客戶管理制度模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇客戶管理制度，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

第四條 本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發生。

第七條 各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。

第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。

第十一條 受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

第十二條 行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。

第十三條 受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

第十四條 受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。

第十五條 客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

第十七條 調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。

第十八條 投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。

第二十五條 本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。

篇2

(1)聯系客戶

客戶經理是全權代表銀行與客戶聯系的“大使”，客戶有金融需求只需找客戶經理，客戶經理應積極主動并經常地與客戶保持聯系，發現客戶的需求，引導客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”(one-stop)服務。

(2)開發客戶

對現有的客戶，客戶經理與之保持經常的聯系，而對潛在的客戶，客戶經理要積極地去開發。這里包括兩層含義，一是客戶現在還不是我行的客戶，墮待開發；二是客戶雖然現在是我行的客戶，但客戶自己末發現某些金融需求，急待引導。

(3)營銷產品

根據銀行的經營原則、經營計劃和對客戶經理的工作要求，對市場進行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標和作業計劃；在與客戶的交往中，客戶經理要積極推銷銀行產品。另外還要善于發現客戶的業務需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產品。對客戶的新需求，要及時向有關部門報告，探索為其開發專用產品的可能性。客戶經理營銷產品的手段主要有:廠為宣傳金融產品，面向重點客戶宣傳金融產品，市場公關和產品推銷。

(4)內部協調

客戶經理是銀行對外服務的中心，每一客戶經理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經理"握住"的每筆業務都是銀行的財富，需要所有相關部門的全力協助，客戶經理有責任發揮協調中心的作用，引導客戶的每一筆業務在銀行中順暢、準確地完成。客戶經理搞好內部協調主要有以下四個方面：(1)前臺業務窗口與二線業務部門之間的協調；(2)各專業部門之間的協調；(3)上下級部門之間的協調；(4)經營資源分配的協調。內部協調可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務體系、及時反饋相關信息等方式進行。

3．客戶經理的素質要求

合格的客戶經理必須具備良好的社會交際和組織協調能力，具有時間管理和團隊精神的現代管理意識，性格上要熱情開朗，負有責任感，并且要熟悉各種金融產品的功能和具有較強的市場研究和客戶開發的管理經驗。

初、中級客戶經理應具備以下條件：

（1）品德素質。應具有較強的責任心和事業心，嚴守銀行與客戶的秘密。

（2）營銷技能。能夠對市場細分、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。

（3）知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解，熟悉銀行各方面業務。

（4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠對客戶進行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。

(5）籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。

（6）協調能力。善于表達自己的觀點和看法，與銀行管理層和業務層保持良好的工作關系，團隊協作精神強。

4．客戶經理的工作內容

（1）訪問。對客戶進行富有成效的拜訪與觀察。

（2）細分客戶。確立目標市場和潛在客戶。

（3）風險管理。有效監測和控制客戶風險。

（4）客戶關系管理。保持與客戶的聯系和調動客戶的資源。

（5）客戶分析與評價。對客戶進行各方面的分析與評價。

（6）溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關系。

（7）談判。與客戶進行業務談判。

（8）辦理業務。代客戶在銀行辦理各種業務。

5．客戶經理與外勤人員的區別

（1）與外勤人員相比，客戶經理具有很強的綜合性

綜合性主要體現在服務對象、客戶金融需求、職業的技能以及營銷手段上。客戶經理作為商業銀行一攬子金融產品的營銷員，負責拓展客戶市場、受理和采集客戶需求、營銷金融產品、協調并組織行內有關機構或部門為客戶提供全方位、多功能、多層次的優質金融服務。

（2）與外勤人員相比，客戶經理具有更強的服務性

更強的服務性主要體現在全新的客戶服務理念、全方位的客戶服務內容以及現代化的服務手段上。商業銀行通過客戶經理的服務展示商業銀行的經營理念和市場魅力，服務性是商業銀行客戶經理的重要特征之一。

（3）與外勤人員相比，客戶經理具有較強的開拓意識

篇3

客戶經理是全權代表銀行與客戶聯系的“大使”，客戶有金融需求只需找客戶經理，客戶經理應積極主動并經常地與客戶保持聯系，發現客戶的需求，引導客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”(one-stop)服務。

(2)開發客戶

對現有的客戶，客戶經理與之保持經常的聯系，而對潛在的客戶，客戶經理要積極地去開發。這里包括兩層含義，一是客戶現在還不是我行的客戶，墮待開發；二是客戶雖然現在是我行的客戶，但客戶自己末發現某些金融需求，急待引導。

(3)營銷產品

根據銀行的經營原則、經營計劃和對客戶經理的工作要求，對市場進行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標和作業計劃；在與客戶的交往中，客戶經理要積極推銷銀行產品。另外還要善于發現客戶的業務需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產品。對客戶的新需求，要及時向有關部門報告，探索為其開發專用產品的可能性。客戶經理營銷產品的手段主要有:廠為宣傳金融產品，面向重點客戶宣傳金融產品，市場公關和產品推銷。

(4)內部協調

客戶經理是銀行對外服務的中心，每一客戶經理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經理"握住"的每筆業務都是銀行的財富，需要所有相關部門的全力協助，客戶經理有責任發揮協調中心的作用，引導客戶的每一筆業務在銀行中順暢、準確地完成。客戶經理搞好內部協調主要有以下四個方面：(1)前臺業務窗口與二線業務部門之間的協調；(2)各專業部門之間的協調；(3)上下級部門之間的協調；(4)經營資源分配的協調。內部協調可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務體系、及時反饋相關信息等方式進行。

3．客戶經理的素質要求

合格的客戶經理必須具備良好的社會交際和組織協調能力，具有時間管理和團隊精神的現代管理意識，性格上要熱情開朗，負有責任感，并且要熟悉各種金融產品的功能和具有較強的市場研究和客戶開發的管理經驗。

初、中級客戶經理應具備以下條件：

（1）品德素質。應具有較強的責任心和事業心，嚴守銀行與客戶的秘密。

（2）營銷技能。能夠對市場細分、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。

（3）知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解，熟悉銀行各方面業務。

（4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠對客戶進行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。

(5）籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。

（6）協調能力。善于表達自己的觀點和看法，與銀行管理層和業務層保持良好的工作關系，團隊協作精神強。

4．客戶經理的工作內容

（1）訪問。對客戶進行富有成效的拜訪與觀察。

（2）細分客戶。確立目標市場和潛在客戶。

（3）風險管理。有效監測和控制客戶風險。

（4）客戶關系管理。保持與客戶的聯系和調動客戶的資源。

（5）客戶分析與評價。對客戶進行各方面的分析與評價。

（6）溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關系。

（7）談判。與客戶進行業務談判。

（8）辦理業務。代客戶在銀行辦理各種業務。

5．客戶經理與外勤人員的區別

（1）與外勤人員相比，客戶經理具有很強的綜合性

綜合性主要體現在服務對象、客戶金融需求、職業的技能以及營銷手段上。客戶經理作為商業銀行一攬子金融產品的營銷員，負責拓展客戶市場、受理和采集客戶需求、營銷金融產品、協調并組織行內有關機構或部門為客戶提供全方位、多功能、多層次的優質金融服務。

（2）與外勤人員相比，客戶經理具有更強的服務性

更強的服務性主要體現在全新的客戶服務理念、全方位的客戶服務內容以及現代化的服務手段上。商業銀行通過客戶經理的服務展示商業銀行的經營理念和市場魅力，服務性是商業銀行客戶經理的重要特征之一。

（3）與外勤人員相比，客戶經理具有較強的開拓意識

篇4

第二條專項遵循農戶自愿申請、共同出資的原則，采取中央補助投資、地方配套和農戶自籌相結合的投資方式。

第三條專項在國家發展改革委領導下，由國家糧食局負責組織實施，各級發展改革委予以積極配合。省級糧食行政管理部門負責研究提出本省的項目建設規劃和年度實施方案，負責本省（區、市）項目的組織實施。

第四條省級人民政府應與國家糧食局簽訂專項建設責任書，承諾按規劃目標完成本省農戶科學儲糧專項，落實地方配套資金，組織實施專項建設，保證裝具質量，保證建設資金安全合理使用。

第二章建設內容與補助標準

第五條專項的建設內容包括：為符合項目選點要求的農戶建設標準化小型糧倉、配置新型儲糧裝具（圓筒倉、鋼網倉等）（以下簡稱“糧倉”），對農戶進行科學儲糧技術指導。

第六條專項采取中央補助投資、地方配套和農戶自籌相結合的投資方式，中央補助投資比例為30%，其余70%由地方財政配套和農戶自籌資金解決。

第三章實施條件

第七條專項原則上應安排在前期工作較扎實、積極性較高的商品糧基地縣。項目縣的選擇要根據本省建設規劃，分片集中安排。安排項目的鄉鎮政府和行政村的黨支部或村委會應具有較好的組織協調能力。

第八條東北地區（含內蒙古東部）參與項目的農戶，其儲糧數量應在1萬斤以上，其他地區應在2500斤以上。參加項目的農戶要自愿提出申請，與縣級糧食行政管理部門簽訂協議，并承諾所購糧倉5年內不得轉讓或者變賣。

第九條省級政府應提出組織實施本省（區、市）項目、安排專項資金的承諾，地方配套資金應在國家糧食局批準該省年度實施方案后一個月內撥付至省級糧食行政管理部門專賬。地方配套資金無正當理由未能按時到位，取消該省項目實施資格。

第四章管理程序

第十條國家糧食局負責研究提出全國總體建設規劃和年度投資計劃，報國家發展改革委審批；負責審查批準各省報送的年度實施方案；負責項目進度、質量和資金使用的監督檢查和項目實施后效果評價。

第十一條省級糧食行政管理部門負責制定全省項目建設規劃和年度實施方案，落實地方配套資金；制定選擇糧倉施工企業或供貨商的辦法；負責項目的組織實施、監督檢查和竣工驗收；組織建立農村儲糧技術服務體系。地市級糧食行政管理部門受省級糧食行政管理部門委托，協助做好項目的進度、質量檢查和驗收工作。

第十二條縣級糧食行政管理部門負責確定參與項目農戶的糧倉需求類型；與農戶簽訂項目補助協議，落實農戶的配套資金；負責糧倉建設進度和質量監督工作；負責對農戶科學儲糧技術培訓；負責建立受益農戶檔案資料等。

第十三條省級糧食行政管理部門將全省年度實施方案連同地方配套資金承諾以正式文件報國家糧食局審批。

第十四條各省應通過由省級糧食行政管理部門統一組織的公開招投標方式選定糧倉供貨商或施工企業。供貨商或施工企業的選擇要滿足本省項目布點和實施的實際需要，盡量方便運輸，方便農民提貨，節省成本費用。已中標企業在專項實施期內如無違約行為應續標連續承擔供貨或施工任務。

第五章設計與施工

第十五條專項擬建糧倉要符合《農戶小型糧倉建設標準》的各項要求，要采用經國家糧食局專家組審查鑒定的標準化設計圖紙。專項所建糧倉要按照國家糧食局的要求進行統一標識。

第十六條國家糧食局組建農戶科學儲糧專項專家組，負責審查確定各省倉型、核定概算，對專項建設進行技術指導、進度檢查和驗收抽查。各省（區、市）應選定一家糧食科研設計單位作為本省（區、市）專項建設技術支持單位，負責本省（區、市）專項的設計、技術服務、糧倉制造質量和安裝監理等工作。

第十七條各省（區、市）需要對已通過專家鑒定的標準化倉型進行修改、完善的，要向國家糧食局提出申請，由國家糧食局專家組對修改后的倉型進行審查鑒定。擬采用糧倉的倉型確定后，省級糧食行政管理部門將有關規格型號、性能指標和核定造價（概算）等報國家糧食局備案。各省必須按照確定的標準圖紙組織招標、生產和供貨。

第十八條各省（區、市）要依托有關糧食科研機構、糧食倉儲企業等建立省、地市、縣三級農戶儲糧技術服務體系。

第十九條供貨或施工單位應嚴格按照簽訂的施工或供貨合同和標準化設計圖紙組織施工、生產和供貨，并配合做好售后服務和技術指導。供貨或施工單位應對所供糧倉統一編號，按農戶登記，以備檢查。同時要按照專項統一標識要求對所供糧倉刷涂（張貼）永久性統一標識。

第六章資金管理

第二十條中央補助資金和地方配套資金應設專賬統一管理，按進度直接撥付給供貨或施工企業。農戶自籌資金的管理由省級糧食行政管理部門根據本省實際情況自行確定。中央補助資金應全部用于項目建設內容，不得用于管理費等其他費用。

第二十一條以省為單位按照項目總投資的1.2％安排資金作為建設單位管理費用（各級糧食行政管理部門履行監督檢查、驗收職責）；安排2%作為技術支持、制造和安裝監理等費用（支付給設計單位或技術支持單位）；安排0.8%作為國家糧食局專家組費用。上述費用列入單倉造價測算，并全部從地方配套資金中安排，由省級糧食行政管理部門統一管理，按照工作進度支付給服務單位。

第二十二條各省糧食行政管理部門應嚴格按照財政資金管理的有關規定使用財政資金，專賬管理、專款專用，并及時撥付給供貨方。對于截留、挪用項目資金的省份，除按國家有關規定追究責任外，國家將不再安排農戶科學儲糧專項。

第七章監督檢查

第二十三條農戶科學儲糧專項是擴內需、保增長、重民生、促和諧的一項重要舉措，是加強農村基礎設施和農村民生工程建設、促進農民持續增收、保障國家糧食安全的有效途徑，各級糧食行政管理部門要切實加強對項目的管理工作。各省（區、市）糧食系統紀檢監察部門要及時了解項目實施情況，配合做好監管工作。國家糧食局將會同紀檢監察部門對項目的實施情況進行監督檢查。

第二十四條專項實行受益公示制。項目縣應對受益農戶和補助金額等在鄉鎮或村范圍內張榜公示，接受群眾監督。

第二十五條各縣應對糧倉進行登記、編號，建立農戶儲糧新建糧倉檔案。檔案使用國家糧食局編制的統一軟件填寫、匯總、上報。檔案內容包括：農戶姓名、身份證號碼、地址、聯系方式、糧倉型號、購置數量、補貼金額、合同編號等。

第二十六條縣級糧食行政管理部門應做到逐戶現場檢查，監督工程建設質量和技術服務工作，省級糧食行政管理部門應組織地市糧食行政管理部門進行抽查。

第二十七條項目進度實行定期報送制度。各省級糧食行政管理部門應于每月25日前將項目執行和完成情況報送國家糧食局。主要內容包括：資金到位和撥付情況、糧倉供貨或施工單位招標情況、制造和安裝進度、技術服務單位等。國家糧食局根據項目進展情況組織專家組進行現場檢查。

第二十八條項目的設計、施工、設備購置、技術服務等都要依法訂立合同。各類合同需明確質量要求、履約擔保和違約處罰條款，以及雙方的權利和義務。

第二十九條對于沒有正當理由未按期完成施工、供貨任務，或施工、設備質量存在較大問題的施工或供貨企業，除按合同依法追究責任外，今后不允許再參與農戶科學儲糧專項及糧食倉儲物流設施建設任務。

第八章專項驗收

第三十條專項具備驗收的基本條件為：糧倉全部逐戶到位、質量合格并投入使用，能夠滿足農戶安全儲糧要求，糧倉性能指標符合《農戶小型糧倉建設標準》各項要求，所有工程款或貨款全部支付給施工企業或供貨商，建立完整的農戶儲糧新建糧倉電子檔案并報省級糧食行政管理部門匯總。

第三十一條專項的驗收分為年度驗收和總體驗收兩個階段。年度驗收一般先由縣級糧食行政管理部門組織初步驗收，必須做到逐戶現場驗收。初步驗收后，由省級糧食行政管理部門組織年度驗收。竣工驗收以縣為一個子項進行，由省級糧食行政管理部門組織，國家糧食局組織抽驗。

每年的項目原則上應在7月底前完成，8月底完成本年度項目的年度驗收工作形成年度工作總結。年度工作總結主要包括項目實施情況、驗收結果、資金使用情況等。

篇5

護理安全管理是醫院管理中不可缺少的一部分，同時也是醫院綜合效益的重要組成部分，特別是在精神科病區，患者由于疾病的原因會出現行為異常、精神障礙甚至做出一些危險，如傷人、毀物、沖動及自傷等等。護理安全在精神科護理工作中占據著重要的位置，同時也是護理人員對精神障礙患者進行護理的重要環節[1]，進入到醫院的精神病患者需要采取怎樣的管理模式，才能保證每個人的人身安全，這是患者家屬及醫護人員最關注的問題，在實際工作中我們主要注意以下幾點。

1加強教育，提高思想上的重視程度，多進行學習和交流

由護士長組織本科室人員進行行業規范、專科護理制度以及職業道德培訓，同時學習相關的安全管理制度，確保每個醫護人員都能在思想上重視護理安全工作。由于精神科室服務的人群比較特殊，在實施護理的工作中，要為患者提供高效、安全及優質的服務，使廣大護理人員心理上深深扎下“安全第一，質量第一”的理念，降低護理中出現不安全因素的幾率[2]。

2建立健全的規章制度

根據每個患者的特點，以及患者家屬為醫院提供的各項診療方法制定出相應的護理規章制度、應急預案以及安全管理規章制度等等，主要包括：住院、出院等等環節上，保證每個環節都能順利進行。

3將工作制度化、程序化、規范化

在制定各項規章制度后，要嚴格按照制度進行操作，從每個工作環節、工作崗位入手，保證每項工作制度化、程序化、規范化，嚴格禁止有章不循的事件發生。因精神科患者存在特殊性，精神科護士要對每個患者都熟悉，在實施護理的過程中嚴格按照三查八對原則，防止出現差錯。

4加強安全管理質量檢查

護士長要定期進行工作考核，不定期地進行檢查，如發現問題要及時進行解決，將存在的不安全因素降到最低，同時制定出相應的改正措施，將護理安全列入到考核護理質量的標準中，年終進行分析總結。

5加強溝通，杜絕安全隱患

護士要多與患者及其家屬進行溝通及交流，幫助患者家屬盡快熟悉醫院的規章制度，防止家屬將危險物品放在患者的身邊，帶來安全隱患，一些護士不知道如何和患者進行接觸，這就有可能受到傷害，一些家屬將不潔的食品帶入病房，導致患者出現腹瀉、嘔吐等癥狀。因而，家屬在給患者帶食品時，要由護士進行檢查[3]。醫院在制定管理制度時要盡量遵循：在不違背安全原則的同時，盡量滿足患者生活上和生理上的需要。護士要和醫生多溝通，對于需要重點防治的患者做到心中有數，仔細觀察患者的病情變化，給予關心和體貼，尊重和理解患者，防止出現意外。

6加強物品管理

將物品進行分類，分為必需品和非必需品兩種。將非必需品去除，同時將必需品的數量降到最低。醫護辦公室要依照精神科的特點，對物品進行規范管理，進行定位管理。對于可能出現危險的物品（如針線、保護帶、針帶及剪刀等等）妥善保管同時上鎖固定，交接班時要查看物品的數量[4]。每天對患者的床單進行清理，確保床頭柜上無雜物，由于精神科的特殊要求，每天要對患者的衣物進行清理，盡快發現危險物品。

7定期對急救物品、藥品進行檢查

每天對搶救車內的物品、藥品進行檢查，保證設施齊全，無損壞，藥品均在保質期內。每周對搶救設備進行檢查，做到功能良好，物品齊全，人人均可熟練操作，確保需要使用時可以立即投入到搶救和治療中。

8定期進行安全檢查

每周的周一進行徹底的安全檢查，包括浴室、門窗、廁所、各個角落、床頭柜以及患者床單等，對檢查結果進行登記，保證病區環境舒適、安全、整潔[5]。

9對于精神障礙同時存在急性期患者、軀體疾病以及用藥后出現不良反應的患者，要防止出現跌倒等意外情況，同時加強其生活護理

安全護理是精神疾病護理中主要的環節，關系到病人的生命安全和身體健康，在精神科醫護中占據著重要的位置。因此，護理人員一定要有高度的責任心，在實施護理的過程中保護和尊重患者的生命安全，幫助患者盡快恢復健康。

參考文獻

[1]葉二農，曾玲，舒玉.精神科護士長如何應對新形勢下的護理管理[J].臨床心身疾病雜志，2008（06）：716-717.

[2]劉德春，馬起群，趙翠輝，蔣霏霏.“五常法”在精神科護理安全管理中的應用[J].當代護士（專科版），2009（08）：58-59.

篇6

2.完善管理制度：針對骨科護理工作中存在的各種突出問題，制定了相關的制度規定，如《護患溝通規定》、《護理人員職責》、《骨科護理安全措施》、《骨科患者病歷書寫規范》等。在骨科科室內部建立護理質量安全管理體系，各負其責。對護理質量的監控重點應均勻分布在各項操作中，如輸液輸血、手術前的準備以及急救措施等。要不定期對檢查指標進行抽檢，并開展質量評比，每月進行一次全面的大檢查，對檢查中發現的極個別問題與護理人員進行溝通，針對普遍存在的問題在每月舉行的質量分析講評中及時指出并加以改正。如在檢查中發現違紀違規的行為，根據情節輕重對當事人進行處罰，以告誡其他護理工作人員需要對護理安全引起重視。

3.加強法律意識：醫院要對護理人員進行基礎的法律知識培訓，要提高護理人員對醫療事故的處理能力，并要了解與其相關的法律措施，提升護理人員的法律意識以及自我保護意識，讓護理人員都能運用法律法規對自身行為進行約束以及自我保護。

4.強化護理人員責任性：很多護理人員在工作的過程中責任心低下，導致患者出現不滿情緒。因此要加強護理人員的職業道德教育，對其進行相關的道德培訓，并要將事故責任落實到個人，強化其責任心，使其從思想上意識到責任心的重要性。

5.對患者進行心理護理：很多患者在入院后由于不同情況導致其出現不同的心理問題，對治療產生較大的影響。護理人員在工作的過程中不僅要關注于患者的疾病護理還要對患者的心理情緒進行護理，對于出現問題的患者要及時進行溝通，找到問題的根源后再對其進行相應的疏導以及安慰工作。對于對治療出現抗拒心理的患者要及時進行安撫，多為患者講解治療成功案例，減少患者的抗拒心理。護理人員在溝通的過程中要保持和藹、耐心的態度，讓患者感到安慰，進而以一個健康平和的態度度過治療康復階段。

6.加強溝通強化護理：護理人員在工作的過程中要與患者進行有效的溝通，了解患者的需求。骨科患者通常術后并發癥較多，因此護理人員必須要對患者的情況進行密切監視，防止患者在術后出現各種不良反應以及并發癥。此外還要對患者進行一定的健康教育，包括飲食健康、行為健康等，防止患者在不自覺中出現影響病情恢復的行為。

篇7

2交接班制度

2.1物品交班制度

每一個模擬病區應固定配備大量的操作物品，包括金屬類、搪瓷類、橡膠類、玻璃類、塑料類、布類等，為了防止病區之間物品的流動或帶出模擬病區，特制訂物品交班制度，每一個病區都有固定的物品交班本，分別記錄著每一類物品的名稱及數量。值班護生必須提前15分鐘到崗與上一班值班護生一起進行檢查、清點并記錄簽名。值班護生組長還要交接模擬病區大門鑰匙，檢查各病區物品交班情況。同時，清點護理站用物，如電腦、對講裝置等其他公共設備。

2.2書面交班報告

交班報告由值班護生組長負責，并與值班護生一起完成，主要記錄管理制度的執行情況、護生練習操作的情況、操作物品的使用情況、師生之間相互溝通及值班護生自我測評情況等。交班報告在提高教學管理質量中起著十分重要的作用，同時也有利于護生文字表達能力的提高。賠償制度護理工作有其特殊性，需要注意培養護生的慎獨修養，同時培養護生嚴謹的工作作風，要使護生明白，護理人員任何危害護理工作的行為，都應該負賠償責任。在操作過程中，不慎損壞物品時要敢于承認，由教師按情節輕重酌情讓其賠償。教學評價值班護生評價護生對各自班級的操作、紀律、衛生、物品使用等情況進行自查、自考、自評，每次操作結束前，由值班護生組長帶領值班護生進行班與班公開測評，對不符合要求者督促其立即改進，并在交班本上記錄簽名。教師評價建立“查房制度”。實驗教師負責“早查房”，查閱護生病區交班本，并給予書面評價。組織值班護生進行下午“查房”，評出優勝班和不達標班，并在模擬病區白板上公開測評結果。這樣做培養了班與班之間的競爭意識，經過一段時間的測評，每個班級都達到了預期目標。

3體會

護理實踐教學基地———模擬病區是護生從學校過渡到臨床的中間場所[2]，通過實行護生課余時間模擬病區自主管理制度，做到責任到人，充分利用了模擬病區的現有資源，解決了以往資源浪費、護生技能訓練時間少等問題，同時也促進了對護生多種能力的培養，筆者體會如下。

3.1提高了護生的學習能力

通過讓護生自主管理實訓練習，使護生由被動學習轉化為主動求知，護生既掌握了未來崗位所必須掌握的操作技能，了解了臨床工作環境，也提高了護生的學習興趣，調動了護生主動學習的積極性，對提高教學效果起到了積極的促進作用。

3．2提高了護生的管理能力

角色管理體現責任和管理效果，模擬病區管理制度的教學是培養具有創新精神的高素質護理人才的重要途徑[3]。選拔成績優異、責任心強的護生擔任值班組長和值班護生，賦予他們管理者、領導者、聯絡者、監督者等多種角色，無形之中強化了護生的使命感、責任感和榮譽感，給護生提供了展示自己才能的平臺。通過這個平臺，護生自覺組織和管理病區，互相監督，提高了自身的管理能力。

篇8

忠誠度；RFM模型；制藥企業；客戶關系管理

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.11.030

1信任與客戶忠誠度

信任原本指的是對彼此的言行的信賴，相信對方會履行相應的義務。而客戶信任則是客戶形成對企業產品或服務的信賴和認同，它是客戶感性的滿意到理性判斷的肯定。客戶忠誠度指的是客戶對某個特定產品、品牌或服務產生認可，滿足了自身某種需求，自愿重復購買或享受，對類似產品或服務有一定的免疫。

客戶信任和客戶忠誠度相輔相成，相互促進。如果企業能長時間的提供始終如一的產品或服務，那么客戶對企業的忠誠度就會長時間保持，久而久之，便會形成對企業的信任，它會作為一種無形的力量，不斷的吸引其它客戶，形成新的忠誠客戶，實現客戶忠誠度的傳遞。由此看來，企業要長期持續的發展，必須建立起自身的信譽，其根本的出發點是建立客戶的忠誠度。

2客戶忠誠度分析模型

2.1RFM模型的介紹

RFM模型是目前評價客戶忠誠度的主要模型，它通過與忠誠度相關的三個重要指標，即購買時間間隔（R，Recency）、購買頻率（F，Frequency）和消費金額（M，Monetary Value）R值越小，即上次購買時間距現在的時間間隔越小，隱含著該客戶最近比較關注該產品，對其比較感興趣，客戶越有可能與企業達成新的交易，反之，隨著時間的拉長，該客戶的持續購買欲隨之降低，則表示著此客戶的購買行為可能改變。F值越大，即購買記錄中客戶購買某商品的頻率愈高，表示該客戶對此商品有更高的熱衷程度，持續購買的動機也較強，客戶越有可能與企業達成新的交易。M值越大，即某客戶對某商品消費的金額越多，代表該客戶大量購買此商品，即對此商品的興趣或需求也越高，客戶越有可能與企業達成新的交易。通過賦予這三個指標權重，對客戶忠誠度做出客觀評估。

基于RFM模型的這一特征，從客戶交易數據庫中抽取客戶購買商品項的RFM值，并在其基礎上分析客戶的購買偏好。該方法具有操作簡單、易于理解、使用者無需專業知識等特點。是目前最常用的研究客戶忠誠度的方法。

2.2制藥企業RFM模型的建立

對于制藥企業來說，RFM模型中各指標的含義與傳統的類似，其對比如表1所示。

RFM是制藥企業客戶交易的數據，其值從不同角度反映了制藥企業客戶的購買行為，根據這些行為可以判斷客戶為企業帶來的價值，是評估制藥企業客戶忠誠度的有力標尺。

3RFM模型的數據統計與分析

3.1K-均值聚類分析法

聚類分析法指的是根據數據類似性進行歸類分簇，是RFM模型常用的分析方法。通過分簇，識別數據對象密集的和稀疏的區域，因而把握全局數據分布模式，以及數據屬性之間的相互關系。在忠誠度評判中，我們可以利用此方法將客戶歸類，分別不同的群體，從而對不同的群體不同態度。

3.2數據采集

本研究以上市不久的A藥物作為工具，該藥物有獨特的療效，市場前景廣闊，市場價2800元/盒。調查了所在實習單位2位市場營銷人員去年的交易記錄，他們三個人分別負責南京地區不同的醫院（其中第1位營銷人員負責江寧醫院、同仁醫院、中國人民第四五四醫院、中國人民軍區總院、第2位營銷人員負責江蘇省人民醫院、江蘇省腫瘤醫院、鼓樓醫院、南京市第一醫院、第八一醫院，江蘇省中醫院）。將以上醫院隨機編號，通過調查問卷，得到相應的R，F，M的數值。

在此同時，也邀請了所在實習單位的營銷主管、2位市場營銷人員和1位長期的客戶（醫生），對R，F，M所占的權重進行具體調查。

3.3客戶類別識別分析

經過調查這兩位銷售人員所負責的醫院，我們將醫院進行隨機編排，每個醫院用1-10的代碼表示。在此，為了更加直觀的觀察數據，利用SPSS 21.0軟件對其進行了描述性統計，結果如表2、表3所示。

根據K-均值聚類分析的方法，我們將不同的客戶進行分類統計，若單個指標大于均值，用“”表示，反之則用“”表示，得到八類不同類型的客戶，見表4。

通過數據可以直觀的看出，F在RFM模型評價中占據比例最高，這也符合常理，購買頻率越高，也正說明了客戶的忠誠度最高。在得到數據之后，對RFM的權重進行對比，得出3位評價者兩兩比較的矩陣，采用取平均的方法得到如表6所示的評價矩陣。

表6所示的兩兩比較矩陣的一致性比例C.R.=0078

利用SPSS 21.0，對表2數據進行標準化處理，根據不同指標的權重，計算出每個指標的總RFM值，也就是V（c0），我們將得出的結果按照大小進行排序，然后與客戶歸類進行對比分析，分析結果如表2所示。

對比客戶類別和RFM的加權得分，二者保持一致，即高價值客戶分值最高、價值最大；無價值客戶分值最低、價值相對最小。

4結論

通過上一節數據分析，我們得到了五類不同的客戶，即高價值客戶、重要發展客戶、一般重要客戶、一般客戶和無價值客戶。總體看來，客戶的分類級別較高，忠誠度較高，說明客戶對藥品營銷人員相對信任度較高，但是有待于進一步提高。

對于高價值客戶，這類客戶與制藥企業的交易很頻繁、每次交易金額大并且最近一次交易時間短，這類客戶對制藥企業的貢獻最大，是企業利潤的主要來源，因此，企業應將此類客戶視為高價值客戶，繼續與這類客戶保持良好的交易關系，以維持企業的利潤。

對于重要發展客戶，這類客戶與制藥企業的最近一次交易時間間隔短，并且利潤額度較大，說明客戶對該藥品信任度較好，忠誠度相對較高。但是發貨頻率還不是太高，有待于進一步發展轉化為高價值客戶。可能原因是產品推廣時間不久，市場競爭品多，或者醫院使用量小，間接反映出醫生的用藥習慣還沒有完全傾向于本產品，客戶忠誠度有待于進一步增強。建議銷售人員進一步增強產品知識，加強產品學術推廣力度，通過多走訪等方式多與客戶交流，增進客戶的信任。

對于一般重要客戶，這類客戶雖利潤額度較大，但從發貨頻率和發貨進度分析，這類客戶的忠誠度較低。可能是客戶通過嘗試的態度使用，對產品的認識可能不夠很少有形成用藥習慣的。這類客戶要多通過產品知識宣傳，形成他們的使用習慣。通過人際交流方式多多增強關系，從增強對銷售人員的信任做起，只要用心做，這類客戶應該會有很大的發展前景。

對于一般客戶，這類客戶雖然發貨頻率較高，但是交易金額很低，企業很難從他們身上獲取更多利益。由此看來，這類客戶涉及醫院整體對該產品信任度低，忠誠度小，很可能對該產品有負面印象。建議銷售人員耐心推廣，盡量增強這類客戶的營銷額。

對于無價值客戶，這類客戶無論在交易進度，還是發貨頻率和交易金額上，都不如其他類客戶，有可能是醫院規模小，就醫的病人少，也有可能是醫院大部分醫生對該產品不信任，可能存在抵觸心理，在用藥上很少考慮該產品，以致于使得企業獲利最少。建議營銷人員在做好產品推廣的同時，不要對該類客戶抱太大的希望，盡力而為，將這類從這類客戶身上獲得的利潤發揮到最大。

參考文獻

篇9

[中圖分類號] G235 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009-5853（2012） 06-0069-05＼

[Abstract] This paper briefly analyzes the present value of the readers； puts emphasis on how to quantitatively calculate the potential value of the readers， and puts forward a forecast model. By adopting the two variables of reader’s present and potential value， the paper sets up a subdivision matrix of readers， dividing the readers effectively. Based on above， the paper discusses the subdivision method and all kinds of readers market strategy， that is， effective methods for implementing reader relationship management.

[Key words] Reader relationship management Book supply chain Prediction model

讀者位于圖書供應鏈的最末端，整個圖書供應鏈的價值就體現在是否為讀者創造出應有的價值。當前，各出版企業已完成由事業單位向企業的轉型，但由于舊體制的慣性，很多出版企業只是在形式上完成轉制，而在運行方式上還在原有的機制上運轉，缺乏明確的市場定位。但是，面對越來越激烈的市場競爭，要求各出版社必須提升讀者的服務水平，及時進行經營理念及管理模式的轉型，才能有效地留住讀者。本文旨在應用供應鏈管理中客戶關系管理的基本理論來構建對讀者的潛在價值進行預測的優化模型，為圖書供應鏈的終端服務提供精細化管理思路。

1 圖書供應鏈實施讀者關系管理與讀者價值研究的意義

客戶關系管理（ Customer Relationships Management，CRM ）是供應鏈管理中非常重要的一環，是指將人力資源、業務流程與專業技術進行有效整合，最終與客戶建立起伙伴式營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。

圖書出版業的終端客戶在本研究中是指讀者。在圖書供應鏈管理模式中，必須實施讀者關系管理（Reader Relationships Management，RRM），其核心理念就是在中盤等營銷環節形成“伙伴式營銷”，在終端與讀者形成“學習型”的伙伴關系，即在整個讀者的閱讀生命周期中都以讀者為中心。出版企業按照讀者的喜好使用適當的渠道及溝通方式與之進行交流，能從根本上提高企業與讀者或潛在讀者進行交流的效率。

從根本上看，讀者關系管理符合企業的經營規律：滿意的顧客才能成為回頭客，回頭客才能帶來利潤。人人都熟識著名的帕雷托定理，即一般企業80%的利潤來自20%的讀者。哈佛大學研究人員的調查發現，只要在被感知的讀者關系質量方面稍做一些改進，就會產生巨大影響。幾乎可以使每位讀者產生的銷售收入增加一倍。隨著我國市場經濟體制的日漸成熟，讀者對服務的要求越來越高，出版企業作為圖書供應鏈上的核心企業和產品的生產者，應充分認識讀者需求與讀者滿意的重要性。

1.1 客戶細分與讀者細分

在CRM中客戶細分（Customer Segmentation，CS）是重要的方法之一，其理論依據是根據顧客需求的異質性和企業需要，在有限資源的基礎上進行有效的市場競爭，即產品生產企業在明確的戰略業務模式和特定的市場中，根據客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品和服務，以達到銷售的最終目的。

圖書生產企業通過實施CRM，可以了解讀者的需求，開發滿足其需要的圖書產品，從而保持良好的讀者關系，提高讀者忠誠度，獲得讀者的長期價值，最終實現社會效益和經濟效益的最大化，這種方法就是CRM中的“讀者細分”（Reader Segmentation，RS）。讀者細分是針對不同的讀者，需要采取不同的營銷戰略。通過讀者細分，出版企業可以更好地識別不同的讀者群體，區別對待不同讀者，采取不同的讀者戰略，達到優化配置讀者資源的目的。

顯然，一個準確有效的讀者細分藍圖，對圖書供應鏈的讀者戰略能起到良好的指導作用。讀者細分變量可以采用一般人口統計學變量（如年齡、職務、職稱、收入、教育背景等），也可以采用讀者的購買行為特征變量（如讀者的購買量、購買的圖書產品類型結構和購買頻率等）。要做好讀者細分，首先必須做好讀者價值的測算，在對讀者進行歷史的、當前的及潛在價值測算的基礎上，才能完成讀者的細分。下面我們根據統計學的基本原理建立起讀者價值研究的優化模型，為實施RRM提供有效的方法。

1.2 讀者價值及其分類

讀者價值既可指讀者對供應商的價值，也可指供應商為讀者提供的價值，我們在這里所討論的讀者價值是指讀者對供應商的價值，即讀者對出版企業的價值。既然不同的讀者對出版企業的價值各不相同，而我們研究的目的是竭盡所能保留對其具有最大價值的讀者。

如何界定讀者價值，這一直是出版企業關注的焦點。目前，將讀者價值理解為讀者閱讀生命周期價值（Reader Lifetime Value），即讀者在與圖書供應鏈的營銷節點保持讀者關系的全過程中，為其創造的全部利潤現值。讀者價值可以劃分為3個類別：當前價值（Current Value）、歷史價值（Historic Value）和潛在價值（Potential value）。

讀者當前價值（Reader Current Value，RCV）。讀者當前價值是指讀者購買模式行為不變，在當前為圖書供應鏈創造的利潤現值。根據讀者當前價值的定義，RCV等于最近一個時間單元（如月、季度或年）的讀者利潤P0在預期的讀者生命周期長度內的現值之和（其中d為當前貼現率），其計算模型如下。

（1）

在RRM中，采用讀者當前價值作為細分變量，就可以建立讀者價值與服務成本曲線圖（圖1），當前價值高的讀者置于曲線的C點，當前價值低的讀者置于曲線的0點，A點B點之間為價值升值區，ABCD區間則為讀者價值最大化區域，此間的讀者價值逐漸升值至最高，而與之對應的讀者成本投入也在逐步升高，對這部分區域的讀者應投入更多的讀者管理成本，采取積極的讀者保持戰略；而對處于曲線底部OAB區域的低當前價值讀者，特別是對一些長期滯留于此區間的讀者，其讀者保持成本也應逐漸降低。然而，這些戰略僅僅使用讀者當前價值作為細分變量，會產生一些問題。

首先，處于讀者曲線底部的某類讀者，不受圖書生產企業和營銷節點的關注，但是，此類讀者可能具有高潛在價值；其次，一部分高當前價值讀者可能并不具有高潛在價值，不存在交叉銷售的機會，出版企業和營銷節點繼續對其進行最大的投資是不劃算的。以上兩點表明，讀者價值的曲線模型有其局限性，僅考慮讀者的當前價值，忽略其潛在價值，從而不能實施最優的讀者戰略。如何解決這個問題，需要進一步討論讀者潛在價值。

讀者歷史價值（Historic Value）。讀者歷史價值是指到目前為止，讀者為圖書生產企業和營銷節點創造的利潤價值。

讀者潛在價值（Potential Value）。讀者潛在價值是指讀者改變購買模式行為，在將來為圖書生產企業和營銷節點創造的利潤增量價值。下面將重點研究讀者的潛在價值的預測。

2 讀者潛在價值預測優化模型的構建及應用

2.1 讀者潛在價值定義及其內涵

羅納德·巴盧（Ronald H.Ronald H.Ballou），在《供應鏈的規劃、組織和控制》一書中，將客戶潛在價值定義為：“客戶潛在價值（ Customer Potenital Value，CPV ）是假定客戶改變購買行為模式，在未來可望為公司增加的利潤現值”。因此，在圖書出版企業中我們將其定義為讀者的潛在價值，也可以理解為：如果企業愿意增加一定的投入，進一步加強與該讀者的關系，并可望從該讀者處獲得未來價值，最終價值的實現還是在于終端讀者的增量購買（Up-Buying）和交叉購買（Cross Buying）活動之中。增量購買，指的是讀者增加已購產品的交易額，其可能性與大小取決于讀者份額、讀者管理的水平和讀者業務總量。讀者份額，是讀者給予的業務量占其總業務量的比例，顯然讀者份額越小，增量購買的可能性越大。讀者管理水平越高，讀者加大交易量的可能性越大；反之，讀者可能縮小給予的業務份額。讀者業務總量主要取決于增量購買的大小，一個業務總量很大的讀者，即使讀者份額增加一個很小的比例，增加的交易量也很可觀，反之則否。讀者交叉購買指的是讀者購買以前從未買過的圖書產品類型或拓展與圖書相關的業務范圍，可能性取決于兩個因素：一是能提供給讀者未曾購買又有需求的圖書產品數量，該類圖書產品數量越多，則讀者交叉購買的可能性越大；二是讀者管理的水平提高，讀者關系管理水平越高，則讀者交叉購買的可能性越大。

2.2 讀者潛在價值模型構建概念

在一個市場決策支持系統中，預測讀者潛在價值的變量很大程度上依賴于可用數據。圖書供應鏈上的讀者數據庫不僅有中盤讀者的一般統計學信息，還有其直銷的統計數據，以及通過終端服務獲得的終端讀者的基本統計信息，即鏈上各個節點都應有讀者的用書統計信息。關于讀者的一些主觀信息（例如意識和生活方式），應根據日常對讀者的悉心觀察所得。盡管這類主觀信息可能會影響讀者潛在價值，但由于這類數據的不可獲得性，通常在市場決策支持系統中沒有包括這些主觀變量。這樣在模型構建的概念中，采用基本統計數據和讀者在出版企業和營銷節點的購買模式行為數據是預測CPV的決定因素，如圖2所示。為了獲得讀者潛在價值的信息，出版企業需要分析讀者在本企業和營銷節點在其他同行中購買模式行為的數據。通常出版企業的讀者信息檔案（Reader Information File，RIF）只有中盤讀者和終端讀者購買模式行為的數據。本模型采用CIF中的中盤讀者的購買統計數據和中盤讀者的基本統計學數據（中盤讀者的規模、年度經營額、經銷品種、回款率、退貨率等）。

基于此，建立模型之后，尚需采集市場上其他同行中購買模式行為的數據進入模型分析，才能對讀者的潛在價值進行準確有效的預測。

終端讀者的基本信息也是模型中的重要依據，這些基本信息包括讀者從事專業的基本情況、學校開設課程情況、學生數量、選用圖書產品的種類、使用圖書產品的數量等，這些數據能使圖書生產企業和營銷節點明確自己產品的流向，也是最終的潛在價值資源之所在。

單個讀者的需求和可用資源的研究是出版企業圖書選題的重要因素。個人需求往往受以下因素影響，如家庭組成、性別、意識以及社會地位等。對于出版企業和營銷節點而言，很難完整得到有關讀者需求信息，所以讀者品位、需求以及一般人口統計學信息具有很大的利用價值，比如讀者的收入、年齡、性別、國籍和教育背景等信息，這些都能為出版企業的圖書產品選題提供有價值的信息。

2.3 讀者潛在價值預測模型

讀者潛在價值的量度一般通過線性回歸模型建模，讀者的購買額可以歸結成讀者潛在價值的一個特殊度量，通過模型來估計不同數據集合上的讀者的潛在價值。在每個級別的數據集合上，使用不同類型的經濟模型。通常一個概率單位模型是用于預測各種產品的購買值，然而許多情況下這些購買決定幾乎是同時的，相互具有關聯性，所以一個多變量概率單位模型得出的結果是估計值，允許誤差項之間存在相關性。建立讀者購買產品的單變量概率單位模型如下。

（2）

其中：yj表示讀者購買第j類圖書的購買變量（yj=1表示購買，yj=0表示沒購買 ），（來自調查數據）；Zjk表示讀者對j類圖書中的第k種的購買變量（Zk=1購買，Zk=0不購買）； N（0，1）， 和yk是參數；X表示全體讀者所具有的基本統計信息（來自CIF）。

對于多變量概率單位模型中的參數確定，有最大似然法（ Maximum Likelihood Approach）、廣義估計法（Generalized Estimation Equation Approach）等，本文采用最大似然法。在產品利潤值已知的情況下，模型的結果可以用來預測讀者潛在價值。讀者潛在價值的預測值等于讀者購買某種產品的概率值及其產品的利潤值相乘所得到的值（以下CPV = Customer Potential Value）。

其中Pr（Custj）表示讀者購買第j類圖書的概率；Profitj表示第j類圖書的利潤值。而讀者購買j類圖書是一個二元選擇，由多元變量概率單位模型可以得出（3）式。

（3）

因此，讀者潛在價值預測為：

（4）

將（4）式代入（3）式可得讀者綜合潛在價值，如（5）式所示。

（5）

若將1設為讀者生命周期的預期長度，為折現率；（6）式則可以定量計算讀者的潛在價值。

（6）

由此，出版企業能夠結合讀者當前價值來分析讀者生命周期價值，因為讀者的生命周期價值由當前價值和潛在價值兩部分組成，可以更好地制定讀者服務成本投入，有效實施讀者關系管理。如果讀者潛在價值用于讀者細分時，其目標只把讀者劃分為高潛在價值和低潛在價值兩個群體，可以采用簡化方式：

y=1表明讀者屬于高潛在價值；y=0表明讀者屬于低潛在價值。

2.4 模型的應用：基于讀者當前價值和潛在價值的細分矩陣

讀者的細分變量是讀者當前價值，這樣得到的細分具有一定的作用，能夠為出版社的市場策略提供一定幫助，但沒有結合讀者潛在價值考慮。這意味著出版社可能會失去一部分讀者的潛在價值，因此需要加以完善，將其發展為2×2的讀者細分矩陣（見圖3）。通過這個細分矩陣，CRM管理者能夠采取更明確有效的戰略。圖3是基于計算后的讀者當前價值和潛在價值的細分群體，針對不同的讀者群出版社營銷部可以采取不同的讀者戰略。

Ⅰ類讀者：該類讀者的特點是當前價值和潛在價值都低，不具備未來的盈利可能，因此，該類讀者對出版企業和營銷節點最沒有吸引力，出版企業和營銷節點不需要投入任何資源來維持這類讀者。為了在該類讀者身上獲得盈利平衡，戰略重點應該放在減少管理該類讀者的服務成本，通過尋求降低成本的途徑來提高此類讀者的價值，或者提高對該類讀者所銷售產品的價格，來增加收入。

Ⅱ類讀者：該類讀者具有低當前價值、高潛在價值的特性，可以進行交叉銷售，但出版企業和營銷節點并沒有得到其潛在價值的大份額，因此，出版企業和營銷節點的目標是努力得到這類讀者潛在價值的較大部分。市場營銷部應該在該類讀者投入更多的資源，提高為讀者服務的成本，即可利用推廣活動、會議等方式促進讀者關系進一步發展，進而獲得讀者的增量購買、交叉購買。

Ⅲ類讀者：該類讀者具有低潛在價值、高當前價值。表明該類讀者在未來的增量銷售、交叉銷售方面沒有多少潛力可供進一步挖掘，但同時具有高當前價值表明該類讀者是圖書生產企業和營銷節點現有利潤的一個重要來源，顯然對圖書供應鏈十分重要，僅次于第Ⅳ類讀者。出版企業和營銷節點在該類讀者投入了很多成本，讀者關系處于穩定水平，現在正是該類讀者價值的收獲階段，因此市場營銷部應該重視這類讀者，適當增加投資，保留該類讀者。

Ⅳ類讀者：該類讀者是公司最具有價值的一類讀者，不僅具有高潛在價值，而且具有很高的當前價值。和上面第Ⅲ類讀者一樣，從讀者閱讀生命周期的角度看，這類讀者與出版企業和營銷節點的關系可能也已進入穩定期，他們對出版企業和營銷節點高度忠誠，已將其當前業務幾乎100%地給了出版企業和營銷節點。與第Ⅲ類讀者不同的是，這類讀者本身具有巨大的發展潛力，他們的需求總量在不斷增大，因此，這類讀者未來在增量銷售、交叉銷售等方面尚有巨大的潛力可挖。這類讀者是出版企業和營銷節點利潤的基石，如果失去這類讀者，對出版企業和營銷節點的影響很大，因此出版企業和營銷節點需要將主要資源投資到保持和發展與這些讀者的關系，最大限度地付出各種努力保持該類讀者。

圖書供應鏈成功實施市場戰略的關鍵之一在于讀者細分，而選取讀者細分變量是其中核心的一步。本文簡要分析了讀者當前價值，重點討論如何定量計算讀者的潛在價值，并提出一個預測模型，通過采取讀者當前價值和潛在價值作為兩個變量，建立起讀者細分矩陣，對讀者進行有效的劃分，探討在此基礎上的細分方法和各類讀者的市場戰略，即實施讀者關系管理的有效方法。

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篇10

Effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department

PAN Yanhong

Department No.2 of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College， Liaoning Province， Shenyang 110024， China

[Abstract] Objective To investigate the effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department. Methods 220 patients treated in Department of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College from December 2013 to December 2014 were selected and divided into control group and research group according to the random number table method， each group of 110 cases. Only conventional nursing care was used in control group， mainly according to the doctor′s advice to carry out nursing. Quality management circle nursing mode was carried out in research group. The incidence rate of nursing adverse events and complications were recorded to evaluate nursing quality of Neurosurgery Department. Patient′s awareness of health knowledge， nursing job satisfaction and hospitalization time were investigated by using self-designed questionnaire. Results The incidence rate of nursing adverse events and complications in research group were significantly lower than those in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Patient′s health knowledge score in research group was higher than that in control group， hospitalization time in research group was shorter than that in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Nursing satisfaction of patient in research group （99.1%） was higher than that in control group （81.8%）， the difference was statistically significant （P < 0.05）. Conclusion Quality control circle nursing mode is carried out in neurosurgical patient， which can effectively improve the nursing quality and improve nursing satisfaction.

[Key words] Quality control circle； Nursing mode； Department of Neurosurgery； Doctor-patient relationship

神經外科患者起病急，病情危重，手術風險大，術后恢復時間長，治療費用較高[1]，部分患者還伴有意識障礙和肢體功能障礙，多數患者伴有心理和生理功能紊亂。患者及家屬生活質量明顯下降，并且容易發生各種護理不良事件，因此護理工作的難度較大，患者及家屬對護理工作的滿意度也較低[2]。隨著社會快速的發展和人們價值觀念等的改變，對醫院的護理質量提出了更高的要求，因此護理人員需要改進和提高護理質量。研究表明，適宜的護理方式不僅能減輕患者病痛，幫助患者身體康復，同時也能改善患者的心理和生理狀態，護理因素逐漸成為影響患者預后的關鍵[3]。隨著科學技術和醫療技術的發展，品管圈模式的出現，在臨床護理中取得不錯的效果[4]。品管圈，全稱品質管理圈，是指由同一單位或者工作性質相關聯的人員為有效解決問題，提高工作效率，自發組織的一個小團體，團員間分工合作，相互鼓勵，科學地運用品管工具，解決工作場所的關鍵性問題，持續不斷地進行管理及改善自己的工作場所，以達到業績改善之目標[5-6]。品管圈已成功應用于其他醫療服務領域中，并取得了較好的醫療效果[7]。品管圈護理模式屬于一種新型的護理模式，從尊重人性的角度出發，強調以團體為單位，發揮成員彼此互補作用，通過輕松愉快的管理方式，促使護理人員自動自發地持續性改進護理措施，提升自身護理技術，提高護理質量，幫助患者盡快恢復健康，降低醫患矛盾，進而在工作中獲得滿足與成就感[8]。本研究將品管圈護理模式深入神經外科護理中，觀察品管圈護理模式對神經外科護理質量及患者滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年12月～2014年12月于沈陽醫學院附屬中心醫院神經外科就診患者220例，所有患者均知情同意，依據隨機數字表法分為對照組和研究組，各110例。研究組男69例，女41例；年齡25～72歲，平均（54.64±7.26）歲；腦血管疾病64例，垂體瘤20例，腦積水11例，幕上腫瘤8例，幕下腫瘤7例。對照組男64例，女46例；年齡27～70歲，平均（53.31±8.35）歲；腦血管疾病60例，垂體瘤16例，腦積水14例，幕上腫瘤10例，幕下腫瘤10例。兩組患者年齡、性別、疾病類型等比較差異無統計學意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

兩組均按常規治療方式治療。對照組僅接受常規護理，主要按醫囑開展護理。研究組開展品管圈護理模式：首先成立品管圈小組，隨后于活動期間列舉出上一階段護理過程中存在的各種問題；投票選出本次需要改進的主要問題，分析其發生原因，探究并制訂解決方案，再由全體成員深入實行；下一階段活動中對結果進行再分析，總結經驗分析問題，具體內容如下。

1.2.1 品管圈小組的設立

品管圈小組采取自愿參加原則，由神經外科的10名護士組成，由護士長擔任圈長，高年資主管護師擔任輔導員。圈長對活動進行管理安排，輔導員進行監督指導，其余成員輪流進行某一步驟的計劃和安排。

1.2.2 品管圈護理實施方法

1.2.2.1 討論分析問題 利用晨會時間，每月進行兩次討論，所有品管圈成員均參加。對病房管理、護理技術、護患溝通等問題進行查找問題進行分析，設定目標。發現主要問題包括：①病房條件不理想，無法滿足患者及家屬的日常需求，造成家屬陪護不滿；②家屬及陪護數量多，探望人員較多，護理人員與家屬及探望人員產生摩擦；③生活用品較多，治療設備較多，未及時整理或整理后又亂擺放；④部分治療設備不足或者陳舊出現問題無法及時解決；⑤患者及家屬對于疾病情況及治療情況不了解，對治療和護理的配合度較差；⑥護理人員重視程度不夠，未積極主動工作，未及時發現問題或未積極采取有效的處理措施解決患者問題；⑦未進行規范的健康教育，患者、家屬或陪護對病房的規范要求不清楚。

1.2.2.2 制訂目標 通過品管圈活動使所有護理人員重視對病房的管理，形成主動為患者服務的意識，改善環境，減少病房風險事件的發生，促進患者的恢復；同時護理人員與患者及家屬增強溝通，提高患者滿意度，提升自身護理技術。

1.2.2.3 活動措施 ①強調病房管理的重要性，通報查找出的問題，轉變成員的服務觀念，對患者及家屬耐心強調病房的規范要求，落實對病房管理的具體標準；②掌握溝通交流的技巧，加強對患者及家屬、陪護的健康教育工作，使患者及家屬、陪護對疾病及治療的相關知識有一定程度的認知，特別對依從性合作性較差的患者及家屬更需要加強溝通，從而提高患者與家屬的依從性與認知能力；③力所能及地改善病房條件，盡量滿足患者及家屬的合理要求，及時為患者更換治療設備及護理物品；④征求患者及家屬意見，并積極采納，改善護理質量；⑤保持病房干凈衛生，定時對病房進行消毒；⑥護理人員互相學習，互相幫助，提高自身護理技術；⑦不定時對病房進行巡視，以隨時落實病房管理的各項要求及觀察患者情況，了解患者及家屬需求；⑧在護理質量檢查的基礎上積極落實重點督查制度，積極完善護理流程。

1.3 觀察指標

統計護理不良事件及患者并發癥發生率，以評價神經外科護理質量；采用自制問卷調查患者對健康知識的知曉情況、對護理工作的滿意度以及住院時間進行調查。健康知識知曉情況問卷內容包括入院宣教、物品擺放、疾病癥狀、治療知識等，評分采用百分制。護理工作的滿意度問卷內容包括護理態度、護患溝通及住院環境等，結果采用非常滿意、一般及不滿意表示。滿意=非常滿意+一般。

1.4 統計學方法

采用SPSS 18.0統計軟件對數據進行分析和處理，計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P < 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者護理質量比較

研究組共出現8例護理不良事件：2例跌倒、4例不按醫囑用藥、2例意外拔管；10例并發癥：4例醫源性感染、2例尿崩癥、1例術后癲癇、3例消化道出血。對照組共出現30例護理不良事件：18例跌傷、7例不按囑用藥、1例銳器劃傷、4例其他不良事件；34例并發癥：22例醫源性感染、4例尿崩癥、2例頑固性呃逆、2例術后癲癇、4例消化道出血。研究組護理不良事件及并發癥發生率均顯著低于對照組，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表1。

表1 兩組患者護理質量比較[n（%）]

2.2 兩組患者健康知識知曉評分及住院時間比較

研究組患者健康知識知曉評分高于對照組，住院時間短于對照組，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表2。

表2 兩組患者健康知識知曉評分及住院時間比較（x±s）

2.3 兩組患者護理滿意度比較

研究組患者護理滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表3。

表3 兩組患者護理滿意度比較[n（%）]

3 討論

品管圈活動于20世紀60年代初由日本品管權威石川磬博士發起[9]，被用于企業產品質量、生產效率、優化流程等方面的管理中，取得了明顯的成效。品管圈這一模式把科學和人性的管理模式相結合，因此更容易完成預期目標，提高工作效率[10]。后來被引入到醫院管理中，推進了醫院管理質量、醫療品質的持續發展。品管圈護理模式促進護士積極主動地參與到管理中來，發揮團隊的智慧，激發個人能力，進而提高護士的綜合素質及護理質量，最終促進患者康復，提升患者及家屬對護理的滿意程度。有文獻報道，品管圈活動是提高護理質量管理的一種有效手段[11]。

神經外科是外科學中一個較新的分支，專業性較強[12]。由于患者通常病情較重，護理操作風險也增加，患者預后效果很難保證[13]。由于醫療條件在短期內無法有效改善，因此從護理入手提升預后，更有價值。品管圈護理模式目前已被廣泛應用，研究表明，采用品管圈護理模式可以有效降低患者壓瘡發生率[14]，降低神經外科危重患者意外拔管發生率[15]，大大降低患者的跌倒發生率[16]，降低神經外科術后感染的發生率[17]。研究也證實，以品管圈護理模式對神經外科患者開展護理，不僅能有效控制護理不良事件發生，提升護理質量，且能提高患者護理滿意度[18]。