客戶關系營銷論文模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇客戶關系營銷論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

市場客戶關系是指企業(yè)與用戶、企業(yè)員工、供應商等建立起的一種長期信任、互惠互利的關系。在營銷活動中，爭取客戶的地位十分重要，但由于市場營銷的責任是行動上的承諾，因此，維護和加強已有客戶關系的作用就更加突出。企業(yè)要想實現(xiàn)這一目標，傳統(tǒng)的營銷理念已顯得力不從心，需要一種新的營銷理念，即“市場客戶關系營銷”。同所有的事物發(fā)展一樣，市場客戶關系也有生命周期，分析起來大致包括以下幾個階段：建立期、適應期、成長期、成熟期、衰退期。在各個時期客戶的心理特征有不同的表現(xiàn)形式，并有一定的規(guī)律性。所以，作為現(xiàn)代企業(yè)要針對客戶關系的不同階段制定不同的營銷策略。$企業(yè)客戶關系不同階段的營銷策略!"#企業(yè)客戶關系建立期的營銷策略在建立期，我們所期望建立關系的客戶只是對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務感興趣，還沒有發(fā)生實質性的買賣關系，也就是說客戶關系尚未確立。這時需要企業(yè)對期望建立關系的客戶進行意識上的引導，引起客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的注意，進而激發(fā)客戶的購買欲望，使客戶盡快地做出購買決策，成為企業(yè)真正意義上的客戶。

2.企業(yè)客戶關系適應期的營銷策略

隨著市場競爭的加劇，長期、穩(wěn)定、信任的客戶關系是使企業(yè)立于不敗之地的關鍵。這就要求營銷人員對保持現(xiàn)有客戶關系的重要性有新的認識，對已成為現(xiàn)實客戶的群體，實施不同的營銷策略，從而保持并進一步發(fā)展客戶關系。在適應期企業(yè)應重視對客戶的服務，讓客戶感到自己所做的購買決策是一種正確明智的選擇，而不是一時的沖動，進而建立起很好的信任關系。

3.企業(yè)客戶關系成長期和成熟期的策略

步入成長和成熟期以后，企業(yè)營銷策略的定位是設法強化對企業(yè)產(chǎn)品質量的提高和服務讓客戶滿意的關系，通過優(yōu)質的產(chǎn)品和良好的服務來增強客戶對企業(yè)的滿意度和信任度，從而培養(yǎng)這些客戶對企業(yè)的忠誠度，提高客戶的重新購買和擴大購買的范圍。同時，還要本著“雙贏”的理念，從價格上給予客戶適當?shù)膬?yōu)惠，充分體現(xiàn)互惠互利的原則，不僅從產(chǎn)品的質量和服務水平上，而且還要從客戶看得見的經(jīng)濟利益上，給客戶“上帝”的感覺，從而穩(wěn)定客戶關系。

4.企業(yè)客戶關系衰退期的策略

篇2

關鍵詞:顧客滿意;讓渡價值;顧客關系

著名美國學者彼得·德魯克曾經(jīng)說過:“營銷的目的在于充分認識及了解顧客,使產(chǎn)品或服務能適應顧客的需要。”[1](P112)顧客滿意營銷戰(zhàn)略的指導思想是:企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā),從顧客的觀點而不是從企業(yè)的觀點來分析考慮消費者的需求,以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務作為企業(yè)的責任和義務。顧客滿意營銷戰(zhàn)略就是要站在顧客的立場上考慮和解決問題,要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。

一、顧客滿意的理性分析

“顧客滿意”原本是商業(yè)經(jīng)營中一個普通使用的生活概念,沒有特別的含義。1986年,一位美國心理學家借用“顧客滿意”,將一個生活概念演變成為一個科學概念。企業(yè)界在心理學家定義的基礎上,對“顧客滿意”的內涵進行了擴展,把它從一種界定指標發(fā)展成一套營銷戰(zhàn)略,直接指導企業(yè)的營銷,甚至經(jīng)營活動,并將其稱為“顧客滿意營銷戰(zhàn)略”。

顧客滿意是可感知效果和期望值之間的函數(shù),其內容包括產(chǎn)品滿意、服務滿意、過程滿意和社會滿意。顧客價值理論認為,顧客滿意與否取決于顧客價值的大小,而顧客價值可分為客觀價值與主觀價值。客觀價值亦即顧客讓渡價值,是顧客總價值與顧客總成本之差,顧客總價值包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值,顧客總成本包括貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本。主觀價值是顧客對企業(yè)產(chǎn)品質量、功能、價格、服務、包裝、品位和企業(yè)品牌、形象、知名度等綜合因素的主觀判斷價值。客觀價值可以量化分析,而主觀價值只是可以用感知的心理感應去定性判斷。

科特勒認為:“滿意是一種感覺狀態(tài)的水平,它來源于對一件產(chǎn)品所設想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較。”[2](P237)顧客對產(chǎn)品或服務的期望來源于其以往的經(jīng)驗、他人經(jīng)驗的影響以及營銷人員或競爭者的信息承諾。而績效來源于整體顧客價值(由產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值構成)與整體顧客成本(由貨幣成本、時間成本、精力成本構成)之間的差異。購買行為往往是顧客形成了一個價值判斷,并根據(jù)這一判斷采取的行動。購買者在購后是否滿意取決于與這位購買者的期望值相關聯(lián)的供應品的功效。顧客滿意的定義是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果(或結果)與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。用公式表達為:

顧客滿意=可感知效果/期望值

=>1,高度滿意

=1,滿意

<1,不滿意

滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。能否實現(xiàn)顧客滿意有三個重要因素。①顧客對產(chǎn)品的預期期望;②產(chǎn)品的實際表現(xiàn);③產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的比較。如果效果低于期望,顧客就會不滿意。如果可感知效果與期望相匹配,顧客就滿意。如果可感知效果超過期望,顧客就會高度滿意、高興或欣喜。通過對世界上大多數(shù)成功企業(yè)的調研中,有一些企業(yè)其期望值與其可感知效果是一一對應的。這些成功的企業(yè)都是貫徹“全面顧客滿意”戰(zhàn)略。例如:施樂公司保證“全面顧客滿意”,它保證在顧客購買產(chǎn)品的三年內,如有任何不滿意,公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品,一切費用由公司承擔。施樂多年來一直堅持運用顧客滿意測評系統(tǒng),不斷改進服務質量,及時解決顧客抱怨,取得了令世人刮目相看的成績。

實踐證明,高度滿意和愉快引發(fā)了一種對品牌在情緒上的共鳴,而不僅僅是一種理性偏好,這種共鳴樹立了顧客的高度忠誠,這里的挑戰(zhàn),就是要求企業(yè)創(chuàng)造一種公司文化,要求企業(yè)內每個員工都努力使顧客愉悅。各行各業(yè)的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略必須以全面顧客滿意為中心,企業(yè)經(jīng)營成敗的關鍵是否贏得市場和顧客。企業(yè)能做到讓顧客全面滿意,贏得顧客,就能爭取到產(chǎn)品的市場份額,在激烈的市場競爭中獲得勝利。

二、提升顧客滿意水平的途徑

(一)提升顧客滿意的基本理念

在具體實施提高顧客滿意水平的各種措施之前,企業(yè)的領導者與全體員工應當確立以下理念。

1·轉變企業(yè)觀念,樹立顧客滿意的觀念。傳統(tǒng)的企業(yè)觀念是以企業(yè)為主、以利潤為中心的生產(chǎn)觀念,而現(xiàn)代市場經(jīng)濟要求樹立以顧客為主、以顧客滿意為核心、實現(xiàn)企業(yè)與顧客“雙贏”營銷競爭觀念。這不僅要求企業(yè)領導者或管理者轉變觀念,也需要包括企業(yè)員工在內的所有人員轉變觀念。

2·識別顧客需求,滿足顧客關鍵需要。企業(yè)要時時跟蹤顧客需求變化動態(tài),準確地識別顧客的關鍵需求變化動態(tài),準確地識別顧客的關鍵需要和預測顧客需求的可能變化,在滿足顧客對產(chǎn)品的本質需要的基礎上,盡可能最大限度地滿足顧客對產(chǎn)品的表層需要。

3·產(chǎn)品和服務要永遠超前于顧客對它預期。一方面,應把產(chǎn)品與服務標準提高到顧客現(xiàn)有預期之上,使顧客不僅僅是滿意,而且是由衷的高興;另一方面,要在顧客預期之前就引入新的服務形式,積極主動為顧客服務,不僅向顧客提供他們想要的東西,而且要提供連他們自己都沒有意識到會喜歡的東西。

4·鼓勵顧客投訴,建立顧客反饋信息的長效機制。企業(yè)對顧客投訴的態(tài)度是影響顧客滿意度的一個重要因素。如何處理顧客投訴呢?首先,建立顧客投訴渠道并保障顧客投訴渠道的暢通,方便顧客投訴;其次,及時、友善、快捷地為顧客處理產(chǎn)品問題并解釋其原因;最后,跟蹤問題產(chǎn)品和顧客滿意狀況,防止顧客滿意惡化。同時,在整個處理過程中,保持尊重和歉意很重要,它能贏得顧客的尊重和顧客的忠誠回報。所以,重視顧客投訴,降低顧客抱怨頻度,企業(yè)應建立顧客反饋信息的長效機制。通過信息反饋機制,可以解決顧客如何與生產(chǎn)商、銷售商進行交流,顧客又用什么途徑獲取產(chǎn)品及服務信息的問題;企業(yè)可以及時了解顧客對企業(yè)滿意的程度,以及對企業(yè)的意見;企業(yè)還可以利用這種溝通的方式掌握顧客的相關信息,形成顧客數(shù)據(jù)庫,以針對其特點更好地開展業(yè)務。

(二)提高顧客讓渡價值

購買者在購買產(chǎn)品或服務后是否滿意,取決于與購買者的期望值相關聯(lián)的供應品的功效,“滿意水平是可感知效果和期望值之間的函數(shù)”[3](P93)。顧客在選購商品或服務時,往往從價值與成本兩個方面進行考慮,從中選出價值最高、成本最低即“顧客讓渡價值”最大的產(chǎn)品或服務,以此作為優(yōu)先選購的對象。因此,提高顧客讓渡價值是提高顧客滿意水平的主要手段。提高顧客讓渡價值有兩個可供選擇的途徑:該企業(yè)可以盡力增加總的顧客價值,或減少總的顧客成本。由于總的顧客成本具有一定的剛性,它不可能無限制地縮減,因而作用有限。更積極的方法是增加總的顧客價值。增加顧客總價值從以下四個方面著手:

1·增加產(chǎn)品價值。產(chǎn)品的開發(fā)與設計注重市場調研及客戶需求的識別,設計人員應面向市場,以顧客需求為中心。市場調研和客戶在產(chǎn)品研制和產(chǎn)品質量的確定中起著重要的導向作用。通過市場調研,傾聽顧客的聲音,可以挖掘出消費者的潛在需求,進而結合自身情況進行市場細分,確定目標市場(即目標消費群),然后,根據(jù)目標市場進行產(chǎn)品設計。

2·提高服務價值。首先產(chǎn)品定位要準確,對于服務同樣如此。當消費者被大量的廣告信息淹沒的時候,正如斯科特.羅比內特所說“服務定位的宗旨是如何使消費者比較容易識別本企業(yè)的服務產(chǎn)品”[4](P241)。定位是一項戰(zhàn)略性營銷工具,企業(yè)可以借此確定自身的市場機會,并且當競爭情況發(fā)生變化時,企業(yè)能夠實行相應的措施。定位可以是不經(jīng)計劃而自發(fā)地隨時間而形成,也可以經(jīng)規(guī)劃納入營銷戰(zhàn)略體系,針對目標市場進行。它的目的是在顧客心目中創(chuàng)造出有別于競爭者的差異化優(yōu)勢。其次,為顧客提供優(yōu)質服務要充滿情感化。在從注重數(shù)量向生活質量轉變的消費時代,顧客越來越要求企業(yè)提供細致、周到、充滿人情味的服務,要求購買與消費的高度滿足,因此,高品質、全方位的服務理所當然地成了企業(yè)贏得優(yōu)勢的一大法寶。

3·提高人員價值。人員價值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務能力、工作效率與質量、經(jīng)營作風、應變能力所產(chǎn)生的價值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務的質量,決定著顧客購買總價值的大小。企業(yè)每個員工的態(tài)度、精神面貌、服務等都代表著企業(yè)的形象,都直接或間接地影響“顧客滿意”。可以說,企業(yè)員工是“顧客滿意”實現(xiàn)的關鍵。在實施“全面顧客滿意”工程中,企業(yè)應堅持以人為本的企業(yè)文化,培訓企業(yè)員工,不僅使其掌握良好的技術和產(chǎn)品知識,更重要的是培養(yǎng)他們以顧客為中心的理念,以及全心全意為顧客服務的精神。

4·提高形象價值。良好的組織形象具有財務價值、市場價值和人力資源價值,因此,必須作好組織形象管理。目前有很多企業(yè)領導者認為組織形象就是組織標識系統(tǒng)。事實上,雖然組織標識系統(tǒng)的設計異常重要,但它僅僅是組織的一個映像。組織的真實本質和個性才是組織形象的重點。消費者選擇伙伴建立關系時,重視的是質量和本質,而不是華而不實的表面符號。因此,必須創(chuàng)建鮮明的組織個性與組織文化,依靠實際行動而不是浮艷的文字來展現(xiàn)與競爭對手的差異點。組織形象通過產(chǎn)品質量水平、品牌特征和服務交付三個方面表現(xiàn)出來。運用這三個要素營建并保持堅實的顧客關系,關鍵是在同所有與組織有關的人員的交往過程中表現(xiàn)出一致性。組織行為模式的不一致直接帶給顧客對組織形象負面的感受。組織形象絕對無法超過企業(yè)最薄弱部分的表現(xiàn)。做好組織形象管理,還需妥善處理危機事件,維護組織形象。良好的組織形象其實是一件脆弱的“物品”,容易損壞,一旦損壞就很難修復。任何企業(yè)都難以做到盡善盡美,總會出現(xiàn)這樣那樣的問題。如果產(chǎn)品質量差錯,而企業(yè)員工和管理者沒有處理好這些問題,應付對企業(yè)組織形象產(chǎn)生不良影響。更糟的是,若被媒體公開,不論孰是孰非,最終結論如何,都有可能對企業(yè)的組織形象產(chǎn)生無法彌補的損害。這些損害往往并非來自問題本

身,而是源自管理者和員工處理事件的方式。因此,在危及企業(yè)形象的事件發(fā)生時,一定要妥善處理,盡量縮小影響面,維護組織形象。

(三)實施顧客關系管理

顧客關系管理是通過依靠企業(yè)與顧客的互動溝通,深入了解顧客需求,影響顧客購買行為,滿足顧客多樣化與個性化需要,提高顧客忠誠度和保有率,同時實現(xiàn)縮短產(chǎn)品銷售周期,降低成本,增加收入,擴展市場,從而為達到全面提升企業(yè)盈利能力和市場競爭力的目的而進行的顧客管理。在技術日新月異的信息化時代,顧客關系管理的實質是企業(yè)通過建立一個包括顧客支持平臺、顧客交互平臺、顧客預警平臺和顧客應急反應平臺在內的顧客信息管理系統(tǒng)來強化企業(yè)與顧客之間的互動關系,從而為企業(yè)準確地掌握顧客需求變化動態(tài)、更好地滿足顧客需求創(chuàng)造條件。有效的顧客關系管理能夠明顯地改善企業(yè)與顧客的關系,贏取更多的顧客支持和提高顧客滿意度。

參考文獻:

[1]彼得.德魯克.創(chuàng)新和企業(yè)家精神[M].北京:企業(yè)管理出版社,1989.

篇3

客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關重要。客戶關系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到提高。

1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本

以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純人工操作環(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷能力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產(chǎn)成本。

1.3有利于提升電力企業(yè)的服務質量

通過引進客戶關系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現(xiàn)客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質量。

2新形勢下電力營銷中的客戶關系管理的影響因素

2.1市場競爭不斷加劇

在市場經(jīng)濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發(fā)展必須注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，才能真正促進電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響

在知識經(jīng)濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠發(fā)展必須對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關系管理水平有極大影響。

2.3經(jīng)濟體制的不斷調整

市場經(jīng)濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當前的市場發(fā)展需求，進行客戶關系的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。

3新形勢下電力營銷中客戶關系的管理策略

3.1建立健全客戶關系管理保障機制

客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。通過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態(tài)運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制。客戶的滿意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務管理運行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務糾察機制。客戶滿意度應體現(xiàn)在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務糾察機制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制。以往的客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制側重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。

3.2建立健全客戶服務快速響應機制

傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應能力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應能力，提升電力企業(yè)客戶服務的主動性和有效性。

3.3完善客戶個性化增值服務

客戶個性化增值服務是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質客戶提供的專門化服務。提供客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務，如向大型客戶提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節(jié)約用電的意見和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設備設置情況、客戶大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。

3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡技術的推廣和應用

電力營銷中客戶關系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務。采用網(wǎng)絡信息技術構建各種服務平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現(xiàn)綜合化服務。網(wǎng)絡技術是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全。

3.5全面分析客戶需求，注重供電質量的不斷提高

隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制

新形勢下的電力營銷客戶關系管理，必須注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業(yè)的服務質量。

4結語

客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業(yè)思維模式。從管理技術上來看，它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。

作者:時光 單位:哈爾濱供電公司

參考文獻:

［1］劉玲.電力營銷中客戶分類策略分析［J］．中國高新技術企業(yè)，2016，(30):185－186.

［2］龐英.電力市場營銷過程中的客戶關系管理分析［J］．黑龍江科技信息，2014，(36):19.

［3］應冠.電力市場營銷過程中的客戶關系管理［J］．科技與企業(yè)，2015，(13):60.

篇4

1.1資源整合企業(yè)要想獲得發(fā)展，那么必須有足夠的客戶資源，企業(yè)在開發(fā)新客戶的同時要注意對老客戶的保持，不能出現(xiàn)開發(fā)到一個新客戶卻丟了一個老客戶甚至兩個客戶的情況，這樣會使企業(yè)在市場的競爭力不進反退［4］。因此，現(xiàn)在我國的電力企業(yè)都在建立CRM系統(tǒng)，通過CRM系統(tǒng)，電力企業(yè)工作人員可以使用信息管理技術對自己的管理進行管理，可以將企業(yè)的客戶資源同其他資源進行整合，這樣使企業(yè)在資源管理上更加系統(tǒng)化，有助于電力企業(yè)發(fā)展。

1.2提高電力企業(yè)競爭力競爭力是企業(yè)在市場競爭中勝出的關鍵，對于電力企業(yè)來說要想提高企業(yè)的競爭力那么就要做好CRM。有了CRM系統(tǒng)，就可以在企業(yè)內部將客戶的需求進行共享，讓企業(yè)內部的每個部門，每個人都了解客戶的需求，所有人圍著客戶的需求進行服務，使客戶滿意，讓客戶了解到我們的真心。同時使用先進技術對改變供電營銷業(yè)務流程，使供電營銷變得更加簡化，完善供電服務，讓供電變得更加優(yōu)質和周到，進而獲取新客戶。作為供電企業(yè)要明白一點，客戶的數(shù)量及口碑直接想象企業(yè)的競爭力。如果電力企業(yè)能夠處理好同客戶的關系，那么將會提高企業(yè)的競爭力以及利潤，使企業(yè)的發(fā)展更加快速［5］。

2CRM在電力營銷中的應用

2.1通過網(wǎng)絡同客戶進行交流隨著我國用電量的增加，電力市場中的競爭越來越激烈，爭奪客戶成了電力企業(yè)在競爭過程中的重點工作。為了爭奪客戶電力企業(yè)都費勁腦汁尋找合理措施，其中被多數(shù)電力企業(yè)運用同時也取得了較好效果的方式就是及時的同客戶進行交流，CRM系統(tǒng)的作用在這時候就得到了發(fā)揮［6］。電力公司可以通過傳真、電話、短信、網(wǎng)絡以及現(xiàn)場的方式將自己的意見發(fā)給電公司，電力工作的工作人員在對客戶的意見進行整合后在將意見按照分類傳道CRM系統(tǒng)中。企業(yè)負責和客戶進行溝通的部門，在同客戶進行交流前，可以多次閱讀系統(tǒng)中客戶所提出的意見，然后在針對意見和客戶進行交流，這樣不但可以更好地了解客戶需求，同時也可以更具每個客戶的不同需求為客戶量身打造讓客戶滿意的服務和產(chǎn)品，也提高了工作效率。當我們滿足了客戶所提出的需求時進客戶必定會對企業(yè)充分信心，這對推動企業(yè)發(fā)展有著不可估量的作用。

2.2全員營銷優(yōu)質服務隨著科技的發(fā)展各種新能源的出現(xiàn)對傳統(tǒng)的電力產(chǎn)品起到了一定的沖擊，但這種沖擊并不十分明顯，電力企業(yè)中的員工在思想上要有所改變，要將工作重心轉移到電力營銷上，否則電力企業(yè)的發(fā)展是比會走下坡路。為了使電力企業(yè)能夠健康發(fā)展，電力企業(yè)中的工作員工一定要以電力營銷為己任，樹立客戶至上的服務理念，為公司的每一個客戶提供最優(yōu)質的服務，樹立良好的企業(yè)形象。

2.3細致分類服務電力公司的客戶眾多，不同的客戶對于電力的需求也會有所不同，在客戶關系分組中，對于一些公司的大客戶（VIP客戶）要尤為重視，電力公司需要為了VIP客戶建立專門的數(shù)據(jù)庫，為這些VIP客戶提供專門服務。電力公司要為這些VIP客戶開設特定的服務小組，這些服務小組，要對VIP客戶的用電線路進行定期檢查，盡自己最大能力提高VIP客戶的滿意程度。除此之外，電力企業(yè)也要為VIP客戶免費提供用電模式分析，讓VIP客戶能夠避開用電高峰期，避免應用電而影響客戶的正常生產(chǎn)。電力企業(yè)在做好VIP客戶的關系管理外也要做好中小型客戶的關系管理，由于技術龐大而且人口多，供電公司不能對其進行一對一的服務，通常都已自主服務為主，甚至有一步分用戶拖欠電費或違章用電，對于這部分客戶用電公司也要對對其細致的服務，必要時，供電公司可以采用合法手段對著這些拖欠電費以及違章用電的客戶進行用電約束。

2.4多措并舉提升品質電力企業(yè)的服務要從多方面展開，例如：首問負責制、延伸服務制等制度來提高自的服務。所謂首位負責制值得就是電力公司第一個接到客戶咨詢的工作人員要對客戶負起責任，如果客戶咨詢的問題自己不了解那么也要將客戶引薦到能夠解決客戶問題的部分，不能讓客戶失望而歸。延伸服務制指的是當客戶對維修人員提出對一些用電設備進行安裝、維修等服務時相關工作人員微笑地為客戶排憂解難。在收費問題上一定要嚴格按照收費標準進行收費不得額外加收費用。

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客戶關系管理和網(wǎng)絡營銷是現(xiàn)代信息技術和網(wǎng)絡環(huán)境條件下有關營銷管理的兩大理論。客戶關系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關系的管理。網(wǎng)絡營銷作為企業(yè)整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發(fā)揮著越來越重要的作用。客戶關系管理和網(wǎng)絡營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒有對客戶關系管理和網(wǎng)絡營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡信息環(huán)境下客戶關系管理和網(wǎng)絡營銷的整合及其客戶關系管理下的網(wǎng)絡營銷模式。

一、CRM——企業(yè)新的管理機制和經(jīng)營戰(zhàn)略

當前社會，對客戶和客戶關系的管理不僅僅是服務行業(yè)關注的焦點，也是其他行業(yè)在激烈市場上競技的法寶，客戶關系管理即CRM的作用日益凸顯。CRM是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新管理機制和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關系到企業(yè)利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

積極主動地尋求、加強和管理客戶關系被認為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機制。開發(fā)、獲得和保留客戶關系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問題，在很多情形下，高質量的客戶關系是企業(yè)唯一重要的競爭優(yōu)勢。

從管理科學的角度考察，CRM源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件系統(tǒng)上。客戶關系管理涉及到三個基本的商業(yè)流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務，是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術為手段，對相關業(yè)務功能進行重新設計，并對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。CRM的本質和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶創(chuàng)造價值。

正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入CRM營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是CRM的重要要素，CRM始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個出眾的CRM源于其很好地整合了同客戶相關的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關于客戶關系的信息，包括同客戶相關數(shù)據(jù)的質量和為了在整個公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質量；三是朝著建立良好客戶關系的目標，通過動機、規(guī)則、組織結構來構造企業(yè)聯(lián)盟。

CRM意味著將企業(yè)內部和外部所有與客戶相關的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前臺工作（市場營銷、銷售與服務）導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規(guī)范的流程，讓服務同一個客戶的營銷、銷售、服務與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績、提高客戶滿意度。

實施CRM，如何對待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實施CRM，必須與企業(yè)的文化與核心價值觀相吻合，使以服務客戶為核心的理念貫穿于整個企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準則。實施CRM，公司的上層不但要明白、清楚地認識CRM，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習慣，也需要對企業(yè)的業(yè)務流程進行以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略調整或優(yōu)化。

二、客戶關系管理與網(wǎng)絡營銷的交集

網(wǎng)絡營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在傳統(tǒng)營銷理論基礎之上、貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程。包括信息、信息收集到開展以網(wǎng)上交易為主的電子商務階段，其實質是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術和功能，通過信息的交互式流動，在虛擬市場中實現(xiàn)交易。論文畢業(yè)論文

網(wǎng)絡營銷的本質可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關系。一是存在于網(wǎng)絡空間中的營銷，它必須適應該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡新人類”。認識到網(wǎng)絡營銷的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡營銷的優(yōu)勢，這也是商家在網(wǎng)絡時代確保不敗的前提。

狹義地講，客戶關系管理就是借助營銷、銷售、服務即客戶與企業(yè)主要的接觸點所產(chǎn)生的活動及其關系的管理。隨著全球網(wǎng)絡技術發(fā)展與信息網(wǎng)絡社會變革，網(wǎng)絡逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務工具。在這個基礎上網(wǎng)絡營銷便逐漸發(fā)揮著其強大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀的營銷策略。網(wǎng)絡營銷以其特有的便捷、經(jīng)濟、高速與交互等優(yōu)勢而迅猛發(fā)展，越來越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。

客戶關系管理與網(wǎng)絡營銷都集合了當今最新的信息技術，包括因特網(wǎng)、多媒體技術、數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企業(yè)營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是網(wǎng)絡營銷的重要工具。客戶關系管理與網(wǎng)絡營銷都強調互動、定制化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調建立和維持與客戶的長期關系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發(fā)展。

當人們進入網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，所謂大眾營銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒落，一個新的時代已經(jīng)來臨，直接營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、關系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關系管理和網(wǎng)絡營銷掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略基礎。以“一對一營銷”為基礎的客戶關系管理和網(wǎng)絡營銷也正成為領導全球經(jīng)濟潮流的力量。無論是新經(jīng)濟的代表，如戴爾電腦、Amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關系管理，重新設計產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價值的核心。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經(jīng)濟環(huán)境帶來根本性的變革。

三、客戶關系管理下的網(wǎng)絡營銷模式

由于客戶信息自身的特點以及企業(yè)對其認識不足，目前許多企業(yè)對客戶信息尤其是網(wǎng)絡客戶信息的使用較為混亂，沒有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多個營銷戰(zhàn)役交叉的基礎上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營銷、銷售、客戶服務的主要領域，能夠對客戶的活動及其信息做出及時、統(tǒng)一的反應，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關系。

市場營銷迅速從傳統(tǒng)的營銷方式轉向Web和E-mail等，這些基于Web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網(wǎng)絡營銷的繁榮使網(wǎng)絡逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡營銷與CRM的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡營銷策略與CRM的業(yè)務模型同步，才能確保客戶體驗的一致性，

否則相互獨立的兩種系統(tǒng)必然會導致資源的浪費并產(chǎn)生互不協(xié)調的結果，從而使客戶感到失望。

在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進入同質化競爭以后，迫使網(wǎng)絡營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關系營銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護與上游、下游的“交流”及其關系，實施“客戶關系營銷”。

電話、傳真、E-mail、Web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業(yè)對現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益。“客戶關系營銷”解決方案能否在提供標準報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、準確的商業(yè)決策具有重要意義。

在網(wǎng)絡營銷中，通過客戶關系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場、售前和售后服務與業(yè)務統(tǒng)籌起來，既能規(guī)范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過程，同時也有助于避免銷售隔閡，幫助企業(yè)調整營銷策略。一個精彩的“客戶關系營銷”系統(tǒng)應該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務，企業(yè)也因為準確、全面、及時、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。

【參考文獻】

[1]馮英鍵：網(wǎng)絡營銷基礎與實踐（第3版）[M]．北京：清華大學出版社，2007．

[2]李志剛：客戶關系管理理論與應用[M]．北京：機械工業(yè)出版社，2006．

篇6

專業(yè) 電子商務 學號 200706065

主要內容：

根據(jù)所學電子商務的基本理論知識，結合中小企業(yè)電子商務關系營銷的發(fā)展過程中所遇到的問題及一些響應的解決方案，分析電子商務下的關系營銷，以此作為論文的研究方向，撰寫論文。

基本要求：論文格式正確，符合要求；6、及時上交論文及相關材料；

主要參考資料：

《市場營銷管理》、《關系營銷》、《市場營銷》、《市場營銷調研》、《管理營銷》、

《客戶關系管理的中國之路》、《電子商務概論》等

完 成 期 限： 2010年4月1日

指導教師簽名：

評審小組負責人簽名：

2009 年 11 月 10 日

畢業(yè)設計（論文）開題報告表

課題名稱 中小企業(yè)電子商務關系營銷研究

學生姓名 翟少雅 學 號 200706065 專 業(yè) 電子商務

一、課題來源：

根據(jù)指導老師給定范圍自選題目。

二、設計目的：

電子商務是一種全新商務模式 ，目前 ,正對我國中小企業(yè)電子商務關系營銷帶來革命性的沖擊 ,我們迫切需要營造電子商務健康發(fā)展的大環(huán)境。文章通過分析我國中小企業(yè)電子商務對關系營銷在電子商務發(fā)展過程中的所遇見的問題,并指出相應的解決方法，從而得出中小企業(yè)電子商務關系營銷今后發(fā)展的若干意見和對策。

三、設計思路：

首先分析中小企業(yè)電子商務關系營銷發(fā)展過程中的機遇、障礙;其次進一步對中小企業(yè)關系營銷的發(fā)展過程分析，分析其發(fā)展過程中的機遇、障礙及其網(wǎng)站對其遇到的問題所做出的相應的對策；最后針對中小企業(yè)關系營銷在電子商務影響下的存在的問題提出相應的解決方案。

四、任務完成的階段內容及時間安排： 第二階段：2009年11月21日----11月30日 撰寫開題報告，提交并經(jīng)指導老師審查。 第四階段：2010年1月1日----1月20日 與指導老師溝通、修改論文。

第五階段：2010年4月1日前 定稿并提交正式畢業(yè)設計成果。

指導教師簽名： 日期：

畢業(yè)設計（論文）檢查表

時間

（周次） 內容 指導教師意見 指導教師

簽名

2009-11-10 論文題目 在給定范圍內自選，超出給定范圍需要另行審核 孟剛

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在經(jīng)歷了從舊經(jīng)濟時代向新經(jīng)濟時代的轉化，我們正在逐漸步入到后經(jīng)濟時代。在這一時代，顧客不再以從前的惡方式購買商品，企業(yè)的廣告活動越來越難以奏效，企業(yè)要達到自身的目標也越來越困難。為什么呢？歸根結底就在于消費者日益成熟，消費需求變化迅速，而企業(yè)對它們的研究卻遠遠滯后。因此，我們迫切需要企業(yè)與顧客之間以更多的交流來相互實現(xiàn)各自的需要與利益。于是，關系營銷登上了市場經(jīng)濟的大舞臺。

一、關系營銷及顧客關系營銷的概念

關系營銷突破了傳統(tǒng)市場營銷學研究局限于企業(yè)短期交易活動的狹隘概念,強調與有關組織和個人建立長期合作互動關系。2003年，菲利普·科特勒提出，關系營銷就是與關鍵成員(顧客、供應商、分銷商)建立長期滿意關系的實踐，目的是保持他們長期的業(yè)績和業(yè)務。營銷者通過不斷承諾和給予對方高質量的產(chǎn)品、優(yōu)良的服務和公平的價格來實現(xiàn)關系營銷。

顧客關系是企業(yè)一切經(jīng)營活動的中心點和出發(fā)點，所以顧客關系營銷是關系營銷的核心和歸宿。所謂顧客關系營銷即是指企業(yè)與顧客建立長期良好的業(yè)務關系的活動。它要求以顧客為中心，重視顧客的需求、渴望，加強顧客服務，不斷尋求與顧客之間的對話和為用戶解問題的方案，從而提高企業(yè)在顧客心目中的形象，形成顧客對企業(yè)的信任和依賴，擴大顧客對企業(yè)品牌的忠誠度，保持穩(wěn)定的市場占有率。

伴隨著日益激烈的市場競爭，建立穩(wěn)定的營銷網(wǎng)絡迫在眉睫。于是越來越多的企業(yè)開始注重在實踐中應用顧客關系營銷，只是其中還存在著一些問題。

二、企業(yè)應實施顧客關系營銷存在的問題

1.對顧客關系營銷的組織不善。顧客關系營銷是一個系統(tǒng)的工程，它可能涉及到企業(yè)運作中的每一個環(huán)節(jié)，涉及到顧客的每一次消費感受，需要有專門的組織機構、專門的人員給予保障。然而對于很多企業(yè)來講，并沒有設置這樣一個專門的機構，從而致使顧客關系營銷的開展未能獲得理想的效果。

2.對顧客關系營銷水平的選擇不當。顧客關系營銷水平的恰當?shù)倪x擇，基于明確的市場定位。而我國大多數(shù)企業(yè)并沒有進行有效的市場定位，仍把市場看作是靜態(tài)的和非人際的顧客市場。這就使得企業(yè)無法確定顧客價值，難以針對不同的目標市場進行關系營銷水平的選擇，直接造成企業(yè)整體關系營銷水平較低的事實。

3.對顧客關系營銷的實施不妥。顧客關系營銷是服務、質量和市場營銷的結合體，它要求以顧客服務為中心，用質量和長期的承諾來贏得顧客。然而，很多企業(yè)卻常常將這三者分裂開來。要么是只重視產(chǎn)品質量，結果人情冷落；要么只注重客戶服務，結果本末倒置；要么只重視市場營銷，結果難以持久。

4.對顧客關系營銷的創(chuàng)意不足。創(chuàng)意是顧客關系營銷獲得持久活力的源泉，只有與競爭對手不同，只有比競爭對手更貼近顧客，我們才能永久地贏得顧客。而大多數(shù)企業(yè)開展的顧客關系營銷活動趨于雷同，無法突現(xiàn)自身優(yōu)勢。

三、企業(yè)實施顧客關系營銷的策略建議

1.建立顧客關系管理機構，提供顧客關系營銷的組織保障。設立專門從事顧客關系管理的機構是顧客關系營銷取得成功的組織保證。通常要選派綜合能力強的人擔任該部門總經(jīng)理,下設若干關系經(jīng)理。總經(jīng)理主要負責制定企業(yè)顧客關系營銷的總體策略并使其獲得企業(yè)整體上的支持。關系經(jīng)理則具體負責一個或若干個主要客戶，維持同客戶的良好業(yè)務關系。

2.明確市場定位，選擇適當?shù)念櫩完P系營銷水平。企業(yè)應當采用先進的市場定位策略，要把市場看作是動態(tài)的，認識到市場的發(fā)展趨勢，區(qū)分高邊際利潤的小量顧客和低邊際利潤的大量顧客，并根據(jù)企業(yè)的利潤水平和顧客的層次選擇適當顧客關系營銷水平。

關系營銷水平有基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型五種類型。企業(yè)可根據(jù)顧客的數(shù)量及其為公司創(chuàng)造利潤的多少，決定選用何種類型的關系營銷水平。如果企業(yè)的產(chǎn)品有眾多的顧客，且單位產(chǎn)品的邊際利潤很低，適宜選用基本型，如果企業(yè)的顧客很少，且邊際利潤很高，則宜選用伙伴型。

3.整合營銷、服務、質量，構建顧客滿意工程。歐洲學者馬丁·克里斯托弗等在其著名的《關系營銷》一書中提出了關系營銷來源于服務、質量、營銷三者的整合。企業(yè)如果要提高顧客的滿意度，就應該在營銷過程中向顧客提供高品質的產(chǎn)品，高質量和較大范圍的服務，做到以市場為導向，將服務和質量有機地結合在一起，融為一體，從而使顧客獲得更多的附加價值，營造顧客高度的滿意和忠誠。

4.引入客戶關系管理，對顧客關系營銷進行持續(xù)創(chuàng)新。客戶關系管理是一套先進的管理思想及技術手段。通過客戶關系管理，企業(yè)可以建立起與顧客之間友誼的橋梁,充分把握顧客動態(tài)的需求與期望。而在此基礎上，企業(yè)就可以適時地、有針對性地、創(chuàng)造性地從各層面去滿足顧客動態(tài)的需求，達到甚至超越顧客的期望，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度。

四、結束語

展望眼前與未來，在日益嚴峻的經(jīng)營環(huán)境中，實施顧客關系營銷，做到讓顧客滿意，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生依賴感，創(chuàng)造企業(yè)與顧客雙贏的局面，將會成為企業(yè)在未來顧客爭奪戰(zhàn)中一個重要的選擇。

參考文獻:

[1]張京:顧客關系營銷的應用研究.企業(yè)管理,2005年3月

[2]梁淑英:顧客關系營銷策略淺談.江西廣播電視大學學報,2005年.第1期

[3]林世棟謝煥璞:關系營銷中的策略.活力,2005年3月

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關鍵詞:汽車企業(yè);客戶關系管理;現(xiàn)狀;對策

1企業(yè)實施客戶關系管理的必要性和重要性

首先,是汽車客戶差異化需求的拉動。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和汽車技術的變遷,消費者面臨著越來越多的選擇,同時客戶對企業(yè)的要求也日益提高,這些都使企業(yè)面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度,并最終提高企業(yè)競爭力,已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個重要問題。客戶關系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。

其次,汽車市場競爭的加劇。如今市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。企業(yè)之間為留住客戶而展開競爭,如果不能有效實施客戶關系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。

另外,實施客戶關系管理可以為汽車企業(yè)很多優(yōu)勢:一是降低經(jīng)營成本,增加收入;二是改善服務,保留客戶,提高客戶忠誠度;三是提高業(yè)務運作效率;四是口碑效應,挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群,如果能對客戶的伸層次需求進行研究,則可帶來更多的商業(yè)機會。

2汽車企業(yè)實施客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問題

(1)沒有樹立以客戶為中心的理念。目前從CRM中獲利的汽車制造企業(yè)開始意識到,它們其實并沒有滿足客戶的基本需要,它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導向為中心”的時代,沒有意識到現(xiàn)代企業(yè)競爭已經(jīng)更趨向于服務的競爭,提高客戶的滿意度和忠誠度才是企業(yè)發(fā)展的長遠之計。

(2)缺乏相應的企業(yè)客戶關系,管理體系管理制度不完善。汽車制造商在上述觀念的指導下,導致汽車企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標相匹配的管理體系。雖然已設立了專職部門來進行客戶關系管理,但是對整體組織結構、管理機制的調整沒能做到協(xié)調一致。同時,還存在企業(yè)的總體目標與分步目標關系處理得不到位,工作重點不突出,程序也不夠規(guī)范等問題。

(3)缺乏必備的技術支持,客戶關系管理信息化落后。汽車企業(yè)在開展信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競爭環(huán)境激烈、企業(yè)利潤少等問題,較少考慮利用信息系統(tǒng)促進企業(yè)長期、健康、持續(xù)發(fā)展。汽車企業(yè)對客戶的分類不清,對客戶重要性的認識不夠,對客戶研究不夠,分類管理的概念沒有得到高度的重視,還僅處于起步階段,僅僅是客戶檔案的管理。

3汽車制造企業(yè)實施客戶關系管理戰(zhàn)略對策

3.1樹立“客戶第一”的觀念,強化服務意識

思想決定行動,確立“以客戶為中心”的觀念在實施客戶關系管理管理中尤為重要。汽車企業(yè)的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念,才能讓員工在工作中貫徹實施。對員工進行培訓,灌輸“客戶第一”的思想。員工應充分了解并掌握客戶關系管理的理念,并明確客戶關系管理戰(zhàn)略為企業(yè)和個人帶來的利益,使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉變。

3.2開展客戶關系管理,提高個性化服務

汽車企業(yè)可以建立系統(tǒng)的客戶檔案,進行科學的客戶分類,實施有效的客戶管理。針對不同層次客戶的不同需求,要秉承“以客戶為中心,管理寓于服務之中”的管理理念,對客戶進行管理,層層負責,加大控制。

3.3構建技術平臺實現(xiàn)對客戶的管理,開展服務創(chuàng)新,提升服務水平

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關鍵詞：交易費用原理；收益遞增原理；顧客關系營銷

1顧客關系營銷運用的兩種原理

1.1交易費用原理

交易費用是經(jīng)濟系統(tǒng)運行的成本。根據(jù)交易費用經(jīng)濟學，交易雙方如果要達成協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費時間和資源。從契約的過程看，交易費用包括了解信息的成本、討價還價和決策成本以及執(zhí)行成本和控制成本。盡管企業(yè)在根據(jù)每位客戶的具體情況簽訂不同的協(xié)議時會加大交易成本，但實際上是根據(jù)客戶個性化需求，創(chuàng)造性地設計交易結構和買賣雙方都為支持對方而進行的投資，繼而形成一種持續(xù)性的依賴關系，這種治理結構從長期的角度有助于交易成本的降低，而且客戶關系的長期運營肯定會帶來預期的回報。

1.2收益遞增原理

亞當?斯密認為，當分工與專業(yè)化的深度和廣度增加時，平均收益隨之增長；而分工與專業(yè)化的發(fā)展帶來的創(chuàng)新機會的增長，又促進新工具的設計和推廣，這又進一步導致了分工和專業(yè)化這個“收入與分工”共生演化的過程與原理恰好解釋了客戶關系營銷的盈利原理。企業(yè)對核心客戶提供優(yōu)厚的價值，他們會回報以業(yè)務量的增長與新客戶的引薦使企業(yè)利潤增加，市場擴大，而盈利后的企業(yè)會不斷提高價值創(chuàng)造水平，則又使這些客戶重復購買或增加客戶的購買量，而且往往企業(yè)為核心客戶服務的成本遠遠小于他們給企業(yè)的貢獻量，如此企業(yè)的成長就進入一個良性循環(huán)。若某個企業(yè)先行抓住市場中的優(yōu)質客戶，其他企業(yè)只能毫無希望地尾隨其后了，這就是客戶關系營銷的收益遞增原理。

所以客戶關系營銷通過幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)核心客戶，優(yōu)化資源配置，推動企業(yè)步人良性循環(huán)發(fā)展的軌道而為企業(yè)客戶雙方帶來交易費用的節(jié)約與效益的增加，使雙方收益遞增。

2顧客關系營銷策略

（1）首先是從戰(zhàn)略高度上，房地產(chǎn)企業(yè)應樹立起關系營銷觀念。房產(chǎn)商應正視客戶的利益和沖突，特別是要積極主動地處理客戶問題，不但要重視服務人員的服務過程質量，更要重視服務結果對客戶滿意程度的影響。這首先要樹立關系營銷的理念，理念往往是解決的總開關。接著甄別顧客關系類型，有針對性地實施營銷策略。房產(chǎn)商必須根據(jù)顧客的關系深度、層次加以甄別，不致于分散營銷力量。在各種類型的顧客中，發(fā)展商要識別最具有價值的業(yè)主，并獎勵貢獻大的顧客。通過有效的溝通使顧客了解獎勵方案，讓他們知道房產(chǎn)商可以提供哪些長期利益，促使他們改變行為方式，做房產(chǎn)商的常客和宣傳者。

（2）了解顧客需求,準確進行市場定位。房地產(chǎn)企業(yè)應該充分了解消費者的需求，按照心理學家馬斯洛提出來的需求層次理論，人的需求可以分為五個層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。這五類需求由低層次到高層次，每一個需求層次上的消費者對產(chǎn)品的要求都不一樣。房地產(chǎn)企業(yè)在了解消費者需求的基礎上，要不斷適應消費者的需求，進行市場細分并鎖定本企業(yè)的目標市場。對顧客的需求管理除了了解顧客需求和適應消費者需求之外，還應該主動引導消費者的需求，在觀念和行為上實施引導方案。如很多房地產(chǎn)企業(yè)打出旅游概念主題、體育概念主題、休閑概念主題等，使房產(chǎn)不再僅僅是滿足居住的房屋，而且也變成一種滿足人們休閑、愛好和生活理想，乃至體現(xiàn)個人地位的物質實體。這種營銷方式其實就是先讓消費者具備了對某種消費的觀念，然后再推出符合這種需求的產(chǎn)品而取得成功的。

（3）正確處理客戶投訴,獲得客戶信息。處理客戶投訴是企業(yè)的被動行為,但在被動中應有主動措施,企業(yè)要將失誤或者錯誤導致的客戶失望轉化為新的機會,讓客戶感到企業(yè)做的不是“一錘子”買賣,而是長遠、可靠和有保障的。企業(yè)在處理客戶投訴時,良好的處理態(tài)度、及時的行動能夠獲得客戶的信任和良好的口碑宣傳。即使不是由于企業(yè)的過錯造成的問題,企業(yè)也應該說明情況,及時消除誤會,如果企業(yè)能幫助顧客解決面臨的困難就更好了。在解決過程中,即使犧牲企業(yè)的一些眼前利益,從長遠來看也是值得的。研究顯示,一個滿意的顧客會向三個人講述買了件好產(chǎn)品,而不滿意的顧客卻會向十個人進行抱怨；如果抱怨能夠得到迅速解決,95%提出抱怨的顧客還會買公司的產(chǎn)品。因此,有見識的房地產(chǎn)公司不會盡力躲開不滿意的顧客,相反,他們盡力鼓勵顧客提出抱怨,而后再盡力讓不滿意的顧客重新高興起來。美國運通公司副總裁瑪麗安?雷斯繆森提供了這樣一個公式：更好地處理抱怨=更好的顧客滿意度=更高的品牌忠誠度=更好的業(yè)績。（4）顧客參與。顧客參與是在整個營銷行為的過程中，充分利用感性信息的能力，通過影響消費者更多的感官來介入行為過程，從而影響消費者的決策過程與結果。人的感可劃分為看(See)、聽(Hear)、使用(Use)和參與(Participate)四個連貫的環(huán)節(jié)，房產(chǎn)商必須沿著這個連貫的環(huán)節(jié)，才能尋找出一條房地產(chǎn)業(yè)獨特的體驗式營銷道路。顧客參與的互動式關系營銷能真正打動顧客贏得機會，如對已預售別墅或高標準住宅,邀請業(yè)主共同參與監(jiān)理,保證樓盤高質量地建設,使顧客感受到企業(yè)是在設身處地為他們著想,從而真正留住顧客的心。

3提高服務質量

(1)全過程服務。全過程服務是在房地產(chǎn)售前、售中及售后的每一環(huán)節(jié)都對顧客進行細致而深入的服務。也就是從顧客產(chǎn)生購買欲望的那一刻起,到產(chǎn)品使用價值耗盡為止的整個過程,都對顧客細心的呵護,使顧客與自己的產(chǎn)品緊密相聯(lián),讓顧客在每一個層面都感到完全滿意。

(2)全員服務。全員服務要求企業(yè)增強員工的服務營銷的群體意識和團對精神,并在企業(yè)內部形成新的服務關系。總經(jīng)理為部門經(jīng)理服務,各部門經(jīng)理為銷售一線人員服務,銷售一線人員為顧客服務，從而形成一條以顧客為導向的企業(yè)服務鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位全心全意服務于顧客并以此作為工作信念和發(fā)展目標,在企業(yè)內部逐步形成以服務文化為核心的企業(yè)文化。

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1、目標顧客信息獲取與管理

企業(yè)要想針對顧客進行定制化的營銷，首先必須獲得目標顧客的信息，而后對獲得的各種信息進行加工提煉，這個階段需要企業(yè)具有較為完善的計算機系統(tǒng)支持。首先，企業(yè)需要建立自己的客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)，然后運用CRM系統(tǒng)從企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)等系統(tǒng)中抽取有關客戶的數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行進一步的加工。在數(shù)據(jù)加工的基礎上，企業(yè)再運用數(shù)據(jù)倉庫等計算機技術對數(shù)據(jù)進行進一步的整理，生成有用的客戶信息，并且建立顧客檔案。通過建立和管理比較完全的顧客數(shù)據(jù)庫，向企業(yè)的產(chǎn)銷等部門提供全面的、個性化的信息，來深刻地理解顧客的期望、態(tài)度和行為，從而可以更好地為顧客提供服務，增加顧客價值。

2、顧客關系建立階段

掌握顧客信息后，與顧客建立一種長期的、良好的伙伴關系，贏得顧客信任、分析顧客需求，提供滿意的顧客服務等是企業(yè)提高市場占有率，獲取最大利潤的關鍵。特別是在定制化營銷模式中，與顧客建立長期穩(wěn)定的關系更是贏得顧客信任，獲取顧客忠誠的關鍵所在。如何與特定的顧客建立良好的關系可以從以下幾個方面著手:

2.1提高顧客讓渡價值

顧客讓渡價值，是指顧客購買產(chǎn)品或服務的總價值與顧客購買該項產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的差額。目前的市場上，客戶往往處于主導地位，他們能夠在市場_L眾多的產(chǎn)品和服務之間進行自由選擇，每個顧客在購買產(chǎn)品或服務時，總是希望能把各項成本降到最低程度，同時希望從中獲得盡可能多的利益，使自己的需求得到最大化的滿足。所以，針對預先確定的目標客戶，企業(yè)只有提供比競爭對手更令顧客滿意的商品、實現(xiàn)顧客讓渡價值更大的增值，才能長期保住顧客。

2.2特定顧客關系營銷階段

關系營銷的核心是在組織與其顧客之間建立紐帶和聯(lián)系，改善反饋機制，并最終建立和強化顧客忠誠。關系營銷是定制營銷的基礎，只有在與顧客進行友好的關系溝通后，顧客才能逐步建立對企業(yè)的信任，使得企業(yè)能夠有機會為顧客進行定制化的服務。佩思等人(payne et al. ， 1995)根據(jù)企業(yè)與顧客關系的進展程度開發(fā)了“關系營銷階梯”，該階梯指出，企業(yè)最初的工作重點是激勵潛在顧客成為現(xiàn)實的顧客，一旦顧客已經(jīng)獲得，工作重點就轉移到確保與顧客建立和維持長期、持久的關系上來，使之成為企業(yè)的支持者、倡導者甚至于合作伙伴。所以企業(yè)應著眼提高產(chǎn)品或服務的質量，導致高的顧客滿意度，以此與顧客建立良好的信任合作關系，從而保證企業(yè)能夠順利的進行關系營銷，為定制化營銷打下基礎。

3、一對一營銷策略實施

所謂“一對營銷”，是指企業(yè)根據(jù)顧客的特殊需求來調整自己的經(jīng)營策略的行為，它要它要求企業(yè)與每一個客戶建立一種伙伴型的關系，尤其是那些對企業(yè)具有價值的“金牌客戶”。“一對一營銷”戰(zhàn)略的實施往著企業(yè)與顧客的雙向溝通方向發(fā)展，并且這種雙向溝通更加個人化。為了實現(xiàn)企業(yè)與顧客整合一對一的營銷關系，企業(yè)在一對一營銷的運營中需要注重以下幾個環(huán)節(jié)的開展:

3.1延長顧客生命周期

定制化營銷通常需要較大的成本，維持長期的顧客忠誠，最大程度的維持顧客的生命周期是企業(yè)定制化營銷的重要目標，因為它可以為企業(yè)帶來較大程度的成本降低。

客戶生命周期可劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個階段。在整個客戶生命周期中，吸引新顧客和維持老顧客是企業(yè)的重要目標，全球權威調研機構Aberdeen Group在其研究報告中指出，全球50%的一流企業(yè)和33%的其他企業(yè)將其進行顧客定制化管理的首要目標列為保留老顧客和獲得新顧客。然而，據(jù)估計，爭取一個新顧客較說服一個老顧客再次購買至少要多花6倍的費用。因此，在一對一營銷模式中，減少顧客流失率，維持盡可能長的顧客生命周期尤其重要。企業(yè)除了滿足顧客需求外，更重要的是需要與顧客建立友好的伙伴關系，由此在心理層面增加了顧客的轉換成本，所以顧客與企業(yè)的關系將會盡可能的維持長期的穩(wěn)定。

3.2提前補救策略實施

在一對一營銷模式中，針對個人的定制化服務補救策略尤為重要，它不僅利于彌補服務裂縫，還利于增進與顧客溝通，從而更加完善顧客檔案，同時，它還是一種具有診斷性的能夠幫助企業(yè)提高服務質量的信息資源。

在一對一營銷模式中，企業(yè)對于目標顧客的信息掌握通常比較完善，因此該模式中的服務補救策略不應只是在服務失誤發(fā)生后再著手研究補救，而應該提前根據(jù)顧客信息，以此估計對于企業(yè)服務失敗可能有的反應，在建立顧客檔案時便開發(fā)出針對該顧客可能的服務補救策略，做到提前性。如此，在發(fā)生顧客由于企業(yè)的服務失誤而產(chǎn)生抱怨和不滿時，企業(yè)能夠迅速做出反應，在這個層面上能夠超過顧客的預期。企業(yè)對于服務失敗的反應越迅速，補償越合理，由此超過顧客服務補救預期的幅度越大，從而保留該顧客的可能性增大，并可能因此大大增強顧客的忠誠度。

4、啟示

根據(jù)上文所述，我們可以得出以下結論與啟示: