客戶投訴管理制度模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇客戶投訴管理制度，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、新時期用電客戶管理的重要性

隨著我國電力市場的改革，電力公司的管理水平得到不斷的提升，在電力公司的管理過程當中客戶管理是其中的一個組成部分。新時期用電客戶管理具有一定的作用，這主要表現在：第一，用電客戶管理是提高客戶滿意度的重要途徑。在電力公司用電客戶的管理過程當中，根據自身公司的情況，建立完善的客戶管理制度，這樣可以有效地滿足客戶的需求，提高客戶用電滿意度，進而提高電力公司管理水平。第二，用電客戶管理是減少營銷成本的方法之一。在電力公司用電客戶管理過程當中，針對不同的客戶提供針對性的客戶管理方法，避免統一的客戶管理方法，這樣可以降低電力公司營銷成本，采取針對性的客戶營銷方式方法。

二、新時期用電客戶管理過程當中存在的問題

（一）用電服務不到位，客戶滿意度不高

新時期用電客戶管理過程當中核心部分就是服務，在很多電力公司客戶管理當中還存在用電服務不到位，客戶滿意度不高現象。這主要表現在部分電力公司在實際的客戶管理過程當中都是一種計劃經濟的管理模式，雖然有自身的客戶管理制度，都是一種擺設，電力公司都是一種高高在上的形式，沒有針對不同的客戶采取不同的服務方式。供電企業服務熱線工作人員的流動性大，客服人員的專業素質參差不齊，服務經驗不足，導致客戶服務質量不高，難以滿足客戶需求。

（二）扣費不透明

扣費不透明也是電力公司客戶管理過程當中遇見的又一常見性的問題。當前很多電力公司在扣費管理上都是直接要求用戶繳納金額，沒有對電量的度數進行標識。這樣的扣費方式，就使部分用戶認為電力公司存在亂扣費現象，如在當前用手機和銀行卡的用電扣費當中，直接是顯示金額，沒有對用電多少的度數說明，扣費及不透明。

（三）電力投訴處理不及時

用電客戶投訴是電力公司客戶管理當中常見的現象，當前部分電力公司在客戶投訴管理上沒有一套有效的應急管理制度，當投訴發生之后沒有明確的處理流程和指定責任人員，這樣就不能及時針對客戶的投訴采取改進措施。部分電力公司對客戶投訴重視程度不夠，服務人員面對投訴問題，采取一種回避的態度，能拖就拖，不能拖就說其他部門的問題，因此客戶滿意度不高。

三、新時期加強用電客戶管理的對策

（一）加強用電服務管理，提高客戶滿意度

當前部分電力公司在實際的客戶管理過程當中都是一種計劃經濟的管理模式，雖然有自身的客戶管理制度，都是一種擺設，電力公司都是一種高高在上的形式，沒有針對不同的客戶采取不同的服務方式。因此面對這一問題要改變過去計劃經濟的管理模式和方法，使電力公司客戶管理與市場經濟掛鉤，高度重視客戶服務管理制度，滿足不同客戶的需求。另外在實際的客戶服務過程當中，要采取主動為客戶服務模式，提高客戶滿意度。電力企業在客戶管理中應加強對軟件應用人員的培訓，提高客戶管理工作人員的綜合素質和業務能力，從而提高電力企業客戶關系管理的效率。為了優化電力企業客戶關系管理的業務流程，電力企業可以實施電力客戶經理制，引進一批具有高素質和專業管理才能的電力營銷專家擔任管理者，提高客戶管理的專業化程度，為實現客戶關系管理提供組織保證，切實落實以客戶為中心的服務理念。

（二）加強電力扣費管理，提高扣費透明度

加強電力扣費管理，提高扣費透明度。在電力公司扣費管理上首先，必須建立完善的電費扣費管理制度和流程，將這些流程通過公司的網站和一系列的渠道公布出來，讓用電客戶了解公司的扣費模式和方法。其次，在電工公司的扣費過程當中要嚴格執行扣費流程，特別是針對用電日期的前后度數，用電價格等信息要及時公布和顯示，以緩解用電客戶的疑慮，提高客戶滿意度。

（三）建立完善的投訴處理流程，維護客戶基本權利

建立完善的投訴處理流程，維護客戶基本權利。針對當前部分電力公司在客戶投訴管理上沒有一套有效的應急管理制度，當投訴發生之后沒有明確的處理流程和指定責任人員。因此在實際的改進過程當中要建立完善的客戶投訴管理制度，根據電力公司的自身情況針對投訴建立一套應急流程，在投訴發生之后，指定事件的跟進人和責任人，直到投訴事件的解決。另外針對客戶投訴處理當中可以建立針對性的考核管理制度，對投訴處理不及時的人員進行必要的處罰，提高電力公司服務人員服務意識。

結語

從以上的分析可以看出在用電公司的發展和管理過程當中客戶管理顯得非常重要，用電客戶滿意度如何對提高用電公司營銷水平具有一定的推動作用。用電客戶管理過程當中存在用電服務不到位，客戶滿意度不高、電力扣費不透明、電力投訴處理不及時等問題。因此在實際的管理當中要加強用電客戶管理的對策，加強用電服務管理，提高客戶滿意度；加強電力扣費管理，提高扣費透明度；建立完善的投訴處理流程，維護客戶基本權利，提高用電客戶管理水平。

參考文獻：

[1]張默霓，饒坤軼.關于提升大客戶用電檢查和客戶服務工作水平的探索[J].中國新技術新產品，2016，07：166-167.

[2]趙志剛.新時期電力營銷與客戶關系解讀[J].科技創業家，2013，23：246.

[3]劉曉.客戶管理措施在電力設計企業中的應用[J].低碳世界，2014，21：43-44.

篇2

對于外呼營銷座席代表來講，合理的績效設置是對基層座席人員的有效激勵手段，崗位績效管理部分可以分為話務指標、質量指標與日常管理指標，相對于呼入型呼叫中心，效能指標就沒有作用。

話務指標指坐席代表在單位時間內完成的電話服務個數，一般計算單位為月，管理人員可以結合自身管理特點進行指標分解，以完成有效管理和數據的及時跟進。

1、話務考核指標

話務量指標＝（電話呼出（呼入）個數－處理客戶投訴個數） / 單位話務指標 * 100%

其中的客訴部分要結合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務指標考核5000通電話為例，實行首問負責制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務的同時可能會在一個月的時間里受理500個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那么減去這一部分的話務數量就可見至關重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。

單位時長指標：

對于呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務型的成本呼叫中心，在保證通話達成率的同時縮短單位通話時長，是所有呼叫中心運營者的共同追求。

根據相關運營數據，結合本行業特點，指定平均通話時長，可以依托系統直接生成各個坐席人員平均時長數據。

2、質量考核指標

服務質量指標＝[（監聽考核分值+撥測評定分數）/2— 客戶投訴數* 客訴投訴系數] *100%

由質量檢查小組提供坐席人員月平均服務質量分數，此分數結合服務特點制定相關模塊，依據腳本及服務模塊考評服務質量并評定相關成績，基層管理人員應依據撥測管理制度定期提供撥測數據，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。

制定相關分值單位，如監聽和撥測分值單位、客戶投訴系數，將相關數據進行上述公式的計算得出服務質量指標項。

培訓考核指標=月平均培訓成績 —（培訓缺勤次數*培訓考勤系數）*100%

坐席人員知識更替是服務質量控制的關鍵，考慮到員工培訓工作在日常實施中出現的困難，將培訓參與度及培訓考核分數列入服務質量考核體系，計入員工績效考核。

篇3

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.01.121

隨著社會經濟和煙草行業的發展，卷煙營銷工作面臨的內部和外部環境也在不斷變化，煙草企業加強卷煙營銷環節的審計監督成為行業內部審計工作的新方向、新視角、新領域。明確卷煙營銷審計的目的、選擇科學的審計方法、確定審計內容的重點、制定完善的審計實施方案是有效開展卷煙營銷審計的前提。

1 卷煙營銷審計的目的

深化卷煙營銷市場化取向改革，是煙草行業深入貫徹落實黨的十八屆三中全會精神的具體體現，是堅持和完善煙草專賣專營體制的內在要求，是破解“三大課題”的切入點，也是深化煙草行業市場化取向改革的重要突破口。通過開展卷煙營銷工作審計，基本掌握煙草行業卷煙市場發展態勢，客觀反映市場營銷工作中在需求預測、貨源供應、品牌進出、客我關系等方面存在的不足，從完善制度、化流程、強化監管等方面提出改進的建議，促進煙草行業市場化程度進一步提高，市場環境進一步優化，市場秩序進一步規范，逐步提升行業資源配置效率，激發煙草工商企業的競爭活力。

2 卷煙營銷審計的方式、方法

開展卷煙營銷審計的方式既可以結合經濟責任審計項目開展，也可以實施卷煙營銷專項審計。前者可提高經濟責任審計的覆蓋面和審計工作實施的整體效率，后者則更加具有靈活性和專項性。

審計方法主要包括內控評測、數據分析、資料檢查、座談問詢和實地走訪等。可以通過檢查卷煙營銷相關內控制度及執行，分析財務、銷售相關指標異常波動情況，檢查專賣和內管的卷宗資料，了解入網銷售、價格波動、真品卷煙非法流通等情況；與營銷、專賣、內管和客服人員進行座談交流，了解市場態勢、客戶情況反映、供需矛盾等情況；抽取不同業態零售戶，自主安排路線，進行走訪，了解貨源供應、終端建設、社會庫存等情況。

3 卷煙營銷審計的主要內容

卷煙營銷審計的主要內容可以分為內控制度、市場營銷、品牌管理和網絡建設四個部分：內控制度主要審計內控制度的健全性和合規性；市場營銷主要審計需求預測、社會庫存、貨源供應、客戶管理、規范管理、價格管理、零售戶毛利情況等內容；品牌管理主要審計品牌培育、引進退出機制、宣傳促銷、資源分配等；網絡建設主要審計現代零售終端建設情況、客戶滿意度、訂貨成功率、電子結算率、客戶投訴等內容。

3.1 內控制度方面

一是審查內控制度是否健全，是否涵蓋了需求預測、貨源供應、品牌培育、品牌引進退出機制、客戶管理、市場監測、內部監管、宣傳促銷等重要流程節點，有無缺失重要環節內控制度的情況。二是審查企業制定的內控制度規定是否符合行業規定，是否有與國家、行業規定不相符的條款，是否根據國家和行業的規章制度變化及時進行修訂。

3.2 市場營銷方面

一是審查需求預測的編制依據是否充分，編制程序和工作標準是否符合煙草行業的規定，需求預測編制程序是否按照“自下而上、分析匯總”的流程執行，是否將需求預測結果作為訂單訂貨的重要依據，有無持續改進措施。二是審查企業是否建立社會庫存存銷比的管理制度，是否得到有效執行，是否對社會庫存存銷比進行了動態監控，對存銷比超過警戒線的品牌（規格）有無改進措施。三是審查卷煙貨源分配政策或實施方案是否符合行業規定，是否有利用緊俏品牌與指定品牌（規格）進行搭配或變相搭配銷售的情況。四是審查被審單位零售客戶分檔維度設置是否符合要求，是否及時向零售客戶公開客戶分類分組情況，是否將單品牌（規格）或少量品牌（規格）的訂貨量與客戶分類定級、供貨總量和緊俏貨源訂貨量掛鉤。是否建立了大客戶管理制度，是否對大客戶信息進行定期維護，大客戶的數量是否進行了有效控制。五是審查真煙非法流通的情況，是否有流出或流入的大要案，并查詢所涉條碼信息，分析存在的問題，有無超市場容量投放的卷煙問題、規范大戶經營行為的問題及地下倒賣卷煙網絡的問題，購進的卷煙是否達到入網、落地、落戶3個100%，有無未入網銷售等違規現象。六是審查是否制定了高價位卷煙銷售管理辦法，是否將高價位卷煙貨源調入數量、分配辦法、投放對象、供應價格、分配結果定期在卷煙商業企業內部公示，是否存在超市場容量投放卷煙和大戶不規范經營的現象。七是查看零售戶毛利率，評價零售戶的盈利水平，與本單位同期水平相比較，分析差異原因，反映需求預測、貨源供應方面存在的問題。

3.3 品牌培育方面

一是審查是否制定了品牌引入退出管理辦法，引入退出機制是否符合行業規定，引入退出流程是否符合卷煙品牌（規格）引入退出管理辦法的規定。二是審查是否制定了卷煙品牌發展規劃，是否及時按照國家局、省局相關政策進行調整和修訂，有無具體品牌培育計劃、方案，是否按照品牌維護和評價流程開展工作，是否針對不同產品規格定期開展品牌生命周期評審工作，為卷煙品牌的市場引入、退出等提供依據。三是審查是否在“注重公平、兼顧效率”的原則指引下，制定終端資源規劃，是否明確終端資源分類標準、資源維護、信息更新和使用規則等內容，是否公平合理分配轄區零售終端店招、柜臺等資源。四是審查宣傳促銷項目是否有年度預算，項目立項是否符合管理程序，是否按審批權限得到批準，宣傳促銷項目是否按照方案要求開展實施，是否合理安排品牌、范圍，合理配置物料；是否存在以現金、卷煙實物、貴重物品等作為促銷手段，開展銷售獎勵或變相銷售獎勵活動的行為，是否建立宣傳促銷品“收、發、存”臺賬。

3.4 網絡建設方面

一是審查是否編制了現代卷煙零售終端建設目標規劃，是否制定了現代卷煙零售終端建設制度，制度執行是否有效，年度投入是否按預算執行，投入是否規范，終端建設對象選擇條件是否符合規定，流程是否規范，是否完成上級下達的現代卷煙零售終端建設任務，是否對現代卷煙零售終端建設進行動態維護，現代卷煙零售終端產品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤六大功能的實現情況。二是審查是否制定了關于客戶滿意度的內控制度，是否針對滿意度調查報告反映的問題提出整改意見及措施，客戶滿意度與同期相比是否得到提高或達到平均水平。三是審查是否建立訂貨成功率考核機制，當訂貨成功率較低時，是否對存在的問題進行分析，并制定改進措施，是否有跟蹤監督機制。是否存在貨源供應不合理或不均衡現象，零售戶是否存在亂渠道進貨的不規范現象。四是審查是否建立電子結算率考核機制，當電子結算率較低時，是否對存在的問題進行分析，并制定改進措施。五是審查是否建立客戶投訴管理制度，實際是否得到有效執行，對客戶投訴的原因是否進行了分析，客戶投訴率和客戶投訴滿意度是否高于同期水平，有無改進措施。

參考文獻：

篇4

一、指導思想

1、作為和客戶后續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及最優化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，

在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發生。

六、加強客戶的培訓、監控工作

1、由巡回服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售后能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。 應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

篇5

質量管理制度執行情況；為對我公司經營產品質量予有效控制，實現公司的質量方針及質量目標，我們單獨設立質量檢驗部門，對產品在生產工序中進行過程檢抽查和對生產成品進行終檢，確保對合格產品簽章放行、對不合格產品在評審后作返工或報廢處理；評估生產部門產品質量，工藝控制；并制定工序作業指導書實施監督；匯總、統計、分析產品質量數據及質量控制趨勢等來保證優質生產。

一、 產品銷售情況；我公司主要銷售定制式義齒包括固定義齒、活動義齒。五年來我公司共計銷售定制義齒412228顆。

二、采購. 檢驗.人庫

1. 企業對供應商進行評審,以確定其是否有能力滿足合同要求

2.經理負責對供應商進行質量保證能力和生產供貨能力的調查,并取得相應的見證性文件,供應商必須具備三證一照《醫療器械生產/經營企業許可證、產品注冊證、產品合格證、營業執照》。

3. 采購的商品到貨后, 由質量管理員核對數量和名稱、規格、型號.并進行驗收

4.在檢驗過程中,若發現不合格品,應嚴格按照《不合格品的控制》制度執行。

5. 經檢驗人員驗收合格的商品,由檢驗人員在《入庫單》上簽章，方可辦理人庫手續。

三. 商品在銷售

1. 對商品在銷售過程中作明確的標識,并在需要時對商品質量實現可追溯性

2. 銷售部門負責建立和保存銷售商品相關記錄,做到必要時可追溯到客戶

四. 投訴和不良反應

1. 對客戶投訴和不良反應,質量管理部應以書面形式在《質量信息傳遞處理單》上進行記錄,及時將信息傳遞到相關部門和單位,認真主動配合查找原因,并制訂糾正和預防措施,跟蹤落實驗證。對客戶投訴的糾正和預防措施的結果,應填寫《客戶投訴的回復》,表示反饋到顧客處。

篇6

1.大力推行《生產管理操作守則》、《質量管理操作守則》等一系列管理制度，加強對質量的流程控制，保證產品質量和對客戶的服務質量。

2.鼓勵技術創新和技術研究，形成技術優勢。要努力把公司具有比較競爭優勢的產品做得更好，同時，要不斷創新，不斷探索，在其它產品上延伸與擴展公司的比較競爭優勢。

3.樹立并落實“××出品”的概念，進一步提升品牌的美譽度。加強團隊協作，提升整體的設計質量和水準，讓“××出品”成為市場上真正一流的品牌。

第二、繼續推行“客戶滿意”工程

1.細分客戶群。經營部門要加強客戶群的細分工作，要開動腦筋，在服務上不斷推陳出新，維護老客戶，發展新客戶，做好客戶關系工作。

2.建立服務質量投訴機制。經營生產部門應制訂并落實客戶投訴的處理程序，客戶對于設計和服務的意見和投訴，要及時響應，積極溝通，迅速改進，給予客戶滿意的答復。

第三、加強分支機構與公司的協同運作

1.保持經營、管理、文化理念的高度統一。進一步完善分支機構的管理，確保華森文化和理念的延續和擴展。

2.推行《經營操作守則》，拓寬經營渠道，構建經營網絡。

3.生產管理上要協同作戰，加強溝通、交流和人員的統一調配，真正實現協同運作。

第四、加強公司管理制度的建設，進一步構建與完善管理體系

繼續加強各項管理制度建設，進一步構建和完善經營、生產、質量、財務、人力資源等管理體系，使之真正形成配套，為生產服務。

第五、培育增長型業務

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質量管理制度執行情況；為對我公司經營產品質量予有效控制，實現公司的質量方針及質量目標，我們單獨設立質量檢驗部門，對產品在生產工序中進行過程檢抽查和對生產成品進行終檢，確保對合格產品簽章放行、對不合格產品在評審后作返工或報廢處理；評估生產部門產品質量，工藝控制；并制定工序作業指導書實施監督；匯總、統計、分析產品質量數據及質量控制趨勢等來保證優質生產。

一、產品銷售情況；我公司主要銷售定制式義齒包括固定義齒、活動義齒。五年來我公司共計銷售定制義齒412228顆。

二、采購.檢驗.人庫

1.企業對供應商進行評審,以確定其是否有能力滿足合同要求

2.經理負責對供應商進行質量保證能力和生產供貨能力的調查,并取得相應的見證性文件,供應商必須具備三證一照《醫療器械生產/經營企業許可證、產品注冊證、產品合格證、營業執照》。

3.采購的商品到貨后,由質量管理員核對數量和名稱、規格、型號.并進行驗收

4.在檢驗過程中,若發現不合格品,應嚴格按照《不合格品的控制》制度執行。

5.經檢驗人員驗收合格的商品,由檢驗人員在《入庫單》上簽章，方可辦理人庫手續。

三.商品在銷售

1.對商品在銷售過程中作明確的標識,并在需要時對商品質量實現可追溯性

2.銷售部門負責建立和保存銷售商品相關記錄,做到必要時可追溯到客戶

四.投訴和不良反應

1.對客戶投訴和不良反應,質量管理部應以書面形式在《質量信息傳遞處理單》上進行記錄,及時將信息傳遞到相關部門和單位,認真主動配合查找原因,并制訂糾正和預防措施,跟蹤落實驗證。對客戶投訴的糾正和預防措施的結果,應填寫《客戶投訴的回復》,表示反饋到顧客處。

篇8

《管理辦法》共七章三十八條，包括：總則、政府指導價政府定價的制定和調整、市場調節價的制定和調整、服務價格信息披露、內部管理、服務價格監督管理和附則。與《商業銀行服務價格管理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）相比，《管理辦法》內容更為豐富，具體要求也更為詳細。

《價格目錄》共涵蓋13項收費內容，包括：個人、對公跨行柜臺轉賬匯款手續費、個人現金匯款手續費、個人異地本行柜臺取現手續費，以及支票、本票、銀行匯票的手續費、掛失費和工本費等。其中：政府指導價7項，政府定價6項。此外，《價格目錄》還明確退休職工個人基本養老金異地取現收費問題，并部分免除銀行個人客戶賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費。

《管理辦法》、《價格目錄》的主要特點有：

明確服務價格制定和調整流程，推動商業銀行規范定價。在《暫行辦法》中，商業銀行價格分為政府指導價和市場調節價兩類，并規定了兩類價格的制定主體和定價原則。《管理辦法》中的相關規定則不僅更為具體，且增加了定價流程的要求。第一，將商業銀行定價進一步區分為政府指導價、政府定價和市場調節價三類，明確對于“對客戶普遍使用、與國民經濟發展和人民生活關系重大的銀行基礎服務，實行政府指導價或政府定價。”第二，政府指導價和政府定價的流程如下：首先，組織商業銀行進行成本調查，雖未明確具體調查內容，但對銀行成本核算提出了更高要求；然后，征求客戶、銀行和有關方面的意見，以平衡各方利益；最后，做出決定并公布。第三，對于市場調節價，《管理辦法》要求按照制定價策略和原則、成本及收入測算、價格決策、形成說明和宣傳材料、網點及網站公示的步驟進行。如果客戶因商業銀行調整服務價格或變更服務合同，要求終止或變更銀行服務，商業銀行應依法及時終止或變更。第四，取消銀行就市場調節價向銀監會報告的要求，促進服務價格市場化。《暫行辦法》中規定商業銀行制定服務價格“應至少于執行前15個工作日向中國銀行業監督管理委員會報告”，并同時抄送中國銀行業協會，而《管理辦法》對此不再作出要求。第五，新增商業銀行總行報送服務價格工作報告的要求，但未明確報送對象和報送周期。《管理辦法》要求商業銀行向有關部門報告，內容包括組織架構和管理總體情況、項目設置及收入情況、免費項目設置及社會責任承擔情況、收入結構和評估情況、信息披露情況、投訴處理情況、客戶意見采納情況等。

突出強調服務價格披露，推動商業銀行收費透明化。在《暫行辦法》中，僅有兩項條款涉及服務價格披露，具體為：商業銀行應按照商品和服務實行明碼標價的有關規定，在其營業網點公告有關服務項目、服務內容和服務價格標準；商業銀行應至少于執行前10個工作日在相關營業場所公告。而在《管理辦法》中，服務價格信息披露被列為單獨一章，涉及八項條款。具體內容概括如下：第一，要求披露的信息更為多樣，渠道有所增加。《管理辦法》詳細規定了信息披露的七要素，即：服務項目、服務內容、服務價格、適用對象、政府指導價或政府定價的文件文號、生效日期、咨詢（投訴）的聯系方式。同時要求，設有網站的商業銀行也應在網站公示相關信息。第二，公示時間大為延長，以保障客戶知情權。《管理辦法》規定“商業銀行提高實行市場調節價的服務價格，應當至少于實行前3個月按照本辦法規定進行公示，必要時應當采用書面、電話、短信、電子郵件、合同約定的其他形式等多種方式通知相關客戶”。公示時間較此前規定的10個工作日大為提前，并對保障客戶知情權提出了進一步要求。第三，提高收費透明度，加強客戶權益保護。《管理辦法》要求：信息披露醒目、及時、準確；適用電子銀行等自助渠道提供服務的，在收取服務費用之前提示客戶相關服務價格；明確界定各分支機構同城業務覆蓋的區域范圍（規定同城的范圍應當不小于地級市行政區劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市應當列入同城范疇），并告知客戶；提醒客戶提供真實有效聯系信息，以便商業銀行調整服務價格時按照合同約定方式及時告知客戶；明確標注優惠措施的生效和終止日期；開展業務收費時，將委托方相關信息告知客戶，并在確認單標注；收費前告知相關信息，并取得客戶明確的同意意見；對需要簽署合同文件的銀行服務項目，在合同文件中明示服務項目或服務內容、服務價格、優惠措施及其生效和終止日期、與價格相關的例外條文和限制性條文、咨詢（投訴）的聯系方式等信息。

提出內部管理要求，推動商業銀行經營水平提升。《管理辦法》首次對商業銀行服務價格內部管理提出要求。第一，側重體制機制建設。要求商業銀行按照審慎經營原則，建立健全服務價格管理制度和內部控制機制，建立清晰的服務價格制定、調整和信息披露流程，嚴格執行內部授權管理，明確價格行為違規的問責機制和內部處罰措施，建立服務價格投訴管理制度。第二，強調職能管理。要求商業銀行指定一個部門牽頭負責服務價格管理工作，建立服務價格內部審批制度，適時對服務價格管理進行評估和檢查，及時糾正相關問題，并組織開展服務價格相關宣傳、解釋、投訴處理等工作。第三，加強對服務價格投訴管理。《管理辦法》非常重視服務價格投訴問題的處理，專門用三項條款對服務價格投訴管理提出具體要求。如要求商業銀行建立服務價格投訴管理制度，設立統一的投訴電話、書面投訴聯系方式等渠道，并在營業場所和網站醒目位置進行公示，認真處理和及時答復客戶投訴。在此基礎上，《管理辦法》進一步要求商業銀行應當建立相應的投訴自查機制，對投訴管理制度的落實情況、投訴處理情況進行定期或不定期自查，以提高商業銀行對投訴的重視。

構建三位一體的監督管理架構，加大對商業銀行收費的監督力度。首先，細化商業銀行服務價格違法違規行為的處罰規定。《暫行辦法》僅要求對“擅自制定屬于政府指導價范圍內的服務價格”、“超出政府指導價浮動幅度”、“不按照規定明碼標價”以及“其他價格違法、違規行為”進行處罰。《管理辦法》對違規行為的界定隨管理幅度的擴充而更加細化，由原來的四項增至九項，且均為各章節中的核心條款。如：要求對“提前或推遲執行政府指導價、政府定價”、“擅自對明令禁止收費的服務項目繼續收費”、“未按照規定程序制定和調整市場調節價”、“分支機構擅自制定或調整市場調節價”、“未按照規定進行服務價格信息披露”、“未按照規定開展服務價格相關內部管理工作”的行為進行處罰。然后，鼓勵社會監督和行業自律。《管理辦法》首次提出鼓勵有關單位和個人對商業銀行服務價格違法行為進行監督，并對侵害客戶合法權益的問題采取法律措施或投訴；要求行業協會等自律組織充分發揮自律協調作用。

對部分基礎金融服務實行政府指導價和定價管理，推行普惠金融。首先，對投訴較多、社會反響強烈的養老金異地領取問題，要求商業銀行免收每月前2筆且每筆不超過2500元（含2500元）的本行異地（含本行柜臺和ATM）取現手續費。其次，對銀行客戶賬戶中（不含信用卡）沒有享受免收賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費的，要求商業銀行根據客戶申請，為其提供一個免收賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費的賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）。然后，對個人跨行柜臺轉賬匯款手續費、對公個人跨行柜臺轉賬匯款手續費、個人現金匯款手續費、個人異地本行柜臺取現手續費四項收費設定了政府指導價。除對公個人跨行柜臺轉賬匯款手續費最高200元外，其他收費均最高不超過50元。

銀行應對建議

為確保《管理辦法》、《價格目錄》相關監管要求能夠在8月1日前落實執行，有效避免違規風險或客戶投訴及糾紛，進一步提升銀行經營管理水平，提出以下工作建議：

進一步梳理完善服務價格管理架構，完善部門間的溝通協調機制。一些銀行雖已明確服務價格管理工作的牽頭部門，但對各部門間的職責界定仍不清晰，尚需予以進一步梳理，并在涉及價格管理的中間業務管理辦法、中間業務定價管理辦法、中間業務收費減免管理辦法、客戶投訴管理辦法等規定中予以明確，以進一步加強部門間的溝通、協調與合作。

應盡快形成內部統一的定價審核、監督和檢查流程，尤其要避免總行相關業務管理部門未經必要的內部審查、審批流程而新增相關收費項目、提高費用標準或以其他形式擅自增加客戶費用成本。

銀行各業務管理部門定價過程中應按照《管理辦法》所規定的定價策略、指導原則、成本和收入測算等環節，科學、規范地提出定價建議，全面規范定價流程。

根據新的監管要求，結合涉企收費專項檢查中發現的問題，盡快完成各銀行價目表的修訂并確保其貫徹執行。各銀行的現行價目表多是2012年4月，無法滿足《管理辦法》和《價格目錄》的相關要求，應盡快修訂并確保相關收費項目名稱、功能描述、具體操作等既兼顧質價相符原則和客戶需求，又便于基層執行。還需同步做好新價目表的執行培訓和外部宣傳，并建立價目表動態更新機制，以滿足業務快速發展和創新的需要。

銀行應由相關業務部門結合各分行區域經濟特點，從服務對象、服務項目、服務內容等角度，在價目表和相關管理辦法基礎上，擬制更為細化的收費標準或指導意見，以避免同一地區不同分支機構間服務收費同質不同價，甚至同一分支機構的服務收費同質不同價等問題。

銀行應將依法合規收費納入企業文化與員工手冊等制度規范，探索將價目表執行情況納入到分支機構內控合規評價考核。以使總分支行上下深刻認識到，價目表是銀行向社會公眾做出的鄭重承諾，如執行不力或落實不嚴，既會引發客戶投訴或糾紛，又會導致監管處罰。

梳理整合相關業務系統，提高服務收費合規的剛性管控水平。積極推動收費標準化及規范化建設，探索將監管部門及總行服務收費核心要求納入系統硬控制，逐步實現進賬單、客戶發票等重要憑證所載收費項目名稱，能通過系統從價目表中抓取，確保相關要素名稱一致。

各銀行可探索將中間業務收費入賬與相關上游系統有機銜接，尤其對于按比例收費的項目，探索將客戶類型、客戶級別、收費費率等重要參數納入系統剛性控制，并使入賬科目與收費專業、具體項目等有效聯動，避免柜員超標收費及不合規入賬等操作風險。

篇9

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1671-7597（2014）21-0151-01

1 物流中心信息化安全管理現狀

隨著信息技術的快速發展，在現代物流管理過程中，信息化、網絡化的特征越來越明顯。卷煙物流中心積極采用先進技術，日益趨于科學化和現代化，擁有眾多的信息化設備、設施。但是，物流中心人員的知識水平參差不齊，操作人員安全意識弱，信息化安全管理制度落實難度大。

物流中心信息部門既要接受信息中心業務上的統籌管理，又有自己獨立的業務，如果不能結合自身所處的管理節點，制定出落實制度的良好方案，承上啟下工作中容易出現“上不傳、下不達”，甚至出現“三不管”現象，導致管理制度無法保持良好的執行力度。物流中心信息部門成立之初，被動執行信息化安全管理制度，缺乏有力的檢查、監督機制，更談不上管理方法的改進提升，常常出現設備管理失當，維修響應時間長等問題。

2 信息化安全推行的實踐

管理制度只是一紙規定，如何讓它行之有效在于制度的落地和落地以后反復的檢驗和修正。

2.1 制定管理目標

2.1.1 計算機及相關設備管理的目標

1）年度無隨意拆卸更換，無重大信息化設備事故發生。

2）設備維修維護需求響應及時，不得拖延。

2.1.2 軟件系統管理

1）軟件系統、操作系統、病毒庫按時升級，無推遲升級和不升級情況。

2）物流系統關鍵數據按時備份，無數據丟失情況。

3）系統更新、修改、維護需求響應及時，不得拖延。

2.1.3 網絡安全管理

1）年度無網絡病毒入侵和黑客攻擊發生。

2）年度無系統賬號密碼泄露事故發生。

3）網絡故障維修需求響應及時，不得拖延。

2.2 制度執行方法

1）劃分責任區域和責任人。信息管理員按責任區域管理PC設備、網絡設備等。

2）細化物流生產系統，按系統各自分別配置責任人。

3）循環配置AB崗。執行A崗負責B崗復核和A崗缺勤B崗負責的工作方法。

4）制定檢查表單，要求責任人及時完整的進行記錄和反饋。

①《一日三點檢查表》：明確規定檢查頻率，如每天、每周，每月等。

②《物流中心PC電腦使用情況統計表》：詳細記錄物流中心PC電腦使用情況，包括使用人員、起用年份、分配的IP地址、MAC地址，是否安裝QQ等通訊工具和是否開通外網、變更信息等。

③《信息系統運行情況表》：其中包括相關系統自動備份檢查的表格;終端和信息系統巡檢記錄表格;終端和信息系統維護表格。如《系統自動備份檢查表》、《數據轉存記錄表》等。

2.3 制度執行的強化措施

1）定期組織部門進行制度的學習，并組織考試，不合格重考，潛移默化，加強記憶，增強安全意識。

2）借助公司每周一培每月一訓工作。展開部門每周做一次總結，每月出一個安全防范的學習視頻供大家學習。

3）鼓勵信息管理員參加培訓，并考取相關證書。全面提高技術水平。

4）借助物流中心TPM工作，推進信息化TPM，首次嘗試全員參與信息化設備和信息安全管理。

①設置macfee定時查殺制度，生產線員工配合將結果截圖反饋。

②借助360人性化的操作界面，生產線員工配合執行簡單的木馬查殺和系統補丁升級。

2.4 執行效果的控制手段

1）控制環節設計了考核對標值。信息管理員工作的完成情況納入考核，和績效獎金直接掛鉤。

2）設立FTP共享平臺。將所有的控制文件進行歸檔，通過FTP共享向全物流中心開放，接受實時的檢查，達到服務透明化，質量可追溯的目的。

3）設立部門月度分析報表。報表中專門設立信息化完成情況匯總，月底上報到部門主任和物流中心經理室，接受領導考評。

4）設立特殊表現獎的激勵機制。對特殊工作，特別是額外承擔任務激勵、發現安全隱患激勵等，達到激勵優秀，尋找問題薄弱環節的目的。

2.5 效果檢查機制

2.5.1 內部檢查法

1）設備運行情況抽查。按照“部門一月一查，班組一周一查，責任人一日三點檢”的方式現場檢查，通過現場抽查的方式，查缺補漏。

2）系統運行狀況抽查。部門主任不定期走訪各責任區域抽查系統運行狀況。

3）分析報表中抽查。通過FTP抽查記錄表，了解制度執行情況。

4）部門例會上報工作內容。每周五部門主任主持召開周例會，信息管理員輪流發言，總結上報本周工作進度。

2.5.2 外部檢查法

1）信息中心反饋。信息中心每月會在公司OA上報本月信息化安全情況通報，通過通報反饋的信息，了解物流中心各系統和網絡的安全情況。

2）設立信息部們工作滿意度調查表。面向全體物流各科室和生產線班組，每月一次下發調查表。通過調查表反饋執行情況。

3）設備信息部投訴處理單。開放投訴渠道，通過投訴反映部門運行不到位的地方，并及時糾正。

2.6 改進提升

1）開展長效的合理化建議。部門規定每月一條合理化建議，信息管理員原則上多提信息化方向的建議。通過建議，開動腦筋，多找不合理的地方，多找解決辦法。

2）實施頭腦風暴。召開物流中心條線班組長茶話會，把人員集中起來實施頭腦風暴，通過開放式的討論，搜集可用信息和建議。

3 信息化安全推行效果的驗證

3.1 算機及相關設備

PC計算機和信息化設備完好率100%，實現年度無隨意拆卸更換，無信息化設備事故發生目標;積極響應設備維護維修需求，未發生拖延現象，更未發生客戶投訴。

3.2 軟件系統

各物流生產系統穩定運行率達99.93%;客戶投訴率0;數據庫備份率和維修維護相應率均達100%。

3.3 網絡安全

年度實現網絡系統運行順暢，未發生黑客入侵、網絡癱瘓以及網絡泄密等不良情況;及時響應網絡維修需求，客戶滿意度100%。

4 結束語

信息化管理制度的建立、健全固然重要，制度的持續推進更加重要。如何找到一種行之有效的推行方法，去推動制度的執行，并且做到反復檢驗其執行效果又是重中之重，這也是本文探索與實踐的意義所在，也是值得繼續深思的地方。

參考文獻

篇10

中圖分類號：F6I　文獻標識碼：A

隨著郵政金融業務的迅猛發展，郵政保險業務也得到快速提升。然而，在郵政儲蓄網點保險業務開展過程中，經常出現一些違規操作現象，如“存款變保險”等，從而產生一些負面報道，給郵政形象帶來了不利影響。為切實防范保險業務合規風險，維護郵政企業聲譽，必須強化保險業務合規風險管理。

1　郵政儲蓄保險業務違規操作現狀

銷售人員受利益驅動進行虛假宣傳，違規向客戶承諾保險收益，欺騙消費者；銷售人員打著“銀行理財”的旗號進行虛假宣傳，違規銷售保險產品，致使“存單變保單”現象出現；保險公司人員“喬裝”郵政儲蓄員工，坐守郵政儲蓄網點違規銷售保險產品；網點營業人員違規代客戶填寫保單，代客戶簽名；對客戶投訴和退保要求，相互推諉，售后服務質量較差，影響郵政儲蓄聲譽；銷售人員未取得保險銷售從業人員資格證書，不具備保險銷售資格，存在合規風險隱患；違規收取保險公司協議外收益或銷售返點，存在商業賄賂風險。

2　郵政儲蓄保險業務合規風險管理建議

2.1事前控制

2.1.1加強保險銷售資質管理

營業網點應按照保監會規定在明顯位置懸掛“保險兼業許可證”，并獲得上級行授權。從事保險業務的銷售人員，應當具備保監會規定的保險銷售從業資格，取得保監會頒發的《保險銷售從業人員資格證書》。

2.1.2建立客戶適合度評估制度，防止錯誤銷售

網點在銷售投資性保險產品時，應充分了解客戶的風險偏好、風險認知能力和承受能力。根據客戶風險適合度評估標準，在營業網點理財服務區、理財室或理財專柜進行當面評估，并根據產品風險等級提高銷售門檻，將合適的產品銷售給合適的客戶，防止錯誤銷售。同時，應妥善保存客戶評估的相關資料。

2.1.3加強內控建設，規范操作流程

要充分認識加強保險業務管理的重要性和緊迫性，建立和完善保險業務內部管理制度，制定全行統一、操作性強的保險業務管理辦法和涵蓋業務全過程的操作規程。

2.1.4加強員工培訓教育工作，提高從業人員素質

培訓內容應涉及保險產品、相關法律法規和職業操守等方面。要修訂和完善保險業務考核辦法，逐步建立激勵考核長效機制，促使保險業務健康、有序、合規發展。

2.1.5建立投訴處理機制

要建立有效的投訴處理機制，制定統一規范的投訴處理程序，營業網點要明示客戶投訴電話，及時處理客戶投訴，切實維護客戶合法權益；在與保險公司簽訂協議之前，必須要求有關系的保險公司建立問題處理應對預案，確保能夠對客戶投訴的保險產品進行全面、及時、妥當地處理。

2.1.6明確責任，建立問責制

要明確保險公司和保險產品的準入、宣傳、銷售和投訴處理等各個業務環節中，各個部門和崗位的職責分工，建立問責制。

2.2事中監管

2.2.1合規銷售保險產品，規范銷售行為

網點銷售人員不得進行誤導銷售或錯誤銷售，在銷售過程中不得將保險產品與儲蓄存款、銀行理財產品等混淆，不得使用“銀行和保險公司聯合推出”、“銀行推出”、“銀行理財新業務”等不當用語，不得套用“本金”、“利息”、“存人”等概念；不得將保險產品的利益與銀行存款收益、國債收益等進行片面類比，不得夸大或變相夸大保險合同的收益，不得承諾固定分紅收益；不得以中獎、抽獎、送實物、送保險、產品停售等方式進行誤導或誘導銷售；不得代客戶簽字，不允許非客戶本人簽字。

2.2.2規范銷售模式，嚴禁出現保險公司人員駐點銷售

各單位不得允許保險公司人員進駐網點，保險公司銀保專管員只負責提供培訓、單證交換等服務，并協助網點做好保險產品銷售后的滿期給付、續期繳費等相關客戶服務。

2.2.3加強費用的財務核算，防范商業賄賂風險

嚴禁網點收取或索要協議外利益、銷售返點等。

2.2.4定期對制度執行情況進行內部監督檢查

審計部門應定期對保險業務進行檢查，對不再具備銷售條件和風險管控能力的分支機構，應及時提出審計意見，并根據審計意見決定是否對其繼續開辦保險業務進行授權。

2.2.5正確對待用戶投訴

牢固樹立“有則改之、無則加勉”的思想，對客戶咨詢要耐心解答，對客戶投訴要及時處理，以優質服務贏得客戶信賴。對業務發展過程中存在的問題要及時向上級主管部門反映，以便及時處理，減少客戶投訴現象的發生。

2.2.6高度關注輿情動態

對新聞媒體的采訪要按照程序辦理，對采訪內容要第一時間向上級主管部門匯報，防止引發重點、熱點事件。

2.3事后控制

2.3.1實行首問負責制，建立銀保聯合應急機制