè)文化的物質(zhì)層次時(shí)，應(yīng)在商品質(zhì)量和安全，購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量上做文章。通過(guò)品質(zhì)滿意，價(jià)格滿意，態(tài)度滿意、環(huán)境滿意和時(shí)間滿意，給顧客留下完美的購(gòu)物體驗(yàn)。

6.不斷提升全員素質(zhì)，塑造學(xué)習(xí)型企業(yè)

在沃爾瑪，員工的每一次成長(zhǎng)都伴隨著相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)。相對(duì)來(lái)說(shuō)，我國(guó)零售企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)制度還不夠完善，許多國(guó)內(nèi)的零售商對(duì)所聘用的員工只是進(jìn)行一次短期的簡(jiǎn)單培訓(xùn)或者不經(jīng)培訓(xùn)直接上崗，這種做法無(wú)疑是欲速則不達(dá)。因此，制定完善的人才培訓(xùn)計(jì)劃，積極地加大培訓(xùn)人才的經(jīng)費(fèi)投入，打造學(xué)習(xí)型企業(yè)，是我國(guó)零售業(yè)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。

四、總結(jié)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下，企業(yè)能否生存與發(fā)展，說(shuō)到底，關(guān)鍵在于能否在企業(yè)內(nèi)部形成一股凝聚力，能否充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力。沃爾瑪文化正是沃爾瑪企業(yè)其他戰(zhàn)略得以成功實(shí)施的土壤和保障。作為世界性的零售業(yè)集團(tuán)，我國(guó)零售業(yè)需要向沃爾瑪學(xué)習(xí)的東西還是很多，但就塑造企業(yè)文化而言，更重要的是我們要根據(jù)我國(guó)的國(guó)情、企業(yè)的具體狀況及中國(guó)文化，在其上面給予創(chuàng)新和發(fā)展，這樣最終才能把我國(guó)零售業(yè)做大做強(qiáng)，才能走向成功。

參考文獻(xiàn):

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篇3

 按照2011年全省網(wǎng)建課題任務(wù)安排表，電子商務(wù)課題中漳州市公司重點(diǎn)承擔(dān)“積極探索網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”項(xiàng)目的研究。為合理規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程，保障網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷建設(shè)出成果，根據(jù)2011年全省卷煙電子商務(wù)建設(shè)課題指導(dǎo)意見和2011年全省卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)研討會(huì)精神，結(jié)合漳州市場(chǎng)情況及企業(yè)優(yōu)勢(shì)和能力，現(xiàn)出臺(tái)2011年漳州市公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)施方案。

一、 建設(shè)意義和工作目標(biāo)

（一）建設(shè)意義

一是創(chuàng)建全方位的網(wǎng)絡(luò)一體化營(yíng)銷體系平臺(tái)。首先網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)為卷煙商業(yè)企業(yè)搭建了通往零售客戶的信息橋梁；其次為零售客戶、消費(fèi)者提供了解卷煙知識(shí)以及參與煙草活動(dòng)的窗口，保障零售客戶利益，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；第三為煙草公司有效收集零售客戶和消費(fèi)者信息，及時(shí)掌握市場(chǎng)需求和動(dòng)態(tài)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷和信息化管理水平。二是提供高效快捷的卷煙營(yíng)銷服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)將信息收集、資訊宣傳、營(yíng)銷互動(dòng)貫穿于受眾（零售客戶和消費(fèi)者）的瀏覽及購(gòu)買途徑中，全方位實(shí)時(shí)捕捉受眾的行為動(dòng)態(tài)，通過(guò)在線客戶、郵箱、留言、咨詢、投訴等多種渠道收集反饋信息，為零售客戶和消費(fèi)者提供高效快捷的營(yíng)銷服務(wù)。

（二）工作目標(biāo)

2011年實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

一是提高零售客戶訂貨便捷性。網(wǎng)上訂貨率（網(wǎng)上訂貨使用戶數(shù)占比）達(dá)到70%以上，其中一戶一機(jī)達(dá)到60%以上。條件允許時(shí)推動(dòng)批零結(jié)算方式升級(jí)，探索批零網(wǎng)上結(jié)算，試點(diǎn)運(yùn)行，逐步推廣。

二是搭建零消信息傳遞橋梁。收集、整理零售客戶和消費(fèi)者卷煙供應(yīng)、需求等信息，建立卷煙交易信息傳輸渠道，促進(jìn)零售客戶卷煙銷售。

三是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷培育品牌功能。積極運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷功能，豐富網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段，推動(dòng)重點(diǎn)培育品牌出成效。

四是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量上水平。利用網(wǎng)絡(luò)信息傳遞快、互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，提高服務(wù)響應(yīng)速度，有效滿足客戶訴求。

五是提升零售客戶面向消費(fèi)者營(yíng)銷能力。一是提升零售客戶對(duì)營(yíng)銷平臺(tái)的關(guān)注度。通過(guò)在線培訓(xùn)、店鋪街、建議留言、需求提報(bào)等功能，提高零售客戶、消費(fèi)者訪問(wèn)率，提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)管理水平。二是幫助零售客戶加強(qiáng)數(shù)據(jù)的分析和運(yùn)用，提高引導(dǎo)消費(fèi)的能力，探索面向消費(fèi)者的信息收集渠道，挖掘市場(chǎng)需求。

二、 組織機(jī)構(gòu)

市公司卷煙營(yíng)銷中心、各縣分公司和信息中心聯(lián)合成立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷建設(shè)工作的指導(dǎo)。人員組成如下：

組長(zhǎng)：林亞頭

組員：蔡余堅(jiān)、黃華紅、吳秀青、陳海勇、各縣分公司副經(jīng)理。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具體開展工作。辦公室成員組成如下：

辦公室主任：吳秀青

成員：林偉蘋、郭勇、俆志輝、林珍冷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷員、各縣客服中心主任、信息中心相關(guān)人員。

三、 工作重點(diǎn)和工作措施

（一） 工作重點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)建設(shè)規(guī)劃要注重三方面：一要為煙草公司與零售客戶、消費(fèi)者搭橋梁，貼合實(shí)際，提供具有應(yīng)用價(jià)值的功能。二要方便零售客戶和消費(fèi)者操作；三是網(wǎng)站訊息和互動(dòng)活動(dòng)要足夠豐富以吸引零售客戶和消費(fèi)者訪問(wèn)。漳州市公司將以“漳州煙草客戶在線”為載體開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，打造批零消一體化平臺(tái)，對(duì)其主要功能規(guī)劃如下。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)功能規(guī)劃

模塊

主要功能

功能描述

主要受眾

一、工商協(xié)同

（一）銷量、品牌查詢

1、工業(yè)企業(yè)可自查當(dāng)日、周、月、年歷史銷量。

工業(yè)企業(yè)

（二）品牌反饋信息查詢與回復(fù)

2、查詢零售客戶與消費(fèi)者對(duì)品牌的反饋信息；有回復(fù)反饋信息的功能。

二、網(wǎng)上訂貨

（一）投放策略查詢

零售客戶可查詢當(dāng)前及歷史的周、月投放策略。

零售客戶

（二）下達(dá)訂單

1、修改訂單：零售客戶在規(guī)定的網(wǎng)上訂貨截止時(shí)間前可修改訂單；

2、提示功能：當(dāng)需求量超過(guò)策略量時(shí)具備替代品提示功能；當(dāng)零售客戶當(dāng)次限量未使用完時(shí)有提示功能。當(dāng)需求品牌缺貨時(shí)具有2-3個(gè)替代品提示功能。

3、提供提星保星方案：提示零售客戶當(dāng)前星級(jí)，及提星保星還需訂購(gòu)的各類別卷煙數(shù)量。

（三）訂單查詢

零售客戶可自查歷史訂單

（四）卷煙需求提報(bào)

零售客戶在此提報(bào)卷煙需求信息：

1、無(wú)法滿足需求量的卷煙品牌；

2、有市場(chǎng)需求而未被引進(jìn)的卷煙品牌；

3、其他要求（如促銷品贊助、入店駐銷等）。

（五）網(wǎng)上結(jié)算

對(duì)訂單確認(rèn)后及時(shí)扣款結(jié)算。

兩種方式：一、電子結(jié)算單戶結(jié)算

二、網(wǎng)銀支付

三、零售客戶營(yíng)銷助手

（一）星級(jí)浮動(dòng)

提供歷史星級(jí)查詢，系統(tǒng)自動(dòng)分析星級(jí)下降或者提升的具體增減分項(xiàng)目，同時(shí)對(duì)比顯示星級(jí)變動(dòng)與利潤(rùn)變動(dòng)情況。

零售客戶

（二）盈利計(jì)算器

1、零售客戶輸入卷煙信息（如輸入卷煙包或條的條形碼、或者輸入中文名稱時(shí)能有卷煙名稱提示功能）、進(jìn)銷存數(shù)據(jù)（要求可設(shè)置單位）和實(shí)際零售價(jià)格，系統(tǒng)自動(dòng)顯示卷煙名稱，并計(jì)算出毛利、毛利率和庫(kù)存成本；

2、利潤(rùn)表：提供周、月、季度、年等查詢方式。

（三）消費(fèi)者需求咨訊

1、建立消費(fèi)者檔案，提供消費(fèi)者性別、目前所在單位及現(xiàn)居家庭具體住址、需求的卷煙名稱、需求數(shù)量、聯(lián)系電話。

2、對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)卷煙檔次進(jìn)行分類。

（四）在線課程

提供星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、辦證、送貨流程指導(dǎo)、網(wǎng)上訂貨、專賣法律法規(guī)、店鋪經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享、POS掃描操作、常見問(wèn)題解答等學(xué)習(xí)視頻和資料。

 

視頻這塊還得考慮清楚，畢竟我們公司對(duì)于流媒體服務(wù)器的架設(shè)都還不具備這塊技術(shù)

（五）號(hào)碼通

包括：

三員一線聯(lián)系方式；

送貨服務(wù)（中轉(zhuǎn)站電話）；

投訴電話（物流、專賣、客服、督察考評(píng)中心）等。

（六）客戶信箱

1、分成咨詢、投訴（投訴對(duì)象為煙草公司工作人員）、舉報(bào)（舉報(bào)對(duì)象為零售客戶或者無(wú)證經(jīng)營(yíng)者）、其他建議或者留言四大類；收件人要求：按照郵件類型不同有相應(yīng)不同的收件人。由卷煙營(yíng)銷中心網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷員受理后，投訴、舉報(bào)、建議、留言可直接轉(zhuǎn)發(fā)給客服中心主任，咨詢轉(zhuǎn)交給客戶經(jīng)理。

2、要求郵件具備時(shí)效性痕跡化記錄，方便查看郵件處理結(jié)果。

3、在線客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)收集整理所有零售客戶的咨詢、投訴、舉報(bào)、建議留言等信息，并將其整理成刊，供所有零售客戶查看。

（七）零售客戶園地(期刊)

1、分享零售客戶經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

2、通報(bào)經(jīng)營(yíng)信息。

 

制作電子期刊要么采用模板化，不然每期不同會(huì)出現(xiàn)美工任務(wù)繁重,期刊的版式，目錄結(jié)構(gòu)都得事先設(shè)計(jì)完整周全

（八）網(wǎng)站改進(jìn)意見

（九）品牌認(rèn)知

1、提供新品上市信息。

2、提供各品牌所屬工業(yè)企業(yè)簡(jiǎn)介及品牌系列介紹。

3、重點(diǎn)新品牌推介。

4、零售客戶在此可進(jìn)行品牌評(píng)價(jià)、提出品牌改進(jìn)意見、卷煙需求提報(bào)等活動(dòng)。

（十）在線活動(dòng)

秒殺、促銷、搖獎(jiǎng)、評(píng)優(yōu)、VIP卡積分活動(dòng)、終端陳列競(jìng)賽、煙盒兌換禮品等。

（十一）交流論壇

方式如討論組、品牌評(píng)價(jià)、留言等。

（十二）漳州煙草介紹

（1）企業(yè)文化展示

（2）企業(yè)發(fā)展歷程

（3）客我關(guān)系

（十四）搜索引擎

四、消費(fèi)者天地

（一）會(huì)員注冊(cè)

消費(fèi)者注冊(cè)必須提供以下信息：姓名、性別、年齡、職業(yè)、目前所在單位及現(xiàn)居家庭具體住址、聯(lián)系電話、主吸品牌、日消費(fèi)卷煙。

選填信息（可考慮有獎(jiǎng)激勵(lì)開展）：qq、常用郵箱等信息。

消費(fèi)者

（二）品牌認(rèn)知

1、提供新品上市信息。

2、提供各品牌所屬工業(yè)企業(yè)簡(jiǎn)介及品牌系列介紹。

3、重點(diǎn)新品牌推介。

4、消費(fèi)者在此可進(jìn)行品牌評(píng)價(jià)、提出品牌改進(jìn)意見、卷煙需求提報(bào)等活動(dòng)。

（三）維權(quán)信息

包括真假煙鑒別、一戶一碼、許可證號(hào)等與卷煙消費(fèi)相關(guān)的信息。

（四）卷煙需求消費(fèi)和建議箱

（1）反映供應(yīng)不足的卷煙需求信息；

（2）其他建議和要求。

（五）投訴舉報(bào)信箱

舉報(bào)販賣假煙等侵犯消費(fèi)者利益的行為。

（六）號(hào)碼通

包括：舉報(bào)熱線等與消費(fèi)者利益相關(guān)的部門聯(lián)系地址、電話。

（七）消費(fèi)者期刊

制作電子期刊要么采用模板化，不然每期不同會(huì)出現(xiàn)美工任務(wù)繁重,期刊的版式，目錄結(jié)構(gòu)都得事先設(shè)計(jì)完整周全

（九）網(wǎng)站改進(jìn)意見

（十）在線活動(dòng)

秒殺、促銷、搖獎(jiǎng)、評(píng)優(yōu)、VIP卡積分活動(dòng)、終端陳列競(jìng)賽、煙盒兌換禮品等。

（十一）交流論壇

例如論壇、討論組、品牌評(píng)價(jià)、留言等。

（十二）關(guān)于漳州煙草

（1）企業(yè)文化展示

（2）企業(yè)發(fā)展歷程

（3）客我關(guān)系

（十三）搜索引擎

五、客戶關(guān)系管理

（一）在線客服

即時(shí)服務(wù)，收集客戶信息，及時(shí)反饋處理。

由煙草工作人員操作；零售客戶和消費(fèi)者

可查看相關(guān)信息

（二）在線調(diào)查

能進(jìn)行卷煙品牌調(diào)查（推薦）、滿意度調(diào)查等，系統(tǒng)能自動(dòng)進(jìn)行初級(jí)的數(shù)據(jù)整理分析，可導(dǎo)出數(shù)據(jù)以供有關(guān)人員進(jìn)一步處理利用。調(diào)查對(duì)象分成零售客戶和消費(fèi)者。

六、后臺(tái)管理

(一)廣告

可進(jìn)行郵箱群發(fā)等廣告。

（二）在線廣告

拱門、對(duì)聯(lián)、flash等；在訂貨過(guò)程中始終顯示浮動(dòng)廣告。

（三）在線公告

1、滾動(dòng)顯示最近公告；

2、可查詢歷史公告。

（四）網(wǎng)站地圖

提供網(wǎng)站地圖導(dǎo)航和功能鏈接

（二） 工作措施

一是提高網(wǎng)上訂貨使用率，打好一戶一機(jī)基礎(chǔ)。

1、調(diào)查摸底。客戶經(jīng)理對(duì)所轄片區(qū)進(jìn)行摸底調(diào)查，對(duì)具備實(shí)行網(wǎng)上訂貨條件的零售客戶做好備案記錄；各客戶服務(wù)中心對(duì)全縣零售客戶網(wǎng)上訂貨情況做統(tǒng)計(jì)分析、統(tǒng)籌規(guī)劃，確定目標(biāo)零售客戶，采取針對(duì)性措施進(jìn)行宣傳動(dòng)員。

2、宣傳動(dòng)員。以打好一戶一機(jī)基礎(chǔ)為首要原則，通過(guò)召開視頻培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、座談會(huì)，分發(fā)《簡(jiǎn)報(bào)》、宣傳單頁(yè)、上門拜訪等形式，采取多種措施動(dòng)員零售客戶實(shí)行網(wǎng)上訂貨。一是以利誘導(dǎo)。將新商盟網(wǎng)上訂貨與傳統(tǒng)電話訂貨方式進(jìn)行對(duì)比，突出其快速便捷、訂單查詢、實(shí)時(shí)對(duì)賬、高效互動(dòng)、參與營(yíng)銷活動(dòng)等優(yōu)點(diǎn)，吸引零售客戶實(shí)行網(wǎng)上訂貨。二是設(shè)置網(wǎng)上訂貨體驗(yàn)區(qū)?？衫每蛻舴?wù)站、體驗(yàn)店等為客戶提供操作，親身體驗(yàn)網(wǎng)上訂貨的直觀性、便捷性和趣味性。三是以交朋友、結(jié)對(duì)子等形式，以老帶新，示范引導(dǎo)。

3、加強(qiáng)組織。各縣級(jí)分公司應(yīng)相應(yīng)成立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課題組織機(jī)構(gòu)，于4月10日前上報(bào)營(yíng)銷中心。

4、優(yōu)惠便利激勵(lì)。一是降低零售客戶網(wǎng)上訂貨成本。聯(lián)系電腦供應(yīng)商，以團(tuán)購(gòu)的優(yōu)惠價(jià)格向零售戶提供性價(jià)比高的電腦設(shè)備，節(jié)省客戶購(gòu)買電腦的支出。協(xié)調(diào)電信、聯(lián)同、移動(dòng)等公司，簽訂團(tuán)體優(yōu)惠協(xié)議，為客戶節(jié)約上網(wǎng)費(fèi)用。成本的降低將更快促成有意愿的客戶使用網(wǎng)上訂貨。二是利用客戶服務(wù)站、名優(yōu)卷煙體驗(yàn)店為未配置電腦及不在網(wǎng)絡(luò)輻射區(qū)域的邊遠(yuǎn)農(nóng)村零售客戶提供網(wǎng)上訂貨的電腦。（零售客戶使用煙草公司的電腦設(shè)備進(jìn)行網(wǎng)上訂貨，須經(jīng)客戶服務(wù)中心審批通過(guò)）

5、培訓(xùn)指導(dǎo)。通過(guò)培訓(xùn)，讓存有疑慮的客戶消除對(duì)網(wǎng)上訂貨的疑惑和畏難情緒，轉(zhuǎn)變觀念，堅(jiān)定信心。對(duì)電腦操作基礎(chǔ)較差的客戶，采取“一對(duì)一”的方式，提供有針對(duì)性的指導(dǎo)，在其訂貨當(dāng)天實(shí)時(shí)跟蹤，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)指導(dǎo)，確保零售戶順利完成網(wǎng)上訂貨。

二是合理規(guī)劃、加強(qiáng)協(xié)作，保障網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)如期運(yùn)作。

1、重點(diǎn)為先，逐步完善。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)功能多樣，受眾聚集了產(chǎn)批零消四大群體，由于時(shí)間和人財(cái)物力資源的限制，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中不可急功近利，在短時(shí)間內(nèi)求大求全，要把寶貴的有限資源投入在重點(diǎn)功能模塊上；凡與零售客戶和消費(fèi)者關(guān)系緊密性越強(qiáng)的功能，越應(yīng)優(yōu)先投入開發(fā)。其余功能模塊可待逐步完善。

2、溝通協(xié)作，排除問(wèn)題。要按照項(xiàng)目管理手段開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷建設(shè)，要保證營(yíng)銷中心、信息科、中軟海晟公司、各縣客服中心等相關(guān)人員信息通暢，加強(qiáng)分工協(xié)作，明確各自分工職責(zé)，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能在第一時(shí)間內(nèi)找到相關(guān)人員及時(shí)解決，從而保障營(yíng)銷平臺(tái)建設(shè)如期完工。

3、明確定位，扎實(shí)內(nèi)容。一是要認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的定位，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是載體而非目標(biāo)；一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的應(yīng)用價(jià)值不在于其技術(shù)的先進(jìn)，而在于是否能促進(jìn)煙草業(yè)務(wù)的發(fā)展，要根據(jù)煙草業(yè)務(wù)的發(fā)展需要拓寬網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)功能，提高網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)用價(jià)值。二是搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是條件，而非結(jié)果。能否有效利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)關(guān)鍵還是要看網(wǎng)下工作是否做扎實(shí)，活動(dòng)策劃是否嚴(yán)密，后臺(tái)管理是否到位等，因此要把網(wǎng)下工作做實(shí)做細(xì)，打好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基礎(chǔ)。

三是加強(qiáng)宣傳，豐富資訊和活動(dòng)，提高消費(fèi)者參與度。

    網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的運(yùn)行，必須依賴消費(fèi)者和零售客戶的參與。由于營(yíng)銷平臺(tái)綁定了訂貨功能，故要求零售客戶訪問(wèn)營(yíng)銷平臺(tái)較為容易；關(guān)鍵的難點(diǎn)在于如何吸引消費(fèi)者訪問(wèn)并促使其參與公司策劃的各種活動(dòng)，以便于公司采集消費(fèi)者信息；同時(shí)各種消費(fèi)者信息，如卷煙需求、消費(fèi)者分布等信息又能吸引零售客戶參與，如此形成良性循環(huán)。我們要打好內(nèi)外功，對(duì)內(nèi)做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的建設(shè)，豐富資訊和活動(dòng)，提高平臺(tái)價(jià)值；對(duì)外利用激勵(lì)、宣傳等各種措施有效吸引消費(fèi)者參與，提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的訪問(wèn)量和知名度、美譽(yù)度。

四是規(guī)范流程，提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的可操作性和可復(fù)制性。

在推廣網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)的過(guò)程中，要善于總結(jié)、積累經(jīng)驗(yàn)，按照PDCA循環(huán)，逐步完善、制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，包括品牌培育、客戶服務(wù)、消費(fèi)者信息收集等，有效發(fā)揮試點(diǎn)先行的探索作用，提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的可操作性和可復(fù)制性。

五是加強(qiáng)管理和培訓(xùn)，做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)和應(yīng)用培訓(xùn)。

人員和技術(shù)是影響網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)運(yùn)行的兩個(gè)因素。從技術(shù)上看，任何新建立的系統(tǒng)都不可能是盡善盡美的，都可能存在著只有在實(shí)際運(yùn)行中才能發(fā)現(xiàn)的缺陷。再則，隨著公司內(nèi)部與外部環(huán)境的變化，系統(tǒng)也會(huì)暴露出不足之處或不相適應(yīng)之處，這是在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中始終存在的必須要予以解決的問(wèn)題。因此要加強(qiáng)管理維護(hù)，從信息技術(shù)上保障網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的平穩(wěn)運(yùn)行。從人員上看，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)在數(shù)據(jù)流程、處理方法、操作規(guī)程及表現(xiàn)形式等方面可能有所改變，而人對(duì)任何新事物都有一個(gè)學(xué)習(xí)適應(yīng)過(guò)程，甚至部分人員和零售客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可能存在著抵觸情緒。如何使不同層次的使用人員能盡快地融入新平臺(tái)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的各項(xiàng)功能，是必須解決的問(wèn)題。我們要通過(guò)培訓(xùn)、互助交流等形式盡快提高使用人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的操作水平。

四、 進(jìn)度安排

第一期：成立機(jī)構(gòu)，打好基礎(chǔ)。

時(shí)間：4-6月份

任務(wù)：

1、成立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)，明確目標(biāo)和責(zé)任分工；

2、提高一戶一機(jī)比例；

3、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)開發(fā)與試運(yùn)行；

4、提高消費(fèi)者參與度；

5、網(wǎng)上訂貨工作總結(jié)。

第二期：完善提高，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步推廣。

時(shí)間：7-12月份

任務(wù)：逐步完善網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)功能，總結(jié)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，逐步推廣。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)施具體進(jìn)度安排表

時(shí)間

工作內(nèi)容

工作要求

達(dá)到目標(biāo)

承擔(dān)單位

4-6月

成立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)，明確目標(biāo)和責(zé)任分工

1、市局和各縣級(jí)分公司相應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)。

2、依據(jù)“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)功能規(guī)劃”劃分各模塊主要負(fù)責(zé)人，明確責(zé)任分工。

確保每一個(gè)參與者都能理解各自的責(zé)任和義務(wù)，了解各自的行動(dòng)是如何與其他人配合的，使所有參與者共同服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷總體目標(biāo)。

營(yíng)銷中心、信息中心及

各縣級(jí)分公司

提高一戶一機(jī)比例

各縣級(jí)分公司參照工作措施一，結(jié)合本縣實(shí)際情況，采取多種措施提高網(wǎng)上訂貨率，打好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一戶一機(jī)基礎(chǔ)。

網(wǎng)上訂貨使用戶數(shù)占比目標(biāo)如下（截止至2011年年底）：城區(qū)80%，龍海75%，云霄66%，漳浦75%，詔安66%，長(zhǎng)泰66%，東山66%，南靖66%，平和66%，華安66%。

各縣級(jí)分公司

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)開發(fā)與試運(yùn)行

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的開發(fā)與運(yùn)行不是一蹴而就的，除了前文工作措施中提到的幾點(diǎn)外，還要注意以下幾點(diǎn)：一是要集思廣益。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的受眾包括批零消、工業(yè)企業(yè)一系列人員，網(wǎng)站功能的規(guī)劃要集合零售客戶、客戶經(jīng)理、消費(fèi)者的代表性意見，集思廣益，精益求精，做好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)功能規(guī)劃，保證網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的可用性和價(jià)值。二是要管理過(guò)程。要嚴(yán)格按計(jì)劃一步步實(shí)施，注重工作質(zhì)量，成效好壞關(guān)鍵在細(xì)節(jié)，“細(xì)節(jié)成就一切”。三是要評(píng)估效果。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)的開展要出成效，要找出不足，查缺補(bǔ)漏，按照PDCA原則做好目標(biāo)差距分析和完善提高。

在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)，保質(zhì)保量將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)功能模塊基本搭建完成。

各縣級(jí)分公司，其中龍海分公司作為重點(diǎn)承擔(dān)單位

提高消費(fèi)者參與度

打好內(nèi)外功，對(duì)內(nèi)做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的建設(shè)，豐富資訊和活動(dòng)，提高平臺(tái)價(jià)值；對(duì)外利用激勵(lì)、宣傳等各種措施有效吸引消費(fèi)者參與。

提高消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的訪問(wèn)量；提升網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的知名度、美譽(yù)度

各縣級(jí)分公司，其中龍海分公司作為重點(diǎn)承擔(dān)單位

6月底

網(wǎng)上訂貨工作總結(jié)

1、 總結(jié)前期網(wǎng)上訂貨工作開展情況，分析目標(biāo)完成差距，提出具體改進(jìn)措施。

2、 總結(jié)網(wǎng)上訂貨工作開展的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，各縣分公司相互交流，相互促進(jìn)。

打好一戶一機(jī)基礎(chǔ)，提高網(wǎng)上訂貨水平，順利迎接6、7月份省局統(tǒng)一安排的各地市交叉檢查工作。

各縣級(jí)分公司

7-12月

完善網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)功能

根據(jù)第一期工作經(jīng)驗(yàn)，召開網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專題討論會(huì)，針對(duì)目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)還未搭建及不成熟的模塊提出改進(jìn)措施，措施具體并明確時(shí)間和人員安排。

根據(jù)三要求：一要為煙草公司與零售客戶、消費(fèi)者搭橋梁，貼合實(shí)際，提供具有應(yīng)用價(jià)值的功能。二要方便零售客戶和消費(fèi)者操作；三是網(wǎng)站訊息和互動(dòng)活動(dòng)要足夠豐富以吸引零售客戶和消費(fèi)者訪問(wèn)。檢驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)功能是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

各縣級(jí)分公司，其中龍海分公司作為重點(diǎn)承擔(dān)單位

總結(jié)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，逐步推廣網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的主要內(nèi)容包括：一是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)的功能模塊，是否與預(yù)期目標(biāo)一致，若否則分析差距和原因；二是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)對(duì)平臺(tái)使用人員，包括煙草公司、工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者的工作和活動(dòng)帶來(lái)了哪些實(shí)質(zhì)性的便利。三是開展了哪些網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷開展品牌培育、客戶服務(wù)、消費(fèi)者信息收集等方面是否已形成成熟的操作模式。四是在開發(fā)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)和開展網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)過(guò)程遇到的主要問(wèn)題，以及解決思路和措施。

通過(guò)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分享各縣分公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成果，提高各縣網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷開展水平。

各縣級(jí)分公司，其中龍海分公司作為重點(diǎn)承擔(dān)單位

篇4

播種“金種子” 注重學(xué)習(xí)趣味

“兩營(yíng)一會(huì)”的目標(biāo)是提升具有潛力的全國(guó)核心店鋪的業(yè)績(jī)，為保證穩(wěn)步持續(xù)發(fā)展，項(xiàng)目分階段在全國(guó)展開。在準(zhǔn)備階段，鴻星爾克零售培訓(xùn)部十分重視店鋪的篩選和培訓(xùn)項(xiàng)目的形象策劃。

嚴(yán)格篩選店鋪

在篩選高潛店鋪時(shí)，零售培訓(xùn)部聯(lián)合零售管理部等其它部門，針對(duì)備選目標(biāo)店鋪的銷售數(shù)據(jù)表現(xiàn)，設(shè)定了多維度篩選條件（見圖表2），逐店審核，反復(fù)評(píng)估。

經(jīng)過(guò)多部門共同參與的細(xì)致評(píng)核，最終在全國(guó)七大區(qū)鎖定了60家既能確保標(biāo)桿形象又能成為業(yè)績(jī)提升典范的潛力培養(yǎng)店鋪，即“金種子”。

調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性

在“兩營(yíng)一會(huì)”整體的創(chuàng)意設(shè)計(jì)上，鴻星爾克注重趣味性、迎合年輕人的審美。因此，公司從倍受歡迎的科幻電影及網(wǎng)游素材中汲取靈感，將針對(duì)店長(zhǎng)、督導(dǎo)和培訓(xùn)師三類人群的一系列集訓(xùn)主題定為“ERKE英雄聯(lián)盟”。每期按參訓(xùn)對(duì)象的不同，分別以電影《復(fù)仇者聯(lián)盟》《神奇四俠》，以及網(wǎng)游《秦時(shí)明月》中的英雄人物作為各自的“形象風(fēng)向標(biāo)”，并配合H5的線上宣傳，吸引學(xué)員融入到培訓(xùn)之中。

積分PK是調(diào)動(dòng)學(xué)員學(xué)習(xí)積極性的好方法，因此，零售培訓(xùn)部別出心裁的進(jìn)行了積分設(shè)置。在顏色上，采用呼應(yīng)“英雄聯(lián)盟”主題的金、銀、銅能量標(biāo)，分別匹配5分、2分和1分三個(gè)分值，通過(guò)留言板、衛(wèi)生評(píng)比、團(tuán)建創(chuàng)意展示等各種加分項(xiàng)，幫助學(xué)員獲取更多積分，帶動(dòng)其參與培訓(xùn)的熱情。在學(xué)習(xí)結(jié)束之后，零售培訓(xùn)部將對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

此外，零售培訓(xùn)部還精心設(shè)計(jì)了與會(huì)議主題契合的小道具，如學(xué)員佩戴的徽章、酒店房間的歡迎卡片、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的桌簽等，為學(xué)習(xí)增添了時(shí)尚、有趣的氛圍。

遞進(jìn)式培養(yǎng)店長(zhǎng) 從根源供能

“金種子”的茁壯成長(zhǎng)需要從“Supply根源供能”開始，即對(duì)高潛店鋪的60位店長(zhǎng)開展連續(xù)兩期的遞進(jìn)式學(xué)習(xí)培養(yǎng)計(jì)劃。鴻星爾克零售培訓(xùn)部以“業(yè)績(jī)提升”為核心，分別從大單成交技術(shù)、店鋪診斷能力兩方面入手，注重課程編排順序、課程時(shí)長(zhǎng)及內(nèi)容設(shè)計(jì)的邏輯性。在師資匹配上，則根據(jù)培訓(xùn)師不同的授課風(fēng)格和所擅長(zhǎng)的知識(shí)領(lǐng)域來(lái)配置課程，使整體培訓(xùn)過(guò)程可以得到最好的呈現(xiàn)。

戶外拓展

為激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，在培訓(xùn)伊始，零售培訓(xùn)部通過(guò)解手鏈、魔法踏板、穿越生死線等緊張激烈的互動(dòng)游戲，不斷啟發(fā)學(xué)員的想象力與創(chuàng)造力，開發(fā)其解決問(wèn)題的能力。同時(shí)游戲中的實(shí)踐也讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作的重要性，拉近彼此的距離，以保證后續(xù)培訓(xùn)過(guò)程中互助成長(zhǎng)的和諧氛圍。

翻轉(zhuǎn)課堂

附加推銷是增加銷售額的重要手段，傳統(tǒng)授課對(duì)店長(zhǎng)的能力提升效果有限，因此在以“大單”為主題的店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)中，該課程采用了 “翻轉(zhuǎn)課堂”的形式――在培訓(xùn)前，提前下發(fā)學(xué)習(xí)資料，讓學(xué)員自學(xué)并收集其學(xué)習(xí)疑惑點(diǎn)；在課堂上則運(yùn)用思維導(dǎo)圖重溫整個(gè)課程脈絡(luò)，并設(shè)置“必答單元” “搶答單元” “探討單元”三個(gè)環(huán)節(jié)，將學(xué)員分成不同小組進(jìn)行知識(shí)檢驗(yàn)。

“必答單元”和“搶答單元”是對(duì)課程基礎(chǔ)知識(shí)的測(cè)試。而在 “探討單元”，就需要各組學(xué)員針對(duì)“附加推銷”4個(gè)共同的關(guān)鍵疑惑點(diǎn)進(jìn)行闡述，要求解決方案貼合實(shí)際，評(píng)委組會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行專業(yè)點(diǎn)評(píng)。三個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)束后，還將通過(guò)指壓板、抽獎(jiǎng)箱等形式兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。由于課程形式新穎，內(nèi)容具有針對(duì)性，學(xué)員受益匪淺。

沙盤模擬

“紙上得來(lái)終覺淺”，鴻星爾克零售培訓(xùn)部在店長(zhǎng)的培訓(xùn)中還采用了沙盤模擬的學(xué)習(xí)方式，使學(xué)員能夠在第一時(shí)間于課堂上學(xué)以致用。例如，在講授“促銷管理”課程時(shí)，將整個(gè)店鋪的促銷過(guò)程作為模擬棋盤，所有任務(wù)和關(guān)卡都與“促銷管理”的課程內(nèi)容對(duì)應(yīng)，學(xué)員需要通過(guò)限時(shí)做任務(wù)和擲骰子通關(guān)來(lái)完成整個(gè)游戲過(guò)程，根據(jù)任務(wù)完成的質(zhì)量可以獲得相應(yīng)積分?！吧潮P模擬”這種寓教于樂(lè)的教學(xué)方式，不僅幫助學(xué)員更好地吸收促銷管理方面的知識(shí)和所需技能，也獲得了學(xué)員認(rèn)可。

提升管理者能力 予營(yíng)養(yǎng)支持

在SPM模型中，鴻星爾克將各分公司負(fù)責(zé)培養(yǎng)零售人才的培訓(xùn)師和60位店長(zhǎng)的直屬上級(jí)督導(dǎo)設(shè)置為“綠葉”，通過(guò)“督導(dǎo)訓(xùn)練營(yíng)”和“分公司零售培訓(xùn)師大會(huì)”促使其茁壯成長(zhǎng)，為“金種子”的開花結(jié)果澆灌營(yíng)養(yǎng)，發(fā)揮強(qiáng)而有力的推動(dòng)作用。

“督導(dǎo)訓(xùn)練營(yíng)”分兩期實(shí)施，分別安排在3月和9月，圍繞“深耕店效提升，立足終端實(shí)戰(zhàn)”的主題，重點(diǎn)提升督導(dǎo)的自我角色認(rèn)知、商品管理與數(shù)據(jù)分析等方面的能力，強(qiáng)化終端管理者們的認(rèn)知水平?！胺止九嘤?xùn)師大會(huì)”主要是將鴻星爾克全國(guó)各分公司的零售培訓(xùn)師召集在集團(tuán)總部，共同討論如何提升零售培訓(xùn)師的綜合技能。

奔跑吧，爾克

“督導(dǎo)訓(xùn)練營(yíng)”第一期的主題是店鋪運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，其中頗具特色的是“奔跑吧，爾克” 項(xiàng)目。鴻星爾克零售培訓(xùn)部按綜藝節(jié)目《奔跑吧兄弟》的模式，將督導(dǎo)訓(xùn)練營(yíng)的學(xué)員分為7個(gè)小組，每組10人左右，鎖定七家店鋪，解決店鋪陳列、銷售任務(wù)、倉(cāng)庫(kù)整頓等問(wèn)題。

每個(gè)小組通過(guò)抽簽獲得拼圖（在拼圖里面會(huì)事先放入每個(gè)店鋪對(duì)應(yīng)的信息），任務(wù)是找到第一個(gè)目的地。七個(gè)小組需走完七家店鋪，每組到達(dá)店鋪之后，都要完成一個(gè)任務(wù)，如一個(gè)小時(shí)內(nèi)達(dá)成銷售目標(biāo)、召開例會(huì)、庫(kù)房管理、店鋪陳列調(diào)整等目標(biāo)。

零售培訓(xùn)部在每個(gè)店鋪會(huì)安排一名教練評(píng)判學(xué)員的任務(wù)完成情況及完成質(zhì)量，最終用時(shí)最短、完成任務(wù)最佳的小組將獲得榮譽(yù)。整個(gè)項(xiàng)目的時(shí)間控制在六小時(shí)左右，將前期在課堂上講授的店鋪管理知識(shí)，通過(guò)這種形式在終端店鋪中予以實(shí)踐，來(lái)加深學(xué)員對(duì)所學(xué)知識(shí)的印象。

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

“督導(dǎo)訓(xùn)練營(yíng)”第一期課程的講授以內(nèi)部講師為主，第二期則邀請(qǐng)了零售培訓(xùn)中心副總監(jiān)及外協(xié)講師進(jìn)行區(qū)域經(jīng)理人專業(yè)能力提升培訓(xùn)，聚焦商品管理及人員激勵(lì)。

由于課程內(nèi)容和實(shí)際工作場(chǎng)景緊密相關(guān)，鴻星爾克零售培訓(xùn)部使用了團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的促動(dòng)技術(shù)，通過(guò)個(gè)人的頭腦風(fēng)暴、小組分享、組合意見、全體參與共同討論等流程，促使學(xué)習(xí)產(chǎn)出實(shí)際成果。學(xué)員們興致濃郁，針對(duì)店鋪提升、終端激勵(lì)等問(wèn)題集思廣益，提出了關(guān)鍵行動(dòng)及解決方案。在培訓(xùn)結(jié)束后，零售培訓(xùn)部將團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的成果整理出66條“終端非/微物質(zhì)激勵(lì)方案”，供督導(dǎo)在以后的工作中借鑒運(yùn)用。

“鳳N鶴立，不循常流”

分公司零售培訓(xùn)師是鴻星爾克零售人才培養(yǎng)的重要力量，提升其能力有助于更好地服務(wù)于終端零售人才的培養(yǎng)工作。鴻星爾克集團(tuán)零售培訓(xùn)部以“鳳N鶴立，不循常流”為主題，組織了分公司零售培訓(xùn)師大會(huì)，解讀企業(yè)戰(zhàn)略，幫助他們深入了解業(yè)務(wù)。通過(guò)對(duì)零售培訓(xùn)體系運(yùn)作中的常見問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，分公司零售培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)與集團(tuán)就具體解決方法達(dá)成了共識(shí)。會(huì)上，優(yōu)秀分公司培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)還進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)分享，集團(tuán)也為分公司零售培訓(xùn)師制定了成長(zhǎng)計(jì)劃。

借助提升店效的契機(jī)，“兩營(yíng)一會(huì)”項(xiàng)目還將分公司零售培訓(xùn)師嵌入到“店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)”和“督導(dǎo)訓(xùn)練營(yíng)”中，使其共同參與培訓(xùn)，了解店鋪運(yùn)營(yíng)的真實(shí)情況，以便推進(jìn)訓(xùn)后跟進(jìn)工作。

與店長(zhǎng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)相比，針對(duì)督導(dǎo)和培訓(xùn)師們的能力培養(yǎng)，著眼于從更深層次和更高角度，引導(dǎo)大家認(rèn)清行業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展方向，回歸零售本質(zhì)，緊扣商品和零售表現(xiàn)，提升經(jīng)營(yíng)效益，改善單店運(yùn)維，從而進(jìn)一步加速零售品牌的轉(zhuǎn)型和升級(jí)。

建立激勵(lì)機(jī)制 助成果轉(zhuǎn)化

在大型集訓(xùn)中，學(xué)員的現(xiàn)場(chǎng)反饋都很不錯(cuò)，但是要真正實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升，仍需實(shí)時(shí)跟蹤，促進(jìn)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化。鴻星爾克零售培訓(xùn)部要求各分公司在沒有集訓(xùn)的時(shí)間段里，自主安排轉(zhuǎn)訓(xùn)計(jì)劃，并以大單成交狀況作為考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)時(shí)匯報(bào)學(xué)員的銷售成果。同時(shí)，輔以激勵(lì)機(jī)制，不斷刺激終端店鋪銷售的熱情。

分享即時(shí)成績(jī)

分公司回到各自區(qū)域后，開始實(shí)施高潛店鋪的轉(zhuǎn)訓(xùn)計(jì)劃并制定相應(yīng)的大單考核方案，集團(tuán)零售培訓(xùn)部則以微信、電話或?qū)嵉匕菰L的形式對(duì)其進(jìn)行詢問(wèn)抽查，就最終的大單考核方案達(dá)成一致意見（見圖表3）。

轉(zhuǎn)訓(xùn)期間，集團(tuán)零售培訓(xùn)部將重點(diǎn)關(guān)注全國(guó)學(xué)員的定時(shí)互動(dòng)：利用專屬微信群在每天銷售結(jié)束后進(jìn)行大單成交票據(jù)“曬單”、分享優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)與顧客的合影照片、在微信公眾號(hào)平臺(tái)每周分享2個(gè)經(jīng)典成交案例等，以此不斷督促學(xué)員將培訓(xùn)所學(xué)應(yīng)用到實(shí)際工作中。

建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

為進(jìn)一步刺激終端的銷售熱情，鴻星爾克從上至下都重視激勵(lì)機(jī)制的作用，給予表現(xiàn)優(yōu)異的店長(zhǎng)和各分公司銷售管理團(tuán)隊(duì)及時(shí)、有吸引力的表彰激勵(lì)。

例如，通過(guò)課堂培訓(xùn)成績(jī)、轉(zhuǎn)訓(xùn)情況、作業(yè)提交情況、項(xiàng)目落地表現(xiàn)等常規(guī)考核，結(jié)合大單成交金額、單店大單成交單數(shù)、單店連帶率等方面的大單考核，授予表現(xiàn)優(yōu)異的店長(zhǎng) “全體項(xiàng)目店長(zhǎng)”“優(yōu)秀店長(zhǎng)”“杰出店長(zhǎng)”榮譽(yù)，并給予優(yōu)秀店長(zhǎng)、優(yōu)秀門店和優(yōu)秀零售團(tuán)隊(duì)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。此外，微信紅包等簡(jiǎn)單有力的形式也能激發(fā)銷售隊(duì)伍的活力。

篇5

中國(guó)煙草是一個(gè)實(shí)行專賣制度和“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，垂直管理，專賣專營(yíng)”體制的特殊行業(yè)，多年來(lái)為國(guó)家做出了突出的貢獻(xiàn)，但目前的形勢(shì)也不容樂(lè)觀，一是國(guó)內(nèi)買方市場(chǎng)全面形成，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的選擇居于主要地位，所要解決的矛盾主要是有效需求的問(wèn)題；二是在入世以后，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化日趨顯現(xiàn)，中國(guó)的市場(chǎng)將逐步對(duì)外開放，煙草行業(yè)將最終要面臨跨國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)；三是控?zé)熯\(yùn)動(dòng)在不斷推進(jìn)，煙草的發(fā)展將受到進(jìn)一步的制約等問(wèn)題。我們?cè)诳吹叫袠I(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，也要居安思危。

二、營(yíng)銷工作

從營(yíng)銷的角度來(lái)講，煙草行業(yè)由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變主要體現(xiàn)在行業(yè)自身定位的轉(zhuǎn)變，即由“坐商”向“行商”的轉(zhuǎn)變。卷煙產(chǎn)品是一個(gè)特殊的產(chǎn)品，感覺和文化色彩高于理性的辨識(shí)，產(chǎn)品本身就是對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，這就需要把服務(wù)意識(shí)貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷的全過(guò)程，把服務(wù)作為產(chǎn)品本身的重要內(nèi)容，把服務(wù)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理作為產(chǎn)品增值的重要手段。

（一）對(duì)煙草營(yíng)銷工作的感悟

一要不斷創(chuàng)新工作方法。著名管理大師德魯克在《管理：任務(wù)、責(zé)任和實(shí)踐》一書中指出，企業(yè)的兩項(xiàng)基本職能就是：市場(chǎng)銷售和創(chuàng)新。創(chuàng)新意識(shí)雖然是貫穿企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)部門，但在營(yíng)銷體系中更顯得直觀重要。創(chuàng)新是企業(yè)繁榮與振興的致勝法寶。任何一個(gè)企業(yè)，沒有不斷的永續(xù)創(chuàng)新，企業(yè)就不能發(fā)展和生存，甚至走向倒閉的危險(xiǎn)境地。所以，一個(gè)優(yōu)秀的煙草企業(yè)營(yíng)銷工作者，必須具備的是極具活力的創(chuàng)新精神，熱愛自己企業(yè)如生命的神圣責(zé)任感，在實(shí)際工作中腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印的開拓?zé)煵轄I(yíng)銷工作，創(chuàng)新性地去研究營(yíng)銷方法，只有自己研究出的方法才能銘刻于心，才能使自己對(duì)煙草營(yíng)銷工作有更深的認(rèn)識(shí)，才能為企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)和提高經(jīng)濟(jì)效益作出更大的貢獻(xiàn)。

二要善于剖析與總結(jié)。在實(shí)際工作中，煙草營(yíng)銷人員常年活躍在訪銷一線，面對(duì)千差萬(wàn)別，形形的廣大業(yè)戶和廣大消費(fèi)者，由于煙草行業(yè)的營(yíng)銷人員的素質(zhì)高低不同，工作效果各有千秋，難免出現(xiàn)這樣或那樣的偏差，所以，一名優(yōu)秀的煙草營(yíng)銷人員，必須善于剖析與總結(jié)，吸取成功的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，堅(jiān)定信心，認(rèn)清形勢(shì)，科學(xué)判斷，不斷總結(jié)，不斷提高，使自己成為煙草行業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷行家里手。

三要善于觀察和汲取經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)人的知識(shí)和水平是有限，光靠自己是不夠的，要想真正搞好煙草營(yíng)銷工作，煙草營(yíng)銷人員就應(yīng)該用一定的時(shí)間專心研究各類營(yíng)銷高手的創(chuàng)新性工作方法，詳細(xì)觀察業(yè)界動(dòng)態(tài)，竭力打造學(xué)習(xí)型煙草營(yíng)銷人員。古為今用，洋為中用這句話至今仍然具有極大的真理性，尤其是對(duì)煙草營(yíng)銷人員來(lái)講，要善于吸取經(jīng)驗(yàn)，提高自己的理性思維，不斷把煙草營(yíng)銷工作推向新的臺(tái)階。

煙草營(yíng)銷人員是煙草行業(yè)光榮的一員，時(shí)代賦予了其神圣的責(zé)任，忠誠(chéng)是每一個(gè)煙草人所不可或缺的必備素質(zhì)，忠誠(chéng)地為企業(yè)服務(wù)是其第一行為準(zhǔn)則，所以，必須全力以赴地、最大限度地維護(hù)國(guó)家利益、廣大業(yè)戶和消費(fèi)者利益，踐行“兩個(gè)利益至上”的原則，最大限度地發(fā)揮煙草營(yíng)銷人員的積極性。

（二）當(dāng)前國(guó)內(nèi)卷煙營(yíng)銷現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析

中國(guó)煙草行業(yè)卷煙營(yíng)銷，已經(jīng)經(jīng)歷了20多年的發(fā)展。經(jīng)營(yíng)模式從早期的大量坐銷批發(fā)、少量門市批發(fā)到訪銷配送、訪送分離，再到電話訂貨、電子結(jié)算等。經(jīng)過(guò)歷次變遷，中國(guó)卷煙營(yíng)銷模式已逐步向科學(xué)、有效、合理、可控的方向發(fā)展和完善，并正在由以“我”為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。

1994年，全國(guó)開始農(nóng)村卷煙零售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，1997年，全國(guó)城市卷煙零售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)拉開帷幕。到目前為止，全國(guó)的卷煙流通，已形成以省級(jí)煙草專賣局（公司）為管理主體，州市級(jí)煙草專賣局（公司）為經(jīng)營(yíng)主體的格局。全國(guó)各地市級(jí)煙草公司已基本完成了470多萬(wàn)個(gè)卷煙零售戶的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。電話訂貨、電子結(jié)算的經(jīng)營(yíng)方式，已涵蓋所有的城市卷煙零售戶，以及農(nóng)村部分卷煙零售戶。

隨著經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)客戶的定位也隨之轉(zhuǎn)變。在此前，無(wú)論是工業(yè)企業(yè)，還是商業(yè)企業(yè)，都僅僅是把客戶當(dāng)作銷售的對(duì)象，隨后又上升為服務(wù)的對(duì)象。隨著行業(yè)形勢(shì)的變化，客戶作為工商企業(yè)賴以生存和發(fā)展的資源，受到重視的程度越來(lái)越高。從國(guó)家局連續(xù)出臺(tái)的幾項(xiàng)政策中，可以看出對(duì)營(yíng)銷終端的重視。如：“兩個(gè)利益至上”的原則，由于煙草行業(yè)的特殊性，國(guó)家煙草專賣局提出國(guó)家利益和消費(fèi)者利益是煙草工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，國(guó)家利益最終要通過(guò)消費(fèi)者利益的滿足才能實(shí)現(xiàn)，離開了消費(fèi)者的利益，國(guó)家利益不可能變成現(xiàn)實(shí)；“三個(gè)滿意”，工業(yè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)運(yùn)行中，要以消費(fèi)者為中心，以煙草公司、卷煙零售戶為紐帶。煙草公司、卷煙零售戶和消費(fèi)者滿意是卷煙銷售工作的目標(biāo)和方向。工商職責(zé)劃分，，全國(guó)煙草實(shí)施了又一次重大改革：工商分離，工業(yè)主要負(fù)責(zé)卷煙的生產(chǎn)，商業(yè)負(fù)責(zé)卷煙的流通。這為中國(guó)煙草大企業(yè)、大品牌、大市場(chǎng)的形成奠定了基礎(chǔ)。建立以州市級(jí)煙草公司為經(jīng)營(yíng)主體的卷煙流通模式。

（三）控?zé)煿s生效對(duì)煙草營(yíng)銷產(chǎn)生重大影響

隨著消費(fèi)者健康意識(shí)不斷提高，反吸煙浪潮逐漸高漲，西方發(fā)達(dá)國(guó)家吸煙人口呈下降之勢(shì)。隨著《煙草控制框架公約》的生效和中國(guó)批準(zhǔn)加入《公約》，卷煙的廣告宣傳等將受到嚴(yán)格的法律限制?！豆s》中明確要求煙盒包裝上擴(kuò)大健康警語(yǔ)面積，卷煙包裝需要進(jìn)行新的設(shè)計(jì)，以符合《公約》規(guī)定。其次，《公約》對(duì)煙草廣告和促銷進(jìn)行了嚴(yán)格的限制。煙草廣告和促銷途徑越來(lái)越少，推廣產(chǎn)品的途徑受到限制。

當(dāng)前，我們要認(rèn)清形勢(shì)，努力做到以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，在煙草專賣專營(yíng)的體制之下，積極探索卓有成效的市場(chǎng)營(yíng)銷道路。通過(guò)深入細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查和研究分析進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，一方面結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)；另一方面加強(qiáng)與零售商的合作，科學(xué)而合理地利用專賣專營(yíng)，保證商業(yè)渠道的通暢及其功能的發(fā)揮。大力加強(qiáng)營(yíng)銷培訓(xùn)，改變我們的思想觀念，豐富我們的營(yíng)銷知識(shí)，提高我們的營(yíng)銷技能，使我們能更加清醒地認(rèn)識(shí)到當(dāng)前卷煙銷售的形勢(shì)和市場(chǎng)營(yíng)銷工作的重要性。

（四）加強(qiáng)對(duì)零售終端的控制與培訓(xùn)

零售終端直接接觸消費(fèi)者，零售戶在卷煙的銷售中具有舉足輕重的作用。大型消費(fèi)品廠家?guī)缀鯚o(wú)一例外地將競(jìng)爭(zhēng)觸角延伸到了零售終端。盡管煙草銷售渠道的唯一性制約了卷煙企業(yè)對(duì)零售終端的直接影響力，但是所有大的卷煙企業(yè)都在積極服務(wù)零售終端，影響零售終端，利用零售終端。所以，通過(guò)一定形式和渠道，對(duì)零售終端進(jìn)行培訓(xùn)，在幫助他們認(rèn)識(shí)企業(yè)，認(rèn)知品牌的同時(shí)，使其掌握更多的商業(yè)零售知識(shí)，以建立長(zhǎng)期互信的伙伴關(guān)系。

在煙草營(yíng)銷領(lǐng)域，深度營(yíng)銷指的就是關(guān)注終端，讓消費(fèi)者從零售終端接觸產(chǎn)品，認(rèn)知；并接受品牌。所以，零售終端是傳遞品牌文化的主陣地。對(duì)終端進(jìn)行一定形式的培訓(xùn)和交流，是當(dāng)前卷煙營(yíng)銷的重要內(nèi)容。

市場(chǎng)的穩(wěn)定和發(fā)展必須有高質(zhì)量、高效率的營(yíng)銷體系的支持。營(yíng)銷體系中最核心的三大功能是跟蹤調(diào)控、品牌推廣和交流服務(wù)。對(duì)內(nèi)培訓(xùn)應(yīng)始終貫穿于這三大功能之中。

培訓(xùn)就是要調(diào)動(dòng)員工的積極性、挖掘出員工的潛力。有兩個(gè)因素使員工能夠做好工作：技巧和態(tài)度。通過(guò)培訓(xùn)，員工得到技巧，通過(guò)激勵(lì)，員工可以建立他去做好工作的意愿。營(yíng)銷人員的基本目標(biāo)是推銷產(chǎn)品，建立商譽(yù)和良好的客戶關(guān)系，維持高效率的工作。

市場(chǎng)營(yíng)銷是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它涉及到的因素和內(nèi)容很多。如何讓我們的營(yíng)銷隊(duì)伍和人員更加全面系統(tǒng)地掌握營(yíng)銷理論知識(shí)，豐富他們的營(yíng)銷技巧，有利于更好地開展工作。

篇6

中圖分類號(hào)：F274；F721 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）10-0-03

一、引言

目前卷煙零售終端存在陳列不生動(dòng)、形象不規(guī)范、終端建設(shè)質(zhì)量低、經(jīng)營(yíng)能力不強(qiáng)、缺文化引領(lǐng)等問(wèn)題，通過(guò)硬件和軟件建設(shè)，發(fā)揮新型零售終端在宣傳展示、形象示范、消費(fèi)體驗(yàn)、產(chǎn)品銷售、信息采集、品牌培育、文化功能等方面的功能，同時(shí)利用卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)134服務(wù)模式，達(dá)到陳列生動(dòng)化、形象規(guī)范化、終端智能化、能力標(biāo)準(zhǔn)化、文化健康化之目的，從而建設(shè)新型卷煙零售終端。

二、終端建設(shè)存在的問(wèn)題

終端建設(shè)問(wèn)題：協(xié)會(huì)2012年 2月至 2012 年9月對(duì)炎陵縣零售終端建設(shè)進(jìn)行了5次調(diào)研，收集了大量的第一手資料，經(jīng)過(guò)認(rèn)真的分析和研究，根據(jù)存在的問(wèn)題及其原因，總結(jié)出終端建設(shè)問(wèn)題。

卷煙終端建設(shè)問(wèn)題樹——魚骨圖

1.陳列不生動(dòng)

很多零售戶沒有從根本上認(rèn)識(shí)到陳列的重要性，而是在專賣體制下不得不為。實(shí)際中，陳列柜臺(tái)各式各樣，甚至有些貨架并非專門的卷煙陳列柜臺(tái)，陳列卷煙有空隙，不飽滿。對(duì)煙陳列，部分零售客戶沒有把卷煙陳列和提升經(jīng)煙能力聯(lián)系起來(lái)，認(rèn)為只要貨源供應(yīng)充足，陳列不陳列，陣列的美觀不美觀都沒有關(guān)系。主要表現(xiàn)在柜臺(tái)不規(guī)范，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；陳列不美觀，不能吸引消費(fèi)者的注意力；標(biāo)價(jià)不規(guī)范，存在亂標(biāo)價(jià)或不標(biāo)價(jià)的情況；環(huán)境不整潔，“臟、亂、差”。

2.形象不規(guī)范

不少卷煙零售戶思想觀念落后，認(rèn)為卷煙經(jīng)營(yíng)只是單純買賣關(guān)系。零售終端業(yè)態(tài)多為食雜店，普遍存在門店不規(guī)范，標(biāo)志不明顯，招牌缺視覺，服務(wù)不規(guī)范，甚至只賣煙沒服務(wù)，形象好的商店榮譽(yù)沒有得到彰顯等問(wèn)題。

3.終端服務(wù)質(zhì)量低

目前終端服務(wù)是粗放式的，煙草公司對(duì)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題沒有充分的解決。煙草公司與客戶的交流，主要通過(guò)客戶經(jīng)理的日常走訪與電話拜訪，且多停留在客戶經(jīng)理多口頭層面。表現(xiàn)為：溝通渠道不暢，客戶的問(wèn)題不能即時(shí)解答；信息載體單一；批零之間缺少信息共享等問(wèn)題。零售戶普遍存在“反映不反映都一樣”想法，終端服務(wù)質(zhì)量較低。

4.經(jīng)營(yíng)能力不強(qiáng)

通過(guò)市場(chǎng)走訪，問(wèn)及零售客戶月度商品經(jīng)營(yíng)中卷煙銷售利潤(rùn)占整個(gè)店面利潤(rùn)比重時(shí)，除煙酒商店、便利店、超市等業(yè)態(tài)客戶比較注重外，食雜店及其他類客戶反映較為消極（這兩類客戶占整體客戶群的94.65%），認(rèn)為貨源供應(yīng)偏緊，經(jīng)營(yíng)卷煙遠(yuǎn)不及其他商品帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益。其實(shí)不然，走訪中通過(guò)詢問(wèn)客戶月度整體經(jīng)營(yíng)情況，卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)占比52%。與此相對(duì)應(yīng)的是絕大部分客戶品牌知識(shí)欠缺，推薦能力較弱；對(duì)于動(dòng)銷慢的卷煙規(guī)格不陳列、不訂購(gòu)、不推薦；品類、顧客管理能力差，只想進(jìn)幾個(gè)好賣的品牌，不主動(dòng)維持與客戶的長(zhǎng)久關(guān)系。庫(kù)存、資金管理能力差，中、小規(guī)模的客戶不花精力來(lái)管理庫(kù)存和資金，經(jīng)常斷貨。

5.缺乏文化引領(lǐng)

除了以上提高的終端問(wèn)題以外，整個(gè)卷煙零售缺少文化引領(lǐng)，雖然卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)對(duì)其提倡的“諾文化”和行業(yè)的“容文化”都有明確定義，有豐富內(nèi)涵，也有一定程度的宣傳，但是零售戶顯得對(duì)其不感冒，認(rèn)為了不了解無(wú)所謂。長(zhǎng)期以來(lái)，零售戶認(rèn)為經(jīng)煙成功等同于盈利，缺乏對(duì)煙草行業(yè)文化的認(rèn)同感。

三、協(xié)會(huì)解決終端建設(shè)中的問(wèn)題和目標(biāo)轉(zhuǎn)化圖

炎陵縣卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)根據(jù)問(wèn)題樹，對(duì)協(xié)會(huì)在終端建設(shè)中如何解決問(wèn)題和進(jìn)行目標(biāo)轉(zhuǎn)化進(jìn)行了認(rèn)真探究，獲得了協(xié)會(huì)對(duì)卷煙終端建設(shè)問(wèn)題的解決和目標(biāo)轉(zhuǎn)化圖。

協(xié)會(huì)對(duì)卷煙終端建設(shè)問(wèn)題的解決和目標(biāo)轉(zhuǎn)化圖

協(xié)會(huì)在卷煙陳列生動(dòng)化、店面形象規(guī)范化、零售終端智能化、經(jīng)營(yíng)能力標(biāo)準(zhǔn)化、文化理念健康化五個(gè)方面建設(shè)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行統(tǒng)籌結(jié)合、價(jià)值最大化，最終形成零售終端的五大功能：服務(wù)終端、形象終端、管理終端、文化終端、延伸終端。

1.服務(wù)終端。服務(wù)終端功能基于株洲煙草“容文化”服務(wù)品牌的建設(shè)以及店面形象統(tǒng)一化、店內(nèi)環(huán)境規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程有形化。協(xié)會(huì)以“容文化”為引領(lǐng)，將“容天下、鑄真誠(chéng)”的株煙精神作為功能店的服務(wù)理念，對(duì)功能店店面形象、店內(nèi)環(huán)境、服務(wù)過(guò)程三個(gè)方面高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。協(xié)會(huì)前期做好對(duì)功能店零售戶的集中培訓(xùn)，提升零售戶的經(jīng)營(yíng)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、重視店容店貌。

2.形象終端。形象終端功能主要包括店面形象與店內(nèi)卷煙陳列。店面形象方面，按照統(tǒng)一的VI視覺識(shí)別系統(tǒng)對(duì)功能店進(jìn)行裝修，協(xié)會(huì)從設(shè)計(jì)、選材、施工等方面進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，不達(dá)標(biāo)不予申報(bào)；卷煙陳列方面，協(xié)會(huì)定期根據(jù)生動(dòng)化陳列、標(biāo)準(zhǔn)化陳列、明碼標(biāo)價(jià)、貨柜貨架多樣性、創(chuàng)意陳列等方面對(duì)功能店進(jìn)行指導(dǎo)、考評(píng)，考評(píng)結(jié)果與功能店月度評(píng)分相結(jié)合，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的功能店提出限期整改，仍不達(dá)標(biāo)給予退出處理。

3.管理終端。管理終端功能包括硬件設(shè)備、軟件智能化、能力標(biāo)準(zhǔn)化。功能店均配備液晶顯示屏、電腦、掃碼槍等設(shè)備，并對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)，為功能店量身打造網(wǎng)上訂貨平臺(tái)、零售終端管理系統(tǒng)。通過(guò)培訓(xùn)使零售戶掌握新的終端系統(tǒng)的使用，在經(jīng)營(yíng)中嚴(yán)格自律，規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

4.文化終端。炎陵煙草以“諾文化”為指引，與株洲煙草“容文化”服務(wù)品牌相結(jié)合，并定期在功能店零售戶中開展討論、學(xué)習(xí)，形成了文化終端?！爸贫裙苄袨椤⑽幕莒`魂”是文化終端重要性的體現(xiàn)，文化終端的形成提高了零售終端的認(rèn)同感、歸屬感，零售戶有了統(tǒng)一的文化指引，才能形成了統(tǒng)一的價(jià)值觀。

5.延伸終端。是在形象終端、服務(wù)終端、管理終端等建設(shè)基礎(chǔ)上，將銷售延伸，把零售終端構(gòu)筑成經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體。其目標(biāo)是以數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，搭建一系列與消費(fèi)者最直接、最持久的溝通渠道，形成長(zhǎng)效機(jī)制，從而與消費(fèi)者建立良好、穩(wěn)固、和諧的客我關(guān)系。

四、新型卷煙零售終端建設(shè)

1.新型零售終端的概念

是指在越來(lái)越嚴(yán)峻的控?zé)熜问较?，煙草行業(yè)為謀求自身發(fā)展，通過(guò)與零售戶合作，使其發(fā)展成為形象示范、服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、信息渠道通暢、品牌培育效果好、展現(xiàn)積極形象、保持較高盈利水平的零售終端模式。

2.新型零售終端的建設(shè)途徑

新型卷煙零售終端建設(shè)途徑功能圖

由圖可知目前卷煙零售終端存在陳列不生動(dòng)、形象不規(guī)范、終端建設(shè)質(zhì)量低、經(jīng)營(yíng)能力不強(qiáng)、缺文化引領(lǐng)等問(wèn)題，通過(guò)硬件和軟件建設(shè)，發(fā)揮宣傳展示、形象示范、消費(fèi)體驗(yàn)、產(chǎn)品銷售、信息采集、品牌培育、文化功能等功能作用，達(dá)到陳列生動(dòng)化、形象規(guī)范化、終端智能化、能力標(biāo)準(zhǔn)化、文化健康化之目的，從而建設(shè)新型卷煙零售終端。

五、炎陵縣卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)服務(wù)模式

（一）炎陵縣卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)的服務(wù)品牌模式

1.提出的背景

炎陵縣卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)自2004年8月由炎陵縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）發(fā)起，經(jīng)炎陵縣民政局炎民民發(fā)[2004]4號(hào)批準(zhǔn)成立，已成立八年時(shí)間。協(xié)會(huì)組織健全、隊(duì)伍建設(shè)卓有成效、財(cái)務(wù)管理規(guī)范。但是隨著社會(huì)的不斷改革，行業(yè)“532”“461”戰(zhàn)略的實(shí)施，卷煙經(jīng)營(yíng)中新問(wèn)題的不斷出現(xiàn)，有必要在新形式下為卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)這個(gè)組織賦予新的內(nèi)涵。炎陵縣卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)通過(guò)對(duì)成立八年以來(lái)的成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與不足之處的反思，提出了炎陵卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)135服務(wù)模式，簡(jiǎn)稱“135模式”。

2.炎陵縣卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)134服務(wù)模式

炎陵縣卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)134服務(wù)模式是依靠“互利共贏”這一個(gè)主旨，發(fā)揮文化平臺(tái)、電子商務(wù)平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)等三個(gè)平臺(tái)的作用，通過(guò)自律機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、服務(wù)機(jī)制、文化機(jī)制等五項(xiàng)機(jī)制的運(yùn)作，達(dá)到零售戶與煙草公司互利共贏的效果。

3.炎陵縣卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)134服務(wù)模式內(nèi)涵

一個(gè)主旨即：互利共贏（服務(wù)會(huì)員、提升會(huì)員經(jīng)營(yíng)能力、增強(qiáng)煙草公司可持續(xù)發(fā)展能力）。

服務(wù)會(huì)員：即通過(guò)會(huì)議、培訓(xùn)、信息傳遞以及對(duì)協(xié)會(huì)分會(huì)工作的激勵(lì)考核等措施，確保對(duì)協(xié)會(huì)會(huì)員進(jìn)行貼心服務(wù)，履行好協(xié)會(huì)的服務(wù)職能，達(dá)到讓零售戶滿意的效果。

提升會(huì)員經(jīng)營(yíng)能力：通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)的三個(gè)平臺(tái)、五項(xiàng)機(jī)制發(fā)揮作用，提升會(huì)員經(jīng)營(yíng)能力，使他們保持較高盈利水平。

增強(qiáng)煙草公司可持續(xù)發(fā)展能力：通過(guò)服務(wù)會(huì)員、提升會(huì)員經(jīng)營(yíng)能力等舉措，打造堅(jiān)實(shí)的零售終端，牢固合作關(guān)系，互利共贏，使零售戶對(duì)煙草公司主動(dòng)忠誠(chéng)，增強(qiáng)煙草公司可持續(xù)發(fā)展能力。

三個(gè)平臺(tái)即：文化平臺(tái)、電子商務(wù)平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)。

文化平臺(tái)：以霞陽(yáng)鎮(zhèn)黨支部為樣板，發(fā)揮協(xié)會(huì)中黨員模范帶頭作用，認(rèn)真履行協(xié)會(huì)的規(guī)章，全心全意為零售戶服務(wù)，把協(xié)會(huì)工作推向新的臺(tái)階；通過(guò)文明經(jīng)營(yíng)、捐資助學(xué)、創(chuàng)建優(yōu)秀分會(huì)等活動(dòng)，履行諾文化“你買你放心，我賣我安心”的經(jīng)營(yíng)理念和宣貫“容天下，鑄真誠(chéng)”的容文化。

電子商務(wù)平臺(tái)：通過(guò)為會(huì)員購(gòu)買電腦提供優(yōu)惠、積極參與網(wǎng)建工程，大力開展零售客戶網(wǎng)訂培訓(xùn)，提高網(wǎng)上訂貨率，為客戶打造卷煙經(jīng)營(yíng)的學(xué)習(xí)交流平臺(tái)（如建QQ群、新商盟交流平臺(tái)），全面提高零售戶卷煙經(jīng)營(yíng)能力。

經(jīng)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)：是指通過(guò)協(xié)會(huì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使零售客戶卷煙銷售好、品牌培育能力強(qiáng)、形象示范、規(guī)范服務(wù)、展現(xiàn)積極形象、保持較高盈利水平，通過(guò)激勵(lì)考核措施保障對(duì)會(huì)員的服務(wù)質(zhì)量，保持較高的零售戶對(duì)協(xié)會(huì)服務(wù)的滿意度和實(shí)現(xiàn)通暢煙草公司、零售戶、卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)三方溝通橋梁。

四項(xiàng)機(jī)制即：自律機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、服務(wù)機(jī)制、文化機(jī)制。

行業(yè)自律機(jī)制：建立健全會(huì)員管理、財(cái)務(wù)管理、考核管理等一系列規(guī)章制度和完備的自律承諾機(jī)制，規(guī)范卷煙零售市場(chǎng)價(jià)格，形成良好的卷煙經(jīng)營(yíng)秩序。

培訓(xùn)機(jī)制：從傳統(tǒng)的卷煙網(wǎng)訂培訓(xùn)中向更高培訓(xùn)層次發(fā)展，對(duì)經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行新客戶評(píng)價(jià)體系、功能店軟件系統(tǒng)的操作進(jìn)行講解，幫助會(huì)員提升經(jīng)營(yíng)等級(jí)。

服務(wù)機(jī)制：圍繞服務(wù)會(huì)員、服務(wù)行業(yè)兩大核心職能，對(duì)會(huì)員的卷煙經(jīng)營(yíng)提供服務(wù)，對(duì)行業(yè)的卷煙營(yíng)銷、專賣法規(guī)等進(jìn)行宣傳和對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行配合。

文化機(jī)制：以協(xié)會(huì)“諾文化”為引領(lǐng)，各分會(huì)根據(jù)自身情況開展一系列有聲有色的文化宣貫活動(dòng)，增強(qiáng)社會(huì)認(rèn)同感。

（二）134服務(wù)模式要達(dá)到的目的

炎陵縣煙草服務(wù)模式要達(dá)到的主要是兩方面：一方面是達(dá)到零售戶滿意的效果，指對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)的管理、服務(wù)、信息傳遞、品牌培育、文化宣貫等方面的作用感到滿意。

另一方面是達(dá)到終端能力提升的效果，指通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)的三個(gè)平臺(tái)、五項(xiàng)機(jī)制發(fā)揮作用，他們的終端形象，經(jīng)營(yíng)能力，盈利水平等所取得的進(jìn)步。

（三）134服務(wù)模式的作用

1.科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳播

2012年株洲地區(qū)引進(jìn)了85個(gè)品牌規(guī)格，除較常見的中華、白沙、玉溪等系列卷煙外，還引入了大前門（軟）、嬌子（X玫瑰）等省外卷煙。在一、二、三類卷煙中確定了云煙（軟珍品）白沙（尚品藍(lán)）、紅塔山（國(guó)際100）等重點(diǎn)品牌，利用電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)確定的重點(diǎn)品牌進(jìn)行公示。

利用文化平臺(tái)，從2011年起每月保證每個(gè)分會(huì)有10余份《新煙草》、《東方煙草報(bào)》，此舉不但讓協(xié)會(huì)會(huì)員增長(zhǎng)見識(shí)，更新經(jīng)營(yíng)理念，也能對(duì)廣大的卷煙消費(fèi)者進(jìn)行重點(diǎn)品牌宣傳，起到以點(diǎn)帶面的作用。

利用經(jīng)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)，根據(jù)《湖南省株洲市煙草專賣局零售戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷》進(jìn)行零售戶滿意度調(diào)查，此調(diào)查由市場(chǎng)環(huán)境及專賣行政滿意度、經(jīng)營(yíng)及利潤(rùn)滿意度、供應(yīng)政策滿意度、服務(wù)質(zhì)量滿意度四大方面構(gòu)成；依據(jù)《炎陵縣卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)關(guān)于對(duì)分會(huì)工作進(jìn)行月度績(jī)效考核管理的實(shí)施管理辦法》由秘書處每月到各分會(huì)進(jìn)行培育品牌上柜考核，督促經(jīng)營(yíng)戶的重點(diǎn)品牌達(dá)到營(yíng)銷部門的要求的覆蓋率、上柜率。

2.創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量

從目前新型零售終端——功能店的進(jìn)入、退出流程來(lái)看：從申請(qǐng)到月度評(píng)估，卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)都參與其中。卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)通過(guò)宣傳、召開會(huì)議、專題培訓(xùn)等形式鼓勵(lì)零售戶積極加入功能店。同符合條件且自愿加入的零售戶簽訂《卷煙零售功能店協(xié)議書》，明確其權(quán)利義務(wù)，邀請(qǐng)相關(guān)部門舉行“卷煙零售功能店”授牌儀式，由此可見卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)是功能店入選、退出標(biāo)準(zhǔn)的制定者，也是管理者和服務(wù)者。

卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)對(duì)通過(guò)服務(wù)機(jī)制對(duì)功能店進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)分為基本服務(wù)和個(gè)兩大部分。

基本服務(wù)包括信息傳遞服務(wù)和明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)服務(wù)：信息傳遞服務(wù)指每月免費(fèi)提供《東方煙草報(bào)》《株洲煙草》等行業(yè)內(nèi)的報(bào)刊資料，及時(shí)傳遞營(yíng)銷政策以及與客戶經(jīng)營(yíng)、服務(wù)（管理）的相關(guān)內(nèi)容；明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)服務(wù)是指免費(fèi)提供明碼標(biāo)價(jià)價(jià)簽；協(xié)助擺放張貼明碼標(biāo)價(jià)簽；對(duì)褪色、破損、脫落、短缺及價(jià)格變更的標(biāo)簽，及時(shí)進(jìn)行核對(duì)、更換、補(bǔ)缺，維持良好終端形象。

個(gè)是指以經(jīng)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，定期組織功能店客戶開展經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，例如召開座談會(huì)，相互介紹經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，探討經(jīng)營(yíng)難題，共同提升經(jīng)營(yíng)能力；使功能店與煙草公司形成良性溝通，功能店能了解公司當(dāng)前及其未來(lái)卷煙銷售的發(fā)展趨勢(shì)，提出合理化的訴求，公司能及時(shí)接收到市場(chǎng)的一手真實(shí)信息和功能店提出的合理化建議。

3.改善服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)水平

服務(wù)技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，只有通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)才可使企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。煙草商業(yè)企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)至今，時(shí)刻都在致力于改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，從建立批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)到現(xiàn)在的“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，處處體現(xiàn)了煙草人服務(wù)客戶所做的不懈努力。但是在現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中我們還面臨許多問(wèn)題，如農(nóng)村電腦的普及率不高、卷煙零售客戶群體文化層次、盈利水平的參差不一、農(nóng)村銷售網(wǎng)點(diǎn)存款不便等諸多問(wèn)題。

炎陵目前卷煙零售戶729戶，從2010年底推行網(wǎng)訂以來(lái)，電話訂貨40戶，網(wǎng)上訂貨689戶，網(wǎng)上訂貨率已達(dá)到94.5%。炎陵縣卷煙零售戶目前擁有電腦且能上網(wǎng)的戶數(shù)是554戶，根據(jù)《2012年關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)信息化工程工作的實(shí)施方案》從2012年3月20日-10月20日，將完成50戶信息化工程擴(kuò)網(wǎng)任務(wù)，考核驗(yàn)收合格作為各分會(huì)具體工作任務(wù)。2012年參加信息化工程的會(huì)員由各分會(huì)自行組織培訓(xùn)，凡考核驗(yàn)收合格的會(huì)員享受300元培訓(xùn)費(fèi)補(bǔ)助。

網(wǎng)訂的普及，開闊了廣大零售戶視野，較大的提升零售戶的經(jīng)煙能力和信息采集能力，對(duì)煙草公司的滿意度也穩(wěn)步提升。是煙草公司為廣大卷煙零售戶及消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的體現(xiàn)。

4.優(yōu)化配置資源，降低服務(wù)成本

服務(wù)亦有成本，如無(wú)限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計(jì)服務(wù)成本，這對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)無(wú)益。同時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致為客戶提供服務(wù)的價(jià)格攀升，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)公平、合理，為客戶所接受，才有利服務(wù)品牌的營(yíng)造。當(dāng)下，通過(guò)卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)每季度的客戶滿意度調(diào)查和零售戶滿意度調(diào)查以及每年最少兩次常務(wù)理事會(huì)、每年一次的總結(jié)表彰大會(huì)，使基層的聲音能暢通、迅速的反饋到縣級(jí)公司傳遞給營(yíng)銷部門、專賣股、配送部等一線部門，使煙草各部門認(rèn)識(shí)到問(wèn)題，并將服務(wù)工作經(jīng)過(guò)不斷優(yōu)化，使服務(wù)成本處于一個(gè)較理想的狀況，但從目前的情況看，諸如客戶經(jīng)理走訪線路優(yōu)化、對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)信息傳達(dá)等問(wèn)題還有進(jìn)一步優(yōu)化的空間，也是我們?cè)诜?wù)中如何降低服務(wù)成本應(yīng)該充分考慮的方面。

5.建設(shè)服務(wù)文化，打造誠(chéng)信服務(wù)品牌

服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)文化的繼承，以及對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。

炎陵煙草卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)的“諾文化”是一種比較成熟的服務(wù)理念，“諾”文化服務(wù)體系建設(shè)的成果是通過(guò)開展豐富多彩的會(huì)員教育、文化宣教、扶貧幫困等活動(dòng)，引導(dǎo)會(huì)員樹立了正確的經(jīng)煙理念和價(jià)值觀，形成了會(huì)員普遍認(rèn)可和共同遵循的“諾”文化理念體系，提高了零售戶的綜合素質(zhì)，樹立了良好的社會(huì)形象?！爸Z文化”的核心價(jià)值觀是“踐諾篤行，義利相生”，在炎陵貫徹的比較好的是鹿原鎮(zhèn)，其采取的促銷物資統(tǒng)購(gòu)統(tǒng)銷的模式，以及其成立的金葉龍隊(duì)，志愿者巡防隊(duì)等大大的加強(qiáng)了會(huì)員間的聯(lián)系溝通。其分會(huì)大力開展捐資助學(xué)活動(dòng)和卷煙經(jīng)營(yíng)交流會(huì)、“諾文化”知識(shí)搶答賽等活動(dòng)，極大地提升了會(huì)員對(duì)“諾文化”核心理念和基本理念的認(rèn)識(shí)，是把服務(wù)理念運(yùn)用的比較突出和成功的分會(huì)。

人員服務(wù)渠道上有銷售、專賣、配送等一線部門員工的主動(dòng)服務(wù)；電話服務(wù)渠道上有電話訪銷中心、96368投訴與咨詢免費(fèi)服務(wù)電話；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道上有專業(yè)的（新商盟）網(wǎng)上訂貨網(wǎng)站；店面服務(wù)渠道上有“三無(wú)示范店”、“卷煙零售功能店”，“636”這一系列專門經(jīng)煙店鋪的服務(wù)，這些都有效地提升了“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌的形象。

參考文獻(xiàn)：

[1]崔照偉.煙草服務(wù)品牌建設(shè)（下）[J].煙草在線專稿，2010（06）.

篇7

一、煙草行業(yè)借助微信開展?fàn)I銷服務(wù)的意義

以“微信”為營(yíng)銷手段開展的品牌培育、消費(fèi)跟蹤，營(yíng)銷宣傳、服務(wù)大眾等直面消費(fèi)者的現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷終端建設(shè)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)方式以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)無(wú)障礙的溝通形式，拉近了企業(yè)和消費(fèi)者的距離，也能更好地傳播企業(yè)文化和品牌文化，伴隨著實(shí)踐微信公眾平臺(tái)具有其他媒介難以替代的作用。

（一）豐富信息傳遞內(nèi)容

充分利用微信平臺(tái)宣傳煙草企業(yè)文化與服務(wù)理念，各工業(yè)企業(yè)品牌文化，提升企業(yè)形象。傳播品牌信息，卷煙新品的產(chǎn)品特征、賣點(diǎn)等相關(guān)屬性，提高新品知名度。普及煙草法律法規(guī)與真假煙鑒別知識(shí)，供消費(fèi)者與零售戶參考。實(shí)時(shí)需要告知零售戶的關(guān)鍵信息，如貨源信息、級(jí)別評(píng)價(jià)等信息，提升服務(wù)水平。提供豐富的營(yíng)銷知識(shí)及卷煙經(jīng)營(yíng)技巧，如卷煙生動(dòng)化陳列、卷煙經(jīng)營(yíng)建議等，幫助零售戶提高經(jīng)營(yíng)水平。同時(shí)，擬開通在線咨詢功能，為消費(fèi)者和零售戶答疑解惑。

（二）開展消費(fèi)者營(yíng)銷活動(dòng)

利用微信平臺(tái)資源和零售終端的營(yíng)銷資源，如利用“新羅煙草”微信公眾平臺(tái)傳播各類促銷活動(dòng)信息，實(shí)時(shí)告知零售戶及消費(fèi)者用煙活動(dòng)、集盒換禮活動(dòng)時(shí)間、方式及內(nèi)容等。同時(shí)，通過(guò)投票活動(dòng)，獲取相關(guān)市場(chǎng)數(shù)據(jù)和消費(fèi)信息。

（三）提升精益運(yùn)營(yíng)管理

充分發(fā)揮微信平臺(tái)傳播速度快、交流參與度高、信息抵達(dá)準(zhǔn)等優(yōu)勢(shì)，從活動(dòng)策劃、互動(dòng)體驗(yàn)等方面著力，增強(qiáng)內(nèi)容實(shí)用性及信息高效傳達(dá)，確保品牌活動(dòng)落地、市場(chǎng)信息真實(shí)有效；完善微信營(yíng)銷功能規(guī)劃，拓展互動(dòng)營(yíng)銷與體驗(yàn)營(yíng)銷，致力于滿足用戶需求，使微信營(yíng)銷效用最大化，實(shí)現(xiàn)微信平臺(tái)的高品質(zhì)運(yùn)營(yíng)。

二、當(dāng)前營(yíng)銷服務(wù)存在的問(wèn)題

近年來(lái)，行業(yè)在卷煙營(yíng)銷服務(wù)方面做了很多創(chuàng)新，但在開展?fàn)I銷服務(wù)活動(dòng)時(shí)還是出現(xiàn)了問(wèn)卷調(diào)查效率較低，響應(yīng)客戶需求較慢，品牌培育力度夠，客戶軟實(shí)力較低，客戶素質(zhì)提升較慢等幾大問(wèn)題。

（一）問(wèn)卷調(diào)查效率較低

以往的問(wèn)卷調(diào)查主要是客戶經(jīng)理攜帶紙質(zhì)問(wèn)卷，采取入戶式留置問(wèn)卷調(diào)查，需要在下次拜訪中進(jìn)行回收，一次客戶滿意度調(diào)查需要紙張300份，花費(fèi)調(diào)查時(shí)間至少為2周，回收回來(lái)還要客戶經(jīng)理人工統(tǒng)計(jì)，再由內(nèi)務(wù)信息分類匯總，成本高、效率低。

（二）響應(yīng)客戶需求較慢

新羅分公司客戶經(jīng)理人均服務(wù)數(shù)為165戶，城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶一月實(shí)地拜訪一次，行政村客戶一季度實(shí)地拜訪一次。拜訪的周期長(zhǎng)，而客戶的需求有其突發(fā)性，造成有時(shí)不同客戶的需求不能及時(shí)給予滿足，影響客戶滿意度。

（三）品牌培育力度不夠

當(dāng)前，品牌培育的宣傳主要是通過(guò)客戶經(jīng)理上門口頭宣傳、短信宣傳、客戶園地宣傳。口頭宣傳花費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)，及時(shí)性不夠；短信宣傳需要一定的成本且每條短信只有100文字以內(nèi)，沒有圖片；客戶園地宣傳每一戶發(fā)放成本高，及時(shí)性也不夠。因此，當(dāng)前品牌培育的宣傳方式成本高、效率低，影響品牌培育的效果。

（四）客戶軟實(shí)力較低

目前，普通客戶的培訓(xùn)主要是一年一次的集中培訓(xùn)，現(xiàn)代終端的培訓(xùn)也是一個(gè)季度開展一次，時(shí)間周期長(zhǎng)，每一戶需要支付一定的培訓(xùn)費(fèi)（約30元/戶），11個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶培訓(xùn)需要場(chǎng)地費(fèi)（約300元/場(chǎng)），客戶也需要抽出時(shí)間，成本高且培訓(xùn)效果不佳。

（五）客戶素質(zhì)提升較慢

卷煙零售戶的測(cè)試主要是發(fā)放考卷，進(jìn)行回收批卷，然后進(jìn)行人工統(tǒng)計(jì)，在由客戶經(jīng)理進(jìn)行口頭告知改進(jìn)提升，這種方式浪費(fèi)時(shí)間，浪費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力。

三、如何通過(guò)微信進(jìn)行開展?fàn)I銷服務(wù)小改善

微信營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)代性、方便性、及時(shí)性、覆蓋廣泛的特點(diǎn)，受到了廣大企業(yè)的青睞。針對(duì)上述的五大問(wèn)題特點(diǎn)，煙草又將如何應(yīng)用微信這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)小改善呢？新羅分公司主要運(yùn)用“新羅煙草”微信公眾平臺(tái)，開展“五微”線上營(yíng)銷活動(dòng)，即開展“微”調(diào)查、進(jìn)行“微”拜訪、實(shí)施“微”培育、設(shè)立“微”課堂、借力“微”測(cè)試，增加服務(wù)渠道，豐富服務(wù)內(nèi)容，降低工作成本，提高工作效率和質(zhì)量。

（一）開展“微”調(diào)查，提高問(wèn)卷調(diào)查效率

“新羅煙草”微信平臺(tái)發(fā)放客戶滿意度電子問(wèn)卷調(diào)查，客戶在微信上要求規(guī)定的時(shí)間內(nèi)直接填寫完成調(diào)查，并通過(guò)計(jì)算機(jī)后臺(tái)自動(dòng)分類統(tǒng)計(jì)，簡(jiǎn)化了客戶經(jīng)理上門發(fā)放問(wèn)卷的流程，避免了紙質(zhì)材料的浪費(fèi)，節(jié)省了調(diào)查統(tǒng)計(jì)時(shí)間，提高了調(diào)查效率。同時(shí)，在“新羅煙草”微信平臺(tái)設(shè)立在線留言，零售客戶可以實(shí)時(shí)提出服務(wù)需求，系統(tǒng)將在24小時(shí)內(nèi)將服務(wù)需求提交給相關(guān)片區(qū)的客戶經(jīng)理，及時(shí)了解客戶需求，并開展相對(duì)應(yīng)的服務(wù)工作，提高服務(wù)工作的針對(duì)性和有效性。

（二）進(jìn)行“微”拜訪，快速響應(yīng)客戶需求

借助微信公眾平臺(tái)互動(dòng)，客戶經(jīng)理建立微信小市場(chǎng)聊天群，聊天群建立對(duì)象主要根據(jù)客戶需求調(diào)查結(jié)果和客戶分類，如普通零售終端、弱勢(shì)客戶群體、現(xiàn)代零售終端、優(yōu)質(zhì)零售終端。根據(jù)客戶在線留言及日常即時(shí)性的工作安排，在微信上開展“微”拜訪，與零售客戶保持及時(shí)一對(duì)一和一對(duì)多溝通狀態(tài)，隨時(shí)響應(yīng)需求，需求響應(yīng)時(shí)間控制在24小時(shí)內(nèi)，縮短服務(wù)流程，快速響應(yīng)服務(wù)需求，從而提高客戶滿意度。

（三）實(shí)施“微”培育，助力品牌培育

“新羅煙草”微信公眾平臺(tái)設(shè)貨源策略、卷煙百科等功能，定期推送品牌信息、促銷信息、DIY創(chuàng)意陳列秀等供零售戶經(jīng)營(yíng)參考。第一時(shí)間在微信平臺(tái)上推送卷煙新品上市信息及行業(yè)品牌培育動(dòng)態(tài)，改變簡(jiǎn)單告知的傳統(tǒng)模式，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的關(guān)注與推送和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的精準(zhǔn)營(yíng)銷。零售戶自主開展微信營(yíng)銷，如掃碼有禮、點(diǎn)贊有獎(jiǎng)、轉(zhuǎn)發(fā)送禮、節(jié)日送祝福等形式，擴(kuò)大零售戶的消費(fèi)圈，零售戶品牌培育能力的提高和自身經(jīng)營(yíng)能力的提升，從而提高月度品牌完成率。

四、煙草公司微信營(yíng)銷服務(wù)需要注意的問(wèn)題

（一）微信公眾平臺(tái)服務(wù)功能的完善

煙草公司由微信開展的營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)在正處于初級(jí)階段，功能的開發(fā)雖逐步完善，但還沒有完全滿足公司需要開展的服務(wù)和零售客戶的需求，在用戶的應(yīng)用上，軟件自身上存在一定的缺陷，需要進(jìn)一步的完善。

（二）微信公眾平臺(tái)運(yùn)用黏性的提升

只有得到零售客戶和消費(fèi)者的認(rèn)可，建立在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，讓客戶陪同企業(yè)一起成長(zhǎng)，完善微信公眾平臺(tái)黏性非常重要。否則，當(dāng)客戶部認(rèn)可你的微信營(yíng)銷服務(wù)時(shí)，將自動(dòng)取消對(duì)平臺(tái)的關(guān)注。

（三）微信公眾平臺(tái)的總結(jié)和跟蹤

煙草公司推行微信服務(wù)營(yíng)銷以后，要建立機(jī)制及時(shí)地進(jìn)行總結(jié)和跟蹤，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)效果評(píng)估，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)有效地進(jìn)行反饋和調(diào)整，從而實(shí)現(xiàn)微信服務(wù)營(yíng)銷的良性循環(huán)。

（作者單位為龍巖市煙草公司新羅分公司）

參考文獻(xiàn)

篇8

1.外資零售業(yè)進(jìn)入對(duì)我國(guó)零售業(yè)的影響

1.1正面影響

（1）促進(jìn)我國(guó)零售業(yè)改革

外資零售業(yè)的進(jìn)入為我國(guó)的零售業(yè)帶來(lái)了更激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力和挑戰(zhàn)。首先，中國(guó)零售業(yè)必將加強(qiáng)企業(yè)結(jié)構(gòu)的重組和經(jīng)營(yíng)管理的改革；其次，必將促進(jìn)較高檔次的商業(yè)設(shè)施建設(shè)帶動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)商業(yè)方面基礎(chǔ)設(shè)施的改革和發(fā)展；最后，國(guó)際新型零售業(yè)態(tài)和模式的引入，能夠有效地推進(jìn)本土零售業(yè)調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，改革企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式。

（2）增強(qiáng)我國(guó)零售業(yè)對(duì)人力資源的重視

外資零售業(yè)非常重視對(duì)企業(yè)內(nèi)部人才的培養(yǎng)、培訓(xùn)和優(yōu)化配置，他們擁有優(yōu)秀的人才資源，外資零售業(yè)進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)必然帶動(dòng)我國(guó)零售業(yè)甚至是各個(gè)行業(yè)更加注重人力資源管理，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人力資源的培訓(xùn)和培養(yǎng)，提高我國(guó)零售業(yè)人才的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。

（3）提高我國(guó)零售業(yè)的效益水平

外資零售業(yè)為爭(zhēng)奪市場(chǎng)占有，降低售價(jià)，給消費(fèi)者提供了較好社會(huì)福利。此外，外資零售業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)能夠有效的促進(jìn)我國(guó)市場(chǎng)的資源優(yōu)化配置，我國(guó)零售業(yè)加強(qiáng)改革、改進(jìn)管理、降低成本，從而進(jìn)一步增強(qiáng)了我國(guó)本土零售業(yè)的綜合效益水平。

1.2負(fù)面影響

（1）搶占大量市場(chǎng)份額

市場(chǎng)份額是有限的，外資零售業(yè)的進(jìn)入，搶占了有限的市場(chǎng)份額，對(duì)我國(guó)民族商業(yè)形成了擠壓態(tài)勢(shì)，導(dǎo)致我國(guó)零售業(yè)市場(chǎng)份額不斷減少。

（2）導(dǎo)致零售業(yè)地區(qū)分布進(jìn)一步失衡

外資零售業(yè)選址大部分是發(fā)達(dá)的地區(qū)和城市，而中小城市很少，導(dǎo)致了我國(guó)的零售業(yè)地區(qū)分布進(jìn)一步失衡。

（3）擠占市場(chǎng)流通資金

在我國(guó)零售業(yè)市場(chǎng)完全開放后，外資零售業(yè)對(duì)我國(guó)資金注入就開始減少，甚至是零注入資本。同時(shí)，利用我國(guó)信貸資本進(jìn)行零售業(yè)項(xiàng)目發(fā)展的行為經(jīng)常向供應(yīng)商、廠商收取名目繁多的費(fèi)用，占?jí)汗?yīng)廠商的流動(dòng)資金，嚴(yán)重影響了我國(guó)產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。

（4）技術(shù)和成本沖擊

進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)的外資零售業(yè)規(guī)模龐大，大都進(jìn)行買斷式的采購(gòu)形式，大大降低了供應(yīng)商和廠商的風(fēng)險(xiǎn)，從而使供應(yīng)商愿意以低價(jià)格銷售給零售業(yè)，使得外資零售企業(yè)就具有了強(qiáng)大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。此外，外資零售業(yè)充分發(fā)揮了現(xiàn)代信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，在全球范圍內(nèi)建立了廣泛的深度的市場(chǎng)影響網(wǎng)絡(luò)，建立了先進(jìn)的人力了資源管理信息系統(tǒng)，先進(jìn)的供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)，很大程度上實(shí)現(xiàn)了采購(gòu)自動(dòng)化、倉(cāng)儲(chǔ)自動(dòng)化和銷售自動(dòng)化，改變了傳統(tǒng)的零售業(yè)運(yùn)作模式，這些也給我國(guó)本土零售業(yè)的發(fā)展形成了巨大的技術(shù)沖擊。

2.我國(guó)零售企業(yè)的應(yīng)對(duì)策略

2.1培育大型零售企業(yè)

為了改變目前外資零售業(yè)占據(jù)中國(guó)大部分零售市場(chǎng)份額的現(xiàn)狀，必須加強(qiáng)大型零售業(yè)的培養(yǎng)，切實(shí)提供我國(guó)零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。培養(yǎng)大型零售企業(yè)，要立足于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，并且不斷地開拓國(guó)際市場(chǎng)。必須根據(jù)自己的實(shí)際情況，充分吸收外資大型零售企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn)理念，引進(jìn)優(yōu)秀的先進(jìn)的管理模式和經(jīng)驗(yàn)制度，加強(qiáng)科學(xué)技術(shù)在零售業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面的應(yīng)用，不斷地實(shí)現(xiàn)零售業(yè)經(jīng)營(yíng)管理信息化。

2.2創(chuàng)造公平公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

加強(qiáng)法制建設(shè)，創(chuàng)造公平公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是保證我國(guó)零售業(yè)健康發(fā)展的重要措施。加快關(guān)于零售業(yè)市場(chǎng)的立法，制定“中國(guó)零售業(yè)發(fā)展規(guī)范”、“城市商業(yè)網(wǎng)帶領(lǐng)發(fā)展規(guī)劃”、“大店法”的規(guī)范零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法律，對(duì)新開的大型商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃和聽證制度，從而促進(jìn)零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有序進(jìn)行，保證零售業(yè)在具體的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)中有法可依、有章可循，為我國(guó)零售業(yè)發(fā)展提供公平公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提高我國(guó)零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3加大對(duì)中小零售企業(yè)的扶持力度

首先，加大關(guān)于零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法律制定，為中小零售業(yè)提供一個(gè)公平公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)之間的公平合理競(jìng)爭(zhēng)；其次，幫助中小企業(yè)進(jìn)行改革，以先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念、先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理制度和模式來(lái)實(shí)現(xiàn)中小零售業(yè)的現(xiàn)代化和信息化，從而提供中小零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；再次，加強(qiáng)我國(guó)零售業(yè)人力資源的培訓(xùn)與培養(yǎng)，提供我國(guó)中小零售業(yè)人才的經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)等綜合素質(zhì)，為我國(guó)中小零售業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)大的人才保障。

2.4 向中小城市和中西部推進(jìn)

作為國(guó)內(nèi)的本土零售業(yè)要加強(qiáng)向中小城市的推進(jìn)，積極向西部城市發(fā)展，開辟農(nóng)村市場(chǎng)，促進(jìn)我國(guó)零售業(yè)的均衡發(fā)展。不僅大中城市是龐大的消費(fèi)市場(chǎng)，而一些小城市和農(nóng)村也具有很大的消費(fèi)潛力。有些小城鎮(zhèn)和農(nóng)村人口密度非常大，并且交通也非常便利，商品需求也大，因此，國(guó)內(nèi)本土零售業(yè)應(yīng)注重小城鎮(zhèn)和農(nóng)村的強(qiáng)大市場(chǎng)潛力。當(dāng)然，在小城鎮(zhèn)和農(nóng)村的零售業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)展上，要加強(qiáng)對(duì)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、消費(fèi)習(xí)慣的調(diào)查與分析，合理地選擇擴(kuò)展網(wǎng)點(diǎn)，避免盲目性。

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篇9

1.培訓(xùn)組織情況。一是在參訓(xùn)組織上10期培訓(xùn)共組織740名片區(qū)、加油站經(jīng)理、委托團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人參訓(xùn)，整體參訓(xùn)率90%，其中，片區(qū)經(jīng)理、專職副書記參訓(xùn)63名，參訓(xùn)率61%，站經(jīng)理676名，參訓(xùn)率98%；二是在培訓(xùn)形式上，以開放式授課形式為主，增設(shè)戶外素質(zhì)拓展、專題研討、迎檢匯報(bào)專項(xiàng)演練等課程以及隨堂問(wèn)答積分制，豐富授課形式，充分調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)參與度；三是在氛圍營(yíng)造上，專門安排了每日黨建學(xué)習(xí)“金句”分享、安全經(jīng)驗(yàn)案例分享和培訓(xùn)心得推文推送等項(xiàng)目，充分突出交流學(xué)習(xí)氛圍。

2.內(nèi)訓(xùn)師授課情況。組織零售內(nèi)訓(xùn)師授課396課時(shí)，圍繞零售重點(diǎn)業(yè)務(wù)完成培訓(xùn)課件8項(xiàng)，分別為促銷管理、客戶管理、加油卡管理、員工管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、精益服務(wù)管理、安全數(shù)質(zhì)量管理、加油站迎檢匯報(bào)，并通過(guò)授課培訓(xùn)使得內(nèi)訓(xùn)師得到了充分的實(shí)戰(zhàn)歷練，授課表達(dá)能力和課堂組織能力逐步提升，為河北銷售內(nèi)訓(xùn)師資力量建設(shè)奠定良好基礎(chǔ)。

3.迎檢匯報(bào)演練情況。每期培訓(xùn)除加油站迎檢匯報(bào)課程外，另安排8個(gè)課時(shí)進(jìn)行站經(jīng)理迎檢匯報(bào)模擬演練，要求各參訓(xùn)學(xué)員梳理迎檢匯報(bào)初稿，上傳加油站主要區(qū)域及亮點(diǎn)工作照片，結(jié)合照片進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬匯報(bào)，由加管處及內(nèi)訓(xùn)師按照《加油站經(jīng)理迎檢匯報(bào)打分表》進(jìn)行打分點(diǎn)評(píng)。目前100%參訓(xùn)學(xué)員已完成迎檢匯報(bào)演練并完成迎檢匯報(bào)初稿，演練平均成績(jī)86.25分，其中，未達(dá)標(biāo)297名，占比40%，在12月份零售運(yùn)營(yíng)中心重點(diǎn)工作會(huì)上，已明確零售運(yùn)營(yíng)中心將站經(jīng)理迎檢匯報(bào)納入省、市日常下站檢查項(xiàng)目，加強(qiáng)站經(jīng)理綜合業(yè)務(wù)水平。

4.結(jié)業(yè)考核情況。結(jié)合公司零售重點(diǎn)內(nèi)容宣貫及培訓(xùn)課程重點(diǎn)知識(shí)，組織結(jié)業(yè)考試10場(chǎng)次，并將每期參訓(xùn)學(xué)員的考試成績(jī)、迎檢匯報(bào)演練成績(jī)、日常表現(xiàn)、班級(jí)貢獻(xiàn)等情況綜合統(tǒng)計(jì)進(jìn)行排名。參訓(xùn)學(xué)員平均成績(jī)94.06分，其中，平均分以上分段438名，占比59%，平均分以下分段302名，占比41%，并將每期培訓(xùn)的學(xué)員綜合表現(xiàn)成績(jī)通過(guò)協(xié)同系統(tǒng)下發(fā)給個(gè)單位，要求各單位針對(duì)成績(jī)靠后學(xué)員加強(qiáng)日常督導(dǎo)與培訓(xùn)。

5.培訓(xùn)亮點(diǎn)情況。結(jié)合學(xué)員參訓(xùn)綜合表現(xiàn)，共評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員104名，其中，“優(yōu)秀班干部”32名，“學(xué)習(xí)標(biāo)兵”72名，10期培訓(xùn)共計(jì)發(fā)表心得推文966余篇，其中刊登省公司網(wǎng)站4篇，制作課程總結(jié)“美篇”10篇，逐一將各期參訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)亮點(diǎn)紛紛呈現(xiàn)。同時(shí)參訓(xùn)學(xué)員還自發(fā)組織各類集體活動(dòng)，第二期培訓(xùn)恰逢“七一”，班長(zhǎng)李曉東組織全體學(xué)員齊唱《我為祖國(guó)獻(xiàn)石油》，為黨的生日獻(xiàn)歌，第四期培訓(xùn)班長(zhǎng)邢臺(tái)王忠偉組織大家錄制參訓(xùn)亮點(diǎn)視頻，展現(xiàn)中國(guó)石油站經(jīng)理良好形象等等各類活動(dòng)，全體參訓(xùn)學(xué)員積極參與，極大提升了團(tuán)隊(duì)凝聚力和企業(yè)歸屬感。

二、2019年培訓(xùn)組織工作不足

1.對(duì)學(xué)員培訓(xùn)管理仍需加強(qiáng)。在培訓(xùn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)個(gè)別學(xué)員上課專注度不夠，主要問(wèn)題在手機(jī)的使用管控上，本次培訓(xùn)針對(duì)手機(jī)管理設(shè)置了專門的手機(jī)存放處，做出了明確保管要求，但個(gè)別學(xué)員仍存在多次外出接打電話等情況，在學(xué)習(xí)管理上必須持續(xù)嚴(yán)肅參訓(xùn)紀(jì)律。

2.對(duì)學(xué)習(xí)氛圍的營(yíng)造仍需加強(qiáng)。為帶動(dòng)參訓(xùn)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，每期培訓(xùn)圍繞做好精益服務(wù)和發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)等主題安排了專題研討沙龍等多種經(jīng)驗(yàn)交流分享環(huán)節(jié)，但部分學(xué)員在討論發(fā)言和心得撰寫等環(huán)節(jié)的參與上不夠積極主動(dòng)，因此，要充分發(fā)揮班委及小組組長(zhǎng)在學(xué)習(xí)組織上的帶頭作用，加強(qiáng)學(xué)員學(xué)習(xí)主動(dòng)性。

3.團(tuán)隊(duì)分組競(jìng)爭(zhēng)氛圍仍需加強(qiáng)。10期培訓(xùn)均采用分組排桌的授課模式，并采用學(xué)員積分制，但各小組間的競(jìng)賽比拼氛圍不理想，培訓(xùn)組織方式方法上還需進(jìn)一步改進(jìn)，例如開篇的素質(zhì)拓展分組未能跟課堂分組相結(jié)合，團(tuán)隊(duì)組成不連貫。應(yīng)建立每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)積分通報(bào)制度，有效調(diào)動(dòng)起各學(xué)習(xí)小組的組內(nèi)學(xué)習(xí)氣氛。

4.整體課程環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)仍需細(xì)化。一是在課程環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)上，理論與實(shí)操的比重需進(jìn)行調(diào)整，在課程引入上，多增加情景模擬、隨堂測(cè)算等形式，以互動(dòng)增強(qiáng)學(xué)習(xí)的理解與運(yùn)用；二是在課程內(nèi)容設(shè)計(jì)上，課件中的典型案例不夠豐富，要將當(dāng)期公司重點(diǎn)工作內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充，內(nèi)訓(xùn)師對(duì)課程整體流程的把控不足，調(diào)動(dòng)學(xué)員參與氛圍不夠充分，“培訓(xùn)收益”目標(biāo)不清晰。

三、2020年加油站業(yè)務(wù)培訓(xùn)改進(jìn)提升措施

在一季度完成內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)和培訓(xùn)課件完善的基礎(chǔ)上，4-10月份，以公司內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍為授課主體，分10批次開展2020年度站經(jīng)理培訓(xùn)工作，參訓(xùn)人數(shù)達(dá)到800人次以上，確保公司現(xiàn)有站經(jīng)理的100%全覆蓋，

篇10

關(guān)鍵詞：

商業(yè)零售企業(yè)；營(yíng)銷戰(zhàn)略管理

在我國(guó)信息技術(shù)的背景下，國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)交流更加頻繁。很多商業(yè)活動(dòng)可以通過(guò)電子網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)展開。對(duì)于商業(yè)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，面對(duì)電子信息環(huán)境，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念和營(yíng)銷戰(zhàn)略，在與時(shí)俱進(jìn)的基礎(chǔ)上最大化的實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益。隨著國(guó)外大型企業(yè)和電商淘寶的興起，其發(fā)展態(tài)勢(shì)非常強(qiáng)勁，對(duì)商業(yè)零售企業(yè)可以起到警示作用。企業(yè)需要轉(zhuǎn)變營(yíng)銷策略，加強(qiáng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的電子商務(wù)化，可以使零售企業(yè)的營(yíng)銷模式朝著網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，可以在提高營(yíng)銷成本的基礎(chǔ)上提升交易效率和經(jīng)濟(jì)效益，這樣企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)更強(qiáng)。

一、商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷現(xiàn)狀

由于各國(guó)經(jīng)濟(jì)交流頻繁，各國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域獲得了較大的發(fā)展。我國(guó)商業(yè)零售企業(yè)的發(fā)展，促使企業(yè)面臨著嚴(yán)重挑戰(zhàn)。改革開放前我國(guó)零售企業(yè)很少受到競(jìng)爭(zhēng)力的沖擊，產(chǎn)品種類和數(shù)量較少，不需要營(yíng)銷戰(zhàn)略也可以達(dá)到良好的營(yíng)銷效果。我國(guó)實(shí)行改革開放后，涌入了很多知名零售企業(yè)可以制造很多產(chǎn)品和多樣化的服務(wù)。先進(jìn)的營(yíng)銷戰(zhàn)略理念對(duì)我國(guó)零售企業(yè)造成了較大的沖擊。零售企業(yè)營(yíng)銷的電子商務(wù)化沖擊力較大。面對(duì)這種大環(huán)境，商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷現(xiàn)狀主要表現(xiàn)是國(guó)際經(jīng)濟(jì)交流的日益劇烈，世界人口多，他們的消費(fèi)群體大，消費(fèi)潛力大，因此我國(guó)市場(chǎng)贏得了歐美國(guó)家的青睞，大批國(guó)外零售企業(yè)獲得了一定的發(fā)展，占據(jù)的市場(chǎng)份額較大，這使得國(guó)內(nèi)零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。國(guó)外企業(yè)在受到挫折后，不需要參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)對(duì)本土企業(yè)的扶持可以占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，這樣就激化了我國(guó)零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域中運(yùn)用信息化技術(shù)可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行商業(yè)交易，并且其效果顯著。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的營(yíng)銷行為可以使?fàn)I銷成本大大降低，交易效率也會(huì)更高。

二、商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理策略探析

商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略管理是一項(xiàng)重要的工作，加強(qiáng)對(duì)零售企業(yè)的戰(zhàn)略管理策略的探析非常重要，可以保證各項(xiàng)工作的有效落實(shí)，企業(yè)的營(yíng)銷水平也會(huì)提高。

1．加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理觀念的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)階段，我國(guó)商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略中的管理者的思想觀念比較落后，這種傳統(tǒng)思想的轉(zhuǎn)變非常必要。零售企業(yè)需要面對(duì)客戶群體銷售。從顧客方面加強(qiáng)優(yōu)化對(duì)顧客的服務(wù)，可以增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在我國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，各個(gè)企業(yè)為了生存和發(fā)展，需要抓住機(jī)遇，在主動(dòng)出擊的基礎(chǔ)上增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)占有率。市場(chǎng)與環(huán)境之間的適應(yīng)能夠符合時(shí)展的需要，從而滿足顧客的需求?？茖W(xué)管理觀念的落實(shí)需要建立完善的管理系統(tǒng)，從銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)完善，在此基礎(chǔ)上不同環(huán)節(jié)可以發(fā)揮不同效果。細(xì)節(jié)是關(guān)乎企業(yè)成敗的重要問(wèn)題。為了讓消費(fèi)者獲取不同的體驗(yàn)，應(yīng)該從細(xì)節(jié)方面科學(xué)落實(shí)各項(xiàng)工作，在此基礎(chǔ)上消費(fèi)者的滿意程度也會(huì)大大提升。另外，零售企業(yè)環(huán)境設(shè)施的完善，可以讓消費(fèi)者的滿意程度增強(qiáng)。

2．加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視。零售企業(yè)主要是以實(shí)體店的形式銷售商品，這種銷售模式可以讓消費(fèi)者的實(shí)用價(jià)值增強(qiáng)。消費(fèi)者在享受銷售服務(wù)的過(guò)程中，商品的附加值也會(huì)大大增強(qiáng)。零售企業(yè)中的重要環(huán)節(jié)就是顧客購(gòu)買商品背后的服務(wù)。顧客第一次購(gòu)買商品可能是偶然因素，但是顧客經(jīng)常去企業(yè)購(gòu)買商品和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著密切的關(guān)系，因此零售企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，在員工服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)的情況下認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，即顧客忠實(shí)度的提高，在此基礎(chǔ)上企業(yè)會(huì)獲得較大的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)需要以顧客為主要服務(wù)對(duì)象，無(wú)論何種情況下都應(yīng)將顧客放在最重要的位置，為顧客解決各種疑難問(wèn)題，從而得到顧客的認(rèn)可，在此基礎(chǔ)上商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理工作也會(huì)更加科學(xué)有效。

3．加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工素質(zhì)的培訓(xùn)。商業(yè)零售企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高需要建立在員工基本素質(zhì)提高的基礎(chǔ)上。員工的基本素質(zhì)提高后，對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)也會(huì)更強(qiáng)。商業(yè)零售企業(yè)主要的培訓(xùn)目標(biāo)包括：?jiǎn)T工要科學(xué)判斷自身在企業(yè)中的價(jià)值，并對(duì)自身的價(jià)值要有全面的認(rèn)知。員工提升顧客服務(wù)意識(shí)也是非常必要的。員工和企業(yè)溝通后可以加強(qiáng)對(duì)員工專業(yè)服務(wù)技能的強(qiáng)化。企業(yè)管理層應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的專業(yè)化培訓(xùn)，企業(yè)需要根據(jù)自身營(yíng)銷的實(shí)際情況制定科學(xué)的營(yíng)銷計(jì)劃。各個(gè)不同崗位的員工承擔(dān)著不同責(zé)任，按照員工的不同崗位加強(qiáng)有針對(duì)性的培訓(xùn)，可以提高商業(yè)零售企業(yè)的各項(xiàng)能力。企業(yè)一線工作崗位是非常重要的崗位，他們擔(dān)負(fù)著為顧客服務(wù)的職責(zé)。企業(yè)管理層對(duì)他們的培訓(xùn)需要強(qiáng)化溝通能力和個(gè)人責(zé)任，更新他們的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，通過(guò)這種方式可以加強(qiáng)與顧客的溝通，促使商業(yè)零售企業(yè)工作人員與顧客之間的關(guān)系更加密切，可以增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷效果和競(jìng)爭(zhēng)力。

三、總結(jié)

綜上所述，商業(yè)零售企業(yè)為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，加強(qiáng)對(duì)商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略管理非常重要。文章首先分析商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷現(xiàn)狀，再?gòu)?ldquo;加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理觀念的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視和加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工素質(zhì)的提高”等方面探析商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理策略。希望通過(guò)本文的研究對(duì)商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理水平的提高有所幫助。

作者：周麗 單位：泊頭職業(yè)學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

［1］王璐．淺析商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略管理［J］．內(nèi)蒙古煤炭經(jīng)濟(jì)，2016，（01）：23～24．