客戶信息管理系統模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇客戶信息管理系統，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

【中圖分類號】TP311.5【文獻標識碼】A【文章編號】1006-4222（2016）02-0098-02

作者簡介：周潔瑩（1994-），女，漢族，四川人，本科，研究方向為計算機科學與技術

客戶是企業發展的根本基礎，企業想要獲得長久穩定的發展，必須實現客戶信息的自動化、智能化管理?？蛻粜畔⒐芾碣|量和水平的高低，在很大程度上影響了企業對于客戶信息的利用，因此應結合企業的實際情況，開發設計一款適合企業實際情況的客戶信息管理系統，推動企業的快速進步。

1企業在應用客戶信息管理系統過程中存在的問題

當前很多現代化大型企業都有一些重要的客戶信息，這些客戶信息資源對于企業的生產運營和發展管理有著重要影響，而傳統的客戶信息管理模式在很多方面暴露出一些弊端和不足，已經無法適應企業快速發展的需求，有些企業雖然開發了客戶信息管理系統，但是在實際應用中也存在很多不足：①企業客戶信息管理系統設計不合理，客戶信息管理混亂，無法為企業的生產運營決策提供重要的信息支持；②客戶信息管理水平較低，各個部門之間沒有密切的協調和協作，客戶信息過于分散，企業客戶信息管理制度不健全，導致企業丟失很多有價值的客戶信息；③企業客戶信息管理系統對于企業和客戶之間的信息溝通不暢，企業無法準確把握客戶的實際需求，無法合理調動客戶欲望，導致大量客戶逐漸流失，企業商品逐漸偏離市場需求，嚴重影響企業的快速發展；④企業客戶信息的一體化管理水平較低，所有應用系統在運營管理時需要環環相扣、緊密協作[1]，但是很多企業的客戶信息管理系統應用過程中，各個部門之間沒有建立良好的配合，無法準確掌握客戶需求，也沒有充分考慮到客戶利益，導致企業的運營發展緩慢甚至逐漸倒閉。

2企業對于客戶信息管理系統應用的功能需求

企業客戶信息管理系統設計主要是為企業運營發展提供服務，在應用中必須滿足以下功能需求：

（1）靈活、便捷地在企業客戶信息管理系統錄入數據，在企業內部快速傳遞信息，實現客戶信息資源共享，系統必須提供安全高效的客戶權限管理，對于不同操作人員，按照企業客戶信息管理系統應用設計要求，分別設計信息錄入、刪除、修改、查詢等功能。

（2）企業客戶信息管理系統應提供良好的人機交互方式，設計美觀、舒適、友好的系統界面，客戶信息數據安全、穩定地保存在數據庫中，并且可以靈活地查新企業客戶信息。

（3）企業客戶信息管理必須支持刪除、修改、添加、查詢信息的功能，設置完善的客戶信息管理文件，加強企業客戶信息一體化管理，挖掘有價值的客戶信息，為企業生產運營提供重要參考。

（4）企業客戶信息管理系統必須能夠自動化分析客戶來源和客戶級別，分析客戶對于企業產品的購買欲望以及客戶自身需求。

（5）企業客戶信息管理系統要嚴格檢驗用戶輸入數據，盡量防止出現人為錄入錯誤。

（6）客戶信息管理系統必須具有較高的安全性和穩定性，數據庫設計應具備備份功能，并且采用科學合理的網絡安全防護技術，防止企業客戶信息丟失或者被網絡黑客惡意攻擊。

（7）企業客戶信息管理系統要對不同種類的客戶信息進行分類，滿足不同部門對于客戶信息的需求，對重點客戶進行管理，有針對性地調整銷售策略，提高經濟效益。

3企業開發和實現客戶信息管理系統過程

3.1系統總體設計

（1）網絡結構設計

企業客戶信息管理系統包含很多客戶私密信息、商業機密和財務數據，對于數據管理和保存的安全性、可靠性要求較高，企業客戶信息管理系統設計可以采用易用性好、操作方便、功能強大、技術成熟可靠的C/S網絡架構，這種網絡架構主要包括兩層，在企業局域網中的應用遠程操作控制反應速度較快，操作方便，可以支持鍵盤快捷鍵操作功能，這種C/S網絡架構具有良好的穩定性和適用性?；贑/S網絡架構開發設計企業客戶信息管理系統[2]，物理結構上包括廣域網和內部局域網，一方面，在企業內部局域網范圍內，企業數據服務器由備份服務器和數據服務器組成，企業員工可以通過交換機直接訪問企業數據服務器；另一方面，廣域網范圍內，采用VPN技術接入企業局域網，使數據服務器和廣域網連接起來。

（2）系統邏輯結構

基于C/S架構的企業客戶信息管理系統，主要包括兩層結構：數據服務器和客戶端，企業客戶信息數據存放在服務器上，企業客戶信息管理系統用于顯示和完成商業邏輯的客戶端界面存放在客戶端計算機上，服務器接收請求后進行計算，客戶端獲取結果。在企業客戶信息管理系統的兩層結構中，局域網數據庫服務器向桌面客戶端提供數據請求，通過企業局域網服務器向客戶端發送SQL語句，客戶端反饋服務器數據，將系統的集中管理和分布管理有效結合起來，用戶在操作企業客戶信息管理系統時，可以實現較強的交互性，能夠安全地存取客戶信息。

3.2數據庫設計

在開發設計數據庫時，要仔細考慮到數據庫實際的操作運行系統和不同數據庫的特點、數據庫訪問應用程序類型、數據庫安全級別、同一時間同時訪問數據庫的人數以及數據庫運維管理人員的技術水平等內容。目前，常見的數據庫主要有Oracle數據庫、SQLServer數據庫和BMDB2數據庫，數據庫在開發設計時，主要應用SQL編程語言，對于安全性要求非常高，必須能夠滿足存儲和管理大量客戶信息的要求。結合數據庫的適用性、穩定性和拓展性安全性，盡量優先選擇采用Windows2008Server服務器操作系統的SQLServer數據庫。

3.3功能模塊設計和實現

（1）登陸模塊

用戶進入企業客戶信息管理系統首先需要經過登陸模塊，系統登陸模塊主要用于檢查用戶的合法性和安全性，系統只允許合法用戶進入，并且根據不同的用戶信息，授予不同的登錄權限。在登錄模塊窗體中使用GroupBox控件和Label空間，合理布局系統頁面，顯示用戶登陸提示文本。開發設計過程中，用戶登錄名稱、密碼和用戶類型分別用三個靜態全局變量進行表示，然后利用OperateAndValidate和BaseOperate兩個公共類全局對象，采用調用類方法，在Load窗體事件中，利用OperateAndValidate中cboxBind方法，實現ComboBox用戶登錄顯示控件的數據綁定，用戶點擊登錄按鈕，系統后臺的應用程序調用公共類分析和判斷用戶的名稱和密碼是否正確，只有正確，用戶才能成功登錄這個系統。

（2）主窗體模塊

企業客戶信息管理系統的主窗體模塊是用戶操作系統的中心界面，舒適、便捷、高效的人機界面對于用戶操作企業客戶信息管理系統的感受非常重要。該系統主窗體模塊應包括狀態欄、導航菜單和菜單欄，導航菜單開發設計時，主要采用NavBarControl控件、StatusStrip控件和MenuStrip控件。主窗體狀態欄中顯示用戶進入系統的時間和用戶名稱，然后根據用戶被授予的權限分配不同子窗體，用戶操作系統頁面時，那些沒有被授權的窗體不顯示。同時，企業客戶信息管理系統應用過程中，頁面主要包含三種文本操作：記事本、Excel和Word，其都是利用程序文件名稱或者Process.Start（）方法啟動應用程序進程資源，將Process組件和資源進行關聯設計，優化窗體動態布局，從主窗體中調用LayoutMdi（）方法，提供兩種布局方式：垂直平鋪和水平平鋪。

（3）客戶信息管理模塊

客戶信息管理模塊主要實現客戶信息的查詢、添加、修改等功能，客戶的E-mail、聯系電話等信息對應OperateAndVali-date，全部通過驗證以后，才能實現對客戶信息的基本操作才。客戶信息管理模塊應用ErrorProvider、BindingNavigator、Data-GridView、ComboBox、TextBox等控件，ErrorProvider空間主要用于驗證用戶網址、E-mail、郵編、電話號碼、傳真號碼等格式是否正確；BindingNavigator控件在應用中對Item控件添加幾個Button按鈕，用于查找、退出、刪除、保存、修改、添加用戶等操作。

4結語

隨著市場經濟的快速發展，企業應積極提高企業客戶信息管理水平，深入挖掘有價值的信息資源，合理分配和利用客戶信息資源，充分發揮企業客戶信息管理系統的應用優勢。

參考文獻

篇2

一、引言

大客戶是指消費到了一定數額資金的集團用戶，可以享受一定的優惠政策的說法。在電信行業里，大客戶，又稱集團客戶，指大型廠礦企業、機關等等電信業務的大宗客戶。因為業務量大，電信商會設有專門的大客戶部門負責他們的業務，是通信業務收入的主力，會提供一些優惠、方便的服務。實施大客戶管理是一項系統工程，涉及到企業經營理念、經營戰略的轉變，關系到企業的各個部門、企業流程的各個環節，要求企業建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術手段，因此，企業應系統地制訂一個大客戶管理的解決方案。

二、大客戶信息管理

大客戶信息管理

在采集到的客戶信息中，通?？梢苑譃椋?/p>

v 靜態主數據

o 對于個人客戶來說，包括姓名、年齡、出生日期、婚姻狀態等。

o 對于公司客戶來說，包括公司名稱、所屬行業、創立日期、會計報表等。

o 還包括各個不同客戶之間可能會存在的關系，如人與人之間父子關系、公司與人之間的雇傭關系、公司與公司之間的控股關系等等。

o 同一個客戶在不同的場合會有不同的身份（角色），比如一個客戶可能同時也是企業的債務人或者雇員。

值得指出的是，這些所謂的靜態數據也并非是一成不變的，靜態只是相對的。

v業務數據：

o 對客戶執行過的市場及促銷活動記錄；

o 合同、訂單、發貨及付款等交易記錄；

o 建議、投訴等聯系記錄；

o 其它與業務交易相關的信息。

因此，要把這些數據有效地在客戶管理工具來進行管理，就對客戶管理工具的設計提出了很高的要求。對于上述這些現實中會存在的各種客戶信息，一個設計良好的CRM系統必須能按其各種內在的真實的邏輯、并考慮到不同種類數據之間的聯系，才能對它們進行有條不紊的管理。

一種比較好的做法大致如下：

（1）在首次接觸到客戶時為其在系統中創建一個相應類型（人、公司）的靜態主數據，輸入其各項相關靜態數據，得到一個相應的客戶號；

（2）如果此客戶與其它客戶之間有聯系的話，為它們之間創建關系，并對關系的定義在系統中進行描述，值得一提的是，這些不同類型的關系在系統中只需要定義一次，然后在相應的地方調用即可；

（3）今后，此客戶與我們發生任何業務往來或其它聯系，在進行系統記錄時，首先要在系統在幫助下以各種搜索條件找到此客戶（客戶號碼），然后再針對其創建各個業務記錄，這樣就可以很方便地對其業務數據進行記錄及以后的使用；

（4）不管什么時候，如果此客戶的靜態信息發生變化時，都是直接在其靜態主數據中進行修改，從而可以保證了數據的一致性，同時也不會影響到與此客戶相關的業務記錄；

（5）在系統中創建多種不同的角色（如員工、購買方、付款方、收貨方、渠道經銷商……），系統中的客戶都可以分配到這些角色的一個或者多個，這樣就可以基于角色來對客戶的業務操作權限進行授權控制。

三、大客戶信息管理系統設計思路

大客戶關系管理系統（CRM系統）可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數據庫里。在電信公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數據庫，發生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經購買或使用過的產品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經手人可以很輕易地查詢到這些數據，讓這個顧客得到整體的關懷。

1.組成系統的功能模塊

為實現“大客戶關系管理系統”，有效管理大客戶，整個系統從總體上分為數據輸入、信息查詢、資料統計、系統維護四大部分：

（1）數據輸入

用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。 用戶消費信息管理：包括該用戶各項消費的細項錄入等操作。 用戶服務記錄管理：包括大客戶經理走訪或客戶來訪時間登記、走訪服務內容、客戶個人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。

（2）信息查詢

用戶檔案查詢：分別按手機號碼、按姓名、按編號為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費記錄。

走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務記錄次數及相關內容，進一步熟悉客戶詳細信息。

紀念日查詢：客戶經理可根據需要輸入日期，查詢該日期是否為某大客戶的特殊紀念日，以便提供個性化服務。（在潮汕地區，最看重人情。記住客戶的特殊紀念日，并及時送上公司的祝福和禮品，對于大客戶服務工作將達到事半功倍。紀念日服務是提高大客戶忠誠度的有效手段。

（3）資料統計

消費統計：主要是以輸入客戶編號為準，查詢客戶或一個客戶群近期的消費情況。這一功能對于追蹤集團客戶的消費動態非常生效。

（4）系統維護

主要是對現不符標準的客戶的用戶記錄進行刪除，既提高了系統的靈活準確性又為系統節省了空間。同時，為提高系統的安全性，可對系統口令進行隨時修改。

2.實現技術

系統采用B/S結構，使用Microsoft SQL Server 2000作為后臺數據庫，SQL Server作為微軟在Windows系列平臺上開發的數據庫，一經推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區別于Foxpro、Access小型數據庫，SQL Server是一個功能完備的數據庫管理系統。它包括支持開發的引擎，標準的SQL語言，擴展的特性（如復制，OLAP，分析）等功能。而像存儲過程，觸發器等特性，也是大型數據庫才擁有的。我選擇SQL Server，最大的原因是它與Windows系統的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統占領著主導的地位，選擇SQ LServer一定會在兼容性方面取得一些優勢。另外，SQ LServer除了具有擴展性，可靠性以外，還具有可以迅速開放新的因特網系統的功能。

使用Powerbuilder語言開發編寫系統程序，PowerBuilder是著名的數據庫應用開發工具生產廠商PowerSoft公司推出的產品，它完全按照客戶機/服務器體系結構研制設計，在客戶機/服務器結構中，它使用在客戶機中，作為數據庫應用程序的開發工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向對象和可視化技術，提供可視化的應用開發環境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發出利用后臺服務器中的數據和數據庫管理系統的數據庫應用程序。

3.系統體系結構

本系統采用典型的三層體系結構開發模式：數據層、業務層和表示層結構。

數據層是所有開發工作的起點，由一系列的表和存儲過程組成，以處理所有的數據訪問；業務層是應用程序實現業務規則和對數據層調用的場所。這一層為表示層提供功能調用，同時又調用數據層所提133供的存儲過程來訪問數據庫；表示層用來實現在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統的唯一部分。一方面，該層以適當的形式顯示由業務層傳送的數據；另一方面該層負責獲得用戶錄入的數據，同時完成對錄入數據的驗證，并將錄入的數據傳送給業務層。

四、系統意義

具體來說，本系統有以下優點：

1、采用公司現有軟硬件，結合公司運作的實際情況，建立大客戶關系管理系統，將現代化的CRM管理理念與實際工作想結合，實現客戶關系管理的計算機自動化。一旦發生大客戶經理人員調動，交接后的服務人員能從系統中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務中斷感覺。

2、大客戶關系管理系統能對公司服務的意見評價進行相關的分析，從而能及時有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對維持和進一步拓展業務起著重要的意義。

3、本系統支持客戶經理管理制度，可以全面跟蹤電信企業內部各部門對大客戶服務的即時情況，具有完善的統計、查詢等功能。

4、大客戶關系管理系統還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習慣，并達到操作直觀、方便、實用、安全等要求。

五、結束語

由于通信行業的激烈競爭，對于大客戶服務管理的要求越來越高，本系統在界面上做到美觀、在操作方面做到簡單易用并滿足用戶使用習慣，且基本滿足電信行業大客戶關系管理工作的需要，實現了數據輸入、數據查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來很多方便。該系統還可在全面分析掌握大客戶業務走向和發展趨勢的基礎上，進一步指導、規范大客戶營銷服務工作，完善電信企業大客戶的營銷服務管理網絡，以改善電信運營商對大型集團用戶的服務質量，保證對大客戶實行優先、優質及優惠服務，并為電信運營商市場營銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實提高企業的形象和客戶對企業的信任度。

參考文獻 ：

篇3

隨著人民生活水平健康意識的日益提高及國家擴大免疫規劃方案的實施，對預防接種工作的信息化、規范化、科學化管理提出挑戰，雨花臺區順應時展要求自2006年率先在南京市對全區10家一般接種門診推廣使用兒童預防接種信息管理系統客戶端，依據《疫苗流通和預防接種管理條例》、《預防接種工作規范》、兒童預防接種信息報告管理工作規范（試行）等要求，經過近五年的實踐探索，該系統為我區計劃免疫工作的管理和發展開創了新局面，使全區的計免工作內涵和服務層面有了新的縱深開拓。

1 關于兒童預防接種信息管理系統客戶端

1.1兒童預防接種信息管理系統客戶端介紹 兒童預防接種信息管理系統客戶端（雨花臺區使用）是由金衛信公司根據我國免疫規劃工作的需要，結合基層預防接種工作需求和衛生部門的管理要求，研制開發的適合基層預防接種門診的信息管理系統。該系統采用client/server(客戶端、服務器架構，基于windows平臺，使用于windows98/2000/me/xp/vista所有微軟當前系統平臺，無需其他軟件支持，在不借助網絡的情況下我獨立進行數據錄入、修改、統計、合并、刪除、備份、日志管理等工作，數據錄入有嚴格控制和邏輯判斷，對數據傳輸加密、網上用戶權限控制、防火墻認證，確保數據準確性，上傳下載方便快捷，數據資源充分共享，與信息管理平臺結合可實現異地兒童接種信息交換，報表自動統計匯總，可任意選擇條件進行統計、查詢。

1.2兒童預防接種信息管理系統客戶端運行條件

兒童預防接種信息管理系統客戶端硬件條件：奔騰Ⅳ2.4G或者AMD閃龍2800+以上、內存512M以上、硬盤40G以上電腦；掃描槍：USB接口（推薦使用立象AS8110）；HP1020激光打印機或平推針式打印機；寬帶接入（建議使用電信ADSL）

兒童預防接種信息管理系統客戶端硬件條件軟件環境要求：服務器；Windows server 2000及以上操作系統；SQL server 2000 SP4數據庫軟件；其他硬件防火墻、正版殺毒軟件。

1.3基層接種門診職責 兒童出生1個月內，接種單位通過客戶端軟件錄入兒童預防接種基本信息電子檔案，主要包括兒童姓名、性別、出生日期、出生醫院、監護人姓名、聯系電話、家庭住址、戶籍地址、兒童條碼編碼、接種票據編碼、身份證號、出生證號、兒童傳染病患病情況、兒童過敏史、預防接種異常反應史、接種禁忌證、遷入日期、遷出日期、遷出原因、建卡日期、建卡單位和建卡人等。接種單位在接種當日上傳疫苗接種記錄江蘇省和南京市預防接種管理信息平臺，并進行數據備份，上傳信息主要包括所有一類疫苗和二類疫苗的名稱、劑次、免疫類型、接種日期、疫苗批號、疫苗規格、接種劑量、疫苗效期、疫苗廠家、接種單位和接種者等內容。

2 2006年至2010年雨花臺區兒童預防接種信息管理系統客戶端運行情況

2.1 雨花臺區一般接種單位設置 雨花臺區設有雨花新村、寧南、賽虹橋、西善橋、板橋、鐵心橋、梅山、開發區共計7個街道，全區設立10家一般接種單位，分別為雨花新村街道的市一院南院和區保健所、寧南街道的寧南社區衛生服務中心、賽虹橋街道的賽虹橋社區衛生服務中心、西善橋街道的西善橋社區衛生服務中心、板橋街道的板橋社區衛生服務中心和中船綠洲職工醫院、鐵心橋街道的鐵心橋社區衛生服務中心、梅山街道的梅山醫院和梅山醫院分院共計10家接種單位。

2.2 2006年至2010年雨花臺區兒童預防接種信息管理系統客戶端錄入數據（見附表1）

2.3 兒童預防接種信息管理系統客戶端功能延伸

2009年我區與金衛信公司簽訂短信發送合同，通過客戶端支持發送電信、移動手機短信，對我區查漏補種起到良好的促進作用。2010年我區先后有3家接種門診安裝兒童預防接種信息叫號系統，對接種問詢候診安排、接種秩序、接種預約、接種留觀時間等內容作進一步完善，杜絕接種工作中的盲區和漏洞。

3 討論

我區自2006年在南京市率先使用兒童預防接種信息管理系統客戶端，加快全區計免接種工作信息化、規范化、科學化管理建設，客戶端優勢主要表現如下：①極大提升預防接種軟、硬件配備水平，全區10家一般預防接種單位按照客戶端軟硬件要求全部配備到位。②提高預防接種工作效率，將工作人員從繁重的手工勞動中解放出來。③查漏補種信息可以通過系統平臺發送，方便高效地提高全區接種率水平。④接種數據可以通過平臺共享下載，利于不同接種單位間的工作安排，節省家長時間，減少接種糾紛和接種投訴。⑤接種人員工作能力和服務水平有很大提高，充分貼近百姓服務⑥強化免疫、應急接種數據也可以通過客戶端錄入上傳下載，為全區計免資料積累奠定堅實信息基礎，為衛生行政部門制訂疾病預防控制策略提供有力保障。在今后管理工作中，區疾控中心要與金衛信公司不斷加強合作，加大計免責任制和績效管理力度，加強系統升級、培訓工作，使系統客戶端功能日趨完善。

參 考 文 獻

[1]馬家奇，劉大衛，戚曉鵬等.國家兒童預防接種個案信息網絡化管理模式[J].中國計劃免疫，2007，13(3):235-239.

[2]劉大衛，曹玲生，曹雷等.全國兒童預防接種信息管理系統試點效果評估[J].中國計劃免疫，2007，13(4):341-347.

[3]李春華，柳國鋒.承德市某區兒童預防接種信息化管理系統使用效果評價[J].河北醫學，2008，14(4):502-503.

[4]徐勇，宋艮高.以信息化提升農村衛生管理工作水平[J].江蘇衛生保健，2009，11(4):25-26.

附表1

雨花臺區截止2010年12月31日兒童預防接種信息管理系統

客戶端統計數據

接種單位

錄入兒童 錄入一類

錄入二類

條碼

票據

短信

麻疹強化免疫 甲流疫苗

個案數 疫苗針次數 疫苗針次數

發放數 發放數 發放數

錄入針次

錄入針次

市一醫院南院

4228

83260

9453

2078

703

6211

1122

1500

區婦幼保健所

5416

109321

11913

3136

2211

2860

4750

1181

寧南社區衛生服務中心

4799

94986

9491

2578

1365

4862

3709

4236

鐵心橋社區衛生服務中心 6577

13560

13011

2775

1524

3235

6665

3566

西善橋社區衛生服務中心 7040

140990

14978

4019

1530

4478

4543

1618

板橋社區衛生服務中心

4567

91296

9021

2675

1595

3135

5120

1859

中船綠洲職工醫院

112

2240

113

75

42

252

440

賽虹橋社區衛生服務中心 4107

82156

10114

2566

1472

4228

6001

1834

梅山醫院

3011

61220

7023

1650

496

2431

3370

1208

梅山醫院分院

2134

43655

5267

1065

295

1496

2106

290

合計

41991 722684

90384

22617

11233

篇4

Abstract: In today's information age, computer to participate in the ordinary course of business management enterprise modernization to become imperative. The design and development of the Customer Information Management System is adapted to such a request. This article discusses a customer management system design and development of suitable small and medium-sized enterprises, and model-based stand-alone structure.Key words: Delphi access database; customer information; management system

該系統采用delphi+access數據庫(B/S結構)設計開發。在可行性研究和需求分析的基礎上，對系統的設計方案、功能模塊、接口設計、數據庫系統設計和安全設計等進行了較詳細的論述。

關鍵詞：客戶信息管理系統；DELPHI；數據庫技術

中圖分類號：TP315 文獻標識碼：A文章編號：2095-2104（2012）02-

客戶信息管理是商務運作中極其重要的一部分，其管理的優劣直接影響商務、服務流程的順暢。因此，完善的功能模塊、充足的信息資源、便捷的功能操作是客戶信息管理系統應提供的重要性能。目前，人們往往用傳統的人工管理方式結合EXCEL電子表格等工具進行客戶信息的管理，這種管理方式存在著很多弊端，如:文件安全性差、信息保密性差、工作效率低、電子表格容量有限，多表關聯性差 , 不易于查詢統計、更新和維護等。如果客戶購貨、服務，商業交往信息的管理等全過程完全靠人工進行跟蹤管理，不僅工作量大，而且難度也非常大，這種人工管理方式遠遠不能滿足現代化管理的需要。

隨著改革開放的深入，市場競爭力日趨激烈，企業必須建立在現代化信息管理基礎系統上，利用世界先進的網絡技術，計算機技術，建立現代化的信息網絡處理系統，實現信息資源化共享，提高信息系統處理的能力和速度，及時并準確地提供了企業里所需要的各種信息資源。正是利用這一個思想將客戶信息管理納入計算機信息管理，并設計為多個用戶，放入計算機里運行，實現信息共享并將客戶簽訂、履行、變更到終止等全過程的跟蹤管理。

本系統采用DELPHI編寫，利用DELPHI開發數據庫程序，與其他的系統相比較，有很大的優勢。在DELPHI的優勢中，它在數據庫方面的特點顯得尤為明顯：從客戶機/服務器模式到多層數據結構模式；高效率的數據庫管理系統和新一代更先進的數據庫引擎；最新的數據庫分析提供大量的組件。

DELPHI對關系數據庫提供全面的支持，DELPHI通過數據庫訪問控件與數據庫進行數據交換，并提供豐富的數據控制控件用于顯示數據庫中各條記錄的各個字段，接受用戶對數據的各種更新，使用非常靈活和方便。

一、實行客戶信息管理企業的特點

大家都知道，在當今世界計算機已經應用于各個領域，作為與世界交流廣泛、信息密集、事務繁多的企業必須有效、科學的管理公司業務。

需要客戶信息管理的企業的業務特點是：

1．企業的業務涉及面廣。一方面是客戶多，遍及諸多公司，這些客戶既有其固定客戶，也有僅是偶爾的業務往來；另一方面是業務多，這些業務涉及面廣，對應客戶群體復雜。

2．企業的付款、回訪時間不確定。IT行業涉及軟硬件等多方面的業務內容，不同類型的客戶所涉及的付款與回訪時間不同。

3．?企業人員的人動對業務的影響較大。每個人員都有自己的固定客戶，人員的調動、離開往往會將客戶的有關資料帶走，給公司帶來一定的損失。

二、 計算機管理客戶的必要性

隨著市場的發展，企業向集團化、規?；l展，產品亦趨向于多樣化、大量化，客戶也相應增加，單靠人工來處理、計算這些客戶已顯得力不從心。

企業信息處理的電子化，使企業的工作方式發生了變化，企業人員工作分工專業化，所有成員通過計算機網絡實現信息的交換，克服了傳統方式的缺點，使企業走向規模經營，從而獲得更大的經濟效益。

利用計算機來管理客戶是當前形勢所必需的。

1．操作上簡便。節約工作人員的制單時間，在辦公自動化方面起到決定性作用；

2．較完備的統計功能。授權人員可隨時統計企業和工作人員的工作量、工作情況、客戶回饋等數據信息。

3．有較好的容錯和檢查功能。對于業務員數據輸入和修改時所出現的錯誤能夠予以提示。

三、編程環境的選擇

下面讓我們來把一個軟件開發工具效率的主要因素仔細的進行分析，看D e l p h i 在這幾方面的：

1、可視化開發環境的功能

可視化開發環境通常分為這幾個組成部分：調試器、編輯器、窗體設計器。每當你在窗體設計器中工作時，D e l p h i便在后臺自動為你正在窗體中操縱的控件生成有效的代碼。D e l p h i調試器具備了許多先進的功能，比如：過程關聯、D L L 和包調試、遠程調試、自動本地監控以及C P U 窗口等。D e l p h i 是建立在框架結構基礎之上的。這樣，對基類所做的改變都將會傳遞給所有的派生類。這里面涉及了一項關鍵技術就是VFI(visual form inheritance)，即可視化窗體繼承。

2、編譯器的編譯速度和已編譯代碼的效率

快速的編譯器可以使你更加方便快捷地進行軟件研發，經常地修改源代碼、保存后重新編譯、軟件測試、再修改源代碼、再代碼編譯、再測試程序……形成一個良好的開發循環與開發環境。如果編譯速度很慢，我們就不得不分模塊分功能分事件地修改代碼，每次編譯前必須同時對多處功能進行修改，以適應一個低效率的開發循環過程。提高運行效率、節約運行時間、使編譯的代碼更為短小，這種子優越性是不言而喻的。D e l p h i 是在P a s c a l 編譯器的基礎之上建立的。事實上，它可能是針對Windows的相對快捷的高級語言本地代碼編譯器。

3、開發語言的功能及其復雜性

Delphi很好地把握了復雜性和功能性。Delphi限制其可用功能，以加使用者的邏輯設計。例如，Delphi實現了一個執行多重接口功能的類。還有一些強大的功能，諸如異常處理、運行期類型信息( RT T I )和生存期內存自管理字符串。

4、數據庫結構的靈活性和可擴展性

Delphi保留了所有工具中最靈活的數據庫結構。不論是基于本地、還是基于客戶端/服務器端和O D B C 數據庫平臺的應用程序來說，B D E 的功能是非常強大的。當然，也可以避開使用B D E 以支持新的本地A D O 組件。如果你沒有裝A D O ，也可以自己創建數據訪問類或者購買第三方數據訪問插件。另外，M I D A S 使應用程序對數據源的多層訪問更加易于實現與操控。

5、 框架對設計使用模式擴充

這是一項經常被其他軟件設計工具忽略了的重要功能。D e l p h i中V C L 是最重要的一部分。在設計創建組件、操縱組件、使用對象技術繼承其他組件的行為，這些能力都是決定D e l p h i的關鍵因素。

客戶信息管理系統對每個功能模塊都進行了分析，對客戶的每種相關的信息都進行了分類的保存、修改與刪除，并實現了靈活的多條件查詢方式，為操作員節省了大量的時間，提高了工作的效率。

參考文獻：

[1] 李維.Delphi 7高效數據庫程序設計. 機械工業出版社.2007-04-04

[2] （美）Steve Teixeira,Xavier Pacheco .DELPHI 6 開發人員指南. 機械工業出版社. 2003-01-01

[3] 劉藝.DELPHI面向對象編程思想. 機械工業出版社. 2003-09-01

[4] 陳銳.DELPHI分布式多層應用程序開發. 清華大學出版社. 2002-03-01

篇5

關鍵字：客戶關系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數據倉庫，

商業職能(BusinessIntelligence，BI)，數據挖掘

Abstract：

Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.

Keywords：

CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，

datamining(DW)

一、緒論

1.研究背景

20世紀90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業特別是美國或者西方國家認識到什么呢?認識到吸引客戶當然非常重要，但是更重要的是發展和維持客戶的關系。因為這些企業認識到什么，維持客戶的關系，是企業獲得長期競爭優勢的基礎，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業才會在全球化的競爭中立于不敗之地?？蛻絷P系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應運而生了。我國于90年代后期經濟引入這一概念，在市場經濟的快速發展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。

客戶關系管理(CRM)的產生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業管理運營模式的更新、企業核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎等幾方面因素推動和促成的?？蛻絷P系管理(CRM)是市場與科技發展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而己?，F代企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產力為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。

客戶關系管理(CRM)是市場經濟發展到21世紀的產物。從游牧、農耕到工業產品，從短缺經濟到過剩的市場經濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產品和服務，從而結成忠誠的關系，這是可持續發展的必然選擇。

2.研究必要性和目的

通信企業具有十分獨特的行業特點。通信企業的共同成本占相當比例，這使得通信企業管理似乎更為復雜。在競爭一市場上，為實現公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構加強了資費管制，要求主導通信企業提供準確的管制業務成木數據;通信企業管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細、準確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試利用信息化手段，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根據成木信息確定多種定價策略，分析各種業務(包括新業務)的贏利狀況、分析采用新技術對企業經濟效益的影響、分析企業價值鏈中各個環節的效益情況等等。

但從整體設計來看，由于通信運營商信息化建設是以客戶為中心，支撐所有通信產品和服務，充分發掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應用為核心，建設完整高效的業務支撐平臺，實現業務流程的全面整合，就成為中國通信企業信息化的關鍵。這也

是中國通信、中國網通、中國聯通等公司紛紛推動自身CRM應用的最主要原因。

3.國內外研究現狀

歐美企業在CRM的應用上開始得比較早，學術界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：

研究側重于信息技術方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術的結合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call

Center)的技術結構剖析，CRM數據倉庫和相關的OLAP技術以及數據挖掘技術等等。由于CRM借助了大量信息產業的最新成果，所以在信息技術方面的研究文獻數量較多，而且比較有深度。

研究側重于CRM的實施方法。通常的觀點認為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應、客戶數據庫的構建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關鍵要素：高層領導的理解和支持，設定適當的項目目標，科學進行項目計劃，使事情簡單化，適當的人員投入，注重各級培訓以及利用咨詢公司專業人員的幫助等等。

研究側重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進行闡述。例如，關于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統營銷渠道的集成管理的研究特別是在當今網絡經濟環境下，有相當多的文獻在對企業如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進企業CRM的應用水平和營銷活動的效果方面進行了熱烈地探討。又如，如何認知客戶價值，如何認知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現企業客戶至上的宗旨。

對CRM與企業資源計劃(ERP),供應鏈管理(SupplyChain

Management,SCM)，電子商務等的相互關系的剖析。

側重于討論CRM的商業價值。如CRM如何能使企業降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。

目前，國內對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標、作用；CRM軟件的基本結構和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內容都不夠系統和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內CRM市場還處于待開發狀態，各方面條件還未完全成熟。

4.國內外應用現狀

國外應用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發、電信、汽車和制藥等多種行業。據IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調查顯示，在歐美大型企業中，65%的企業已經對CRM系統有所認識，28%的企業正處于計劃或實施階段，12%的企業的CRM系統已經轉入正式運行，但仍有35%的企業還未意識到CRM的重要性。CRM的應用在國內還未真正開始，大多數企業還正處于實施或進一步完善ERP系統的階段，國內CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領先的CRM軟件廠商還未進入中國市場。但由于國內企業內外環境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應商，紛紛向CRM方面拓展。早進入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內的CRM市場。而目前在CRM領域的市場領先者之一Siebel也已進入中國市場。國內的一些軟件廠商如開思公司已經推出了自己的CRM軟件產品。國內CRM市場的興起指日可待。

CRM不是一個軟件、一項單純的技術、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業流程信息化的一項系統工程。所以不同行業對CRM的應用各不相同，CRM解決方案供應商也把重點放在各自在不同的行業。

二、CRM概述

1.CRM的定義

關于客戶關系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構有著不同的表述。

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，CRM將能為企業實現有效的客戶關系管理。

從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息、技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調的都是以客戶為中心的理念，在技術平臺的支持下建立并保持企業與客戶的關系，而“關系”則是全部定義的核心。CRM的產生當然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術的運用，如果沒有技術的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業交往過程中的體驗經歷的，所以重視對員工的培訓并在系統中充分考慮員工使用的便捷性是優秀的CRM系統都囊括的。

綜上所述，客戶關系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰略的伙伴關系，從而實現企業利潤的最大化。

2.CRM的特點

企業對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環境變化和企業不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經無法滿足要求，企業急需更加完善的客戶管理方法。客戶關系管理模式應運而生，它將從根本上消除企業困惑，提升企業核心競爭力。

客戶關系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經與企業發生業務往的現有客戶，它還應包括企業的目標客戶，潛在客戶，業務合作伙伴等

客戶關系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關系管理重新定義客戶管理外，還包括相應的市場管理，銷售管理，服務管理，客戶關懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產品管理和員工管理等

客戶關系管理強調業務流程管理——業務流程管理包括：業務產生，業務跟蹤，業務控制，業務落實和業務評價等環節。業務流程的管理是實現市場、銷售、服務的協同工作。確保企業目標達成的有效手段。

客戶關系管理的核心是客戶價值管理?？蛻絷P系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業找到高價值客戶，將更多的關注投向高價值客戶?？蛻糍Y源是企業重要的核心資源?？蛻魞r值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業挖掘新的銷售機會。并對未來產品發展方向提供科學的、量化的指導依據，使企業在快速變化的市場環境中保持永續發展能力。

三、客戶關系管理與商業智能

1.數據倉庫概述

1.1數據倉庫的定義及功能

目前數據倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統一的。公認的數據倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數據倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數據集合，具有如下特征：

面向主題：它可以根據最終用戶的觀點組織和提供數據。

管理大量信息：大多數數據倉庫包含歷史數，由于數據倉庫必須管理大量

的信息，因而它就要提供概括和聚集機制來對巨大的數據容量進行分類。

跨越數據庫模式的多個版本：因為數據倉庫必須存儲和管理歷史數據，這些歷史數據都是在不同時間得數據庫模式的不同版本之中，所以數據倉庫有時還必須處理來自不同數據庫的信息。

信息的概括和聚集：通常運作數據庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細.數據倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。

1.2數據倉庫在CRM中的應用

CRM系統的很多工作都是以數據倉庫為基礎展開的。CRM系統充分利用數據倉庫的分析結果，制定市場策略，把握市場機會，并通過銷售和服務爹能等部門與客戶的交流來提高企業的利潤。因此一個內容詳盡、功能強大的客戶數據倉庫對CRM系統是不可缺少的。CRM中建立的客戶數據倉庫,對保持良好的客戶關系，維系客戶忠誠度，發揮著不可替代的作用.在客戶關系環境下，客戶數據倉庫具有如下功能：

1.2.1動態、整合的客戶數據管理和查詢功能

CRM的數據倉庫必須是動態的，整合的數據倉庫系統.動態的要求是指數據庫能實現實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補充新的信息；整合的要求是指客戶數據庫與企業其他資源和信息系統要綜合統一，各業務部門及人員可根據職能，權限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數據倉庫與企業的各交易渠道和聯絡中心緊密結合等等。

1.2.2基于數據庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別功能

基于數據庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業需要制定一套合理的建立和保持客戶關系的格式或結，即企業要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數，便可以獲得相應的免費里程，或根據客戶要求提升艙位等級.這種格式或結構建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應的產品和服務，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務而反復購買。

1.2.3基于數據庫支持的客戶購買行為參考功能

企業運用客戶數據倉庫，可以為每一個服務人員在客戶提品和服務的時候，提供客戶的偏好和習慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務。

1.2.4基于數據庫支持的客戶流失警示功能

企業的數據倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位?？偷馁徺I周期或購買量出現萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象?？蛻魯祿焱ㄟ^對自動監視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。

1.2.5基于Web數據倉庫的信息共享功能

Web數據倉庫將成為企業信息共享的基礎架構。客戶數據倉庫應擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關系管理的基本架構，并且數據倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可獲得分析結果。用戶對數據倉庫的種種需求，正在改變著它的設計和實現方法。新興的Web數據倉庫已經不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應鏈中的商業合作伙伴也運用Web數據倉庫充當最適合與信息共享的媒介。CRM環境下連接分散單位的數據中心將會建成在Web數據倉庫的不同部分為實際數據的描述制定基于多維模型的統一標準結構。

數據倉庫是CRM系統的靈魂，首先，數據倉庫將客戶行為數據和其它相關的客戶數據集中起來，為市場分析提供依據。其次，數據倉庫將對客戶行為的分析以OLAP、報表等形式傳遞給市場專家系統，市場專家系統利用這些分析結果，制定準確、有效的市場策略。通過數據倉庫的分析，可以發現不同類型的市場機會，針對這些不同類型的市場機會，企業分別確定客戶關懷業務流程。依照這些客戶關懷業務流程，銷售或服務部門通過與客戶的交流，達到關懷客戶和提高利潤的目的。最后，數據倉庫將客戶的反應行為，集中到數據倉庫中，作為評價市場策略的依據。

2.數據挖掘技術

2.1數據挖掘的定義

數據挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。人們把原始數據看作是形成知識的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數據可以是結構化的，如關系數據庫中的數據，也可以是半結構化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網絡上的異構型數據。發現知識的方法可以是數學的，也可以是非數學的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發現了的知識可以被用于信息管理、查詢優化、決策支持、過程控制等，還可以用于數據自身的維護。因此，數據挖掘是一門廣義的交叉學科，它會聚了不同領域的研究者，尤其是數據庫、人工智能、數理統計、可視化、并行計算等方面的學者和工程技術人員。

2.2數據挖掘的模型

僅僅建立了數據倉庫而不能從數據中直接得出新的見解、不能對數據的分析給予直接的支持，那么數據倉庫會給用戶這樣的感覺：豐富的數據，貧瘠的信息。于是，就出現了如何將“數據”轉化為“信息”的問題。數據挖掘是一種知識發現的方法，是按照企業既定的業務目標，對大量企業數據進行探索，揭示隱藏其中的規律性并進一步將之模型化的先進、有效的方法。數據挖掘技術可以用于為分析、預測客戶行為進行建模。分析、預測模型可以對客戶進行分類，同時對客戶的行為進行打分，這些信息可以被整合到數據倉庫和其他市場營銷應用中去。從技術上講，數據挖掘是一個選擇、研究、建模大量的數據、為商業利益發現前所未知模式的流程。

2.3數據挖掘在客戶關系管理中的應用

在目前競爭日益激烈的知識經濟環境下，客戶關系已不再是簡單的電話關懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業都顯得至關重要。

在企業管理客戶生命周期的各個階段都會用到數據挖掘技術。數據挖掘能夠幫助企業確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務。通過數據挖掘，可以發現購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關系管理中比較重要的四個方面講述數據挖掘的意義。

1.客戶獲得

對于多數行業來講，企業的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產品的人，以前不需要你的產品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數據挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應率。

2.交叉銷售(Cross-Selling)

現在企業和客戶之間的關系是經常變動的，一旦一個人或者一個公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關系對你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：

最長時間的保持這種關系

最多次數的和你的客戶交易

最大數量的保證每次交易的利潤

因此需要對我們已有的客戶進行交叉銷售，交叉銷售是指企業向原有客戶銷售新的產品或服務的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎上的，是對企業和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務而獲益，企業也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業可以比較容易的得到關于這個客戶的比較豐富的信息，大量數據對于數據挖掘的準確性來說是具有很大幫助的。在大多數情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關鍵，甚至決定因素。這個時候數據挖掘的作用就會體現出來，它可以幫助企業尋找到這些影響他購買行為的因素。

3.客戶保持

現在行業的競爭都越來越激烈，企業獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動通信公司每獲得一個新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個老客戶的成本可能僅僅是通一個電話。成本上的差異在各行業可能會不同，在金融服務業,通信業,高科技產品銷售業，這個數字是非常驚人的，但無論什么行業，6-8倍以上的差距是業界公認的。

數據挖掘可以帶你發現誰該去維護，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務，移動電話價值(購買時)在1800-2800元,每月通話費在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻，滿足他們的一些需求。

四、通信企業客戶關系管理系統的設計

1.系統結構

1.1CRM的體系結構

CRM系統應能實現對客戶銷售、市場、和服務的全面管理，能實現客戶基本數據的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析，并能在一定程度上實現業務流程的自動化，此外，進行數據挖掘和在線聯機分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個CRM系統可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統同用戶或客戶進行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執行CRM基本功能的各個子系統構成，各子系統又包括若干業務，這些業務可構成業務層，業務層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統包括客戶銷售管理子系統、客戶市場管理子系統、客戶支持與服務管理子系統。支持層則是指CRM系統所用到的數據庫管理系統、操作系統、網絡通信協議等，是保證CRM系統正常運作的基礎。

1.2CRM系統的外部集成

CRM系統主要是通過市場、銷售、客戶服務以及分析與決策共同集成的客戶數據庫及公共文件，從而快速地、高效地執行并解決企業的各種業務。同時，CRM系統也要與ERP系統、SCM系統、PDM系統、DSS系統等系統緊密的集成，因為各個系統之間有相互的數據通訊，因此系統之間集成很重要。

1.3CRM的網絡結構

數據的特征(分散性、動態性、復雜性)，從企業的實際環境(生產集中、市場

分散)出發，其網絡體系一般應采用瀏覽器/服務器(B/S)模式和客戶機/服務器(C/S)模式的結合。對于處于企業內部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現隨時隨地對客戶的服務。同時也會給企業與客戶帶來很方便的環境，如：客戶上網查詢服務，客戶可以直接通過互聯網，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業的網絡結構布局需要數據庫服務器、應用服務器、用戶、客戶終端、Web服務器等。

2.系統功能設計與實現

根據企業自身的特點，該CRM系統軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權限管理、項目信息管理、統計分析與決策支持、數據庫及支撐平臺子系統等構成，由于每個企業都有自身的特點，每個企業開發的CRM系統的側重點都有所不同。

2.1用戶權限管理模塊及實現

權限管理就是為了分配用戶權限，用戶權限類型可以分為地區(如重慶、四川、云南等)用戶權限和企業高層決策管理者用戶權限兩大類，主要是借鑒數據庫設計中的角色管理機制，這樣設計很好的體現了面向對象概念中封裝的觀念，在按地區分類中，不同地區的用戶進入的項目輸入和項目跟蹤等界面是唯一。每個用戶只能對自己的項目信息和用戶信息進行修改和查詢，而企業高層決策管理者可以對所有的項目信息進行查詢和統計、決策，也可以對其他用戶的信息進行修改和查詢。權限管理模塊的主要作用就是在企業信息共享的基礎上實施嚴格的權限管理，對用戶所訪問的信息實施嚴格控制。

2.2項目信息管理模塊及實現

在管理中充分應用全面營銷的觀念已經得到越來越多的領導者的認可，很多企業、政府機關、機構都在運用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項目信息管理主要有涉及項目信息查詢、項目信息輸入、項目信息跟蹤和項目信息刪除等四個方面。分別執行不同的功能，不同級別的用戶進入系統后所進入的界面將有所不同，企業高層決策管理者只能項目信息數據，為其正確的決策提供依據和決策支持。地區市場人員可以進行所有的功能，包括對自己的項目信息數據的輸入、追蹤、刪除等功能。

項目信息輸入

根據公司項目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項目的所有信息。

項目信息跟蹤

項目信息跟蹤是在項目屬性發生變化是對項目屬性進行修改，以便于后面的統計和決策支持工作的順利開展。同時可以顯示項目報表的形式。

項目信息刪除

2.3統計分析與決策模塊及實現

統計分析與能夠幫助企業了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創造更多的利潤、保持住有價值的客戶，為客戶提供有針對性的服務。企業高層決策管理者能按地區、部門(BD）和項目狀態進行統計，并得到直觀的統計圖(餅狀和柱狀圖）。同時也可以通過地區和部門(BD）數據進行動態決策。

統計分析

統計工作是對地區、BD和項目狀態進行的，同時得到直觀的圖形。

決策支持

企業決策管理者通過各地區對項目信息的統計基礎上得出的具體可供決策的數據。本軟件是通過對各地區的VND，TND，MND三個部門的數據進行統計的?？梢詾轭I導者提供決策支持。

2.4數據庫以及平臺支撐系統

CRM的數據庫及支撐平臺子系統主要是為其余各子系統提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴充的支撐環境；通過提高網絡、數據庫系統的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實現CRM系統內部、CRM系統與ERP等系統之間的信息集成。

由于隨著計算機硬件水平Internet技術的迅猛發展和新一代企業級計算機網絡系統的建立，用戶對數據庫軟件的新的要求，使得數據庫分布式應用技術進入了一個全新的發展階段。

當前的分布式應用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：

1）C/S(Client/Server）模式

C/S模式有很強的實時處理能力，與Web方式相比，C/S結構更適合于對數據庫的實時處理和大批量的數據更新；C/S模式的面向對象技術十分完善，并且有眾多與之配套的開發工具，這些開發工具已經作得非常優秀，這一點對目前Web技術來說絕對是個挑戰；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統相對封閉，這反而使它的保密性能優于Web方式。

2）B/S(Browser/Server）模式

由于Web支持底層的TCP/IP協議，使Web網與目前使用的幾乎所有局域網都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構系統間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統開放性得到很大的改善，系統對將要訪問的系統的用戶數的限制有所放松；系統的相對集中性使得系統的維護和擴展變得更加容易；界面統一，操作相對簡單；業務規則和數據捕獲的程序容易分發?？偟膩碚f，C/S模式具有交互性強、安全性好、處理速度快、網絡負荷低等優點，適于企業內部應用。而B/S模式則是通過將傳統C/S結構中服務器部分分解為數據服務器和應用服務器(Web服務器），構成三層結構客戶服務器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統的開發和維護，便于用戶操作使用，由于采用Web技術，

因此更適合Internet應用。由于CRM不僅是和企業內部打交道，還要和外部客戶聯系。即使是企業內部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數據的一致性和同步性。同時還要保護企業內部的敏感數據的安全性，保證系統的功能易用與統一，維護簡便。根據CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應用模式是最為適合的。

總之，CRM的數據庫及支撐平臺子系統要求功能完善、性能穩定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學、安全、可靠的基礎上，考慮系統的先進性，保護企業投資。數據庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數據的存儲管理分析和數據信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎。

參考文獻：

[1]唐瓔璋，孫黎.一對一營銷——客戶關系管理的核心戰略.中國經濟出版社，2002年

[2]孟凡強.CRM行動手冊—策略、技術和實現.機械工業出版社，2003年1月

[3]田同生.客戶關系管理的中國之路.機械工業出版社，2001年

[4]熊和平.關系營銷實戰寶典.廣東經濟出版社，2002年

[5]王廣宇.客戶關系管理(CRM）——網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案.經濟管理出版社，2001年

[6]岳辰，匯卓.客戶互動中心平衡分布與集中.中國計算機報，2002年(33）

[7]羅海濱，范玉順，吳澄.工作流程管理綜述.軟件學報，2000年11(7）899-907

[8]客戶關系管理解決方案——CRM的理念、方法與軟件資源.中國經濟出版社，2002年

[9]王方華，洪祺琦.關系營銷.山西經濟出版社，1998年

[10]董金祥，陳剛.客戶關系管理系統.浙江大學出版社，2002年12月

[11]羅家德.網絡網際關系營銷.科學技術文獻出版社，2001年

[12][美]泰瑞.R.貝肯著，黃嘉宇譯.重點客戶管理.上海人民出版社，2001年

[13][美]paulgrennberg.實時的客戶關系管理.機械工業出版社，2002年

篇6

一、打造差異化服務體系

為了更好的進行客戶關系管理，通信企業有必要對客戶進行具體的劃分，通過較為系統的市場調查活動，將目標市場與目標客戶加以細化，并嚴格根據不同類型客戶的要求，來提供有針對性的服務措施。這種方式最主要的就是要將原有的分工模式下的客戶管理模式進行改革，將業務導向轉變為客戶導向。從客戶類型來看，應當大體將客戶劃分為集團企業客戶、家庭用戶及VIP用戶，并提供差異化的服務。

對于集團企業客戶而言，應當做好如下三項工作。首先是應當構建起集團企業客戶的登記管理系統，從而更好保障差異化的服務模式可以得到推廣，也能夠有效地對資源進行配置；其次是構建針對集團企業客戶的數據庫，這能夠保證通信企業可以快速的了解客戶的具體特征，并根據數據記錄來提供更好的服務；最后是應當對于自身所開設的服務專線進行大力的宣傳，并且提升服務人員的故障處理能力。對于家庭客戶而言，有必要根據自身的運營成本與市場情況，制定出更為優惠的通信產品與服務，并通過各種渠道來向家庭用戶促銷這些優惠項目。對于VIP用戶而言，通信企業首先應當打造起由這些客戶組成的俱樂部，并將不同地區的俱樂部會員系統進行關聯，確保能夠對這些俱樂部用戶提供快速有效的服務。在俱樂部建立的基礎上，還有必要實行積分制度，并定期根據積分情況，將一些優惠項目提供給客戶。另一方面，通信企業還應當借助俱樂部這個平臺，不定期的舉行各種聯誼活動，并根據不同地區會員的需求，來安排活動內容。

二、完善組織管理體系

（一）打造制度體系

一是通信企業不僅應制定客戶關系管理實施準則外，還須制定客戶關系管理制度一致規定。由于當前通信企業客戶關系管理制度實施準則僅提供了原則性、一般性的架構，因而企業還須制定詳細的客戶關系管理制度的具體細節，并確保這些準則被建置在制度中。由于通信企業客戶關系管理業務通常會涉及到不同的部門，因而在制度構建的過程中，應當注重部門之間的溝通。針對重點客戶、服務種類復雜的客戶，通信企業還應在前述規范下，針對不同類型客戶的服務需求，專門制定客戶關系管理制度。二是通信企業的客戶關系管理計劃目標應具體量化?？蛻絷P系管理工作想要發揮功能，與通信企業的客戶關系管理計劃目標具體量化有關。然而，通信企業最大的特色卻往往是客戶關系管理計劃目標很難量化。為避免影響客戶關系管理成效，通信企業應設法克服困難，謀求解決。另外，建立課責機制。企業客戶關系管理實施情形應有課責機制，并根據控制部門所提出的監督報告予以獎懲。當然，關于監督報告如有不實或敷衍的情況，也應給予控制部門必要懲處，這樣才能落實客戶關系管理制度的實施。

（二）完善業務流程

流程的完善應以客戶為中心，通信企業業務流程的重新重構可以從以下三個方面著手：一是打造統一服務的意識；二是將具體責任落實到各個部門，并細化到具體的操作人員，提升整體執行力；三是統一客戶業務服務界面，對特定細分的客戶群由單個部門提供“一站式”服務，并由該部門負責全面的需求信息反饋與第一線分析。另外，在部署客戶管理戰略的過程中，應將所有與客戶相關的業務處理流程進行全面徹底的檢查，抓住關鍵的無缺陷的環節，對存在缺陷或可能受影響的環節，進行認真的調整與完善?？傮w而言，業務流程的再造是通信企業客戶管理戰略實施中最為重要的一環。要想使該戰略思想在組織中得以實施，沒有科學的業務流程再造是不可能實現的。而想要把新的戰略思想融入原因的企業組織之中，必須對原有的企業制度、業務流程和企業文化等進行變革，才能得以實現。

（三）強化客戶信用管理

通信企業有必要借鑒銀行信用管理模式，將客戶信用管理引入到自身的客戶關系管理體系當中，這應當做好如下幾點工作：一是制定各種停止服務與重新提供服務的詳細規則，并嚴格執行這種規則；二是在客戶在新辦理移動業務時，賦予其初始信用額度，營業人員應主動告知客戶；三是在客戶信用出現問題時，應當及時與客戶進行聯系，并向其說明信用管理的基本原則，以包容性的態度與客戶進行溝通；四是對于嚴重違反信用管理規則的客戶，通信企業應根據規則進行及時的控制與業務調整。

三、打造科學的人力資源管理體系

一是組建經驗豐富、業務熟練的員工隊伍。通信企業客戶關系管理工作應當適當的增加人力資源的規模，并且在通信企業人事制度允許的條件下，構建較為合理的客戶關系管理人員聘用與考核制度，有針對性的招聘一批具有豐富的工作經驗的人才加入到人才隊伍當中。結合企業業務本質及信息技術的發展趨勢，所招聘的員工不僅應嫻熟的掌握工作知識與技術，更應當了解客戶關系管理方面的知識，還有必要熟悉信息技術。上述要求是通信企業復合型人才的標志，但在實際招聘過程中往往很難實現，因而有必要分類別的招聘擁有不同知識與技術的人才，從而確?？蛻絷P系管理人才團隊具有技術互補性。另一方面，通信企業還應當與上述不同領域的專家群體達成合作關系，定期或不定期向專家進行咨詢，面對出現的人力資源問題，也應當及時請教相關專家。

二是加強培訓與溝通，確保所有客戶關系管理人員均能接受并支持人力資源工作。由于人力資源整套制度頗為復雜，除了人力資源實施準則外，還有人力資源制度及相關內規，對其了解不易，于是大家往往以消極態度應付了事，造成人力資源制度無法落實。為了扭轉這一情況，必需加強培訓與溝通，通過專業人員的諄諄說明，務必讓每一名客戶關系管理員工均能對人力資源有正確的認知，了解人力資源制的必要性以及其正面的意義，并清楚應有作法，知道人力資源確實是人人有責，自律優于他律，當優質的人力資源管理環境被營造成功了以后，人力資源制度也將得到很好落實。

三是設計科學合理的激勵機制，充分調動起客戶關系管理人員的工作積極性。與其他崗位的工作相比，客戶關系管理具有更為顯著的工作內容特殊，因而尤其需要有效的激勵機制來推動其提升自身的工作積極性。這種激勵機制不僅要從物質上給予滿足，更應當從精神上予以鼓勵。為此，通信企業應當在相關準則要求的前提下，有針對性的設計出客戶關系管理員工的績效考核標準，并在同人力資源及專家進行溝通的前提下，加以實施。根據這一考核標準，對于在工作當中表現突出的員工給予一定的獎勵，而對于業績較低的員工給予一定的警告與處罰，當員工出現工作道德問題時，應嚴格對其進行處理，通過教育與崗位輪換等，使其認識到自身問題的嚴重性，并盡量調動出客戶關系管理部門。

參考文獻

篇7

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A

在日益嚴峻的競爭形勢下，電信運營商提出建立“以客戶為中心”的營銷服務體系的設想，并立足通過定制開發一套全新大客戶營銷管理支撐平臺實現對銷售一線的管理和支持。建立面向全公司的大客戶客戶關系管理平臺――大客戶營銷管理系統，力求提高運營商的八個掌控能力：客戶關系維護可控、客戶代表行為可控、項目競爭過程可控、項目實施可控、收入歸集可控、客戶收入增減變化可控、客戶信用風險可控、售后服務可控，在制度上保證營銷管理的統一規范化。

1對大客戶營銷管理系統的需求進行詳細分析

構建全局系統的客戶視圖，構建客戶與客戶經理對應關系管理與跟蹤記錄，客戶經理與客戶對應關系是客戶管理、客戶服務的基礎，準確跟蹤記錄客戶與客戶經理對應關系變更情況，有利于延續客戶的精細化管理，提供更好的客戶服務，從而提升客戶滿意度。構建客戶公司內相關系統內字段關系管理，面對客戶的系統從大方面來看，有面向客戶的業務受理系統、面向后臺計費的賬務系統，及面向管理層的管理系統。這三方面系統所反映客戶的側重點不同，客戶標識規則不同。業務受理系統和賬務系統是基礎，管理系統依托于受理系統和賬務系統。如何準確的獲取不同系統間以客戶為中心的相關數據，是管理系統精細化管理的必然要求。構建客戶發展、正常和退出的客戶生命周期管理機制，根據客戶生命周期各階段的特征，明確客戶所處的階段，從而采取相應的營銷策略及服務策略。構建客戶分級管理機制，只有實施基于價值的大客戶分級管理，制定分層服務內容及標準，構建精細化營銷服務模式，才能實現公司營銷服務資源的最優配置，從而最大化內部資源的利用效率，提升整體投資效益。

以客戶為中心的全業務銷售過程管理，運營商需要通過對以客戶為中心的全業務銷售過程進行管理，從而提高是在梳理現有銷售流程基礎上，找到銷售過程中的關鍵點和問題，通過公司內部的柔性組織，對銷售過程進行高效率的計劃、組織、實施和控制，以實現銷售全過程的動態管理和銷售目標的綜合協調與優化。

客戶的全業務統計分析，經營分析主要統計三方面數據，收入、欠費、業務量?？蛻舻氖杖肭闆r、欠費情況及業務量情況可以反映客戶的發展情況。運營商全業務經營后，還需要按業務進行分別統計分析，以及固定業務與移動業務的綜合分析。通過綜合分析，掌控固定業務發展情況及發展中的問題，移動業務發展情況及發展中的問題，以及兩種業務的對比分析，如何發揮各自的優勢，捆綁銷售，提高整體的收入。根據欠費情況，如何進行關聯，遏制整體欠費。從客戶群角度分析，集團客戶與個人客戶消費行為的綜合分析。

2在需求分析的基礎上，對大客戶營銷管理系統核心功能進行分析

大客戶信息管理模塊，大客戶信息管理的建設目標是整合客戶相關系統的客戶信息，構建統一的客戶視圖，全面掌控客戶的基本信息、業務受理信息、賬務信息、服務信息等。在確?？蛻粜畔⑼暾蜏蚀_的基礎上，根據制定的客戶生命周期管理機制和客戶分級管理辦法，對客戶進行生命周期和等級的劃分。便于分類統計分析各層級客戶，為制定合理有效的營銷計劃提供保障。

銷售全過程管理模塊，銷售全過程管理的建設目標是提高銷售全過程管理的水平，增強銷售掌控能力，提高資源的有效配置，提升項目實施效率，從而提高運營商的市場競爭力。將銷售管理模塊建設成為一個綜合、專業化、相對獨立、嚴密的決策支撐系統。具體目標是，建立統一銷售信息庫，可以對某一時段的運營商大客戶項目進行靈活的統計、分析；建立銷售團隊的溝通協作平臺，成員可以通過該系統實時了解銷售進展信息、遇到的問題、項目延期及投資變更等銷售相關信息；固化銷售管理制度，規范銷售管理流程；為項目的前評估、后評價和管理考核提供量化數據；為公司計劃財務部提供重點資金保障，市場部分析行業市場走向、為公司整體資源配比提供預測依據；為分析行業客戶使用通信產品走向提供數據依據。銷售全過程管理是從客戶經理獲取商機開始，到售前項目創建跟蹤，最后到項目實施階段，銷售全過程的管理。

全業務統計分析管理模塊，全業務統計分析管理的建設目標是為各級領導及時、準確獲取全業務運營下名單大客戶固網業務、移動業務、數固業務全面的日常運營信息，以支持公司戰略的制定和執行，從而確定市場拓展策略；業務分析人員和產品經理可以深入的分析和挖掘大客戶相關業務信息，并進行分析研究，為促進已有業務的滲透和融合業務的推廣提供信息支持；營銷一線人員及時把握大客戶消費動態，發現異常，找到原因從而采取針對性措施，以支撐精準營銷和精確服務。

篇8

中圖分類號：TM773文獻標識碼：A文章編號：1671－7597（2012）0110161－01

RIS（Radiology Information System）即放射科信息管理系統是放射科的登記、分診、影像診斷報告以及放射科的各項信息查詢、統計等工作的管理系統，RIS系統與PACS系統緊密相連，構成醫院數字醫療設備、影像及報告管理的解決方案。是放射科的醫療信息系統，同時是具有管理科內所有患者資料和科室日常工作的綜合管理信息系統，也是高水平高效率進行科研、教學、學術交流，全面提高科室醫療水平的現代化信息平臺。各種X光機、DSA、X-CT、MRI、CR、DR等先進的設備已成為放射科的常規組成部分，同時國際各種先進的放射診療技術也引進到中國，使得放射科成為微創無創診斷治療相結合的綜合性科室，并成為數字化醫院建設快速發展的重要組成部分。這些日常醫療工作的條件與診療技術和水平的提高，必然要求與之配套的RIS來全面匯總信息資源、整合科室工作環節，優化工作流程。并促進數字醫療數字醫院的發展和建設。放射科信息管理系統的正常運作與否對于醫院的放射科而言至關重要，會在很大程度上影響到相關醫生的正常工作，因此應該重視對于RIS的日常維修及故障應對。以保證醫院以及病人的相關利益不會受到損失。

1 RIS系統的功能

隨著現代信息管理科技的不斷發展，目前越來越多的醫院都開始紛紛采用RIS即放射科信息管理系統作為放射科器械管理以及相關人員、病例管理的重要系統，并且相較于傳統的管理手段和方式而言放射科信息管理系統的功能更加強大和完善，能夠大大提高整個醫院和病人的就醫效率以及資料和數據的完整性，一般而言其功能主要可以分為：一是自動登錄安排病人在指定的時間、地點就診。自動安排醫生及其他工作人員在指定的時間、地點工作。幫助醫生和病人以最快的解決掛號門診的問題，大大縮短和節約了由于預約以及安排上的大量時間。二是進行病人人數統計及相關病歷的獲取和管理。幫助醫生能夠針對不同的病人合理的安排器械的使用以及對于病人的病情及大致情況能夠有一個很好的了解，為后面的治療起到鋪墊作用。三是相關資源的管理：包括人力資源管理、設備管理、消耗材料管理等資源的管理。四是對于膠片及相關的文件的跟蹤，管理膠片及相關文件的借出、人庫等。保證資料的完整以及不會遺失和遺漏。五是醫學影像診斷報告的書寫：制作、審閱、打印診斷報告書。六是財務和報表管理：財務管理及各類統計報表的管理。

2 RIS系統日常維護

由前文中可以看到放射科信息管理系統的作用及功能對于醫生的日常的工作以及病人的就醫都起著至關重要的作用，不僅能夠很好的節省了醫生與患者的大量時間，同樣也能讓患者得到有效的治療，而醫生也可以將更多的精力放在就醫看病上。因此，醫院應該做好RIS系統的日常維護工作，保證其正常的運作。其日常維護工作主要包括以下幾點：

2.1 各模塊的檢查和數據更新與校對

放射科信息管理系統主要可以分為信息管理模塊、信息查詢模塊、圖像調用模塊以及信息處理模塊等幾個模塊，這些模塊都關系這整個系統能否正常運作，所以相關的操作人員應該對于每一個模塊都進行每天的或者是定期的檢查，查看其是否正常運作，或者是否出現了異?，F象。同時對于每一個模塊中的信息應該做好及時的更新以及與實際情況和實際信息的校對工作。雖然電腦出錯的幾率比較低，但也必須做好完備的檢驗工作，畢竟一旦出了錯誤對于醫生和患者而言很可能會產生非常嚴重的后果。

2.2 注意計算機病毒

在如今這個時代，可以說電腦病毒已經發展到了一個非常高的層次和水平，可謂是無網不入無孔不鉆，特別是對于RIS系統這樣一個存儲著眾多關鍵資料和信息的系統而言更應該特別注意計算機病毒的侵入，一旦其中的數據或者是病人的信息不小心邪路了出去這不僅關系到了病人的隱私，更是對整個醫院都會產生致命的打擊。在過去的一些報道中，我們也會看到在美國這樣一個信息科技非常發達的國家，也發生過類似的醫院內部的病人的資料的泄露。因此作為醫院不僅僅是要每天的病毒庫的實時更新以及定期的查毒，更應該嚴格控制每一個與計算機接觸的移動硬盤以及U盤，同時避免整個信息系統與外網的接觸，一旦內網中有哪一臺電腦不幸感染了病毒，應該及時切斷RIS系統與其的關聯，保證整個系統的安全，避免二次感染。

2.3 對硬件的定期檢查和保養設備

除了對于整個系統的軟件的保證之外，還應該加強對于放射科信息管理系統的硬件上的管理。比如對于那些老化的儲存設備以及管理設備要進行定期的保養，而對于那些年久失修或者是即將到使用期限的儲存設備則應該及時的對其中的資料進行完整的拷貝后，進行更換以保證整個信息系統的正常運作。同時也要保證整個醫院內部的電源控制的安全，如果有條件的醫院或者是大型的市立醫院等可以購置一套應急的發電設備以應對突如其來的斷電的風險，從而最大程度的保證了整個系統的正常運作以及信息的及時錄入，以及系統本身的硬件安全。因為突然的斷電和突然的高電壓可能會使得一些儲存系統的損壞，最終導致其中的數據的破壞。

2.4 嚴格控制使用人員的權限

對于每一位使用這套系統的相關操作人員都應該進行合理的權限的限制，每個人都只能進入相應的模塊或者是系統中進行查看相應的資料，這樣可以避免數據不會出現大面積的泄露和中毒。同時對于一些重要的數據可以進行加密，最大程度上限制和保證了系統內數據的安全。

2.5 定期的拷貝工作

對系統內部的數據的拷貝也是非常重要的，可以保證一旦系統的軟件或者是硬件出現了意外可以第一時間恢復其內部的資料保證醫院內的相關工作的正常運行?？截惪梢允且恢苓M行兩次也可以是一周一次，具體頻率視不同的醫院的數據的密集程度而言?？截惞ぷ髯詈檬鞘褂靡惶鬃詣涌截惖南到y進行，每天只需安排相關人員進行定期的開啟進行拷貝，相關操作人員只能夠看到拷貝是否完成，而無法看到其中的內容。拷貝的內容可以由相關的領導或者是負責人進行定期的查看是否資料和數據全部拷貝完整了。

2.6 嚴格控制機房溫濕度

由于整個放射科信息管理系統中集成電路多， 機械結構復雜精密， 對環境溫濕度要求很高。每天規定時間檢查機房和電子柜室溫濕度應該是放射科的日常工作， 并要做好記錄， 以便對設備使用環境進行監控。以防止期出現由于溫度過高或者過低而發生故障或者是停止工作等意外情況。

3 RIS系統的故障應對

任何一個系統都會出現故障，而對于RIS這樣一套存儲著眾多重要數據的系統而言，一套好的故障的應對機制的建設對于醫院而言是必不可少的，筆者主要將整個故障的應對原則歸納為以下幾點：

3.1 告知相關負責人及維修人員

即使有了很好的日常維護工作，也無法保證整個系統不會出現任何意外或者是故障。當放射科信息管理系統一旦出現了意外，首先應該告知醫院的相關負責人員，同時由他們來指派維修人員進行細致的檢查以及維修工作。同時，在進行維修時應該對其進行實時的監管和監督，以避免相關的維修人員利用檢查維修之便將其中的資料竊取而讓醫院和患者蒙受損失。此外，對于每一位維修人員都應該對其進行相關的業務培訓以及考核，告知其應盡的義務和相關的責任，保證整個系統能夠在最短的時間內被維修完畢，繼續投入正常的運作當中。

3.2 立即使用已拷貝的信息

因為有些時候維修可能會需要一些時間，所以在整個系統進行維修的過程中，應該由相關負責人授權立即使用已拷貝的信息進行日常工作，保證不會因為原來數據的丟失而造成的無法正常工作。當然在進行授權的同時也應該要保證在使用拷貝的內容時，數據和資料不會經由他人被泄露出去。

3.3 數據的及時更新

在使用備份的數據的同時，也應該要注意對于數據的及時更新以便在原系統恢復正常運作后能夠將數據重新再錄入進去。此外，由于拷貝的信息由于是定期的拷貝，因此無法及時更新而導致其與原系統內的信息有一些出入和缺失，而對于這部分數據也應該進行及時的更新，以保證整個數據資料的完整性和連貫性。

4 結束語

放射科信息管理系統作為目前比較先進的管理系統，其功能強大，相較于過去的傳統的管理手段和方式優越性也非常的明顯，但是同時其缺點也非常的明顯。由于所有的數據和資料都依靠這樣一套系統進行管理和處理，一旦出現了意外后果不堪設想。因此醫院應該要不斷加強對于整個系統的完善以及日常的維護，同時制定好一套完備的具有可操作性的故障應對措施，來保證整個醫院日常的正常運作以及病人的隱私不會被泄露出去，而被人所利用造成一定的經濟和精神上的損失。

篇9

一、自備電廠客戶未實現信息化管理前有關情況

自備電廠客戶未實現營銷系統管理前，抄表工作雖可通過電能量采集系統實現遠程電能表示數抄見，但卻不能像一般客戶那樣進入營銷系統實現自動抄表核算；核算及報表統計工作由地市公司相關人員利用自行設計的excel表格完成；帳務處理工作則通過手工憑證制作的方式實現營銷系統同財務系統間的共享。

二.自備電廠客戶未實現信息化管理的弊端

1.自備電廠客戶抄表核算、帳務處理及報表統計工作均由人工方式完成，不僅增加勞動強度，降低勞動效率，增大出錯機率，而且不能實現自備電廠相關費用收取情況于諸多部門間的適時信息共享。

2.按照網省公司電能量采集系統建設規劃目標，結合公司經營區域內直供直管電力用戶覆蓋現狀，以及自動抄表核算和預購電功能應用情況。公司積極拓展電能量采集應用范圍，于自備電廠客戶發電機出口處、上網處等均已加裝計費或考核計量及采集裝置終端，可實現發電量、自發自用電量等數據實時在線監測，但卻不能得以充分運用，且實現與營銷系統間的自動鏈接傳遞。

3.相關費用應實收情況無法得以適時展現和調閱。在內外部開展檢查中，發現不規范行為，存在經營風險。實施自備電廠客戶營銷系統信息化管理，可對抄表周期、抄表例日、核算與發行時間進行固化，隨時獲悉客戶交費時間、交費方式、交費途徑、帳務處理效率等信息，及時快速獲悉電力經營活動中關于抄核催收帳表等全過程管理存在的異動和問題，有效消除管理薄弱環節，實現經營風險“可控、能控、在控”。

三、實施過程

本著“省市兩級縱向、市市公司橫向以及省、市公司同開發運維商多維度”協同攻堅原則，通過認真研讀國網公司《營銷業務應用標準化設計需求規格說明書》“自備電廠模塊”功能，形成集組織機構、客戶檔案、抄表、核算、收費、憑證、報表等營銷業務應用系統貫穿自備電廠相關費用管理和收取的全業務、全過程、全方位創新管理開發設計框架，歷經可行論證、設計測試和試運行上線三個階段，最終實現自備電廠客戶管理“檔案系統化、抄表自動化、核算電子化、費用掌控化、營財一體化、報表準確化、效率提高化、全省統一化、網省率先化”工作目標。

1.可行論證

河南省電力公司相關部門組織地市公司相關業務專家及系統開發運維商，在對所屬地市公司自備電廠客戶管理模式、運行方式、存在問題等調查了解的基礎上，就自備電廠客戶實現營銷系統管理充分進行業務論證，本著“自上而下、自下而上”的原則，隨后又對規格需求在18家地市公司中歷經4個月包括業擴報裝、計量等專業廣角度的反復討論和征求意見，最終數易其稿形成了具體功能規格需求提交開發商設計。其中：組織機構于地市公司下增加自備電廠分局；客戶檔案建立工作參照高壓業擴報裝流程進行，“用戶分類”、“用電類別”、“行業分類”等，需符合國網統一規范并不影響公司“大一”報表數據；抄表方式實現遠采集抄；核算、收費同一般客戶；帳務管理符合財務關于自備電廠客戶科目設置及記帳要求；應實報表均不計入銷售收入。

2.設計測試

依托測試庫，從立戶、計費參數、抄表、核算、收費、報表、憑證等環節，逐一開展實質性測試和完善優化。

3.試運行上線

按照既定時間安排，通過正式庫建立自備電廠客戶檔案，對自備電廠客戶抄核收、賬務處理及報表統計工作進行處理。

四、存在問題及改進情況

作為首家試點建設單位，雖然就設計開發和使用過程中進行了充分的業務論證，但困于時間、程序設計、各種報表、系統間之關聯等實現情況，報裝流程、帳單、報表等還存在些許需改進或適應性同步調整的情況。

五、實施效果

1.利用電能量采集系統，可適時監測自備電廠客戶電壓、電流、以及機組啟停情況，遠程采集發電量、上網電量或自發自用電量等信息供統計和貿易結算所需技術層面的監督管控力。

2.調閱營銷業務應用系統，可了解電能量系統深化應用、自備電廠收費政策執行以及抄核收工作規范化程度，節省了人力、提高了效率。

3.憑借95598系統，為自備電廠客戶提供電量電費使用、費用交納等信息送達和提醒，使有效客戶服務手段得以自動應用。

4.據統計，2012年全省通過營銷系統，實現自備電廠記收各項費用449.37萬元，電量7729.12萬千瓦時；2013年全省實現記收各項代征費用1062.28萬元，電量17605.80萬千瓦時；2014年上半年，全省實現記收各項代征費用33984.62萬元，電量746368.47萬千瓦時。

財務管控和營銷業務應用系統間的數據自動傳遞，確保了數據的準確性和唯一性。

5.自備電廠客戶信息化管理入選河南省電力公司2014年度典型經驗庫；其規格需求說明書及有關資料呈報國網公司營銷業務項目管控組進行研究推行。對分布式電源、地方公用電廠等新型客戶納入營銷業務應用系統管理以及國網公司營銷系統標準設計書修繕和豐富，具有一定的示范和參考意義。

參考文獻：

1.《關于規范電能交易價格管理等有關問題的通知》（發改價格〔2009〕2474號）

篇10

中圖分類號：TP393文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2012)10-2254-03

隨著互聯網在國內外的深入發展，越來越多的軟件從傳統客戶端/服務器的結構轉向了以瀏覽器為主的Web應用程序。Web應用程序沒有用戶界面組件，只有圖片文件和超文本標識語言。開發者需要利用本身就不太豐富的元素來編寫一個友好的Web應用程序界面，這是一件很有挑戰性的事。

幸運的是目前有許多富客戶端應用框架，而且它們在一定程度上是開源的，比如：ExtJS。在引入了它之后，就有了一套完整的組件可用，就像在使用VC的控件一樣，用戶界面是一個一個做好的組件，可以直接使用。開發人員不用再面對Javascript,CSS,HTML這些基本元素，只需根據需要部署組件即可。不僅如此，ExtJS的組件還可以進行擴展，類似面向對象編程的繼承一樣，最大限度的滿足用戶的特殊需求。

1EXT概述

ExtJS簡稱EXT，是用JS編寫的一個非常優秀的AJAX框架，它與具體的服務器端技術無關，被用來開發具有絢麗外觀的Web應用程序的表現層。EXT所開發的豐富多彩的界面不但吸引了許多技術人員的關注，同時也吸引了眾多的客戶，它似乎一夜之間就迅速流行開來。對于開發MIS類型的系統而言，EXT有非常大的優勢。

當我們第一次使用EXT時，就被它深深地吸引住了。對于我們這些沒有美術功底的人來說，EXT為我們解決了一大難題，首先它天生擁有炫麗的外表。其次，直接用Javascript極難實現的功能，EXT都能幫你解決，比如樹形結構，拖拽，表格，分頁，布局等控件能節省大量的時間和精力，這些都堅定了我們在運行管理系統中使用EXT的決心。

當前EXT依然在不斷向前發展，國內的EXT開發者也越來越多，這些都說明了RIA的活力和前景，無論是最終客戶還是開發者都期待在B/S結構中獲得更加靈活而又強大的功能。ExtJS的體系結構如圖1所示。

圖1Ext結構圖

2運管系統中的具體應用

隨著我國國民經濟的發展，航空業得到了迅速發展，飛行班次和密度迅速增加。空中交通管理在航空運輸系統中肩負著保證空中交通安全、監督飛行活動、維護飛行秩序的重要職責。管理空域，負責制定飛行程序和規則，提供航行情報服務、航空氣象服 務、通信導航服務、空中交通管制，保障航空運輸的高效、順暢和安全，是一個集信息化技術、計算機技術、自動化技術、電子技術等科學和人員人為因素于一體的復雜系統。

新疆民航通信網絡有限責任公司開發的“新疆空管運行管理系統”包括了非常多的先進技術，系統基于Java EE平臺，利用遙感與GIS技術對作業區、地物點、空域、地形數據、航路等進行數字化處理，為了提高用戶體驗使用了先進的富客戶端技術，為了提高系統的實時性使用了B/S系統推送技術。

上面的每一個名詞都能寫成一本專業書籍，由于篇幅限制，該文不能一一介紹，該文重點論述“新疆空管運行管理系統”中使用的富客戶端技術(RIA)ExtJS。

下面通過ExtJS在運管系統中的具體應用來闡述ExtJS在事件響應、異步通信和數據存儲等幾個方面的應用特點。

3運管系統中ExtJS的數據存儲

如果要在組件中顯示想要的數據，首先要準備好數據。然后我們先來認識一下store,store可以理解為數據存儲器，可以把它理解為提供緩存功能的小型數據表，EXT中的控件一般直接與Store打交道，從store中獲取需要顯示的數據，一個Store可以包含一個或者多個Record,數據存放于Store中，通過控件的store屬性來設置表格中將要顯示的內容，之后調用store的reload或load方法來加載數據。

Record對象，全稱為Ext.data.Record，它是一個內部數據類型對象，Ext.data.Store對象是它的基本組成部分。我們把Ext.data. Store對象比做是一個二維表格，那它的每一行就相當是一個Ext.data.Record對象的實例。Ext.data.Record對象的主要作用就是保存一個對象實例的數據，并且當對象內部數據發生改變時記錄修改的內容，其次對修改之前的原始值也是可以保留的。

數據DataProxy,可以理解為數據源，下面再來認識一個對象DataProxy,DataProxy是數據對象，它的作用是把數據交給DataReader對象進行解析。數據父類由DataProxy對象來定義。MemoryProxy對象能從JS OBJECT中獲得數據，可以方便的把JSON，XML和JSON和數組中的數據交給它處理。HttpProxy對象根據http協議通過異步通信的方式去后臺服務器讀取數據，構造這個對象的實例時需要設置地址參數。這里所說的地址其實就是任何一個合法的網絡地址，這樣httpProxy對象才知道到哪里讀取數據。ScriptTagProxy是對httpProxy對象的擴展，在httpProxy對象的基礎上，從跨域服務器中獲取數據。

DataReader是一個解析數據的工具，它的工作是把從后臺程序或者本地內存等數據源頭中獲得的混亂數據轉換成可以在EXT中的記錄集Record對象中存放的有序數據，同時存儲到Store對象里面的數組記錄集中。Ext.data.DataReader定義了解析數據的超類，其他具體的數據分析器都是繼承自該類，ExtJS中提供了讀取JSON數據，二維數組及XML格式文檔的三種解析數據的工具，分別用于把本地內存中的JSON格式數據，二級數組及XML格式數據信息解析成Record記錄集。

下面給出空管運行管理系統中創建Ext.data.Store對象的樣例代碼：

var dataStore = new Ext.data.Store({

proxy:new Ext.data.HttpProxy({url:’xxx.jsp’}),

……

});

在上面這段代碼中，HttpProxy對象從xxx.jsp中讀取JSON格式的數據，然后通過數據分析器jsonReader的解析轉換成之前已經聲明好了的記錄集re對象Record。而在record對象中定義了三個字段，這三個字段都為字符串類型，分別是用來存儲用戶的性別，地址和姓名信息。調用已經創建好了的Store的load()方法加載數據后，就可以操作其中存儲的數據了。

3Ext組件在民航運行管理系統中的使用

當前，我們已經使用Ext.data.Store對象把需要的數據準備完畢，之后為了把它們顯示出來，還要創建一個ExtJS的組件。ExtJS的組件通過new關鍵詞來創建，例如在運行管理系統中需要創建一個組件，那么需要在程序中加入如下代碼：

gr = new Ext.grid.GridPanel({

id:’gGrid’,

store:dataStore,

cm:cm,

bbar:new Ext.PagingToolbar({

displayInfo:true,

displayMsg:’顯示第{0}到{1}條記錄，一共{2}條’,

emptyMsg:’當前沒有任何記錄’

})

});

每個組件的構造函數中都包含一個或者多個對象，這些對象是在創建組件時提供組件所需要的配置屬性及參數值，組件自身通過構造函數中的參數值和屬性值來構造并初始化組件對象。代碼中的dataStore就是一個store對象,它用于數據存儲。

任何一個ExtJS組件都繼承了父類中配置的屬性，同時根據每個組件對象的具體需要擴展各自特有的屬性，可以通過覆蓋從基類繼承來的屬性來對組件進行功能擴展。在下載的EXT源碼文檔中，對每個ExtJS組件的配置屬性已有詳細的說明，這里不在詳述。

4運行管理系統中EXT的事件處理方式

在傳統的Javascript中，事件處理是必須要經常進行的一件繁瑣的事。這些常常很難順利進行，而且工作繁多，因為我們面對著 許多不同的瀏覽器標準。而這類問題在使用ExtJS時就可以被忽略。

事件處理機制是ExtJS響應用戶的動作,監控控件的狀態與后臺進行交互的方式，它用戶一整套完善的事件處理機制。Ext. EventManager對象統一管理者所有響應事件，瀏覽器事件對象event與其相對應，Ext.EventObject事件對象由ExtJS定義。Ext.util. Observable類用來對事件處理提供支持，由該類擴展的對象或組件都支持向對象中添加事件處理函數及響應函數的功能。下面代碼是為運行管理系統中一個組件面板gridMianBan增加的一個監聽器：

var gridMianBan= new Ext.Gridpanel(…);

gridMianBan.on(‘rowclick’,function(){

…

gName=record.get(“gName”);

});

以上代碼的效果是，只要用戶用鼠標單擊表格，就會調用綁定的事件處理函數執行函數體內的代碼，這里的含有是將gridMianBan表格中被選中的gName字段的內容賦值給變量gName。

5運行管理系統中的AJAX實現

為了顯示少量的新數據而刷新整個網頁，顯然不是一個好的選擇，因此運用ajax技術刷新網頁的局部內容也就成為理所當然的選擇。為了在運行管理系統中實現ajax,需要在每個組件的事件處理函數中加入如下代碼：

Ext.Ajax.request({

url:’/rvraction’,

method:’GET’,

……

});

上面這段代碼通過調用Ext.Ajax對象的request方法，執行增加一條rvr數據的操作，如果增加成功則重新載入數據，如果增加失敗將給用戶顯示失敗的提示信息。JSON對象是這個函數的參數，下面列舉一些常用的參數說明：

url參數：表示ajax要訪問的主機地址。

Method參數：只能為GET或者POST

Params參數：此ajax請求將要傳遞的參數

Success參數：表示ajax響應成功后要調用的函數，或叫回調函數

Failure參數：表示ajax響應失敗后要調用的函數

上面Failure所說的響應失敗是指web服務器響應的語法性的錯誤，不是指邏輯性或業務性的失敗，這里是一個非常容易誤解的地方。

其次，為了使配置的方式更簡潔，運行管理系統中的ajax實現還使用了Ext.data.Connection對象，它定義了Ext.lib.Ajax對象，并且提供了簡潔配置Ajax的常用方式，通過Ext.lib.Ajax對象在底層實現與服務器的異步調用。

需要注意的是，Ext.data.Connection必須先創建實例對象后才能使用，這是因為要給Ext.data里面的各種不同對象提供Ajax功能，實現分別的管理。

6結論

從ExtJS在運行管理系統的應用中我們可以深刻地體會到，ExtJS給用戶帶來的不僅僅是豐富多彩的客戶端體驗，同時又解決了跨瀏覽器平臺編程這樣棘手的問題。通過對ajax進行了完美的封裝和完善的數據處理功能，使得EXT躋身于優秀的Ajax框架的行列，并非常有希望成為web前端程序開發的主流工具之一。促進互聯網向著更加健壯，更加豐富多彩的方向發展。